آموزش راه اندازی مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان، در جهت رفع نیاز آن‌ها دارند. مشتریان شرکت‌ها و سازمان‌ها انتظار دارند پاسخی را که در تماس تلفنی دریافت می‌کنند، مفید بوده و نماینده پاسخگو نیز آگاه، با دانش و البته صبور باشد. مرکز تماس باید همیشه در سطح بالایی باشد تا حفظ ارتباط با مشتری، تقویت گردد. در این راستا، حتماً باید اطلاعاتی در زمینه انتخاب بهترین نرم افزار ویپ هم داشته باشید. اما راه اندازی مرکز تماس، پروژه‌ای بزرگ است که پیچیدگی‌های خاص خود را دارد و به همین منظور باید با یک برنامه ریزی دقیق انجام گیرد. در این مقاله به آموزش راه اندازی مرکز تلفن می‌پردازیم و سعی می‌کنیم صفر تا صد این پروژه بزرگ را مورد بررسی قرار دهیم.

آموزش راه اندازی مرکز تماس

به عنوان یک کارآفرین یا صاحب کسب و کار، طبیعتا دغدغه ارتباط قوی با مشتریان خود را همواره حس می‌کنید. احتمالا با این سوال که «چگونه یک مرکز تماس را راه اندازی کنم؟» نیز مواجه شده‌اید. برای جواب این سوال مراحلی وجود دارند که باید قدم به قدم آنها را پیمود. موارد زیر مراحل آموزش راه اندازی مرکز تماس می‌باشند:

گام اول: تعیین اهداف‌ اصلی

بدون شک اولین و مهم‌ترین قدم در آموزش راه اندازی مرکز تلفن، شناخت و تعیین هدف‌ها است. تعیین هدف به شناخت نیاز شما و انتظاری که از کسب و کارتان دارید، وابسته است. موارد زیر می‌تواند به شما در انتخاب هدف‌ها در راه اندازی مرکز تلفن کمک کند:

– چنانچه کسب و کارتان در ابتدای راه است یا استارتاپ دارید، هدف اصلی می‌تواند فرایند آگاهی از برند، جذب مشتریان جدید، افزایش تولید یا ساده سازی فرآیند پرداخت و پردازش سفارشات باشد.

– اگر مسئول یک تجارت بزرگ هستید، بسیاری از چالش‌ها مانند شناساندن محصول و خدمات، جذب مشتری و غیره را پشت سر گذاشته‌اید. بنابراین احتمالا هدف اصلی می‌تواند بر رضایت مشتری و خدمات پشتیبانی بهتر، متمرکز شود.

در فرآیند آموزش راه اندازی مرکز تماس و بعد از شناخت هدف‌های اصلی، به انتخاب معیارهای مناسب و البته موثر در آنالیز مرکز تماس می‌رسیم. باید از معیارهای کالسنتری استفاده کنید که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس را دارند. این شاخص‌های کلیدی برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس، عمل می‌کنند. معیارهای رایج مرکز تلفن موارد زیر است:

• رها شده در صف انتظار: تعداد مشتریانی که در انتظار صحبت با نماینده پاسخگو، تماس را قطع می‌کنند.
• میانگین زمان رسیدگی (AHT): میانگین مدت زمان تماس و انتظار مشتری، در یک تماس را نشان می‌دهد.
• میانگین زمان مکالمه: میزان دقیق زمان مکالمه بین شروع پاسخگویی نماینده و قطع تماس (مبتنی بر مقادیر ثانیه و دقیقه)
• سرعت متوسط پاسخ دهی (ASA): میزان زمانی که مشتری به یک اپراتور منتقل می‌شود و در صف انتظار قرار می‌گیرد.
• تماس رد داده شده (Declined call): تماس بی پاسخی که آگاهانه توسط نماینده پاسخگو، رد شده است.
• تماس از دست رفته (Missed call): تماس بی پاسخی که به موقع توسط نماینده دریافت نشده است.
• نرخ انتقال تماس (Transfer rate): درصد تماس‌های ورودی که نمایندگان به سایر بخش‌ها منتقل می‌کنند.

بهتر است این نکته را هم در نظر داشته باشید که مشتریان شما از طریق دیگری با شما ارتباط داشته باشند و کانال ارتباطی شما متفاوت باشد. یعنی ارتباط با شما از طرف مشتری می‌تواند از کانال‌های ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره باشد. اکنون این سوال مطرح می‌شود که آیا ما می‌توانیم مرکز تماسی داشته باشیم که به نوعی باقی کانال‌های ارتباطی را هم بتواند پوشش دهد؟ یعنی بتوان مدیریت همه روش‌های ارتباطی را در یک بستر مدیریت کرد. پاسخ به این سوال مثبت است. اما باید به نکته‌ای توجه کرد.

مشکلی که سیستم‌های تلفن قدیمی و سامانه‌های مدیریت مرکز تماس معمولی دارند این است که فقط بر خطوط تلفن سنتی متمرکز باشند. همین موضوع نقطه ضعفی در این نوع از سیستم‌های تلفنی محسوب می‌شود. اما گزینه ایده‌الی که در این خصوص می‌توان برای راه اندازی مرکز تلفن داشت سیستم ویپ (VoIP) است. یعنی گزینه انتخابی شما باید بتواند تمامی کانال‌های ارتباطی را پوشش دهد. بنابراین از این گزینه‌هایی که در آموزش راه اندازی مرکز تلفن باید به آن موکدا اشاره کنیم، راه اندازی مرکز تلفن VoIP است که می‌تواند تمامی کانال‌ها را پوشش دهد.

آموزش راه اندازی مرکز تلفن؛ از اهداف راه اندازی کال سنتر

مهم‌ترین کانال ارتباطی بین مشتری و سازمان‌ها، پشتیبانی تلفنی و خدمات مشتریان است. همچنان  است که توجه ویژه‌ای را می‌طلبد. تقریبا 50 درصد از مشتریان انتظار دارند که کمتر از 5 دقیقه به نیاز آنها پاسخ داده شود. به همین دلیل است که آموزش راه اندازی مرکز تلفن، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

گام دوم: تعیین بودجه راه اندازی کال سنتر

تعیین بودجه برای داشتن یک مرکز تماس کاربردی، قدم بعدی است. حساب جیب خود را داشته باشید و ببینید چقدر می‌توانید هزینه کنید. المان‌هایی مانند تعداد کارکنان، اندازه و موقعیت تجهیزات و نوع تکنولوژی و ابزارها در تعیین بودجه اهمیت فراوانی دارند. تجزیه و تحلیل کنید درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و متغیر شما چقدر است. شما این امکان را دارید از نیروی کار دور کار نیز برای صرفه جویی در هزینه‌های راه اندازی استفاده کنید. برای اینکه اطلاعات بیشتری درباره هزینه و تجهیزات مرکز تماس به دست آورید

گام سوم: نوع مرکز تماس

قدم بعدی در آموزش راه اندازی مرکز تلفن، انتخاب گزینه مناسب از بین انواع گسترده‌ آن است. بعد از شناخت اهداف اصلی و تعیین بودجه، اکنون باید بر اساس نیاز کسب و کارتان، نوع مرکز تماس خود را انتخاب کنید. موارد زیر هر کدام دارای مزایای منحصر به فردی است که می‌توانند شما را به هدفتان برساند:

مرکز تماس ورودی یا خروجی (Inbound vs Outbound)

مراکز تلفن ورودی، تماس‌های دریافتی را پشتیبانی می‌کنند و توسط تیم پشتیبانی مشتری شرکت شما اداره می‌شوند. این پشتیبانی، بر کمک و حل مشکلات مشتریان در قبال محصول یا خدمات شما تمرکز دارد. موارد زیر در حوزه فعالیت مرکز تماس ورودی است:

• پشتیبانی فنی و محصولات
• پرداخت و پردازش سفارشات
• درخواست ارتقا و تمدید خدمات و محصولات

مراکز تماس خروجی، تماس‌هایی است که با مشتریان برقرار می‌شود. حوزه فعالیت این نوع تماس به فروش خدمات و محصولات معطوف است و توسط تیم فروش شرکت یا سازمان صورت می‌گیرد. در کنار فروش محصولات و خدمات، جمع آوری داده‌ها از بازار در راستای ایده‌های جدید تجاری نیز از جمله فعالیت‌های مربوط به مرکز تماس خروجی است. موارد زیر از جمله کاربردهای تماس‌های خروجی است:

• تنظیم قرار ملاقات
• تولید
• بازاریابی تلفنی
• فروش از راه دور
• تحقیقات از بازار

البته گزینه‌ای ترکیبی هم وجود دارد که تماس‌های ورودی و خروجی را با هم ممکن می‌سازد.

مرکز تماس در محل یا مجازی (On-site vs. virtual)

نحوه راه اندازی مرکز تماس، به این که شما می‌خواهید کارمندان خود را در فضای اداره جمع کنید یا کارکنان دور کار داشته باشید، متفاوت خواهد بود. هر کدام از این روش‌ها مزایا و معایب خود را دارند.

در نوع در محل یا On-site، مراکز تماس در محل شرکت و با تجهیزات فیزیکی دایر می‌شوند. کارکنان در محل کار با مشتریان ارتباط تلفنی برقرار می‌کنند و کل تجهیزات در یک مکان قرار دارد. مزایای مرکز تماس در محل، موارد زیر می‌باشد:

• ارتباط سریع، با کیفیت و حضوری بین مدیران و کارمندان
• سهولت در بروز رسانی فناوری و آموزش در زمان واقعی
• برقراری تماس‌های تلفنی بدون نیاز به اینترنت

مراکز تماس مجازی، مبتنی بر اینترنت و بدون امکانات فیزیکی ممکن است. اعضای تیم دورکاری، از راه دور کار می‌کنند و در هر جای دنیا باشند با استفاده از اینترنت پاسخگوی مشتریان خواهند بود. مزایای روش مجازی عبارتند از:

• دسترسی به کارکنان واجد شرایط در سراسر دنیا
• داشتن کارمندانی که بدون محدودیت زمانی و مکانی می‌توانند پاسخگوی مشتری باشند
• صرفه جویی در هزینه‌های تجهیزات فیزیکی که سرمایه گذاری در ارتقا نرم افزار مرکز تلفن و حتی حقوق کارکنان را تقویت می‌کند.

در این مورد نیز گزینه ترکیبی و ادغام روش در محل و مجازی، برای صاحبان کسب و کار وجود دارد. این گزینه انعطاف تجارت و پشتیبانی شما را به همراه خواهد داشت.

گام چهارم- ساخت تیم مرکز تماس

قدم بعدی آموزش راه اندازی مرکز تلفن، ساخت تیمی است که باعث موفقیت مرکز تماس انتخابی شما می‌شود. بهترین افراد را برای این کار استخدام کنید و برای این منظور باید معیارهای منحصر به فرد خود را داشته باشید. ساعات کاری انعطاف پذیر، تجربه قبلی، توانایی در برقراری ارتباط کلامی کوتاه و امر بازاریابی از جمله معیارهایی است که معمولا مورد توجه قرار می‌گیرد. داشتن لیست الزامات برای انتخاب کارکنان مرکز تماس، اجتناب ناپذیر است. فراموش نشود که مقوله آموزش به کارکنانی که استخدام کرده‌اید، باید در لیست الزاماتی باشد که شما باید آن را محقق کنید.

گام پنجم- برنامه آموزشی

مقوله آموزش در هر فعالیت تجاری و به طور کلی در هر زمینه شغلی، اهمیت فراوانی دارد. مراکز تلفن و کارکنان آن نیز از این قاعده آموزش مستثنی نمی‌باشند. آموزش راه اندازی مرکز تلفن و یادگیری کارکنان نباید مورد غفلت قرار گیرد. شما می‌توانید از مرجعی که مرکز تماس خود را تهیه کرده‌اید، برای آموزش استفاده کنید. این آموزش می‌تواند به صورت آنلاین یا در محل کار یا حتی در یک کلاس آموزشی بیرون از سازمان یا شرکت، صورت گیرد.

برای هر هدست و سیستم تلفنی و روش کار با آنها، به نماینده خود آموزش دهید. در زمینه کار با نرم افزارها نیز کارکنان شما باید بروز باشند و این وظیفه شما به عنوان مدیر است که آموزش‌های روز را در اختیارشان قرار دهید. به غیر از مسائل فنی، اطمینان حاصل کنید که نماینده خدمات مشتریان شما از نظر آداب مکالمه نیز همیشه در سطح بالایی قرار دارد. توجه داشته باشید که چالش‌هایی که کارشناسان مرکز تماس با آن مواجه می‌شوند، بسیار حائز اهمیت هستند. شما اگر برنامه مشخصی برای رسیدگی به این چالش‌ها نداشته باشید، حتی اگر از پیشرفته‌ترین تجهیزات هم در مرکز تماس خود استفاده کنید، باز هم با مشکل مواجه خواهید شد.

گام ششم- راه اندازی مرکز تماس VoIP

قدم آخر آموزش راه اندازی مرکز تلفن، نصب و راه اندازی ویپ که به شما کمک می‌کند از طریق اینترنت و نرم افزارهای خاص، تیم پشتیبانی خود را تقویت نمایید. فناوری VoIP، همان طور که گفته شد، نیاز ارتباطی شما را به غیر از کانال تلفن ثابت، از کانال‌های دیگر ارتباطی نیز برآورده می‌کند. ویپ (Business Voice over Internet Protocol)، تکنولوژی برقراری تماس از طریق اینترنت است. مزیت استفاده از خط تلفن اینترنتی، کسر هزینه‌های اضافی مربوط به خطوط تلفن ثابت می‌باشد.

استفاده از تکنولوژی ویپ در آموزش راه اندازی مرکز تلفن

تماس‌های ویپ، از تلفن‌های Voip، رایانه‌ها یا آداپتورهای مخصوص تلفن ثابت انجام می‌گیرد. سیگنال‌های صوتی که با این فناوری به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل شده‌اند، بین سیستم‌های کامپیوتری یا تلفن‌های ویپ رد و بدل می‌شوند. در زمانی که طرف دیگر تماس، یک تلفن آنالوگ باشد این سیگنال‌های دیجیتال به سیگنال‌های آنالوگ تبدیل و دریافت خواهند شد. همچنین این امکان فراهم است که از طریق WiFi و به صورت بی سیم تماس انجام گیرد. راه اندازی مرکز تلفن voip امروزه جایگزین روش‌های سنتی برای مراکز تماس شرکت‌ها و سازمان‌ها است.

برای راه‌اندازی سیستم ویپ ابتدا نیاز به یک زیرساخت شبکه دارید که انتقال صدا در آن با یک پهنای باند حداقلی هم امکان‌پذیر است. این شبکه می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت. لازم به ذکر است که یک سیستم ایده‌آل ویپ از تمام خطوط مخابراتی پشتیبانی می‌کند و شما احتیاجی به ایجاد یک خط خاص ندارید. بعد از این مرحله وجود یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها لازم می‌شود. این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد که حداقل 8 گیگ رم و CPU Corei5 داشته باشد. اکنون می‌توانید یک سیستم ایده‌آل ویپ را روی سیستم شما نصب شود. آنگاه شما می‌توانید با استفاده از یک کامپیوتر، تلفن همراه یا یک تلفن ویپ و تعریف سناریو دلخواه از مرکز تماس خود بهره‌برداری کنید.

در دنیای رقابتی امروز، درک عمیق از اینکه کال سنتر چیست و چه نقشی در حفظ و وفادارسازی مشتریان دارد، اولین قدم برای تحول سازمان است. کسب‌وکارهای پیشرو می‌دانند که فرآیند راه اندازی مرکز تماس تنها به خرید چند دستگاه تلفن و استخدام اپراتور محدود نمی‌شود؛ بلکه نیازمند استقرار یک زیرساخت هوشمند و مقیاس‌پذیر است. به همین دلیل، استفاده از یک نرم افزار ویپ استاندارد به عنوان هسته مرکزی این سیستم، اهمیت حیاتی پیدا می‌کند. این پلتفرم‌ها با حذف محدودیت‌های جغرافیایی، امکان مدیریت یکپارچه تماس‌ها و اتصال بی‌نقص به سیستم‌های مدیریت مشتریان (CRM) را فراهم می‌کنند.

برای مدیرانی که به دنبال بهینه‌سازی هزینه‌های سازمان هستند، خرید ویپ یک سرمایه‌گذاری کاملاً منطقی و هوشمندانه محسوب می‌شود، چرا که نیاز به کابل‌کشی‌های سنتی و تجهیزات گران‌قیمت سانترال را برای همیشه از بین می‌برد. در نهایت، با استقرار یک نرم افزار کال سنتر قدرتمند، شما نه تنها صف‌های طولانی تماس را به بهترین و عادلانه‌ترین شکل مدیریت می‌کنید، بلکه با دسترسی به گزارش‌های تحلیلی و امکان شنود مکالمات، می‌توانید عملکرد اپراتورها را به صورت لحظه‌ای رصد کرده و استراتژی‌های فروش و پشتیبانی خود را ارتقا دهید.

راه حل BPO برای مرکز تلفن

اصطلاح BPO (Business process outsourcing)، به معنای برون سپاری فرآیند کسب و کار است. به صورت ساده، برخی از عملیات شرکت یا سازمان به یک نمایندگی یا فروشنده ارائه خدمات خارج از سازمان، سپرده می‌شود. در زمینه راه اندازی کال سنتر ،BPO به معنای برون سپاری خدمات مرکز تماس به یک نمایندگی است که برای شرکت شما کار نمی‌کند.

این گزینه به شرکت‌‌هایی پیشنهاد می‌شود که پهنای باند محدودی دارند و به پشتیبانی فوری نیازمند هستند. پشتیبانی فوری زمانی اهمیت پیدا می‌کند که حجم تماس‌ها بالا بوده و کارکنان شما قادر به پاسخگویی به همه آنها نیستند. با این بستر می‌توانید بدون نیاز به استخدام و آموزش کارمندان، کنترل حجم بالای تماس‌ها را در دست داشته باشید. موارد زیر خدمات این سرویس می‌باشد:

تماس ورودی Inbound

• رسیدگی به سوالات پشتیبانی
• پردازش سفارشات
• ارسال

تماس خروجی Outbound

• بازاریابی تلفنی
• فروش از راه دور
• فرآیند تحقیقات در بازار

جمع بندی

همان طور که در ابتدای مقاله ذکر شد، راه اندازی مرکز تماس از پیچیدگی‌های خاصی برخوردار است. توجه به مواردی که ذکر شد، می‌تواند از پیچیدگی برپایی این پروژه بزرگ کاسته و بخش پشتیبانی و ارتباط با مشتری را ارتقا دهد. امروزه استفاده از یک مرکز تلفن فقط جنبه پشتیبانی ندارد و در جهت فروش و بازاریابی نقش جدی و موثری را بازی می‌کند. در آموزش راه اندازی مرکز تماس، تعیین هدف، اختصاص بودجه و انتخاب نوع مرکز تماس مراحل ابتدایی راه اندازی مرکز تماس به حساب می‌آیند. بر اساس نوع کسب و کار و البته بودجه خود، باید شکل فعالیت کارمندان خود را انتخاب کنید. نهایتا آموزش کارمندان را مدنظر داشته باشید که بی شک یکی از مهم‌ترین اصول داشتن یک مرکز تماس پویا محسوب می‌شود.

سوالات متداول

چه تجهیزاتی برای راه‌اندازی مرکز تماس (کال سنتر) مدرن نیاز است؟

در سیستم‌های نوین، شما تنها به اینترنت پایدار، هدست‌های باکیفیت، کامپیوتر شخصی (یا گوشی موبایل) و یک سرور مرکزی (با حداقل ۸ گیگ رم و پردازنده Core i5) نیاز دارید. در صورت استفاده از سرویس‌های ابری، حتی نیاز به خرید سرور نیز حذف می‌شود.

مهم‌ترین مراحل راه‌اندازی یک مرکز تماس چیست؟

این فرآیند شامل ۶ گام اصلی است: ۱. تعیین اهداف تجاری و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، ۲. تعیین بودجه، ۳. انتخاب نوع سیستم (ابری/محلی، ورودی/خروجی)، ۴. استخدام تیم پشتیبانی، ۵. آموزش پرسنل و ۶. نصب و پیاده‌سازی زیرساخت نرم‌افزاری VoIP.

منظور از یکپارچگی مرکز تماس با نرم‌افزار CRM چیست؟

یکپارچگی به این معناست که سیستم تلفنی شما به دیتابیس مشتریان متصل می‌شود؛ بنابراین به محض تماس یک مشتری، تمام اطلاعات هویتی، سوابق خرید و تیکت‌های پشتیبانی قبلی او به صورت خودکار روی مانیتور اپراتور (پاپ‌آپ) نمایش داده می‌شود.

آموزش کارکنان مرکز تماس باید شامل چه سرفصل‌هایی باشد؟

یک برنامه آموزشی استاندارد باید شامل سه بخش اصلی باشد: آموزش کار با نرم‌افزارها و تجهیزات ویپ، تسلط کامل بر اطلاعات محصولات/خدمات شرکت، و آموزش مهارت‌های نرم (فن بیان، مدیریت خشم مشتری و تکنیک‌های حل مسئله).

هزینه راه‌اندازی کال سنتر به چه عواملی بستگی دارد؟

این هزینه کاملاً متغیر بوده و به عواملی نظیر تعداد اپراتورها (لاین‌های همزمان)، مدل استقرار سیستم (ابری ارزان‌تر از محلی است)، سخت‌افزارهای مورد نیاز (خرید سرور، IP Phone و هدست) و ویژگی‌های نرم‌افزاری درخواستی بستگی دارد.