چک لیست راه اندازی VoIP

با قدم گذاشتن تکنولوژی در ارتباطات تلفنی، بسیاری از شرکت ها شرکت ها اقدام به راه اندازی سیستم ویپ کرده اند. این فناوری مدرن ارتباطی، پروتکل انتقال صدا مبتنی بر شبکه است که در جهت افزایش تعامل با مشتریان، بازاریابی محصولات و غیره نقش کاربردی دارد. قبل از تصمیم‌گیری برای راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه، لیستی از ملاحظات وجود دارد که باید به آن‌ها توجه ویژه‌ای داشت. در این مقاله چک لیست راه اندازی VoIP را به طور کامل تهیه کرده ایم. اگر صاحب کسب و کاری هستید و به این چک لیست نیازدارید، تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

تکنولوژی سیستم VoIP چیست؟

پیش از پرداختن به مهم‌ترین موارد راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، لازم است مروری خلاصه از تعریف این فناوری داشته باشیم.  فناوری VoIP بستر انتقال صدا و محتوای چند رسانه‌ای از طریق شبکه است. تکنولوژی ویپ با تبدیل سیگنال‌های آنالوگ به سیگنال‌های دیجیتال امکان تماس‌های صوتی را برای بسیاری از مشاغل فراهم می‌کند؛ به این ترتیب کسب و کار‌ها برای ارتباط‌گیری با مشتریان و ارائه خدمات خود، دیگر نیازی به خطوط فیزیکی تلفن‌های سنتی ندارند. برای درک دقیق تر تعریف و کارکرد VoIP، می‌توانید به مقاله “ویپ (VoIP) چیست و چگونه کار می کند؟” رجوع کنید.

از ویژگی‌های راه اندازی VoIP (ویپ)، می‌توان به ضبط تماس، پست صوتی به ایمیل، شماره‌گیری CRM و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد. ویپ، فناوری‌های متنوع ارتباطی را در یک سیستم یکپارچه ادغام می‌کند. خرید مرکز تلفن مبتنی بر اینترنت، این امکان را به شما می‌دهد تا داده‌های آماری را از طریق دیاگرام ویپ، تجزیه و تحلیل کنید. فناوری ویپ، روش‌های ارتباطی صوتی، تصویری یا متنی را در اختیارتان خواهد گذاشت تا نیاز‌های مشتریان خود را سریع‌تر و بهتر پاسخ دهید. موارد زیر چند کاربرد سیستم تلفن ویپ است:

• تماس‌های صوتی
• تماس‌های تصویری
• پست صوتی
• پیام‌رسانی فوری
• چت‌های گروهی
• ایمیل
• پیام کوتاه (SMS)
• اپلیکیشن‌های موبایل و دسکتاپ
• قابل حمل بودن شماره‌های تلفن همراه و محلی (بدون نیاز به شماره جدید در صورت تغییر محل کار)

چک لیست راه اندازی VoIP

سیستم ویپ، یکی از عوامل بسیار کلیدی در رونق کسب و کار شما است. برای راه اندازی مرکز تماس VoIP، الزاماتی وجود دارد که می‌توان آن‌ها را چک لیست برپایی مراکز تماس پویا و کاربردی نامید. چک لیست پیاده‌سازی و راه اندازی ویپ، مانند نقشه راهی است که نشان می‌دهد چه کار‌هایی باید برای اجرای موفقیت‌آمیز آن صورت گیرد. این موارد به مدیریت پروژه شما نیز کمک می‌کند و باعث تسهیل و تسریع کارهای شما می‌شود. در ادامه مواردی را که باید در چک لیست راه اندازی VoIP در نظر بگیرید، مرور می‌کنیم.

اهداف کسب و کار خود را مشخص کنید

اولین مرحله در چک لیست راه اندازی VoIP، شناخت اهداف تجارت شما است. سوالاتی از قبیل اینکه چقدر و چگونه می‌توانید برای فناوری ویپ هزینه کنید و کدام ویژگی این تکنولوژی برای شما اهمیت دارد، به شما کمک می‌کند تا ارائه‌دهنده سیستم VoIP و نوع خدمات مورد نیاز خود را ساده‌تر پیدا کنید. این شناخت، صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها را برای شما به ارمغان می‌آورد. پاسخ به سؤالات زیر به طراحی سیستم تلفن مدنظر شما کمک خواهد کرد:

• چند کارمند دارید و چند نفر با تلفن‌های VoIP تماس‌های داخلی و خارجی را برقرار می‌کنند؟
• در حال حاضر از چه نوع سیستم تلفنی در کسب و کار خود استفاده می‌کنید (تلفن ثابت، تلفن همراه یا غیره)
• تماس‌های بین‌المللی خروجی، نقش مهمی در کسب و کارتان دارد و تعدادشان زیاد است؟
• میانگین زمانی که کارمندان شما روزانه با تلفن سروکار دارند، چقدر است؟
• اعضای تیم تجاری و پشتیبانی شما متمرکز در یک مکان هستند یا در مناطق جغرافیای مختلفی حضور دارند؟

با پاسخ به این سؤالات درک خوبی از اهداف مرکز تماس خود خواهید داشت. اهداف شما باید خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی و محدود به زمان باشند. برای تعیین اهداف راه اندازی ویپ می‌توانید از ابزار‌هایی مانند اکسل یا گوگل شیت، ابزار مدیریت پروژه مانند Trello و تمپلیت‌های دیگر بهره ببرید.

در راه اندازی VoIP، نیاز‌های مرکز تماس را ارزیابی کنید

مورد دوم در چک لیست راه اندازی ویپ، ارزیابی نیازهای سازمان شماست. شما باید سیستم مرکز تلفن فعلی خود را ارزیابی کنید تا مشخص شود به چه نوع سیستم ویپ و با چه ویژگی‌هایی نیاز دارید. مهم‌ترین عامل ارزیابی، نوع تماس‌های مرکز تلفن شرکت شما است. برای مثال چنانچه بیشتر تماس‌ها مربوط به فروش و بازاریابی است، به سیستمی نیاز دارید که قابلیت ضبط تماس و‌شناسه تماس گیرنده را دارا باشد. موارد زیر برخی عوامل دیگر در نیازسنجی مرکز تماس است:

• شناسایی تعداد تماس‌های هم‌زمان
• شناسایی ویژگی‌های مهمی مانند پست صوتی، مسیریابی تماس و توزیع خودکار تماس
• شناخت نیاز‌هایی مانند سطح دسترسی از راه دور کارمندان و سیستم تیکتینگ

ویژگی‌های VoIP را برای سازمان خود را شناسایی کنید

اکنون در چک لیستی که برای راه اندازی VoIP داریم، نوبت به شناسایی ویژگی‌ها و امکانات ویپ که برای کسب و کارتان اهمیت دارد، می‌رسد. لیست اولویت‌ها را بسازید و از ویژگی‌های مهم‌تر شروع کنید. از کارمندان خود نیز مشورت بگیرید و ویژگی‌های مورد نیاز برای راه اندازی VoIP را بشناسید. برای شناخت این ویژگی‌ها می‌توانید از انبار اطلاعات سیستم تلفن فعلی خود شروع کنید یا از نرم‌افزار ضبط تماس کمک بگیرید.

زیرساخت فعلی خود را ارزیابی کنید

برای راه ‌اندازی مرکز تلفن تحت شبکه مانند VoIP، باید زیر ساخت مناسب و منطبق با قابلیت‌های این فناوری را داشته باشید. این کار برای جلوگیری از مشکلات احتمالی حوزه IT و اطمینان از پهنای باند کافی در هر زمان، برای راه اندازی ویپ در سازمان شماست. تعداد کارمندانی را که باید از تلفن‌های ویپ استفاده کنند، شناسایی کنید و مطمئن شوید پهنای باند کافی در اختیار آن‌ها قرار دارد. برای این منظور ممکن است به روتر جدید و اتصال اینترنت قوی نیاز داشته باشید. برای ارزیابی زیر ساختی که برای خرید تلفن VoIP خود احتیاج دارید، می‌توانید از ابزار زیر استفاده کنید:

• ابزار تست سرعت شبکه مانند Fing برای اندازه‌گیری سرعت و نوع ترافیک
• محاسبه پهنای باند آنلاین، برای اطمینان از پشتیبانی شبکه از تمامی کارمندانی که از تماس‌های VoIP استفاده می‌کنند
• نرم‌افزار بررسی فایروال و روتر برای شناسایی مشکلات احتمالی
• نرم‌افزار آنالیز شبکه، برای شناسایی مشکلات احتمالی

لیستی از ارائه‌دهندگان سیستم VoIP تهیه کنید

در این مرحله باید شروع به تحقیقات بازار کنید و بهترین ارائه‌دهنده این فناوری را گزینش نمایید. این کار می‌تواند کمی سخت باشد، چون بعد از شناخت نیاز‌ها و بررسی زیر ساخت‌ها، باید ارائه‌دهنده‌ای را انتخاب کنید که خدمات مناسب و کاملی را در اختیارتان می‌گذارد. موارد زیر معیار‌هایی هستند که در تحقیقات شما نقش مهمی دارند:

• طرح‌های قیمت‌گذاری
• کیفیت تماس
• خدمات مشتری
• ثبات و پیشرفت ویژگی‌ها
• سهولت در استفاده
• ادغام با سایر نرم‌افزار‌ها

برای مقایسه ارائه‌دهندگان سیستم ویپ، می‌توانید از وب سایت‌های مقایسه‌ای یا تجربیات شرکت‌های معتبر استفاده کنید. استفاده از نسخه‌های آزمایشی یا دمو راهکار دیگری برای تحقیق است. برای مثال پیشنهاد می‌کنیم نسخه دموی سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ را امتحان کنید.

حداکثر امنیت را برای راه اندازی VoIP در نظر بگیرید

امنیت تماس‌ها، پست‌های صوتی و نرم‌افزار‌های خدمات مشتری از اهمیت بالایی برخوردار هستند. مواردی که ذکر شد، می‌تواند مورد هجوم هکر‌ها قرار گیرند و اطلاعات حساس مشتریان و کسب و کار شما مورد سوء استفاده واقع شوند. بسیاری از راهکارها برای افزایش امنیت VoIP وجود دارند.

از روش های زیر برای اطمینان از حداکثر امنیت استفاده نمایید:

• استفاده از ابزار مدیریت رمز عبور برای پیگیری و اطمینان از پسورد‌ها و تغییر منظم آن‌ها
• استفاده از نرم‌افزار فایروال برای بلاک کردن دسترسی‌های غیر مجاز
• گرفتن بکاپ اضطراری در مواردی مانند از دست رفتن داده‌ها
• آموزش کارکنان
• نرم‌افزار نظارت بر تماس ها
• آپدیت‌های امنیتی برای سیستم VoIP

انتقال داده‌ها

انتقال داده‌ها، مخاطبین و دیگر اطلاعات از سیستم مرکز تلفن قدیمی به سیستم جدید اهمیت زیادی دارد. تمامی مخاطبین، پیام‌ها و تاریخچه تماس‌ها باید منتقل شوند تا روال عادی پاسخگویی و دسترسی به مشتریان بدون دردسر دنبال شود. روند انتقال اطلاعات به صورت دستی، ابزار انتقال خودکار یا از طریق API سیستم قدیمی صورت می‌گیرد. چنانچه داده‌های زیادی برای انتقال دارید، حتماً از ابزار انتقال خودکار استفاده کنید.

افزودنی‌ها و ادغام‌ها را تنظیم کنید

حال باید به بهبود گردش سیستم خود فکر کنید. این موضوع با افزونه‌ها و ادغام‌های نرم‌افزاری محقق می‌شود. مسیریابی تماس، یکپارچه‌سازی VoIP با CRM، ربات‌های گفتگو و موارد دیگر از جمله افزونه‌های راه اندازی ویپ است. این یکپارچه سازی باعث افزایش بهره وری کارشناسان و پشتیبانی و خدمات مشتری می‌شود. کافی است نرم‌افزار را دانلود، نصب و پیکربندی کنید. البته در مورد برخی نرم‌افزار‌ها مانند یکپارچه‌سازی CRM، نیاز به پشتیبانی VoIP دارید تا آموزش‌ و راهنمایی های لازم را دریافت نمایید.

جریان تماس ایده‌آل خود را طراحی کنید

طراحی سیستم تلفن، فقط فرآیند پیاده‌سازی آن نیست. یک جریان تماس خوب باید به گونه‌ای باشد که نحوه رسیدگی به تماس‌ها، نوع دریافت اطلاعات از مشتری و سرعت انتقال تماس‌ها مشخص شوند. برای رسیدن به این هدف، قدم اول شناسایی نیاز مشتریان است. زمانی که مشتریان با شرکت شما تماس می‌گیرند، دقیقا چه می‌خواهند؟ قدم بعد، تصمیم‌گیری در مورد سرعت پاسخگویی به تماس‌ها از طرف کارشناسان شما است. در نهایت برای انسجام بخشیدن به جریان تماس، می‌توانید از فلوچارت‌ها و نمودار‌های گرافیکی استفاده کنید.

روش‌های مسیریابی و مدیریت تماس‌ها را ایجاد کنید

مورد دیگری که در چک لیست راه اندازی ویپ باید به آن اشاره کرد، روش‌های مسیریابی و مدیریت تماس‌هاست. مسیریابی تماس، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، هزینه‌های عملیاتی را کاهش و به مدیریت سریع تماس‌ها کمک می‌کند. در این مرحله از راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، با ایجاد نقشه‌ای از ساختار ارتباطی شرکت، بخش‌های درگیر و نوع تماس‌ها را شناسایی نمایید. سپس قوانین مسیریابی را برای هر نوع تماس پایه‌ریزی کنید که شامل شناسایی نحوه برخورد نمایندگان با تماس‌ها، زمان انتقال آن‌ها به بخش‌های دیگر و این که چه کسی باید این تماس‌ها را بپذیرد، می‌شود. همچنین می‌توانید تصمیم بگیرید که یک تماس چه مدت در صف باقی بماند و پس از اتمام آن زمان از پیش تعیین شده، تماس در بخش آفلاین تلفن گویا ادامه پیدا کند. برای این منظور می‌توان از نرم‌افزار مرکز تماس استفاده کرد.

آموزش کارکنان

آموزش با کیفیت و البته هدفمند، از اساسی‌ترین عوامل بهره وری و خدمت‌رسانی کارمندان شما خواهد بود. بدون آموزش اولیه، کارکنان شما نمی‌دانند چگونه از سیستم ویپ استفاده کنند. همین موضوع شما را با سؤالات فراوان، ناامیدی کارکنان و در نهایت نارضایتی مشتریان روبرو خواهد کرد. برای آموزش کارکنان باید دارای برنامه‌ریزی جامع و قابل اجرا باشید که می‌تواند شامل نحوه عملکرد سیستم، بهترین روش‌ها هنگام برقراری و دریافت تماس، نحوه رسیدگی نمایندگان به درخواست مشتریان و غیره باشد. چنانچه تعداد کارکنان شما زیاد است از دوره‌های آموزشی آنلاین و ویدیویی استفاده کنید.

یک طرح پشتیبانی در مواقع ضروری پایه‌ریزی کنید

در چک لیست راه اندازی VoIP (ویپ)، این موضوع بسیار اهمیت دارد که در صورت بروز شرایط پیش‌بینی نشده مانند قطع برق یا خرابی سرور و غیره، مرکز تماس شما همچنان کار کند. چنانچه طرح پشتیبان نداشته باشید، عواقبی مانند از دست دادن مشتری و کاهش بهره‌وری را تجربه خواهید کرد. برای ساخت طرح پشتیبان موارد زیر را مد نظر قرار دهید:

• مروری بر ساختار ارتباطی شرکت
• فهرست ویژگی‌هایی که برای تداوم کسب و کار شما ضروری است
• اطلاعات تماس برای تیم خدمات مشتری کمپانی ارائه‌دهنده
• تهیه نقشه روشن در مورد نحوه بازیابی سیستم در صورت بروز مشکلات اورژانسی
• ضبط پیام خوشامدگویی صوتی

یک پیام صوتی خودکار، در شروع یک تماس تأثیر زیادی دارد. با این کار مشتری متوجه می‌شود که درست تماس گرفته و مجبور نیست مدت زیادی منتظر بماند. در این مرحله از راه اندازی VoIP، یک پیام جدید را از طریق نرم‌افزار مربوطه ایجاد کنید و اطلاعات لازم مانند نام بخش، ساعات کاری و شماره تماس را عنوان کنید.

بعد از این مراحل لازم است که تماس آزمایشی بگیرید تا از کارکرد دقیق سیستم تلفن خود مطمئن شوید. این تماس آزمایشی ایرادات احتمالی را نشان شما خواهد داد تا بتوانید آن‌ها را برطرف کنید.

با چک لیست راه اندازی ویپ در مرکز تماس خود تحول ایجاد کنید

در این مقاله سعی کردیم تا چک لیست راه اندازی VoIP را به طور کامل بیان کنیم. توجه به این موارد، به شما کمک خواهد کرد تا مرکز تلفن کاربردی داشته باشید. داشتن مرکز تلفن مناسب که منطبق بر نیاز‌های شما باشد، باعث رونق کسب و کارتان خواهد شد. شما صاحب هر کسب و کاری که باشید، می‌توانید به راحتی با رعایت چک لیست راه اندازی ویپ بهره‌وری را در مرکز تماس خود دوچندان کنید. با راه اندازی ویپ می‌توانید انعطاف بالایی در تماس از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی برقرار کنید که در سیستم‌های سنتی مرکز تلفن، کمتر دیده می‌شود.