راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، از جمله گزینه‌هایی است که با داشتن مزایای فراوان خود، رنگ و بویی مدرن را به کسب و کار شما می‌دهد. این فناوری مدرن ارتباطی، پروتکل انتقال صدا مبتنی بر شبکه است که در جهت افزایش تعامل با مشتریان، بازاریابی محصولات و غیره نقش کاربردی دارد. سطح کارایی و کاربرد این فناوری به گونه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های دنیا به راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) روی آورده‌اند. قبل از تصمیم‌گیری برای راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه، لیستی از ملاحظات وجود دارد که باید به آن‌ها توجه ویژه‌ای داشت. در این مقاله چک لیستی از راه اندازی ویپ را تهیه کردیم و به بررسی مراحل مختلف آن می‌پردازیم.
تکنولوژی سیستم voip چیست؟
پیش از پرداختن به مهم‌ترین موارد راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) لازم است مروری خلاصه چیستی این فناوری داشته باشیم. همان طور که در مقدمه گفته شد، فناوری VoIP که خلاصه شده Voice over Internet Protocol است، بستر انتقال صدا و محتوای چند رسانه‌ای از طریق شبکه است. مزیت این سیستم و راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه، ارتباط صوتی از طریق رایانه، موبایل، تلفن‌های ویژه VoIP است. تکنولوژی ویپ با تبدیل سیگنال‌های آنالوگ به سیگنال‌های دیجیتال امکان تماس‌های صوتی را برای بسیاری از مشاغل فراهم می‌کند. کسب و کار‌ها برای ارتباط‌گیری با مشتریان و ارائه خدمات خود، دیگر نیازی به خطوط فیزیکی تلفن‌های سنتی ندارند.
از ویژگی‌های راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) می‌توان به ضبط تماس، پست صوتی به ایمیل، شماره‌گیری CRM و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد. ویپ، فناوری‌های متنوع ارتباطی را در یک سیستم یکپارچه ادغام می‌کند. خرید مرکز تلفن مبتنی بر اینترنت، این امکان را به شما می‌دهد تا داده‌های آماری را از طریق دیاگرام ویپ، تجزیه و تحلیل کنید. فناوری ویپ، روش‌های ارتباطی صوتی، تصویری یا متنی را در اختیارتان خواهد گذاشت تا نیازهای مشتریان خود را سریع‌تر و بهتر پاسخگو باشید. موارد زیر چند کاربرد سیستم تلفن ویپ است:
- تماس‌های صوتی
- تماس‌های تصویری
- پست صوتی
- پیام‌رسانی فوری
- چت‌های گروهی
- ایمیل
- پیام کوتاه (SMS)
- اپلیکیشن‌های موبایل و دسکتاپ
- قابل حمل بودن شماره‌های تلفن همراه و محلی (بدون نیاز به شماره جدید در صورت تغییر محل کار)
اکنون بعد از مروری که بر “ویپ چیست؟” داشتیم، زمان آن رسیده که به سراغ موضوع مقاله یعنی راه اندازی VoIP برویم.
چک لیست راه اندازی voip
سیستم ویپ، یکی از عوامل بسیار کلیدی در رونق کسب و کار شما است. نحوه راه اندازی مرکز تماس، باید با دقت و بر اساس نیاز تجارت شما صورت گیرد. برای راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه، الزاماتی وجود دارد که می‌توان آن‌ها را چک لیست برپایی مراکز تماس پویا و کاربردی نامید. چک لیست پیاده‌سازی و راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، مانند نقشه راهی است که نشان می‌دهد چه کار‌هایی باید برای اجرای موفقیت‌آمیز آن، صورت گیرد. این موارد به مدیریت پروژه شما نیز کمک می‌کند و به قول معروف، کمک می‌کند همه چیز سر جای خود باشد. موارد زیر را در چک لیست راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، دست کم نگیرید:
اهداف کسب و کار خود را مشخص کنید
اولین مرحله در چک لیست راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، شناخت اهداف تجارت شما است. چقدر و چگونه می‌توانید برای فناوری ویپ هزینه کنید و کدام ویژگی این تکنولوژی برای شما اهمیت دارد؟ برای سؤالات خود جواب‌های دقیق و کاملی داشته باشید تا ارائه‌دهنده سیستم VoIP و نوع خدمات مورد نیاز خود را ساده‌تر پیدا کنید. این شناخت، صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها را برای شما به ارمغان می‌آورد. پاسخ به سؤالات زیر به طراحی سیستم تلفن مدنظر شما، کمک خواهد کرد:
- چند کارمند دارید و چند نفر با تلفن‌های VoIP تماس‌های داخلی و خارجی را برقرار می‌کنند؟
- در حال حاضر از چه نوع سیستمی تلفنی در کسب و کار خود استفاده می‌کنید (تلفن ثابت، تلفن همراه یا غیره)
- تماس‌های بین‌المللی خروجی، نقش مهمی در کسب و کارتان دارد و تعدادشان زیاد است؟
- میانگین زمانی که کارمندان شما روزانه با تلفن سروکار دارند، چقدر است؟
- اعضای تیم تجاری و پشتیبانی شما متمرکز در یک مکان هستند یا در مناطق جغرافیای مختلفی حضور دارند؟
با پاسخ به این سؤالات درک خوبی از اهداف مرکز تماس خود خواهید داشت. اهداف شما باید خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی و محدود به زمان باشند. برای تعیین اهداف راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) می‌توانید از ابزار‌هایی مانند اکسل یا گوگل شیت، ابزار مدیریت پروژه مانند Trello و تمپلیت‌های تعیین هدف بهره ببرید.
در راه اندازی VoIP نیازهای مرکز تماس را ارزیابی کنید
گام دوم در راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) ارزیابی نیازهای سازمان شماست. شما باید سیستم مرکز تلفن فعلی خود را ارزیابی کنید تا مشخص شود به چه نوع سیستم ویپ و با چه ویژگی‌هایی، نیاز دارید. مهم‌ترین عامل ارزیابی، نوع تماس‌های مرکز تلفن شرکت شما است. برای مثال چنانچه بیشتر تماس‌ها مربوط به فروش و بازاریابی است، به سیستمی نیاز دارید که قابلیت ضبط تماس و‌شناسه تماس گیرنده را دارا باشد. برخی عوامل مهم دیگر موارد زیر است:
- شناسایی تعداد تماس‌های هم‌زمان
- شناسایی ویژگی‌های مهمی مانند پست صوتی، مسیریابی تماس و توزیع خودکار تماس
- شناخت نیاز‌هایی مانند سطح دسترسی از راه دور کارمندان و سیستم تیکتینگ
ویژگی‌های VoIP حیاتی برای تجارت خود را شناسایی کنید
اکنون در چک لیستی که برای راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) داریم، نوبت به شناسایی ویژگی‌های راه اندازی ویپ که برای کسب و کارتان اهمیت دارد، می‌رسد. لیست اولویت‌ها را بسازید و از ویژگی‌های مهم‌تر شروع کنید. از کارمندان خود نیز مشورت بگیرید و ویژگی‌های مورد نیاز برای راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) را بشناسید. برای شناخت این ویژگی‌ها می‌توانید از انبار اطلاعات سیستم تلفن فعلی خود شروع کنید یا از نرم‌افزار ضبط تماس کمک بگیرید.
زیرساخت فعلی خود را ارزیابی کنید
برای راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه مانند VoIP، باید زیر ساخت مناسب و منطبق با قابلیت‌های این فناوری را داشته باشید. این کار برای جلوگیری از مشکلات احتمالی حوزه IT و اطمینان از پهنای باند کافی در هر زمان، برای راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) در سازمان شماست. تعداد کارمندانی که باید از تلفن‌های ویپ استفاده کنند را شناسایی کنید و مطمئن شوید پهنای باند کافی در اختیار آن‌ها قرار دارد. برای این منظور ممکن است به روتر جدید و تقویت اتصال اینترنت نیاز داشته باشید. می‌توانید از فایروال اضافی مخصوص خدمات VoIP نیز بهره ببرید. برای ارزیابی زیر ساختی که برای خرید مرکز تلفن جدید خود احتیاج دارید، می‌توانید از ابزار زیر استفاده کنید:
- ابزار تست سرعت شبکه مانند Fing برای اندازه‌گیری سرعت و نوع ترافیک
- محاسبه پهنای باند آنلاین، برای اطمینان از پشتیبانی شبکه از تمامی کارمندانی که از تماس‌های voip استفاده می‌کنند
- نرم‌افزار بررسی فایروال و روتر برای شناسایی مشکلات احتمالی
- نرم‌افزار آنالیز شبکه، برای شناسایی مشکلات احتمالی
لیستی از ارائه‌دهندگان سیستم VoIP تهیه کنید
در این خان از راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، باید شروع به تحقیق از بازار کنید و بهترین ارائه‌دهنده این فناوری را گزینش نمایید. این کار می‌تواند کمی سخت باشد، چون بعد از شناخت نیاز‌ها و بررسی زیر ساخت‌ها باید ارائه‌دهنده‌ای را انتخاب کنید که خدمات مناسب و کاملی را در اختیارتان می‌گذارد. موارد زیر معیار‌هایی هستند که در تحقیقات شما نقش مهمی دارند:
- طرح‌های قیمت‌گذاری
- کیفیت تماس
- خدمات مشتری
- ثبات و پیشرفت ویژگی‌ها
- سهولت در استفاده
- ادغام با سایر نرم‌افزار‌ها
برای مقایسه ارائه‌دهندگان سیستم ویپ، می‌توانید از وب سایت‌های مقایسه‌ای یا تجربیات شرکت‌های معتبر استفاده کنید. استفاده از نسخه‌های آزمایشی یا دمو راهکار دیگری برای تحقیق است. برای مثال پیشنهاد می‌کنیم نسخه دموی سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ استفاده کنید.
حداکثر امنیت را برای راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) در نظر بگیرید
امنیت تماس‌ها، پست‌های صوتی و نرم‌افزار‌های خدمات مشتری از اهمیت بالایی برخوردار هستند. مواردی که ذکر شد می‌تواند مورد هجوم هکر‌ها قرار گیرند و اطلاعات حساس مشتریان و کسب و کار شما مورد سوء استفاده واقع شوند. سیستم voip شما باید دارای آخرین آپدیت‌های امنیتی این فناوری باشند. یک پشتیبان و بکاپ را برای مواقع ضروری، تهیه کنید. استفاده از یک خط مشی رمز عبور ایمن نیز از ضروریات راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه است. رمز‌های عبور کارمندان مرتب باید تغییر کنند. از ابزار زیر برای اطمینان از حداکثر امنیت استفاده نمایید:
- استفاده از ابزار مدیریت رمز عبور، برای پیگیری و اطمینان از پسورد‌ها و تغییر منظم آن‌ها
- استفاده از نرم‌افزار فایروال برای بلاک کردن دسترسی‌های غیر مجاز
- گرفتن بکاپ اضطراری در مواردی مانند از دست رفتن داده‌ها
- آموزش کارکنان
- نرم‌افزار نظارت
انتقال داده‌ها
در این مرحله از راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)؛ انتقال داده‌ها، مخاطبین و دیگر اطلاعات از سیستم مرکز تلفن قدیمی به سیستم جدید اهمیت دارد. تمامی مخاطبین، پیام‌ها و تاریخچه تماس‌ها باید منتقل شوند تا روال عادی پاسخگویی و دسترسی به مشتریان دنبال شود. روند انتقال اطلاعات به صورت دستی، ابزار انتقال خودکار یا از طریق API سیستم قدیمی صورت می‌گیرد. چنانچه داده‌های زیادی برای ترانسفر دارید، حتماً از ابزار انتقال خودکار استفاده کنید.
افزودنی‌ها و ادغام‌ها را تنظیم کنید
حال باید به بهبود گردش سیستم خود فکر کنید. این موضوع با افزونه‌ها و ادغام‌های نرم‌افزاری محقق می‌شود. مسیریابی تماس، یکپارچه‌سازی CRM، ربات‌های گفتگو و موارد دیگر از جمله افزونه‌های راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) است. با این کار بهره وری نمایندگان و خدمات مشتری را ارتقا می‌دهید. کافی است نرم‌افزار را دانلود، نصب و پیکربندی کنید. البته در مورد برخی نرم‌افزار‌ها مانند یکپارچه‌سازی CRM نیاز به پشتیبانی ارائه‌دهنده وجود دارد تا آموزش‌ها و پشتیبانی لازم را دریافت نمایید.
در راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) جریان تماس ایده‌آل خود را طراحی کنید
طراحی سیستم تلفن، فقط فرآیند پیاده‌سازی آن نیست. یک جریان تماس خوب طراحی کنید، به گونه‌ای که نحوه رسیدگی به تماس‌ها، نوع اطلاعاتی را که باید از مشتریان دریافت کرد و سرعت انتقال تماس‌ها مشخص شوند. برای رسیدن به این هدف، قدم اول شناسایی نیاز مشتریان است. این که زمانی که با شرکت شما تماس می‌گیرند، چه می‌خواهند؟ قدم بعد، تصمیم‌گیری در مورد سرعت پاسخگویی به تماس‌ها از طرف نمایندگان شما است. برای انسجام بخشیدن به جریان تماس، می‌توانید از فلوچارت‌ها و نمودار‌های گرافیکی استفاده کنید.
روش‌های مسیریابی و مدیریت تماس‌ها را ایجاد کنید
مورد دیگری که در چک لیست راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) باید به آن اشاره کرد، روش‌های مسیریابی و مدیریت تماس‌هاست. مسیریابی تماس، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، هزینه‌های عملیاتی را کاهش و به مدیریت سریع تماس‌ها کمک می‌کند. در این مرحله از راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، با ایجاد نقشه‌ای از ساختار ارتباطی شرکت، بخش‌های درگیر و نوع تماس‌ها را شناسایی نمایید. سپس قوانین مسیریابی را برای هر نوع تماس پایه‌ریزی کنید که شامل شناسایی نحوه برخورد نمایندگان با تماس‌ها، زمان انتقال آن‌ها به بخش‌های دیگر و این که چه کسی باید این تماس‌ها را بپذیرد، می‌شود. همچنین می‌توانید تصمیم بگیرید که یک تماس چه مدت در صف باقی بماند و پس از اتمام آن زمان از پیش تعیین شده، تماس در بخش آفلاین تلفن گویا ادامه پیدا کند. برای این منظور می‌توان از نرم‌افزار مرکز تماس استفاده کرد.
آموزش کارکنان
آموزش با کیفیت و البته هدفمند، از اساسی‌ترین عوامل بهره وری و خدمت‌رسانی کارمندان شما خواهد بود. بدون آموزش اولیه، کارکنان شما نمی‌دانند چگونه از سیستم ویپ استفاده کنند که همین موضوع شما را با سؤالات فراوان، ناامیدی کارکنان و در نهایت نارضایتی مشتریان روبرو خواهد کرد. در چک لیست راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، برای آموزش باید دارای برنامه‌ریزی جامع و قابل اجرا باشید که می‌تواند شمال نحوه عملکرد سیستم، بهترین روش‌ها هنگام برقراری و دریافت تماس، نحوه رسیدگی نمایندگان به درخواست مشتریان و غیره باشد. چنانچه تعداد کارکنان شما زیاد است از دوره‌های آموزشی آنلاین و ویدیویی استفاده کنید.
برای راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) یک طرح پشتیبانی در مواقع ضروری پایه‌ریزی کنید
در راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه و چک لیستی که برای راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) دارید، این موضوع بسیار اهمیت دارد که در صورت بروز شرایط پیش‌بینی نشده مانند قطع برق یا خرابی سرور و غیره، مرکز تماس شما همچنان کار کند. چنانچه طرح پشتیبان نداشته باشید عواقبی مانند از دست دادن مشتری و کاهش بهره‌وری را تجربه خواهید کرد. برای ساخت طرح پشتیبان موارد زیر را مد نظر قرار دهید:
- مروری بر ساختار ارتباطی شرکت
- فهرست ویژگی‌هایی که برای تداوم کسب و کار شما ضروری است
- اطلاعات تماس برای تیم خدمات مشتری کمپانی ارائه‌دهنده
- نقشه روشن در مورد نحوه بازیابی سیستم در صورت بروز مشکلات اورژانسی
- پیام خوشامدگویی صوتی خود را ضبط کنید
یک پیام صوتی خودکار، در شروع یک تماس تأثیر زیادی دارد. با این کار مشتری متوجه می‌شود که درست تماس گرفته و مجبور نیست مدت زیادی منتظر بماند. در این مرحله از راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ)، یک پیام جدید را از طریق نرم‌افزار مربوطه ایجاد کنید و اطلاعات لازم مانند نام بخش، ساعات کاری و شماره تماس را عنوان کنید.
بعد از این مراحل لازم است که تماس آزمایشی بگیرید تا از کارکرد دقیق سیستم تلفن خود مطمئن شوید. این تماس آزمایشی ایرادات احتمالی را نشان شما خواهد داد تا بتوانید آن‌ها را برطرف کنید.
کلام آخر
در این مقاله سعی کردیم تا موارد مهم در راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) را بیان کنیم. توجه به این موارد هر چند کوچک باشند، به شما کمک خواهد کرد تا مرکز تلفن کاربردی داشته باشید. داشتن مرکز تلفن مناسب که منطبق بر نیازهای شما باشد، باعث رونق کسب و کارتان خواهد شد. علی الخصوص استفاده از فناوری ویپ مزایای فراوانی به همراه دارد که مهم‌ترین آن کاهش هزینه‌های ارتباطی حتی تا 84 درصد است. دیگر قابلیتی که با راه اندازی VoIP (راه اندازی ویپ) به دست می‌آورید، انعطاف بالای آن در تماس از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی است که در سیستم‌های سنتی مرکز تلفن، کمتر دیده می‌شود.
