سطح خدمات مرکز تماس چیست و چگونه باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود؟

سطح خدمات (Service level) یک معیار مهم برای مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM) است. بررسی این معیار مهم در یک مرکز تماس باعث می‌شود که فشار کاری کارشناسان و در کل، مرکز تماس کاهش پیدا کند. غفلت از سطح خدمات مرکز تماس منجر به نارضایتی مشتریان از طریق منتظر ماندن آن‌ها در صف پاسخ به تماس خواهد شد.

در این مقاله قصد داریم تا شما را در ابتدا با معیار سطح خدمات آشنا کرده و چگونگی بهبود تجربه مشتریان از طریق سطح خدمات را تشریح کنیم؛ پس با ما همراه باشید.

سطح خدمات چیست و چگونه می‌توان آن را محاسبه کرد؟

سطوح خدمات درصدی از تماس‌های ورودی است که مرکز تماس در یک چارچوب مشخص شده سعی می‌کند به سرعت به آن‌ها پاسخ بدهد. سطح خدمات یکی از مهم‌ترین KPIهای مرکز تماس است که با اندازه گیری آن می‌توان میزان دست‌یابی به اهداف در مرکز تماس را محاسبه کرد. مراکز تماس سطحی از ارائه خدمات را به عنوان هدف خود قرار می‌دهند و در نهایت عملکرد خود را اندازه گیری می‌کنند تا میزان رسیدن به این هدف را مشخص کنند.

به طور کلی، هدف اصلی مراکز تماس طبق قانون پاره‌تو یعنی قانون ۲۰/۸۰ دنبال می‌شود. طبق این قانون کارشناسان تلاش می‌کنند که ۸۰ درصد تماس‌ها را در ۲۰ ثانیه پاسخ دهند. این مقدار به عنوان استاندارد در اکثر مراکز تماس پذیرفته شده است اما ممکن است تعدادی از مراکز نیز از این قانون پیروی نکنند.

اگر یک مرکز تماس بتواند به این هدف برسد، سرویس لول در مرکز تماس (SLA) به سطح بالاتری ارتقا پیدا می‌کند و توانایی ارائه خدمات به مشتریان به بهترین و بهینه‌ترین شکل ممکن را دارا خواهد بود. برای محاسبه دست‌یابی به این هدف می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:

سطح خدمات = (تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در مدت زمان مشخص ÷ تعداد کل تماس‌های ورودی) × ۱۰۰

برای درک بهتر این فرمول تصور کنید که مرکز تماس قصد دارد به ۸۰ درصد تماس‌های مشتریان در ۲۰ ثانیه پاسخ دهد. در یک ساعت ۲۰۰ تماس ورودی دریافت می‌کند و نمایندگان ۱۵۰ تماس را در ۲۰ ثانیه پاسخ می‌دهند در حالی که بقیه تماس‌ها بیشتر طول می‌کشد. بنابراین سطح خدمات به شکل زیر محاسبه خواهد شد:

(۱۵۰ ÷ ۲۰۰) × ۱۰۰ = ۷۵درصد

در این صورت می‌توان نتیجه گرفت که مرکز تماس از هدف ۸۰ درصدی خود ضعیف‌تر عمل کرده است. پایین‌تر بودن نتیجه حاصله، نشان دهنده کم کار بودن مرکز تماس در یک دوره مشخص است.

سطح خدمات چگونه بر CX تاثیر می‌گذارد؟

زمانی که سطح خدمات پایین باشد نشان دهنده این است که مشتریان زمان زیادی را منتظر پاسخ کارشناسان می‌مانند که باعث ایجاد یک تجربه ناخوشایند برای آن‌ها خواهد شد. ارائه سطح خدمات مناسب به مشتریان نه تنها بر تجربه مشتری بلکه بر میزان خرید و وفاداری آن‌ها نیز تاثیر می‌گذارد.

تحقیقات نشان می‌دهد که ۹۱ درصد از مشتریانی که خدمات خوبی دریافت می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که تبدیل به خریدار و مشتری وفادار شما شوند. بنابراین شما می‌توانید با تمرکز بر معیار سطح خدمات، میزان رضایت مشتریان و میزان سودآوری شرکت خود را افزایش دهید.

اما مسئله مهم این است که بسیاری از افراد مقرون به صرفه بودن این معیار را زیر سوال می‌برند چون در این حالت باید تعداد کارشناسان برای بهبود سطح سرویس در مرکز تماس افزایش پیدا کند. افزایش تعداد کارشناسان، برای مشتریان و کارشناسان نکته مثبتی است، چون حجم کاری آن‌ها کاهش پیدا می‌کند؛ اما از لحاط هزینه برای شرکت شما به صرفه نخواهد بود.

۳ روش برای دست‌یابی به اهداف سطوح خدمات

برای رسیدن به اهداف مربوط به سطوح خدمات، مدیران کسب و کار می‌توانند از استراتژی‌های متنوعی برای دست‌یابی به اهداف خود استفاده کنند. در اینجا ۳ استراتژی کارامد برای افزایش میزان سطوح خدمات را معرفی می‌کنیم.

بهبود دقت پیش بینی

زمانی که پیش بینی‌ها در مرکز تماس اشتباه باشد، دو حالت ایجاد می‌شود؛ کمبود یا مازاد پرسنل در مرکز تماس. مازاد کارشناس در یک مرکز تماس باعث بهبود سطوح خدمات می‌شود اما هزینه‌های مرکز بسیار زیاد خواهد شد و کمبود کارشناس نیز باعث می‌شود مرکز، نتواند برنامه‌های خود برای پیاده سازی اهداف سطح خدمات پیاده کند.

مراکز تماس می‌توانند با پیش بینی درست از تعداد کارشناسان و میزان تماس‌های ورودی، برنامه‌های خود را تنظیم کنند. برای پیش بینی، مراکز تماس باید از الگوریتم‌های متعددی استفاده کنند تا محیط مرکز را بسنجند و فضای ایده‌آل مرکز تماس را طراحی کنند.

اهرم مدیریت در لحظه

این اهرم، فرایندی است که براساس آن، حجم کارها در لحظه و به طور آنی مورد بررسی قرار می‌گیرد. این سبک مدیریت زمان، به مدیران سازمان کمک می‌کند تا مسائل را در همان لحظه وقوع کشف کنند و برای آن راه‌حل مشخص کنند.

شرکت‌ها می‌توانند از تاکتیک‌های مدیریت آنی مانند نظارت بر تیم‌ها، برنامه ریزی فردی برای کارشناسان و ایجاد تغییرات لازم در برنامه‌ها در صورت لزوم بهره‌مند شوند.

میانگین زمان رسیدگی پایین‌تر (AHT)

اگر مرکز تماس میانگین زمان رسیدگی را کاهش دهد، می‌تواند پاسخ‌گوی تعداد بیشتری از مشتریان باشد و همچنین، زمان انتظار را کوتاه‌تر می‌کند. کاهش AHT در نهایت منجر به بهبود سطح خدمات کال سنتر خواهد شد.

کاهش میانگین زمان رسیدگی یکی از فعالیت‌های چالش برانگیز مدیران است. وقتی که AHT کاهش می‌یابد ممکن است اشتباهات نیز افزایش یابند و مشتریان مجبور به تماس مجدد شوند. اما به صورت کلی شما می‌توانید با بررسی مداوم تماس‌ها و مانیتورینگ و نظارت تماس‌ها، به بهترین شکل از AHT استفاده کنید و تجربه خوبی را برای مشتریان ایجاد کنید.

تاثیرات سطح خدمات بر عملکرد کارشناسان

سطح خدمات معیاری برای سنجش عملکرد کارشناسان مرکز تماس نیست و عملکرد کارشناسان را نمی‌توان با این معیار منعکس کرد. اما سطح خدمات، تاثیر زیادی را بر عملکرد کارشناسان می‌گذارد. اگر مرکز تماس نتواند به سطح خدمات مطلوب خود برسد احنمالا باعث ایجائ نوعی فرسودگی شغلی برای کارشناسان خواهد شد. وقتی مشتریان با مرکز تماس می‌گیرند، زمان بیشتری را پشت خط منتظر می‌مانند و عصبانیت آن‌ها افزایش می‌یابد. افزایش خشم مشتریان مستقیما روی کارشناسان تاثیر خواهد گذاشت و علاوه بر ایجاد تجربه نامناسب مشتری، کارشناسان مرکز نیز از لحاظ روحی تضعیف خواهند شد.

بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که بهبود سطح خدمات منجر به عملکرد بهتر کارشناسان خواهد شد و میزان غیبت و فرسودگی آن‌ها را کاهش خواهد داد.

الوویپ؛ بهبود دهنده سطح خدمات در مرکز تماس

به عنوان نتیجه مطالب مطرح شده در این مقاله، بهبود سطح خدمات در مرکز تماس را، می‌توان از مهم‌ترین عوامل پیشرفت مرکز تماس در ارائه خدمات به مشتریان دانست. نرم افزار مدیریت مرکز تماس، الوویپ، به شما کمک خواهد کرد تا با کاهش میزان زمان انتظار مشتریان، کاهش میانگین زمان رسیدگی (AHT) و ایجاد هماهنگی بین کارشناسان برای تسریع پاسخ به مشتریان، سطح خدمات خود را بهبود داده و ارائه خدمات به مشتریان را به بهترین شکل ممکن انجام دهید.

سوالات متداول

• سطح خدمات (service level) چیست؟

سطوح خدمات درصدی از تماس‌های ورودی است که مرکز تماس در یک چارچوب مشخص شده سعی می‌کند به سرعت به آن‌ها پاسخ بدهد. سطح خدمات یکی از مهم‌ترین KPIهای مرکز تماس است که با اندازه گیری آن می‌توان میزان دست‌یابی به اهداف در مرکز تماس را محاسبه کرد.

• نحوه محاسبه سطح خدمات چگونه است؟

سطح خدمات = (تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در مدت زمان مشخص ÷ تعداد کل تماس‌های ورودی) × ۱۰۰

• سطح خدمات چگونه بر تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد؟

زمانی که سطح خدمات پایین باشد نشان دهنده این است که مشتریان زمان زیادی را منتظر پاسخ کارشناسان می‌مانند که باعث ایجاد یک تجربه ناخوشایند برای آن‌ها خواهد شد. ارائه سطح خدمات مناسب به مشتریان نه تنها بر تجربه آن‌ها بلکه بر میزان خرید و وفاداری آن‌ها نیز تاثیر می‌گذارد.

• چه روش‌هایی را برای بهبود سطوح خدمات می‌توان استفاده کرد؟

1. بهبود دقت پیش بینی
2. اهرم مدیریت در لحظه
3. میانگین زمان رسیدگی پایین‌تر (AHT)