چگونه بهترین نرم افزار مرکز تماس را انتخاب کنیم؟ ۵ ویژگی بهترین نرم افزار کال‌ سنتر

بررسی و انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس برای کسب و کارهای امروزی که دغدغه موفقیت دارند، یک فرآیند ضروری محسوب می‌شود. مسأله­‌ای که می­توانیم به واسطه انتخاب درست آن، پایه‌های ارتباطات بیرونی خود را تقویت کنیم.

در انتخاب بهترین نرم افزار کال سنتر برای کسب و کار خود باید به این نکته توجه کنید که کدام گزینه می‌تواند نیازهای منحصر به فرد سازمان شما را برآورده کند. برای بعضی از شرکت‌­ها این­که نرم افزار مرکز تماس، تماس گیرندگان را به واحد مربوطه هدایت کند، کافیست. اما شرکت­‌های دیگر ممکن است سیستم‌هایی را ترجیح دهند که تعامل مشتریان با مرکز تماس را بهبود بخشد؛ یا هوش مصنوعی (AI) و پاسخ صوتی تعاملی داشته باشد. دانستن ویژگی‌های بهترین نرم افزار مرکز تماس، به شما کمک می­‌کند تا راهکار مدرن مرکز تماس، متناسب با نیاز کسب و کار خود را انتخاب کنید.

با مطالعه این مقاله، متوجه خواهید شد که چگونه چنین راهکاری می­‌تواند برای مشتریان، کارشناسان مرکز تماس و در کل کسب و کار شما مفید باشد.

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

نرم افزار مرکز تماس پلتفرمی است که تمرکز آن بر ساده کردن راهکارهای خدمات مشتریان در محیط مرکز تماس است. این سیستم ماژول­‌های نرم افزاری متنوعی را دربر می­‌گیرد.

برای مثال، یک نوع ابتدایی نرم افزار مرکز تماس ممکن است فقط امکان پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را داشته باشد (سیستمی که صرفاً تماس ها را بر اساس ورودی ارائه شده توسط تماس­گیرنده هدایت می کند). اما یک سیستم پیشرفته­‌تر می­تواند شامل: تلفن گویا، یکپارچه سازی تلفن کامپیوتر، توزیع خودکار تماس و نظارت بر مرکز تماس باشد.

سیستم‌­های جدید مرکز تماس، برای رفع بسیاری از مشکلاتی که در یک محیط مرکز تماس سنتی وجود دارند، طراحی شده‌اند. برای مثال، به‌جای اینکه سه کارشناس روی کارهای روزمره (مانند پرداخت‌ها، به‌روزرسانی اطلاعات) کار کنند، تماس‌گیرندگان می‌توانند از گزینه‌های سلف سرویس استفاده کنند تا کارشناسان برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر آزاد باشند.

زمانی که برای حفظ رضایت مشتریان خود نیاز دارید توانایی رسیدگی به حجم بالای تماس‌­ها را داشته باشید، نشان می­‌دهد که شما در حال رشد و دستیابی به موفقیت بیشتری هستید. با این حال، داشتن یک فضای پر از کارشناسان مرکز تماس کافی نیست. برای مدیریت صحیح این تماس‌­ها به نرم افزار مرکز تماس نیاز دارید. متأسفانه، همه راهکارهای مرکز تماس کیفیت یکسانی ندارند. یک فناوری مرکز تماس پیشرفته، مزایایی شامل مقیاس پذیری بیشتر، کاهش هزینه­‌ها، افزایش کارایی و امنیت برتر را برای شما به همراه خواهد داشت.

برای درک بیشتر مرکز تماس و ساز و کار آن، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “مرکز تماس (کال سنتر) چیست و چگونه کار می‌کند؟” را مطالعه بفرمایید.

چرا باید به انتخاب بهترین نرم­ افزار مرکز تماس فکر کنیم؟

از آنجایی که پیشرفت فناوری مرکز تماس ابری نسبت به سایر سیستم‌های مدرن برجسته­‌تر است، جابجایی مرکز تماس‌­های قدیمی به این فناوری نوین، مزایای بسیار زیادی برای سازمان شما خواهد داشت. با این حال، شرکت‌های زیادی هستند که همچنان از فناوری قدیمی استفاده می‌کنند. چنین سیستم‌هایی معمولاً اجازه ادغام با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را نمی‌دهند؛ این بدان معناست که شما نمی‌توانید عملکردهای اساسی راهکارهای خدمات مشتریان مدرن را از طریق سیستم­‌های قدیمی مدیریت کنید.

سیستم‌های مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری، همچنین به تیم‌های پشتیبانی شما اجازه می‌دهند تا بدون نگرانی در مورد مشکلات سخت‌افزاری، روی خدمات تمرکز کنند. سیستم ابری نیز به نوعی از سخت افزار در مرکز تماس شما نیاز دارد (مانند مودم­‌ها، روترها)؛ با این وجود در این پلتفرم‌­ها مولفه­‌های بسیار کمتری وجود دارد که ممکن است با مشکل مواجه شوند. این مسئله به معنای بروز خرابی کمتر نسبت به سیستم‌های قدیمی و سنتی است. در صورت بروز مشکل نیز، شناسایی علت اصلی و رفع آن برای تیم‌های پشتیبانی فنی بسیار آسان‌تر است.

اما همه مزیت‌­هایی که برای مرکز تماس ابری نسبت به موارد سنتی بیان شد، شامل موارد ابتدایی هستند. مزایای اختصاصی سیستم‌های مدرن را زمانی که بتوانید بهترین و مناسب­‌ترین نرم افزار مرکز تماس را برای سازمان خود انتخاب کنید، تجربه خواهید کرد.

۵ ویژگی مهم، برای انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس

برای انتخاب برترین نرم افزار مرکز تماس نیازی نیست که سردرگم شوید. در صورتی که راهکار مرکز تماس شما یکسری موارد ضروری را پوشش دهد، تا حد زیادی نیازهای شما را پوشش داده و عملیات مرکز تماس را بهبود می‌­بخشد. مهم‌ترین ویژگی­‌های بهترین نرم افزار مرکز تماس برای سازمان شما شامل موارد زیر هستند:

1. یکپارچه سازی
2. پیاده سازی‌ها
3. مسیریابی تماس و تلفن گویا
4. تجزیه و تحلیل و معیارها
5. مقیاس پذیری

قابلیت یکپارچه­‌سازی

حتی سیستم‌های مرکز تماسی که تمام جنبه‌های بالقوه تماس‌های پشتیبانی مشتری را مدیریت می‌کنند، نمی‌توانند کاملا مستقل باشند. کسب و کار شما از انواع پلتفرم­‌های نرم ­افزاری، برای بهبود مرکز تماس و بهره­‌وری سازمان استفاده می­‌کند. ضروری است که همه این پلتفرم­‌ها بتوانند به طور یکپارچه ادغام شوند. در حالت ایده‌آل نرم‌افزار میز کمک، سیستم‌های CRM، ابزارهای مدیریت نیروی کار، ابزارهای بازاریابی و حتی پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی می­توانند با هم کار کنند. هنگام انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس، قابلیت یکپارچه‌سازی و ادغام با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان، باید یکی از دغدغه­‌های اصلی شما باشد.

قابلیت پیاده‌­سازی

سهولت اجرا یکی دیگر از جنبه­‌های ضروری هر نرم­ افزار مرکز تماس با کیفیت است. با راهکارهای پیشرفته موجود، پیاده‌سازی کامل سنگین‌ترین سیستم‌ها نیز، نباید بیش از ۱ تا ۲ ساعت طول بکشد. ضرورت سهولت اجرا از این جهت است که در صورت تأخیر زیاد ممکن است مرکز تماس شما بخشی از مشتریان بالقوه خود را از دست بدهد.

مسیریابی تماس و تلفن گویا

برخی از مدیران بر این باورند که صرفاً اینکه کارشناسانی برای پاسخ‌گویی به تماس­‌ها دارند، آن­ها را از راهکارهای نوین مرکز تماس بی‌نیاز می‌­سازد. حتی اگر بخشی از مشتریان در حالت انتظار قرار بگیرند یا حتی تماس خود را از دست بدهند.

سیستم‌­های مسیریابی تماس و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) تا حد زیادی این مشکل را برطرف می­‌کند. واقعیت ساده این است که همه تماس‌گیرندگان به کمک یک کارشناس متخصص نیاز ندارند؛ و حتی زمانی که به چنین کمکی نیاز دارند، به سادگی با راهنمایی سیستم مسیریابی تماس، می­‌توانند به هدف خود برسند.

نرم افزار مرکز تماس مناسب برای کسب و کار شما، می­تواند یک تماس ورودی را دریافت کرده و آن را بر اساس داده‌­های دریافتی از تماس­‌گیرنده هدایت کند. این مسیریابی از طریق بیان جملات ساده­ای انجام می­‌شود، مثل: «اگر قبلا به این مرکز مراجعه کرده اید، شماره ۱ را فشار دهید، اگر نیاز به تشکیل پرونده دارید، شماره ۲ را فشار دهید». با استفاده از این فناوری، سیستم مرکز تماس شما می‌تواند مدیریت بسیاری از مسائل ساده را برای مشتریانتان انجام دهد. با مسیریابی تماس هوشمند، نیازی به صرف زمان و منابع سازمان، برای رساندن تماس‌گیرندگان به بخش مورد نیازشان را ندارید.

تجزیه و تحلیل و معیارها

هیچ نرم افزار مرکز تماسی، بدون توانایی اندازه­‌گیری و تجزیه و تحلیل معیارها کامل نیست. سنجه‌های مرکز تماس به شما نشان می‌دهند که تیم کارشناسان و در کل سیستم جدید شما تا چه حد خوب عمل می‌کند؛ و می‌تواند زمینه‌هایی که ممکن است نیاز به بهبود داشته باشید را شناسایی کند. به عنوان مثال، اگر یکی از کارشناسان شما میانگین زمان تماس بالایی نسبت به سایر کارمندان داشته باشد، می­‌دانید که زمان آن رسیده است که از عملکرد نظارت بر تماس زنده استفاده کنید تا ببینید دقیقاً چه اتفاقی می­‌افتد.

قابلیت ردیابی استانداردهای فردی و تیمی در مراکز تماس، به یک اندازه مهم است. زیرا در دنیای تجارت مدرن، داده­‌ها بسیار با ارزش هستند. این اطلاعات می­‌تواند به شما کمک کند تا کارهای مختلف از بهبود مدیریت نیروی کار گرفته تا کارآمدتر کردن تماس‌­های ورودی و خروجی را انجام دهید. اگر از سیستم‌ تلفنی استفاده می‌کنید که این معیارها را ردیابی نمی‌کنند، یا تجزیه و تحلیل ارائه نمی‌دهند، برای کل سازمان شما زیان­‌آور خواهد بود.

مقیاس پذیری

بسیاری از کسب و کارها نرم افزار مرکز تماس خود را تنها بر اساس قیمت انتخاب می­‌کنند. این مورد مطمئناً باید مورد توجه قرار گیرد زیرا انتخاب مدل مناسب قیمت­‌گذاری مرکز تماس ابری نقش مهمی در بازگشت سرمایه شما خواهد داشت. با این حال، بدان معنا نیست که شما باید ارزان‌ترین نرم‌افزار مدیریت مرکز تماسی که می­‌توان پیدا کرد را، انتخاب کنید. به این دلیل که سیستم‌­های با قیمت پایین معمولاً مقیاس پذیر نیستند؛ در حالی که این گزینه، یک جنبه ضروری برای داشتن مرکز تماس موفق است.

مقیاس‌­پذیری به توانایی یک راهکار نرم افزاری مرکز تماس برای کوچک شدن یا رشد متناسب با نیاز کارفرما اشاره دارد. برای مثال، شرکتی را تصور کنید که با لوازم ساحلی سروکار دارد. بدیهی است که حجم تماس این شرکت در طول تابستان به بالاترین میزان خود می‌­رسد؛ پس چرا باید برای نیازهای زیرساختی تابستان، در ماه‌­های سرد سال نیز هزینه پرداخت کنند؟

علاوه بر این، گزینه­‌های نرم افزار مرکز تماس باید بتوانند همراه با شرکت شما رشد کنند. همانطور که موفق­تر می­‌شوید، ممکن است نیاز داشته باشید که حجم تماس بیشتری را مدیریت کنید و حتی تمرکز خود را بر مدیریت کمپین­‌های خروجی افزایش دهید. مقیاس‌پذیری چنین امکاناتی را در اختیار شما قرار می­‌دهد.

مرکز تماس ابری الوویپ؛ راهکار مرکز تماس برای تجربه بهتر مشتری

اگر به‌دنبال بهترین نرم‌افزار مرکز تماس برای کسب‌وکار خود هستید، معیارهای بالا را مد نظر قرار دهید. نرم‌افزار مرکز تماسی مبتنی بر ابری که مهم­ترین ویژگی‌­های مورد نیاز شما را پوشش می­‌دهد، انتخاب کنید.

البته، هر ارائه دهنده­‌ای ممکن است ادعا کند بهترین نرم افزار کال سنتر را در اختیار شما قرار می‌­دهد. شما می­توانید با سنجش معیارهای مهم از صحت این موارد اطمینان حاصل کنید. در صورتی که نیاز به آشنایی بیشتر با ویژگی­‌های بهترین نرم افزار مرکز تماس، متناسب با ابعاد و زمینه کاری سازمان خود دارید؛ حتما نرم افزار مرکز تماس الوویپ را بررسی کنید تا با خیال راحت بهترین انتخاب را برای سازمان خود داشته باشید.

سوالات متداول:

• مهم‌ترین ویژگی­‌هایی که برای انتخاب مرکز تماس مناسب خود باید در نظر داشته باشیم چیست؟

از مهم‌ترین این ویژگی‌ها می‌توان به یکپارچه‌سازی، پیاده سازی‌ها، مسیریابی تماس و تلفن گویا، تجزیه و تحلیل و مقیاس‌پذیری اشاره کرد.

• نرم افزار پردازش تماس چیست؟

پردازش تماس به صورت دنباله‌­ای از عملیات انجام شده توسط یک سیستم راه گزینی، از پذیرش تماس ورودی تا پایان تماس تعریف می­‌شود.

• چند نوع مرکز تماس داریم؟

سه نوع: مراکز تماس ورودی، خروجی و ترکیبی

• ارزیابی کیفیت در مرکز تماس چیست؟

تضمین کیفیت (QA) در مراکز تماس فرآیندی است برای اطمینان از این­که مطابق استانداردهای شرکت خود عمل می‌­کند و با ارزیابی بر اساس KPI ها انجام می­‌شود.

• چرا از نرم افزار مرکز تماس استفاده کنیم؟

این ابزار، برای کمک به تسهیل فرآیندهای روزانه مرکز تماس از جمله مدیریت تماس‌­ها، ایمیل‌ها، پیامک‌ها و رسانه‌های اجتماعی طراحی شده است.