سیستم تلفنی ویپ چگونه باعث افزایش رضایت مشتریان شما می‌شود؟

یکی از راه‌های موفقیت کسب و کار‌ها ارتباط مناسب و اصولی است. اما سیستم تلفنی ویپ VoIP چگونه می‌تواند در این زمینه به کسب و کار شما کمک کند؟ از آنجایی که ویپ یک سیستم تلفنی پیشرفته است و برای نصب آن نیازی به تجهیزات خاصی وجود ندارد، به راحتی می‌توانید از این سیستم با مشتریان زیادی در تماس باشید.

نکته قابل توجه این است که بدون توجه به جایی که قرار دارید و با هزینه بسیار کم می‌توانید مکالمات خود را با مشتریان برقرار کنید. شرایطی را برای شما فراهم می‌کند تا به طور فعال بتوانید با مشتریان در طول شبانه روز تعامل داشته باشید و آن‌ها را نسبت به خدمات و محصولات خود علاقمند و راضی نگه دارید. در عین حال برای پرداخت قبض تلفن صرفه‌جویی خواهید کرد. در ادامه نقش VoIP بر رضایت مشتری و مزیت‌های این سیستم تلفنی را بیشتر توضیح خواهیم داد.

معرفی سیستم تلفنی ویپ (VoIP)

VoIP مخفف عبارت Voice over IP یا Voice over internet protocol است. به طور گسترده‌تر، ممکن است «تلفن ابری» را شنیده باشید، که نام دیگر این سیستم تلفنی است. استفاده از این شکل از فناوری صوتی به مشاغل اجازه می‌دهد تا با تبدیل سیگنال‌های صوتی آنالوگ به داده‌هایی که می‌توانند به صورت دیجیتال از طریق اینترنت منتقل شوند، بدون تلفن ثابت، تماس‌های تلفنی با مشتریان خود برقرار کنند. به طور خلاصه می‌توان گفت، تا زمانی که تیم پاسخگویی به اینترنت دسترسی داشته باشد، می‌تواند با هر دستگاهی تماس تلفنی برقرار و خدمات خود را به مشتریان ارائه دهد. صرفه‌جویی در هزینه، سرعت عمل بالا از مهم‌ترین ویژگی‌های این سیستم است. با خداحافظی تلفن‌های قدیمی، سرمایه‌گذاری خود را در بخش سیستم VoIP اجرایی کنید.

استفاده از تجهیزات مناسب و نرم‌افزارهای حرفه‌ای، موجب  تسهیل دسترسی مشتریان به سرویس‌های مرکز تماس و افزایش رضایت مشتریان شما می‌شود. همین امر سبب شده که تعداد کسب‌وکارهایی که از مراکز تماس سنتی استفاده می‌کنند، روز به روز در حال کاهش باشد و سازمان‌ها بیشتر به راه­کارهای افزایش رضایت مشتریان تمایل پیدا کنند. برای شروع به راه‌­اندازی مرکز تماس مدرن، بیش از هر چیز به یک خط اینترنت پر سرعت نیاز دارید. زیرا بیشتر امکانات و ابزارهای این سیستم در نرم ­افزار مرکز تماس تعبیه شده و به محض اطمینان از وجود اینترنت قوی، با استفاده از حداقل امکانات سخت ­افزاری قادر خواهید بود مرکز تماس نوین خود را راه ­اندازی کنید.

بیشتر بخوانید: VoIP (ویپ) چیست؟

تاثیر تلفن ویپ بر رضایت مشتریان

عملکرد با کیفیت تیم پشتیبانی مرکز تماس تأثیر مستقیم بر رضایت مشبتریان شما دارد، به عبارتی آن­ها در خط مقدم سازمان شما هستند، به همین دلیل بهتر است هر کاری که می­توانید انجام دهید تا فرآیند کاری ایشان آسان­ تر شود. سیستم تلفن VoIP یک ابزار تجاری است که می تواند تعامل مرکز تماس شما با مشتریان را بهبود بخشد. مشتریان شما در زمان تماس می­توانند متناسب با نیاز خود به کارشناس مد نظرشان برسند، این ویژگی منجر به دریافت پاسخ با کیفیت سریع و افزایش رضایت مشتری می­‌شود. قابلیت یکپارچگی سیستم‌­های VoIP سبب می­شود بتوانید خدمات بهتر و بهینه­‌تری را به مشتریان خود ارائه دهید، در نتیجه شاهد بهبود ارتباطات مشتریان با سیستم تلفنی ویپ خواهید بود.

مزیت استفاده از سیستم ویپ برای رضایت مشتریان

تجربه مشتری می‌تواند به افزایش یا کاهش فروش شما مرتبط باشد. تجربه بد مشتری یا زمان انتظار طولانی مدت باعث می‌شود که مشتریان به همکاران شما مراجعه کنند. با پاسخ به موقع به تماس‌ها، پاسخگویی مؤثر به سؤالات مشتریان، آن‌ها را برای همیشه حفظ کنید. با اتصال سیستم ویپ، این فناوری صوتی به CRM، پاسخ‌دهندگان می‌توانند تعاملات بهتر و شخصی‌تری را با مشتری داشته باشند. سیستم تلفنی ویپ VoIP از راه های مختلف توانسته است افزایش رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. در این خصوص می توانید مقاله “۵ راه‌ افزایش فروش با VoIP” را مطالعه کنید.

سیستم ویپ مزایای بسیاری را برای مرکز تماس شما به همراه دارد. اغلب این موارد از طریق تسهیل فرآیندها و بهبود کیفیت تماس­ها موجب افزایش رضایت مشتریان شما می­شوند؛ از جمله این مزایا می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

دسترسی حداکثری

ممکن است برای سفر کاری از شهر یا کشور خود خارج شوید یا برای شرکت در یک جلسه یا همایش دفتر کار خود را ترک کنید. تجهیزات ویپ در اینجا به کمک شما آمده و این امکان را به شما می‌دهند تا مشتریان به راحتی به شما دسترسی پیدا کنند. به این معنا که بدون توجه به اینکه به کجا می‌روید، شماره تلفن خود را نیز با خود همراه می‌برید. می‌توانید سیستم تلفن ویپ VoIP را به گونه‌ای تنظیم کنید که تماس ورودی به شماره تلفن همراه، تلفن ثابت یا حتی پست صوتی شما منتقل شود. از این طریق در دسترس بودن شما برای مشتریان می‌تواند در افزایش رضایتمندی آن‌ها مؤثر باشد.

بهبود ارتباطات داخلی و خارجی

در واقع مشتریان می‌توانند بدون اینکه بدانند شما در کجای جهان هستید، به شما دسترسی پیدا کنند. به راحتی اگر شما بیرون از محل کار خود و در هر کجا که باشید، تماس‌ها به دستگاه تلفن همراه شما هدایت می‌شوند. موفقیت و برنده شدن در بسیاری از کسب و کار‌ها به دسترس بودن شما بستگی دارد و می‌تواند شما را نسبت به رقبا متمایز کند.  اکثر خریداران تمایل دارند با اولین تماس خدمات خود را دریافت کنند، اما اگر با عدم پاسخ مواجه شوند، بلافاصله به همکاران شما مراجعه می‌کنند.

ارتباط مستقیم با کارمند

اگر کسب و کار شما در یک ساختمان بزرگ با کارمندان بسیار است، تجهیزات ویپ می‌تواند کار را برای شما آسان‌تر کند. از طریق تجهیزات ویپ هر کارمند می‌تواند با شماره داخلی خود به طور مستقیم با مشتری در ارتباط باشد. در واقع این این فرآیند کمک می‌کند تا کارمند رابطه خود را با مشتری حفظ کرده و برای حفظ این رابطه تلاش کند.

مزیت این کار این است که مشتریان از گفتن داستان خود از یک فرد به فرد دیگر ر‌هایی پیدا می‌کنند و به طور مستقیم با فردی که می‌تواند کار آن‌ها را انجام دهد، صحبت می‌کنند. مزیت دیگر این است که تفاوتی نمی‌کند کارمند در محل کارش حضور دارد یا خارج از محل کار است؛ در واقع حتی با تغییر مکان کسب و کار و مستقر شدن در جای دیگر، شماره‌ها تغییر پیدا نمی‌کنند و مشتریان قدیمی نیز می‌توانند به راحتی از طریق همان شماره‌های قدیمی ارتباط خود را برقرار کنند.

ذخیره‌سازی تماس

ممکن است با یکی از مشتریان تماس مهم داشته باشید که جزئیات تماس برای شما اهمیت زیادی دارد. نیازی نیست در حین گفتگو نکات مهم را یادداشت کنید، از مهمترین ویژگی‌های سیستم تلفنی ویپ VoIP این است که پس از اتمام مکالمه می‌توانید از مکالمه ضبط شده استفاده کنید. این موضوع می‌تواند به تجزیه و تحلیل هر تماسی کمک بزرگی کند.

با کمک این ویژگی علاوه بر بالا رفتن دقت در حل مشکل مشتری، می­توانید عملکرد کارکنان را نیز بررسی کنید. در صورت پیشامدهایی مثل اعتراض یک مشتری به برخورد نامناسب کارشناسان شما، می­توانید مکالمات انجام شده را به دقت تحلیل کنید؛ سنجش میزان قدرت پاسخگویی کارشناسان مرکز تماس و بهبود آن، از مهمترین دلایل ارتقاء تجربه مشتری با سیستم تلفنی ویپ است.

کاهش زمان انتظار

سیستم تلفن ویپ VoIP می‌تواند این امکان را در اختیار شما قرار دهد تا ظرفیت تماس را از طریق پرتابل افزایش دهید. با افزایش تعداد خطوط تلفن، زمان انتظار کاهش پیدا می‌کند، اما اگر میزان مشتریان شما بیش از اندازه است، برای انتظار می‌توانید از پیام‌های ضبط شده یا پیشنهادات ویژه به صورت پیام‌های صوتی استفاده کنید. اگر به صورت ۲۴ ساعته فعالیت نمی‌کنید، می‌توانید اطلاعاتی همچون آدرس و ساعات فعالیت خود را به صورت پیامک ضبط شده بر روی سیستم قرار دهید. کاهش زمان انتظار، از میزان مشتریانی که منصرف می‌شوند، جلوگیری می‌کند.

شخصی‌سازی

شخصی­‌سازی یکی از بهترین روش ها برای بهبود کیفیت مرکز تماس و ارتقاء کارایی خدمات مشتریان است. یکی از مزایای سیستم تلفن ویپ VoIP زمانی که با CRM و نرم‌افزار خدمات ادغام می‌شود، جمع‌آوری سوابق مشتری است. ویپ این اجازه را به شما می‌دهد تا کل مکالمات را ضبط و در سوابق مشتری ثبت کنید. در واقع مهم‌ترین ویژگی در جدیدترین سیستم‌های تلفنی ویپ، امکان شخصی‌سازی است.

از طریق نرم‌افزار اطلاعات جامع و کاملی از مشتری خواهید داشت و با داشتن یک نمایه کامل و قوی از مشتری می‌توانید اطلاعات او را در خصوص بازاریابی، فروش یا خدمات مشتری به روز کنید، تا زمانی که مشتری با شماره تلفن شما تماس می‌گیرد تا برای اپراتور تمام اطلاعات مربوط به مشتری از جمله تاریخچه خرید، آدرس و سایر اطلاعات که به صورت یکپارچه تنظیم شده‌اند، نمایش داده شود. کارمند می‌تواند اطلاعات مهم مشتری را در یک نگاه روی یک صفحه مشاهده و زمان معطل کردن مشتری را کاهش دهد.

تبدیل صدا به ایمیل

نمی‌توان هرگز پست‌های صوتی را به طور کامل حذف کرد. برخلاف سیستم‌های تلفن‌های قدیمی که یک کارمند باید پیام‌های صوتی را دریافت و آن‌ها را بررسی می‌کرد، سیستم تلفنی ویپ شرایطی را فراهم می‌کند که این پیام‌ها از طریق ایمیل برای شما ارسال شوند. در نتیجه، مدت پاسخگویی شما به مشتری بسیار کوتاه خواهد شد.

ارتباط مستقیم مشتری با پاسخگو

در دنیای پر سرعت این روز‌ها، مردم نیز ترجیح می‌دهند به اطلاعات و خدمات مورد نیاز خود در زمان کوتاهی دسترسی پیدا کنند. آن‌ها دوست ندارند برای دریافت اطلاعات از شخصی به شخص دیگر منتقل شوند و یا دقایق زیادی را برای ارتباط با پاسخگو به یک موسیقی خسته‌کننده گوش دهند.

در اینجا تجهیزات ویپ که بسیاری از ویژگی‌های پیشرفته ارتباطات را ارائه می‌دهد، رضایت مشتریان را به طور صد در صدی فراهم می‌کند. در این تجهیزات از طریق مدیریت صف مشتریان شما بدون تأخیر با شخص پاسخگوی هدف ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیاز خود را به دست می‌آورند.

پیگیری تبلیغات

همانطور که گفته شد می‌توان شماره تلفن‌های مختلفی را برای تجهیزات ویپ در نظر بگیرید. این کار نه تنها به شما کمک می‌کند تا دامنه فعالیت خود را گسترش دهید و در مناطق مختلف به کسب و کار خود ادامه دهید، بلکه می‌تواند برای گسترش تبلیغات برند شما نیز مفید باشد. تنها با یک بررسی ساده تماس‌های ورودی، پی خواهید برد که از کدام مناطق بیشترین و کمترین تماس‌ها انجام شده است. این موضوع کمک می‌کند تا تبلیغات خود را در مناطقی که تماس‌ها کمتر بوده است، افزایش دهید.

تجزیه و تحلیل مشتریان

یکی از مواردی که کمک می‌کند کسب و کار شما دلایل شکست خود را بهتر متوجه شود، تجزیه و تحلیل تماس‌ها هستند. از این طریق می‌توانید خلا‌هایی که در کسب و کار شما وجود دارند را به راحتی پیدا کنید. از طریق بخش‌هایی که وجود دارند، به تیم‌های پاسخگو اجازه داده می‌شود تا به راحتی میانگین اتصال زمان و مدت زمان بررسی شود. حتی می‌توان برای اهداف تضمین کیفیت، صدا‌ها ضبط و شنیده شوند. ضبط صدا فرصت خطای انسانی ناشی از یادداشت‌برداری را کاهش می‌دهد. سیستم تلفنی زمانی که با نرم‌افزار CRM یکپارچه می‌شود، به خوبی مشخص می‌شود که مشتریان شما چه کسانی هستند و در مورد چه موضوعاتی تماس می‌گیرند.

تجزیه و تحلیل درست فرآیندهای مرکز تماس، سبب می­شود، کاستی ­ها و نقاط قوت خود در پشتیبانی از مشتریان را بشناسید؛ همچنین نکات کلیدی در نحوه عملکرد کارشناسان خود را تشخیص خواهید داد. در نتیجه می­توانید دستورالعمل­ های لازم برای بهبود عملکرد مرکز تماس را متناسب با نیازهای سازمان خود به کار ببندید.

فعالیت کارآمدتر و مؤثرتر

ارائه خدمات بهتر به معنای خدمات سریع است. با یکپارچه‌سازی VoIP با CRM، یک مسیر خدماتی مؤثر ایجاد می‌شود. فرآیند‌های داخلی را سرعت می‌بخشد، خطا‌ها کمتر می‌شوند، جستجوی اطلاعات در زمان کوتاه صورت می‌گیرد، انتقال تماس انجام می‌شود، بهترین استراتژی‌ها برای رسیدگی به مسائل انتخاب می‌شوند. این ادغام کمک می‌کند تا وظایف ساده‌تر و پاسخگویی‌ها سریع‌تر انجام شود.

کیفیت صدای بالا

یک سیستم تلفنی مبتنی بر ابر همچون ویپ، این امکان را به شرکت‌های کوچک می‌دهد تا یک ارتباط شفاف با مشتریان در سراسر جهان برقرار کنند. کیفیت تماس برای مشتریان اهمیت بسیاری دارد، مهم نیست خدمات شما از کجا ارائه می‌شود، برخورداری از صدای عالی، با کیفیت و واضح برای جلب رضایت مشتریان الزامی است.

هیچ تماسی بی‌پاسخ نمی‌ماند

اگر قصد دارید تمام تلفن‌های دریافتی را پاسخ دهید، سیستم تلفن ویپ VoIP می‌تواند شما را در این امر کمک کند. گاهی ممکن است نماینده یا فرد اپراتور حضور ندارد، می‌توان این سیستم را به گونه‌ای تنظیم کرد تا پاسخ مشتری توسط فرد دیگری داده شود. هرگز نباید مشتری بیشتر از ۲۰ تا ۳۰ ثانیه منتظر بماند، با ارسال تماس‌ها به سایر کارمندان، مشتری می‌تواند به سرعت خدمات پشتیبانی دریافت کند.

تاثیر بهینه‌سازی سیستم تلفنی VoIP بر تعاملات مشتریان

بهینه­ سازی VoIP به چندین روش به کسب و کار شما در افزایش تعاملات موثر با مشتریان کمک می ­کند. با بهینه‌سازی سیستم‌های VoIP خود، می‌توانید تأخیر در تماس، یعنی مدت زمان مورد نیاز برای انتقال سیگنال از یک نقطه به نقطه دیگر، را کاهش دهید. این فرآیند منجر به کیفیت صدای بهتر و کاهش تماس‌­های قطع شده می­شود. بهینه­‌سازی سیستم VoIP، همچنین به صرفه‌­جویی در هزینه‌­های پهنای باند شما کمک می­‌کند؛ زیرا با این کار دیگر نیازی به استفاده از حجم بالای داده‌­ها برای برقراری تماس نخواهید داشت.

با راهنمایی­‌ها و راهکارهای مناسب یک ارائه‌­دهنده VoIP شایسته، خواهید توانست به راحتی سیستم ویپ خود را برای استفاده حداکثری از قابلیت­‌های این فناوری ارتباطی و بهبود تعاملات با مشتریان خود بهینه کنید.

سخن پایانی

اینک زمان آن فرا رسیده است تا با خرید این نوع سیستم‌ها سرمایه‌گذاری لازم را انجام دهید و از رقبای خود پیشی بگیرید. با تهیه سیستم تلفن ویپ و بهره‌برداری مناسب از آن می‌توانید بر مشکلات غلبه کرده و کسب و کار خود را رونق دهید. در مقایسه با زیرساخت‌های تلفن ثابت، یک سیستم تلفن ویپ مزایای زیادی را برای کسب و کار‌های کوچک و بزرگ ارائه می‌دهد تا بدون صرف هزینه‌های گزاف، بهره وری را افزایش دهند. اگر خدمات مشتری، بازاریابی یا پشتیبانی را از راه دور ارائه می‌دهید، باید برای بهبود ارتباطات و ارائه خدمات به مشتری، به سمت خدمات VoIP بروید.