مبحث بهبود نظارت بر کیفیت تماس، دلیل اصلی اضافه شدن بسیاری از قابلیت‌ها به نرم‌افزار مرکز تماس است. هدف، استفاده بهینه از فرآیندهایی ساده و کاربردی است؛ به نحوی که کارایی مرکز تماس شما را افزایش دهند. اگر شما به بهبود کیفیت خدمات و در عین حال کاهش هزینه‌های کسب و کار خود علاقه‌مند هستید؛ در نظر داشته باشید که نظارت بر کیفیت در مرکز تماس شما الزامی است.
این کار مدیران شما را قادر می‌سازد که مشکلات احتمالی در فرآیندهای مرکز تماس یا آموزش کارکنان را شناسایی کنند؛ بنابراین می‌توانید در زمان مناسب نسبت به حل مشکلات یا تغییر روندهای خود اقدام کنید. در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که منظور از نظارت بر تماس چیست و چگونه در بهبود کیفیت مرکز تماس به شما کمک می‌کند.
چگونه می‌توان کیفیت مرکز تماس را بهبود بخشید؟
بهترین راه برای بهبود خروجی مرکز تماس، اجرای استراتژی نظارت صحیح بر آن است. داده‌های جمع‌آوری‌شده از فرآیند نظارت بر مرکز تماس، در شناسایی مشکلات موجود و بهینه سازی مرکز تماس به شما کمک می‌کند. همچنین می‌توانید با استفاده از نظارت بر تماس، کیفیت تماس‌های خود را در بالاترین حد عملکرد نگه دارید و سطح بالایی از خدمات را به مشتریان ارائه دهید.
با اعمال نظارت بر مرکز تماس خود، می‌توانید با یک تیر، دو نشان بزنید؛ زیرا در عین حال که بر روی بهبود عملکردهای داخلی خود کار می‌کنید، خروجی مرکز تماس و تعاملات شما با مشتریان نیز ارتقا پیدا می‌کند.
حال سوال اینجاست که برای دستیابی به بازدهی مطلوب در نظارت بر مرکز تماس، چه کارهایی می‌توانید انجام دهید؟ در ادامه لیستی از ۱۰ نکته پیشنهادی برای تضمین کیفیت مرکز تماس را آورده‌ایم که می‌توانید در فرآیند نظارت بر تماس خود بکار بگیرید.
اهداف خود برای دستیابی به بهترین راهکار نظارت بر کیفیت تماس را به روشنی تعریف کنید
بهتر است قبل از شروع به انجام این فرآیند، اهدافتان را مشخص کنید. با در نظر گرفتن اهداف روشن، می‌توانید تمرکز خود را بر داده‌های مرتبط‌تر بگذارید و از پرداختن به حواشی کم اهمیت اجتناب کنید.
- قصد نظارت بر چند تماس را دارید؟
- چند وقت یکبار این کار را انجام خواهید داد؟
- چه برنامه‌ای برای نظارت بر تماس‌ها دارید؟
و سایر سوالات از این قبیل، می‌تواند به شما در تعریف اهداف روشن نظارت بر مرکز تماس کمک کند.
معیارهای سنجش عملکرد خود را مشخص کنید
برای سنجش میزان خدمات رسانی شما به مشتریان، ده‌ها شاخص کلیدی عملکرد وجود دارد؛ مهم این است که در مورد این شاخص‌ها نیز اولویت‌بندی درست و متناسب با کسب و کار خود را داشته باشید. شما می‌توانید در بازه‌های زمانی مختلف، KPI های مرکز تماس خود را متفاوت در نظر بگیرید.
چند نمونه از مواردی که می‌توانید در این مورد استفاده کنید در زیر آمده است:
- مدت زمان انتظار
- لحن صدای کارشناسان در هنگام پاسخگویی
- سرعت مکالمه مناسب
- استفاده از زبان صحیح
- پرسیدن سوالات مناسب و موثر
- استفاده مناسب از مهارت‌های نرم
روی نرم‌افزاری که نظارت بر کیفیت مرکز تماس را تسهیل می‌کند، سرمایه‌گذاری کنید
یک نرم‌افزار مرکز تماس ایده‌آل ویژگی‌های تحلیلی مطلوبی را در اختیار شما قرار می‌دهد. زمانی که قصد انتخاب یک نرم‌افزار مرکز تماس را دارید، باید به موارد زیر توجه کنید:
- رابط کاربری یا سهولت استفاده: آیا این نرم‌افزار به خوبی با سایر قسمت‌های سیستم شما ارتباط برقرار می‌کند؟ آیا کارشناسان شما می‌توانند به راحتی آن را بکار بگیرند؟
- مقیاس‌پذیری: نرم‌افزاری را انتخاب کنید که همگام با رشد شرکت شما، به راحتی گسترش پیدا کند.
- هزینه: بودجه خود را در نظر بگیرید.
- قابلیت سفارشی‌سازی: آیا سیستم به شما اجازه می‌دهد که نوع مکالمات خود را شخصی‌سازی کنید؟ آیا این موضوع تأثیری در کیفیت فرآیندهای سازمان شما دارد؟
- امنیت: ایمنی داده‌های شما و اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید، بسیار مهم است. سیستمی را انتخاب کنید که امنیت سازمان و مشتریانتان را فراهم می‌سازد.
فرم‌هایی برای تضمین کیفیت مرکز تماس تهیه کنید
برای تهیه فرم‌های تضمین کیفیت مرکز تماس (QA)، همه افراد سازمان، از مدیران رده بالا تا اپراتورهای مرکز تماس را مشارکت دهید.
نمونه‌های فرم تضمین کیفیت مرکز تماس می‌تواند شامل معیارهایی باشد که تماس کارشناسان شما را در یک قالب از پیش تعیین‌شده و استاندارد تعریف کند.
کارکنان خود را آموزش دهید
برای اینکه مشخص کنید بهترین راهکارهای نظارت بر کیفیت تماس تا چه اندازه برای سازمان مهم هستند؛ با آموزش‌های مداوم و جامع روی کارمندان خود سرمایه گذاری کنید. به افراد سازمان خود این باور را بدهید که به موفقیت آنها اهمیت می‌دهید.
برای اندازه‌گیری موفقیت کارشناسان خود می‌توانید از از KPIهایی که قبلا تعیین کرده‌اید، استفاده کنید. با هدف گذاری اصولی مشخص کنید که مرکز تماس در حال حاضر در چه موقعیتی است و قرار است چه دستاوردهایی داشته باشد. در نهایت از طریق جلسات بررسی و سنجش عملکرد در کنار آموزش مداوم، موفقیت کارکنان و سازمان خود را تضمین کنید.
به دنبال دریافت بازخورد از مشتریان خود باشید
مراکز برای سنجش رضایت مشتریان، باید فرم تضمین کیفیت مرکز تماس را تهیه کنند و در دسترس همه مشتریان خود قرار دهند. شما می‌توانید فرم‌های نظرسنجی را در وبسایت خود بارگذاری کنید، یا برای مشتریان خود ایمیل کنید. همچنین در مورد تماس‌های تلفنی می‌توانید در پایان تماس از آنها درخواست شرکت در نظرسنجی را داشته باشید. دریافت بازخورد، در مورد انتظارات هر یک از مشتریانتان بینش ارزشمندی به شما می‌دهد.
بیشتر بخوانید: بررسی دلایل دریافت بازخورد مشتریان برای سازمان
بر همه کانال‌ها نظارت داشته باشید
در دنیای امروز ارتباط با مشتریان از روش‌هایی متفاوتی صورت می‌گیرد. برای بهبود نظارت بر کیفیت مرکز تماس، زمانی را برای تجزیه و تحلیل تمام مسیرهای ارتباطی کارشناسان خود با مشتریان، اختصاص دهید.
افراد مناسب را استخدام کنید
همه افراد ویژگی‌های شخصیتی و تجربه لازم برای کار کردن در واحد پشتیبانی مشتریان را ندارند. بهتر است تمام ابعاد لازم را در استخدام افراد درنظر بگیرید تا مطمئن شوید که افرادی واجد شرایط را در مرکز تماس خود استخدام می‌کنید.
بیشتر بخوانید: راهنمای جامع استخدام کارشناس مرکز تماس
برای کارکنان خود انگیزه ایجاد کنید
زمانی که کاری واقعا خوب انجام می‌شود، کارکنان خود را بدون توجه یا پاداش نگذارید. هموار رشد و پیشرفت کارمندان را مورد توجه قرار دهید و تحسین کنید. این کار سبب می‌شود تا سایر کارمندان نیز ترغیب شوند و تلاش کنند که عملکرد بهتری را ارائه دهند.
برنامه‌ای شفاف و یکپارچه داشته باشید
در نهایت نکته بسیار مهم این است که در طول فرآیند نظارت بر کیفیت مرکز تماس با کارکنان خود شفاف و یکپارچه باقی بمانید.
برنامه‌ای تنظیم کنید و به آن پایبند باشید؛ به طور منظم با کارمندان خود در ارتباط بمانید. برای آنها در مورد انتظاراتی که از ایشان دارید شفاف‌سازی کنید؛ تا بدانند برای موفقیت در مسیر شغلی خود، چه امتیازاتی را باید کسب کنند.
کیفیت مرکز تماس خود را با برنامه‌ریزی صحیح بهبود دهید
بهبود نظارت بر کیفیت تماس، موجب تسهیل پاسخگویی به مسائل مشتریان و ارتقاء عملکرد کلی مرکز تماس شما می‌شود. برای تحقق این بهبود، در ابتدای کار بهتر است یک برنامه اولیه برای بررسی وضعیت موجود بر اساس استانداردهای مشخص تهیه کنید؛ سپس از آموزش کارکنان و بررسی‌های منظم روندهای مرکز تماس، برای بهبود مداوم کیفیت و فرآیندها استفاده کنید.
باید به این نکته توجه داشته باشید که برای موفقیت فرآیند نظارت بر تماس، نیاز به مداومت و یکپارچگی دارید. از ضبط و بررسی تماس‌ها گرفته تا ارزیابی فرآیندها و جلسات آموزشی کارکنان همه این اقدامات باید همسو باهم و در جهت بهبود شیوه‌های ارائه خدمات مشتریان باشند. مراکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که شیوه‌های نظارت بر کیفیت تماس آنها، سازگار، جامع و همیشه در حال تکامل هستند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند.
خدمات مرکز تماس الوویپ، علاوه بر نرم‌افزار مرکز تماس تخصصی، کمک به بهبود کیفیت مرکز تماس شما را نیز شامل می‌شود؛ به نحوی که قادر باشید رضایت مشتریان خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.
پس از مطالعه مطالب بالا، اگر نیاز به اطلاعات بیشتر یا مشاوره تخصصی در مورد چگونگی بکارگیری این معیارها در مرکز تماس خود دارید، با کارشناسان ما تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- نکات مهم در بهبود نظارت بر کیفیت مرکز تماس کدامند؟
- تعیین اهداف روشن
- معیارهای سنجش عملکرد مشخص
- سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار مرکز تماس
- تهیه فرم‌های تضمین کیفیت
- آموزش کارکنان
- دریافت بازخورد مشتری
- تمرکز بر حل مشکلات مشتریان
- ایجاد انگیزه برای کارکنان
- نظارت بر کیفیت تماس چیست؟
نظارت بر تماس فرآیندی است که سازمان برای ردیابی و ارزیابی عملکرد اپراتور و مرکز تماس خود از آن استفاده می‌کنند.
- نظارت بر تماس چیست؟
نظارت بر تماس، فرآیند گوش دادن به تماس‌های کارکنان برای بهبود خدمات مشتری است. از آن برای کمک به کاهش مدت آموزش اپراتور و ارائه خدمات با کیفیت استفاده می‌شود.
- چهار عنصر فرآیند کیفیت چیست؟
چهار مرحله اصلی مدیریت کیفیت پروژه عبارتند از: برنامه‌ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت.
- منظور از انواع نظارت در کسب‌وکارها چیست؟
در دنیای تجارت ۳ نوع اصلی نظارت داریم که عبارتند از: نظارت مالی، نظارت بر فرآیند و نظارت بر تأثیرگذاری.
2 دیدگاه دربارهٔ «۱۰ راهکار مفید برای بهبود نظارت بر کیفیت مرکز تماس»
استفاده از این راهکارها باید اولویت بندی مشخصی داشته باشه، یا هر سازمانی به سلیقه خودش میتونه ترتیب این موارد رو تغییر بده؟
هر سازمانی میتونه با توجه به عملکرد و اولویت‌های سازمانی ترتیب موارد رو تغییر بده و موارد مهم رو ابتدا انجام بده