نقش سیستم VoIP در آژانس های مسافرتی

ارتباطات همواره برای آژانس های مسافرتی مهم است تا تجربه سفر خوبی را برای مشتریان خود رقم بزنند. به همین دلیل داشتن یک سیستم تلفن قابل اعتماد و با کیفیت برای همه آژانس های مسافرتی مهم است. با انتخاب یک سیستم تلفن VoIP در آژانس های مسافرتی،  آنها را قادر می‌سازد تا خدمات با کیفیت بالا را به مشتریان ارائه دهند، بهره وری کارکنان را بهبود بخشند و هزینه ها را کاهش دهند.

استفاده از تلفن گویا در آژانس‌های مسافرتی بهبود قابل توجهی در ارتباط با مشتریان به ارمغان می‌آورد. این ویژگی به افراد امکان می‌دهد تا به سرعت به واحد مورد نظر خود متصل شوند؛ و به این ترتیب باعث افزایش سرعت و کارایی در ارتباط با مشتریان و کاهش زمان انتظار آن‌ها می‌شود.

در این مقاله قصد داریم به بررسی ویپ (VoIP) در شرکت‌های مسافرتی و گردشگری بپردازیم. همچنین این مهم را مورد توجه قرار خواهیم داد که چگونه سامانه ویپ می‌تواند برای این قبیل از شرکت‌ها راه‌گشا باشد. تا انتهای مقاله همراه ما باشید!

اهمیت وجود سامانه مدیریت مرکز تماس

قبل از هر چیزی قصد داریم به تعریف و اهمیت مرکز تماس بپردازیم. مرکز تماس جزو آن بخشی از سازمان است که در مسائل تجاری و اقتصادی کسب و کارها نقش مهمی را ایفا می‌کند. اگر این بخش به درستی و با اصول حرفه‌ای مدیریت نشود، خسارات جبران‌ناپذیری به شرکت‌ها وارد می‌کند. به عبارتی مرکز تماس هر سازمان به نوعی ویترین و نمایش‌دهنده تمامیت آن مجموعه است. چنین اهمیتی برای برخی شرکت‌ها بیشتر از سایر مجموعه‌ها واجد توجه است. شرکت‌هایی که نیاز به ارائه خدمات تلفنی در آن‌ها نقش کلیدی در مسائل اقتصادی آن‌ها دارد. آژانس‌های مسافرتی و گردشگری جزو آن دسته از شرکت‌هایی هستند که این مسئله در چرخه کاری آن‌ها بسیار حیاتی است. بنابراین طبیعی است که چنین مجموعه‌هایی به سمت توسعه و پیشرفت مرکز تماس خود حرکت کنند.

نقش مرکز تماس VoIP در آژانس‌های مسافرتی 

همان‌طور که گفته شد، شرکت‌های مسافرتی و گردشگری از آن دسته مشاغلی هستند که تلفن و ارتباط تلفنی عنصر جدایی‌ناپذیر آن‌ها به حساب می‌آید. به عبارتی مهم‌ترین راه ارتباطی این مدل از کسب و کارها  با مشتریان، از طریق ارتباطات تلفنی است. چه در زمینه فروش و چه در بخش ارائه خدمات، مشتریان به برقراری تماس تلفنی با آن مجموعه‌ها نیاز دارند. حال با توجه به پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات و به دنبال آن تغییر سبک و سیاق زندگی مردم، شرکت‌های مسافرتی و گردشگری برای باقی‌ماندن در میدان رقابت باید مراکز تماس خود را به‌روز کنند.

بروزرسانی مرکز تماس در آژانس‌های مسافرتی و گردشگری می‌تواند عملکرد آن‌ها را بهبود بخشد و موجب پیشرفت شرکت‌ها شود. یعنی گسترش و بهینه‌سازی مرکز تماس باعث می‌شود که فعالیت‌ها و امور مربوط به میزان رضایت مشتریان، بازاریابی، نظارت و بررسی عملکرد پرسنل و همچنین خدمات پشتیبانی مجموعه را مورد ارزیابی قرار دهید. اما این مسئله چگونه انجام می‌شود؟ پاسخ آن امکانات و ویژگی‌های منحصربه‌فرد سامانه‌های مدیریت مرکز تماس است. امکانات VoIP برای سازمان ها و شرکت ها، این تغییر و تحول مثبت را رقم می‌زنند که در ادامه می‌خواهیم این موضوع را بررسی کنیم.

VoIP چگونه به آژانس های مسافرتی کمک می کند تا هزینه ها را کاهش دهند؟

قبل تر در تعریف ویپ (VoIP) چیست بیان شد که معمولا هزینه استفاده، پیکربندی و نگهداری سیستم های VoIP پایین است و در نتیجه فرصت هایی را برای آژانس های مسافرتی برای کاهش هزینه های زیرساخت و نگهداری فراهم می کنند. از آنجایی که VoIP با استفاده از شبکه IP کار می کند، با از بین بردن نیاز به فضای کف فیزیکی و سایر زیرساخت هایی که معمولاً با آژانس مسافرتی مرتبط است، به کاهش هزینه ها کمک می کند.

ارائه دهندگان VoIP اغلب یک راه حل ارتباطات یکپارچه (UC) ارائه می کنند که تماس های تلفنی، پیام های فوری، پست های صوتی، ایمیل ها و فکس ها را یکپارچه می کند. با اجازه دادن به ارتباطات داده و صوتی از طریق یک شبکه واحد، راه اندازی ویپ (VoIP) می تواند به کاهش هزینه های زیرساخت کمک کند، که برای کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها مفید خواهد بود.

جدا از این مزایای صرفه جویی در هزینه، مرکز تماس VoIP می تواند هزینه های تعمیر و نگهداری را با حذف نیاز به جایگزینی تجهیزات فعلی یا نصب دستگاه های جدید کاهش دهد. تا زمانی که دسترسی پایدار به اینترنت وجود دارد، آژانس های مسافرتی می توانند از دستگاه های موجود خود برای ارسال و دریافت سریع تماس ها از مکان های مختلف با حداقل هزینه استفاده کنند. از آنجایی که VoIP امکان ارتباط دیتا را در یک شبکه واحد فراهم می کند، آژانس های مسافرتی نیازی به حفظ خط تلفن اختصاصی PSTN ندارند و در نتیجه قبض تلفن ماهانه را کاهش می دهند.

مزایای ویپ برای آژانس های مسافرتی چیست؟

فناوری ویپ مزیت­ های مهم و موثری برای آژانس‌های مسافرتی و گردشگری دارد. اولین مزیتی که باید اشاره کرد، ایجاد ارتباط بین شعب و کاهش هزینه‌هاست. شرکت‌های مسافرتی و هواپیمایی دارای شعب مختلفی هستند که ارتباط میان آن‌ها همیشه یکی از چالش‌های اصلی این صنعت است. با استفاده از سامانه ویپ، این ارتباطات بهبود یافته و همه شعب یک شرکت می‌توانند به سادگی با یکدیگر در ارتباط باشند. این اتصالات موجب به حداکثر رسیدن بهره­وری به سبب هماهنگی بهتر و اشتراک­ گذاری اطلاعات می ­شود.

یکی دیگر از مزایای ویپ، ایجاد تماس باکیفیت با مشتریان است. آژانس‌های مسافرتی معمولاً با چالش‌های ارتباطی متنوعی روبرو هستند. اما سامانه ویپ با امکاناتی مانند سرویس ارتباط مجدد و تلفن گویا، به آژانس‌ها کمک می‌کند تا مشکلات ارتباطی مشتریان را بهبود بخشند. همچنین، استفاده از امکانات VoIP برای آژانس­ های مسافرتی و ابزارهایی مانند IVR باعث می‌شود تا پاسخ­گویی به مشتریان به سریع­ترین و موثرترین شکل ممکن انجام شود. این فرآیند بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها را در پی خواهد داشت.

سامانه یادآوری هوشمند در آژانس‌های هواپیمایی

سامانه یادآوری هوشمند در آژانس‌های هواپیمایی، ابزاری است که به طور خودکار به مسافران در مورد پروازهایشان، اعم از زمان رزرو، زمان صدور بلیط، زمان چک‌این، زمان تغییر یا لغو پرواز و سایر اطلاعات مرتبط، یادآوری می‌کند. این سامانه می‌تواند از طریق انواع روش‌های مختلف مانند پیام کوتاه، ایمیل، تماس تلفنی و یا اعلان‌های درون برنامه‌ای، با مسافران ارتباط برقرار کند.

ایجاد سامانه نظرسنجی مشتریان

سامانه نظرسنجی مشتریان توسط VoIP ابزاری است که به آژانس‌های هواپیمایی اجازه می‌دهد تا از طریق تماس‌های تلفنی، نظرات و پیشنهادات مشتریان خود را جمع‌آوری کنند. این سامانه مزایای متعددی برای آژانس‌های هواپیمایی دارد، از جمله: جمع‌آوری سریع و آسان نظرات، افزایش نرخ پاسخ‌گویی، بهبود تجربه مشتری، تجزیه و تحلیل داده‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش انعطاف‌پذیری.

سامانه ویپ چگونه به شرکت‌های مسافرتی و گردشگری کمک می‌کند؟

پیش‌تر اشاره شد که شرکت‌های مسافرتی و گردشگری برای مدیریت مرکز تماس خود نیاز به این دارند که سامانه مدیریتی آن مرکز ویژگی‌ها و امکانات منحصربه‌فردی داشته باشند. این امکانات کدام‌اند و چگونه می‌توانند یاری‌رسان این مدل از کسب و کارها باشند؟

ایجاد ارتباط بین شعب و کاهش هزینه‌ها

شرکت‌های مسافرتی و هواپیمایی معمولا دارای شعب مختلفی هستند که ارتباط میان آن‌ها همیشه یکی از چالش‌های پیش‌روی این شرکت‌هاست. سامانه ویپ با تسهیل ارتباط بین شعب این امکان را ایجاد می‌کند که همه شعب یک شرکت‌ مسافرتی و گردشگری در سرتاسر کشور به یکدیگر متصل شوند.

توزیع تماس

سامانه مدیریت مرکز تماس مسئله دیگری را هم در نظر گرفته است که آن توزیع تماس‌هاست. ویپ این قابلیت را دارد که تماس‌ها را بر اساس شماره تلفن و پیش‌شماره آن بین شعب مختلف توزیع کند. این توزیع می‌تواند بر اساس پیش‌شماره استان‌ها، پیش‌شماره خطوط تلفن همراه یا حتی بر اساس شماره‌های مناطق یک شهر باشد. به عنوان مثال اگر دفتر مرکزی شما در تهران باشد و تماسی از سمت شهر اصفهان انجام شود، این تماس با توجه به سناریویی که شما تعریف می‌کنید، به نزدیک‌ترین شعبه به شهر اصفهان متصل می‌شود. دقیقا همین مسئله در خطوط داخل شهر هم امکان‌پذیر است. این مسئله ارائه خدمات شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری را آسان‌تر می‌سازد.

ایجاد تماس باکیفیت با مشتری

قطعا یکی از مشکلات اساسی آژانس های مسافرتی، شیوه ارتباط با مشتریان است. اینکه چگونه می‌توان تماس‌های مرکز تماس را مدیریت کرد، خود معضلی اساسی به حساب می‌آید. سامانه ویپ برای این منظور چند راهکار مناسب در نظر گرفته است. یکی از آن‌ها سرویس ارتباط مجدد است. اینکه یک تماس در هنگام صحبت‌کردن قطع شود یک امر عادی و معمول است، این مسئله گاها باعث می‌شود که مشتری مجددا هنگام تماس با شرکت از ابتدا به اپراتور متصل شود و فرآیندی تکراری را طی کند.

تلفن گویا (IVR) نیز یکی از راهکارهایی است که فناوری VoIP در اختیار آژانس‌های مسافرتی قرار می‌دهد تا با طراحی سناریوهای مختلف، بتوانند مسیر ارتباط با مشتری را کوتاه‌تر کنند و گاهی اوقات بدون نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری، پاسخ نهایی را در اختیار او بگذارند و درنهایت باعث بهبود تجربه او شوند.

اما به کمک سرویس ارتباط مجدد، از لحظه‌ای که تماس قطع شود، تا پایان روز اگر فرد مجددا با شرکت تماس برقرار کند، به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است. همچنین موضوع دیگری که در شیوه برقراری ارتباط مرکز تماس آژانس های گردشگری چالش‌برانگیز است، تماس مشتری در زمان عدم حضور اپراتورهاست. برای این منظور سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ این امکان را ایجاد کرده است که مشتری در زمان عدم حضور اپراتور برای وی پیام صوتی ارسال کند. اپراتور هم پس از شنیدن پیام صوتی می‌تواند فورا با وی تماس برقرار کند.

مدیریت صف تماس

مورد دیگری که شرکت‌های هواپیمایی و گردشگری با آن روبرو می‌شوند، از دست رفتن تماس‌ها در زمان‌های شلوغ و پرترافیک مرکز تماس است. یکی از راهکارهای سامانه مرکز تماس ویپ برای حل مشکل، کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها است. برای این منظور باید سناریویی طراحی کنید که تعداد صف تماس و مدت‌زمان انتظار را در سیستم تعریف کنید. سیستم مدیریت صف تماس به‌گونه‌ای است که اگر مشتری از مدت‌زمان بیشتری در صف تماس منتظر بماند، سیستم او را به اپراتوری که ترافیک کمتری دارد منتقل می‌کند.

لازم به ذکر است که این راهکارها و سناریوها همگی بستگی به اهداف و تعاریف شما دارد. بهتر است مدت‌زمان انتظار و اینکه تعداد افراد حاضر در صف تماس چه عددی باشد را متناسب با شرایط کاری خود تعیین کنید. به این ترتیب سازمان‌ها می‌توانند از طریق ارتقا ارتباطات مخابراتی، امکانات تعامل با مشتریان خود را بهبود ببخشند. این اقدامات منجر به موفقیت در برقراری ارتباط موثر و افزایش کارایی سازمان و در نهایت رضایت بیشتر مشتریان می­شود.

پاسخ‌گویی چند زبانه

همچنین این فناوری با ارائه امکاناتی مانند “تماس رایگان مسافران خارجی” و “پاسخ‌گویی چند زبانه” به آژانس‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به “مشتریان بین المللی” به طور موثرتری ارائه دهند. علاوه‌براین، “پاسخ‌گویی چند زبانه” توسط اپراتورهای مسلط به زبان‌های مختلف، تجربه کاربری مطلوبی را برای مشتریان بین‌المللی رقم می‌زند.

نظارت و کنترل بر عملکرد شرکت

در کنار مسائل دیگر، نظارت بر عملکرد پرسنل و ارزیابی خدمات ارائه شده هم بخشی دیگر از مشکلات شرکت‌های مسافرتی و گردشگری است. برای این امر سامانه مدیریت مرکز تماس ویپ امکانات متعددی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. یکی از این امکانات ضبط تماس است. شما می‌توانید همه مکالمات صورت‌گرفته در مراکز تماس را ضبط کنید و به آن‌ها گوش دهید تا ارزیابی دقیقی از عملکرد پرسنل یا خدمات ارائه شده خود پیدا کنید. اما این تنها راهکار سیستم مدیریت مرکز تماس ویپ نیست. شما به کمک سرویس شنود می‌توانید بدون اینکه مشتری و کارشناس مرکز تماس شما متوجه شود، به مکالمات آن‌ها گوش کنید تا شناخت دقیقی از عملکرد مجموعه خود به دست آورید.

همچنین، استفاده از گزارشات تماس مسافران می­تواند در این زمینه بسیار کمک­دهنده باشد؛ زیرا اطلاعات بدست آمده از این گزارش ­ها جزییات دقیقی از عملکرد پرسنل و کیفیت خدمات مرکز تماس شما ارائه می‌­دهد و در فرآیند تصمیم­گیری مدیران نقش به‌سزایی ایفا می‌­کند.

کمک به مشتریان برای کشف  بهترین فرصت های سفر

مشتریان اغلب قبل از اینکه تصمیم بگیرند مقصدی را انتخاب یا رزرو کنند، در مورد پکیج های تور، بلیط هواپیما، جاذبه ها، اقامتگاه ها و اجاره ماشین در مقاصد مختلف محلی سوال می کنند. با استفاده از تلفن VoIP که با CRM یکپارچه شده است، آژانس های مسافرتی می توانند روند رزرو را آسان کنند تا بهترین فرصت های سفر را برای مشتریان فراهم کنند.

علاوه بر این، ادغام VoIP با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آژانس‌های مسافرتی را قادر می‌سازد تا تمام اطلاعات مهم مشتری را در یک سیستم مختصر و سازمان‌یافته پیگیری کنند. هنگامی که یک مشتری تماس برقرار می کند، تمام اطلاعات لازم بلافاصله از طریق یکپارچه سازی CRM نمایش داده می شود و مستقیماً در صفحه نمایش کارشناسان قابل دسترسی است.

ساده سازی عملیات و فرآیندها

آژانس‌های مسافرتی بیشتر وقت خود را با تلفن می‌گذرانند. علاوه بر ارتباط با مشتریان، آژانس ها با هتل‌ها، مراکز تفریحی، خطوط هوایی و رستوران‌ها تماس می‌گیرند تا برای مسافران خود سرویس رزرو کنند. با استفاده از یک سیستم VoIP، آژانس‌های مسافرتی و مشتریان می‌توانند به شیوه‌ای انعطاف‌پذیرتر و راحت‌تر بدون پرداخت هزینه‌های زیاد، ارتباط برقرار کنند. از آنجایی که VoIP به تسهیل فرآیندهای رزرو کمک می کند، می توانید خدمات با کیفیت ارائه دهید تا به مشتریان خود کمک کنید بهترین تجربه سفر را داشته باشند.

نقش مرکز تماس الوویپ ویژه آژانس های مسافرتی

به طور خلاصه VoIP در آژانس های مسافرتی جدیدا به موضوعی کاربردی و مهم تبدیل شده است. شرکت‌های هواپیمایی و مسافرتی در مرکز تماس خود با چالش‌های مختلفی مواجه هستند. چالش‌هایی چون قطع تماس، شلوغ بودن صف انتظار، انتظار بیش از حد مشتری، ارتباط با شعب دیگر و… همیشه گریبان‌گیر این مدل از کسب و کارها بوده است. برای برطرف کردن این قبیل مشکلات سامانه مدیریت مرکز تماس الوویپ، امکاناتی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد. آژانس‌های مسافرتی و گردشگری با استفاده از این امکانات می‌توانند تا حد قابل قبولی مشکلات را از پیش بردارند. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم اگر سازمان شما با مشکلات و معضلاتی از این دست روبرو است، سامانه‌ای کاربردی و مناسب برای مدیریت مرکز تماس خود انتخاب کنید.