۳ عامل کلیدی در به‌کارگیری تلفن گویا و هوش مصنوعی

هوش-مصنوعی-در-IVR

کاربرد تلفن گویا و هوش مصنوعی در مراکز تماس امروزی، تفاوت زیادی با سیستم‌­های سنتی ایجاد کرده است. مراکز تماس مدرن از سیستم تلفن گویا و AI برای پاسخ به تماس‌­های دریافتی یا ارائه پیام ضبط‌شده، حاوی گزینه­‌ها و اطلاعات مورد نیاز مخاطب استفاده می­‌کنند.

تلفن گویا در ابتدای کار، وسیله‌­ای مقرون‌به‌صرفه برای هدایت تماس‌­ها به کارشناسان یا واحد مطلوب مشتریان محسوب می‌­شد. امروزه امکانات هوش مصنوعی موجب شده قابلیت­‌های این فناوری بسیار بیشتر از گذشته باشد؛ و تا حد زیادی نیازهای تماس‌­گیرنده را در اولین تماس تلفنی برطرف سازد.

برای آشنایی بیشتر با اهمیت IVR  در دنیای هوش مصنوعی، و مزایایی که برای مراکز تماس ایجاد می­‌کند؛ تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

تأثیر رشد فناوری بر تحولات تلفن گویا

IVR نیز مانند بسیاری از فناوری­‌های دیگر تحت تأثیر تحولات دیجیتال دنیای مدرن قرار گرفته است. هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی، عصر جدیدی را برای سیستم تلفن گویا (IVR) رقم زده‌­اند. تلفن گویای مدرن با کمک هوش مصنوعی به‌روزشده و همچنان در حال تکامل است؛ تا با حذف ایرادات گذشته IVR، تجربه پشتیبانی بهتری را به مشتریان شما ارائه دهد. تحلیل داده‌­های قبلی و بهره‌­گیری از پیشرفت­‌های فنی، تلفن گویا را ابزاری ارزشمند برای رشد کسب‌وکارها تبدیل کرده است؛ در عین حال این تکنولوژی کمک می‌­کند تا تجربه بهتری برای تماس‌­گیرندگان بسازید و رضایت ایشان از تعامل با سازمان را افزایش دهید.

تقویت تلفن گویا توسط هوش مصنوعی

هوش مصنوعی کیفیت ارتباط کاربران با تلفن گویا را به کمک فناوری پیشرفته یادگیری ماشینی بهبود می‌­بخشد؛ به‌این‌معنی که تشخیص گفتار در این سیستم ارتقا پیدا می‌­کند، و با تفسیر تعاملات انسانی، این تشخیص گفتارهای پیچیده منجر به پاسخ‌گویی مناسب، دقیق و سریع توسط تلفن گویا می‌شود.

هوش-مصنوعی-در-IVR

تلفن گویا ابزاری است که هوش مصنوعی از آن برای برقراری گفتگوهای هوشمندانه‌ با افراد انسانی استفاده می­‌کند؛ و به‌این‌ترتیب بینشی دقیق نسبت به نیازهای واحد خدمات مشتری به دست می‌­آورد. این قابلیت در کسب‌وکارها منجر به افزایش رضایت مصرف­‌کننده و تقویت پایگاه مشتری می­‌شود. IVR، ظرفیت بالایی برای تکمیل مکالمات انسانی دارد، بنابراین می­‌توان آن را برای پاسخ‌گویی سریع و دقیق به سوالاتی به زبان­‌های مختلف در زمانی کوتاه به کار برد.

بیشتر بخوانید: آیا هوش مصنوعی جایگزین اپراتور مرکز تماس خواهد شد؟

به‌کارگیری تلفن گویا و هوش مصنوعی به‌صورت سفارشی

اکثر شرکت‌ها از سیستم‌های تلفن گویا عمومی استفاده می‌کنند؛ در این مدل با همه مشتریان بدون توجه به اطلاعات مربوط به آن­‌ها، به‌صورت یکسان رفتار می‌شود. تفاوت اصلی بین سیستم‌های تلفن گویا با عملکرد بالا و نمونه­‌های قدیمی که همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ طراحی مشتری محور آن­‌ها است. شرکت‌های پیشرو به‌جای تلاش برای ایجاد یک کانال خدماتی کلی، سیستم‌ خود را برای رفع نیازهای تک تک کاربران طراحی می‌کنند. این کار را با بهره­‌گیری سه عامل کلیدی زیر انجام می‌­شود:

  • طراحی پیشرفته IVR: به کارگیری اصول طراحی تعامل انسانی در سیستم‌­های تلفن گویا به شرکت‌­ها کمک می‌­کند، تا سیستم­‌هایی را بسازند که کاربری آسان­‌تر و مطلوب­‌تری دارند. این کار می­‌تواند شامل تغییر جریان تماس بر اساس اطلاعات ارائه‌شده توسط تماس‌گیرنده، یا تغییر نحوه بیان سؤالات برای زمینه­‌های مختلف باشد. جزئیات کوچک مانند استفاده از سیستم‌های سنتز صدا که لحنی همدلانه ارائه می‌دهند، بسیار تأثیرگذار است
  • موتورهای پیش­‌بینی: با کمک فناوری‌های یادگیری ماشینی، شرکت‌ها می‌توانند از داده‌های مربوط به تماس‌ها و سابقه اقدامات مشتریان، برای پیش‌بینی نیازهای احتمالی ایشان استفاده کنند؛ و سفر تلفن گویا را بر اساس آن تنظیم کنند. برای مثال، اگر مشتری همیشه در پایان ماه با بانک تماس می­‌گیرد تا تسویه چک پرداختی را تأیید کند؛ سیستم می­‌تواند مسیر میان­‌بری برای انجام این کار در اولین منوی تلفن گویا ارائه دهد.
  • فناوری­‌های نسل بعدی: سازمان‌های مدرن امروزه، درحال ایجاد فناوری‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای و درک زبان طبیعی (NLU) در سیستم‌های تلفن گویا خود هستند. این کار راه را برای شبیه­‌سازی مکالمات انسانی با یک اپراتور خودکار هموار می­‌سازد؛ به نحوی که هدف مشتری را درک کند و قادر به ارائه راه‌حلی سریع و دوستانه باشد.

هزینه به‌کارگیری تلفن گویا و AI

خوشبختانه تلفن گویا هوشمند، نیازی به صرف هزینه مداوم جهت ارتقا به فناوری جدید ندارد. اغلب شرکت‌ها می‌توانند سیستم‌های موجود خود را با افزودن چند ماژول که با دقت انتخاب شده‌اند، به‌روز کنند. این فرآیند می­‌تواند شامل یک حافظه قوی برای جمع­‌آوری و ذخیره داده‌­ها از تعاملات در کانال‌های مختلف و یک پلتفرم تجزیه و تحلیل برای استخراج دیدگاهی در مورد رفتار مشتری باشد. سازمان­‌های پیشرو معمولا از یک رویکرد متوالی برای بهبود سیستم‌­های تلفن گویا پیروی می­‌کنند:

هوش-مصنوعی-در-IVR

  1. از تجزیه و تحلیل پیشرفته برای تعیین “نقاط شکست” در جریان تماس فعلی استفاده می­‌کند؛ جایی که مشتریان تماس را رها می‌­کنند یا از یک کارشناس کمک می­‌خواهند. این گزینه به شرکت‌ها فهرستی از تنظیمات احتمالی سیستم را ارائه می‌دهد؛ و آن‌ها را قادر می­‌سازد تا تغییرات طراحی را برای مقابله با برخی از منابع اصلی ناامیدی کاربران به سرعت اعمال کنند.
  2. سفرهای مشتری را برای انواع تماس‌­های با اولویت بالا مشخص شده در مرحله اول، دوباره طراحی می­‌کند. با این کار شرکت­‌ها می­‌توانند اصول طراحی کاربرمحور را از یک مسیر بدون مشکل اعمال کنند. همچنین فرصتی برای یکپارچه‌سازی فناوری‌های جدید موجود، مانند جریان‌های تماس خارج از تلفن گویا ایجاد می­‌شود.
  3. از فناوری‌های یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی برای افزودن قابلیت‌های پیش‌بینی و مکالمه به سیستم تلفن گویا استفاده می­‌شود.

کسب و کارهایی که می‌­خواهند سرعت کار را افزایش دهند، می­‌توانند برخی از این فعالیت­‌ها را به صورت موازی پیش ببرند. اما فراموش نکنید که مرحله اول از این رویکرد بسیار مهم است؛ برای این­که بتوانید تصمیمات درستی در طراحی سیستم جدید IVR خود بگیرید، لازم است به دلایل نارضایتی تماس‌گیرندگان آگاه باشید.

ضرورت تلفن گویا و هوش مصنوعی در کسب‌وکارهای مدرن

برقراری ارتباطات انسانی برای هر کسب‌وکاری در واحد خدمات مشتریان ضروری است؛ زیرا خودکارسازی همه فرآیندها به سادگی امکان­‌پذیر نیست. رویکرد مدرن تلفن گویا و هوش مصنوعی (AI)، کارکرد ربات­‌های چند کاناله را با اپراتورهای مرکز تماس ترکیب می­‌کند؛ و فناوری­‌های مدرن را با نیروی انسانی ادغام می­‌نماید. مشتریان می‌توانند از خدمات سلف‌سرویس و ربات‌ها و با کمک گرفتن از اپراتور در میان رسانه‌های مطلوب خود جابه‌جا شوند؛ و سازمان‌ها می‌توانند در این مسیر داده‌های معناداری را جمع‌آوری کنند؛ و بینش‌ جامعی در مورد خدمات و تجربه مشتریان خود به‌دست آورند.

شرکت­‌های پیشرو به‌طور منظم و مستمر به تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان خود می­‌پردازند؛ و لیست تغییرات یا پیشرفت‌­های سیستم ارتباطی خود را به‌روزرسانی می­‌کنند. به‌این‌ترتیب، یک سیستم تلفن گویای مدرن همواره در حال ارتقا خواهد بود. به ویژه با پیشرفت­‌های روزافزون در حوزه تکنولوژی و هوش مصنوعی، تکامل سیستم IVR نیز با سرعت بالاتری اتفاق می‌افتد. استفاده از این فناوری روز منجر به تسهیل فرآیندهای سازمانی و بهبود تجربه مشتریان می­‌شود.

برای دریافت مشاوره تخصصی و آگاهی بیشتر از اهمیت IVR  در دنیای هوش مصنوعی، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • چگونه فناوری‌های نوین بر تلفن گویا تأثیر گذاشته‌اند؟

هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، کیفیت تشخیص گفتار و پاسخ‌گویی تلفن گویا را بهبود بخشیده‌اند.

  • نقش هوش مصنوعی در تقویت تلفن گویا چیست؟

هوش مصنوعی با تفسیر تعاملات انسانی و ارتقای تشخیص گفتار، تجربه کاربران را بهبود می‌بخشد.

  • اهمیت سیستم‌های تلفن گویا سفارشی در چیست؟

این سیستم‌ها نیازهای خاص هر مشتری را برآورده کرده و تجربه کاربری را بهبود می‌دهند.

  • چگونه موتورهای پیش‌بینی به تلفن گویا کمک می‌کنند؟

با استفاده از داده‌های تماس‌ها، نیازهای احتمالی مشتریان را پیش‌بینی و سفر تلفن گویا را تنظیم می‌کنند.

  • فناوری‌های نسل بعدی چه تأثیری بر تلفن گویا دارند؟

این فناوری‌ها مکالمات انسانی را شبیه‌سازی کرده و به پاسخ‌گویی سریع و دقیق کمک می‌کنند.

  • مزیت اقتصادی استفاده از تلفن گویا هوشمند چیست؟

سیستم‌های تلفن گویا هوشمند با افزودن چند ماژول قابل ارتقا هستند و نیازی به هزینه‌های مداوم ندارند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید