۳ روش مدیریت زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس

سامانه‌های مدیریت مرکز تماس با قابلیت‌هایی که در اختیار شما قرار می‌دهند، سیستم مدیریتی مجموعه‌تان را تغییر می‌دهند. این تغییر و تحول به صورت هوشمندانه‌ای به شما امکان عبور از چالش‌های معمول مانند مدیریت زمان انتظار مشتریان را می‌دهد. شما با راه اندازی مرکز تماس و استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توانید به راحتی از پس بسیاری از این مشکلات برآیید. یکی از این چالش‌های مهم در این زمینه، مدیریت زمان مشتریان خواهد بود. از این‌رو یکی از مزایای اصلی راه اندازی کال سنتر، برطرف کردن همین مشکل است.

از راهکارهای موثر برای کاهش زمان انتظار مشتریان، می­‌توان به استفاده از سیستم‌های هوشمند مانند صف‌های مجازی و راه‌اندازی خطوط تلفنی VoIP اشاره کرد. این سیستم‌ها راه­کارهایی ارائه می­‌دهند که به طور مستقیم به کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها از خدمات شما منجر می­شوند. در این مقاله می‌خواهیم به بحث مدیریت زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس بپردازیم.اگر شما هم در مرکز تماس خود با این چالش مواجه هستید، تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

اهمیت مدیریت زمان انتظار مشتریان

احتمالا شما هم تجربه این موضوع را داشته‌اید که هنگام تماس با یک شرکت، مدت زمان زیادی در انتظار اتصال به اپراتور بوده‌اید. این شرایط معمولا نارضایتی شما را به همراه داشته است و احتمال زیاد تماس را بعد از انتظار طولانی قطع کرده‌اید. یا حتی اگر تماس شما به نتیجه رسیده باشد باز هم به دلیل وقت زیادی که از دست داده‌اید نارضایتی شما را به همراه داشته است. با توجه به این موضوع کاملا طبیعی است که شما به عنوان مدیر ی ک شرکت یا صاحب کسب‌و‌کار نگران کنترل زمان انتظار مشتریان خود باشید. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس، مربوط به زمان انتظار مشتری است.

اهمیت راه اندازی کال سنتر

برای اینکه با مزایای راه اندازی کال سنتر بیشتر آشنا شویم به گزارشی که فورستر ریسرچ (Forrester Research) منتشر کرده است، مراجعه می‌کنیم. این گزارش نشان می‌دهد که حدود ۷۷ درصد مشتریان و افرادی که با شرکت تماس می‌گیرند، در صورتی از محصولات و خدمات آن مجموعه استفاده می‌کنند که آن سازمان برای وقت آن‌ها ارزش قائل باشد. در حقیقت یکی از فاکتورهای مهم مشتری‌مداری همین موضوع مدیریت زمان انتظار مشتریان است. توجه به مزایای راه اندازی مرکز تماس زمانی آشکارتر می‌شود که اگر زمان انتظار افرادی که با شما تماس می‌گیرند، بیش از یک دقیقه باشد، ۳۵ درصد آن‌ها تماس را قطع خواهند کرد. این زمان اگر به حدود سه دقیقه برسد، بیش از ۶۶ درصد افراد قبل از اتصال به اپراتور به تماس پایان خواهند داد.

یکی از راهکارهای موثر برای بهبود زمان انتظار مشتریان در مراکز تماس، استفاده از سیستم‌های رزرو آنلاین و نرم‌افزارهای مدیریت صف است. با بهره‌گیری از سیستم‌های تلفنی هوشمند و تلفن‌های VoIP، مشتریان می‌توانند به سادگی با کارشناسان مرکز تماس ارتباط بگیرند و نیازهای خود را به صورت سریع و موثر بیان کرده و پاسخ‌های مورد نیاز را دریافت کنند.

مدیریت زمان انتظار مشتریان با راه اندازی کال سنتر  

شما مشکلات مرتبط با زمان انتظار مشتریان را می‌توانید با استفاده از راه اندازی مرکز تماس در مجموعه خود برطرف کنید. اما چگونه می‌توان با راه اندازی مرکز تماس چالش مدیریت زمان انتظار مشتریان را حل و فصل کرد؟

روش اول: مدیریت صف‌ تماس

یکی از مزایای راه اندازی مرکز تماس که نقش مهمی هم در زمان انتظار مشتریان دارد، مدیریت صف‌های تماس است. البته صف‌های تماس طولانی یک معضل همیشگی برای شرکت نیست، اما بسیاری از اوقات مدیریت ترافیک تماس‌ها و به تبع آن مدیریت زمان انتظار مشتریان یک چالش اساسی به حساب می‌آید. فرض کنید شما یک کمپین تبلیغاتی را شروع کرده‌اید و طبیعتا در این بازه زمانی میزان تماس‌های ورودی شما افزایش می‌یابد.

فرض کنید شما صاحب مرکز تماس یک مرکز درمانی هستید. حال این سوال پیش می‌آید که آیا از مزایای راه اندازی مرکز تماس می‌توان برای این موضوع استفاده کرد؟ سناریویی که می‌توان در این شرایط پیاده سازی کرد، به این صورت است که اگر تعداد افراد موجود در صف انتظار برای یک اپراتور به بیش از یک عدد خاص رسید، به صورت خودکار تماس‌های جدید به اپراتورهای خلوت‌تر متصل شود. به عبارتی دیگر شما با راه اندازی مرکز تماس می‌توانید حجم ترافیک مرکز تماس خود را هوشمندانه مدیریت کنید. شما با بهره‌مندی از سامانه مدیریت مرکزتماس می‌توانید روند بهتری در مدیریت زمان انتظار مشتریان خود داشته باشید.

روش دوم: درخواست تماس

یکی دیگر از راهکارهایی که از آن می‌توان به عنوان مزایای راه اندازی مرکز تماس یاد کرد، بحث درخواست تماس است. درخواست تماس در زمان‌هایی که امکان پاسخگویی به تماس‌ها وجود ندارد، نقش مهمی در مدیریت زمان انتظار مشتریان دارد. سیستم درخواست تماس به این صورت است که در زمان‌های شلوغ و پر ترافیک مرکز تماس کاربر می‌تواند بدون اینکه در صف انتظار بماند، درخواست تماس خود را ثبت کند. در آن صورت اپراتور در اسرع وقت با وی تماس می‌گیرد و این موضوع مانع از اتلاف وقت مشتریان می‌شود. شما با استفاده از یکی دیگر از مزایای راه اندازی کال سنتر به شکل هوشمندانه‌ای زمان انتظار مشتریان خود را مدیریت خواهید کرد.

روش سوم: سیستم اتصال مجدد

از دیگر مزایای راه اندازی کال سنتر برای مدیریت زمان انتظار مشتریان، می‌توان به سیستم اتصال مجدد اشاره کرد. سیستم اتصال مجدد به این صورت است که اگر در زمان گفت‌و‌گو با کاربر تماس قطع شود، در صورتی که فرد مجددا با شرکت شما تماس بگیرد تماس وی به همان اپراتوری متصل می‌شود که در زمان قطع تماس با آن در ارتباط بوده است.

ارزیابی عملکرد در زمان انتظار

یکی از مراحل ضروری در بهبود کیفیت خدمات مشتریان، بررسی و ارزیابی عملکرد مرکز تماس در زمان انتظار  است. با انجام این ارزیابی‌ها، می‌توانید به صورت دقیق مشخص کنید که مدت زمان انتظاری برای مشتریان شما قابل قبول است. با استفاده از داده‌های به دست آمده از این فرآیند، می‌توان به شناخت بهتری از نقاط ضعف و قوت مراکز خدمات دست یافت. این ارزیابی‌ها معمولاً شامل مواردی مانند میانگین زمان انتظار، حداکثر زمان انتظار مجاز، تعداد مشتریان موجود در صف و نحوه توزیع منابع میان بخش‌­های مختلف کال سنتر است.

سخن پایانی

مدیریت زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس طبیعتا یک چالش اساسی برای هر شرکت و سازمانی به شمار می‌آید. اگر شما به عنوان صاحب یک کسب‌و‌کار فکری برای برطرف کردن این چالش نکنید با مشکلات متعددی روبرو خواهید شد. این چالش‌ها طبیعتا نارضایتی گسترده مشتریان را به دنبال خواهد داشت.

یکی از مزایای راه اندازی کال سنتر این است که این چالش‌ها را به شکل هوشمندانه‌ای مدیریت می‌کند. به عبارتی دیگر مزایای راه اندازی کال سنتر از قبیل مدیریت صف‌های تماس، درخواست تماس و اتصال مجدد می‌تواند چالش‌های مربوط به مدیریت زمان انتظار مشتریان را برطرف کنید. در پایان لازم است به این موضوع اشاره کنیم که نرم افزار مرکز تماس الوویپ تمامی این قابلیت‌هایی که در متن به آن‌ها اشاره شد را داراست و به شما در این راه بسیار کمک خواهد کرد.