منظور از شاخص تلاش مشتری (CES)، اندازه‌گیری میزان تلاشی است که مشتریان شما نیاز دارند برای تعامل موفق با شرکتتان از خود نشان دهند. مشتریان امروزی افرادی پرمشغله و کم‌حوصله هستند، بنابراین میزان زحمتی که برای برقراری ارتباط و بهره‌مندی از خدمات شما می‌کشند، تأثیر زیادی بر میزان رضایت و وفاداری آنها خواهد داشت.
بالا بودن عدد CES نشان‌دهنده رضایت مشتری نیست، بلکه هرچه این معیار بالاتر باشد به معنی دشوار بودن تعامل مشتریان با یک برند خواهد بود. در این مطلب قصد داریم به تعریف و بررسی شاخص تلاش مشتری مرکز تماس بپردازیم، پس تا پایان با ما همراه باشید.
امتیاز تلاش مشتری (CES) چیست؟
امتیاز تلاش مشتری که یکی از پارامترهای مرکز تماس است، نوعی نظرسنجی رضایت مشتری است که برای سنجش سهولت دریافت خدمات از یک سازمان به‌کار می‌رود. این شاخص از مشتریان می‌خواهد که سهولت استفاده از محصولات یا خدمات شرکت را از مقیاس «بسیار دشوار» تا «بسیار آسان» ارزیابی کنند.
CES بر اساس تحقیقی بر روی عوامل مؤثر بر نگرش مخاطب در محیط خدمات به مشتری، و توجه ویژه به برخی از مشکلات رایج در این زمینه ایجاد شد. از نتیجه این بررسی مشخص شد که میزان تلاشی که مشتری برای رسیدن به سطح تعامل مطلوب از خدمات دارد؛ عاملی کلیدی و تعیین‌کننده در احتمال خرید یا توصیه برند شما به اطرافیان توسط افراد است.
این تحقیق نشان داد، با اینکه تلاش زیاد مشتری احتمال کاهش وفاداری مشتری را بیشتر می‌کند؛ اما تلاش کم نیز لزوما دلیلی برای وفاداری مشتریان نمی‌شود.
زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی CES چه زمانی است؟
زمان انجام این نظرسنجی و پرسش از مشتریان، در نتایج به‌دست آمده از آن تأثیرگذار است. در ادامه به بیان بهترین و مناسب‌ترین زمان‌ها برای ارائه سوالات نظرسنجی CES می‌پردازیم:
پس از تعامل با پشتیبانی مشتری
اگر مشتری برای حل مشکل یا دریافت کمک با تیم پشتیبانی شما صحبت کرده است؛ ارسال نظرسنجی CES بلافاصله بعد از مکالمه، اطلاعات مهمی در مورد میزان خوب و آسان بودن تعامل با این واحد را ارائه می‌دهد.
بیشتر بخوانید: نظرسنجی پایان تماس
بعد از انجام خرید یا معامله
پس از اینکه مشتری چیزی را خرید یا معامله‌ای را به پایان رساند، می‌توانید نظرسنجی CES را برای او ارسال کنید تا از احساس ایشان در مورد فرآیند خرید مطلع شوید. این سوالات ممکن است در مورد میزان آسانی دسترسی و انتخاب محصول مورد نظر، سهولت فرآیند پرداخت و سایر موارد لازم برای تکمیل تراکنش باشد.
پس از یک تعامل سلف سرویس
اگر مرکز تماس شما دارای گزینه‌های سلف سرویس مانند پایگاه دانش آنلاین، لیستی از سوالات متداول یا ربات‌های گفتگو باشد، می‌توانید نظرسنجی CES را برای مشتریانی که از این ابزارها استفاده نموده‌اند، ارسال کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا از میزان کارایی ابزار سلف سرویس در حل مشکلات مشتریان آگاه شوید.
پس از ورود به سیستم یا راه‌اندازی حساب کاربری
اگر خدماتی ارائه می‌دهید که مشتریان را ملزم به ایجاد یک حساب کاربری می‌کند، یا شامل فرآیند خاصی برای ورود به سیستم می‌شود؛ ارسال نظرسنجی CES بلافاصله پس از این مرحله، می‌تواند به ارزیابی میزان سهولت فرآیند راه‌اندازی حساب یا شناسایی نقاطی که نیاز به بهبود دارند، کمک کند.
پس از تعامل با وبسایت یا برنامه‌های مشابه
اگر مشتری از وبسایت یا برنامه تلفن همراه برای انجام کاری مانند پر کردن فرم، تغییر تنظیمات حساب یا بررسی کالاها استفاده می‌کند؛ می‌توانید یک نظرسنجی CES برای او بفرستید و از میزان سهولت فرآیند و رضایت او آگاه شوید.
پس از جلسه حضوری یا تحویل خدمات
ارسال نظرسنجی CES بعد از قرار ملاقات یا تحویل کالا و خدمات، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان آسان یا دشوار بودن کل فرآیند را از منظر مشتری درک کنند.
توجه به ارسال نظرسنجی CES در زمان مناسب اهمیت بسیار زیادی دارد. با ارسال آن بلافاصله پس از تماس مشتری، می‌توانید از شفاف بودن تجربه در ذهن مشتری اطمینان حاصل کنید؛ پاسخ‌های دقیق‌تر و مفیدتری دریافت نمایید. اما نباید نظرسنجی‌های زیادی را به در بازه زمانی اندک برای مشتریان ارسال کنید؛ زیرا ممکن است آنها را از نظرسنجی خسته کند و نرخ پاسخ‌های دریافتی را کاهش دهد.
مزایای استفاده از شاخص تلاش مشتری مرکز تماس چیست؟
اجرای نظرسنجی‌های امتیاز تلاش مشتری بینش‌های ارزشمندی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد؛ استراتژی‌های مشتری‌محور را تقویت نموده و منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در بلندمدت می‌شود. اندازه‌گیری و درک تلاش مشتری همچنین نقش مهمی در شکل دادن به CX یکپارچه (تجربه مشتری یکپارچه) دارد.
بهبود رضایت مشتری
نظرسنجی CES ارتباط نزدیکی با میزان رضایت مشتری دارد. امتیاز تلاش کمتر به طور کلی نشان‌دهنده رضایت بالاتر افراد است؛ زیرا مشتری با تلاش کمتر و به راحتی توانسته است با شرکت شما تعامل داشته باشد، و مسائل خود را حل کند. با اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند میزان برآورده شدن انتظارات مشتریان را به‌دست آورند.
افزایش وفاداری مشتری
تعامل و دریافت خدمات بدون زحمت به افزایش وفاداری مشتریان کمک می‌کند. وقتی ارتباط و بهره‌مندی از محصول و خدمات شما آسان باشد؛ احتمال بیشتری دارد که مشتری وفادار بماند، و رابطه با برند شما را ادامه دهد. بنابراین، کاهش تلاش مشتریان تأثیر مثبتی بر نرخ حفظ آنها خواهد داشت.
شناسایی نقاط دردناک در سفر مشتری
شاخص تلاش مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند، تا نقاط دردناک را در سفر مشتری شناسایی کنند. با درک اینکه مشتریان در کجا با چه مشکلاتی مواجه می‌شوند یا ناامیدی را تجربه می‌کنند؛ می‌توانید بهبودهای لازم را در آن زمینه‌ها به صورت اولویت‌بندی شده، اعمال کنید. به این ترتیب می‌توانید تجربه کلی مشتریان خود را ارتقا دهید.
بهبود بهره‌وری عملیاتی
نظارت بر شاخص تلاش مشتری مرکز تماس، می‌تواند منجر به بهبود کارایی عملیاتی شود. با ساده‌سازی فرآیندها و کاهش تلاش مشتری، شرکت‌ها می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه کنند و تجربه روان‌تری را که منجر به صرفه‌جویی در هزینه و افزایش بهره‌وری می‌شود، ارائه دهند. تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه خدمات‌رسانی به مشتری در شرایطی که CES از سطح بالا به پایین برود، ممکن است تا ۳۷ درصد کاهش پیدا کند.
درک بینش مشتری
تجزیه و تحلیل داده‌های CES می‌تواند بینش ارزشمندی در مورد ترجیحات، رفتارها و انتظارات مشتریان را در اختیار شما قرار دهد. این اطلاعات راهنمای خوبی در تصمیم‌گیری استراتژیک، توسعه محصول، بهبود تجربه مشتری و سایر ابتکارات تجاری است.
بهره‌مندی از بازگشت سرمایه تجربیات بدون زحمت مشتریان
بازگشت کاهش تلاش مشتری می‌تواند قانع کننده باشد و برند شما را در دریایی از رقبای ناسازگار و نه چندان مفید برجسته کند. بر اساس تحقیقات گارتنر، مشتریان با تعامل خدماتی با تلاش زیاد در مقایسه با تنها ۹٪ که تجربه کم تلاشی دارند، بی‌وفاتر می‌شوند. کسانی که تعاملات کم تلاشی دارند نیز احتمال بیشتری برای خرید مجدد دارند. از سوی دیگر، ۹۶% از مشتریانی که تلاش زیادی را پشت سر می‌گذارند، در مقابل تنها ۹% ازمشتریانی که تجربه ای بی دردسر را پشت سر گذاشته اند، احتمالاً از بین می‌روند.
چه مواردی در نظرسنجی CES کمک‌دهنده هستند؟
برای اینکه از میزان درستی و اثربخشی شاخص تلاش مشتریان خود مطمئن شوید، بهتر است موارد زیر را در هنگام انجام نظرسنجی رعایت کنید:
بهینه‌سازی برای موبایل
امکان پاسخ به نظرسنجی از طریق تلفن یا دستگاه هوشمند را برای مشتریان فراهم کنید. با افزایش سهولت انجام این فرآیند، افراد بیشتری قادر خواهند بود از هر جایی که هستند، در نظرسنجی شما شرکت کنند.
استفاده از اتوماسیون
از یک سیستم اتوماتیک استفاده کنید، که پاسخ‌های مشتریان را ثبت کند و داده‌ها را از پلتفرم‌های مختلف مرکز تماس جمع‌آوری نماید.
سهولت فرآیند نظرسنجی
از طولانی نمودن فرآیند نظرسنجی خودداری کنید، زیرا در صورت زیاد بودن سوالات، افراد کمتری تمایل به تکمیل آن خواهند داشت. همچنین بهتر است، از پرسیدن سؤالات بسیار پیچیده با بخش‌های متعدد اجتناب کنید.
شاخص تلاش مشتری مرکز تماس خود را بهبود دهید
شاخص تلاش مشتری مرکز تماس، معیاری مفید برای سنجش و بهبود رضایت مشتریان کسب‌وکارها است. CES با سنجش میزان آسان یا سختی تعامل مشتریان با یک شرکت، به یافتن زمینه‌های مشکل‌ساز و راهکار‌هایی برای بهبود اوضاع کمک می‌کند.
کسب‌وکارها با تمرکز بر آسان‌تر کردن کار برای مشتریان، می‌توانند تجربه کلی ایشان را بهبود بخشند؛ وفاداری مشتری را افزایش دهند و فرآیندهای سازمانی خود را روان‌تر سازند.
با ساده‌سازی فرآیندها، بهبود گزینه‌های سلف سرویس و بهینه‌سازی کانال‌های ارتباطی، می‌توانید میزان کاری را که مشتریان باید انجام دهند، کاهش دهید؛ و روابط خود با مشتریان را بهبود ببخشید.
برای دریافت مشاوره در به‌کارگیری بهینه شاخص تلاش مشتری در سیستم مرکز تماس خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- امتیاز CES چگونه محاسبه می‌شود؟
محاسبه شاخص تلاش مشتری بر اساس نوع نظرسنجی مورد استفاده، متفاوت است؛ امتیاز نهایی با تقسیم مجموع نمرات فردی بر جمع کل پاسخ‌دهندگان محاسبه می‌شود.
- چرا امتیاز تلاش مشتری مهم است؟
هر اندازه میزان این شاخص بالاتر باشد، به معنی دشوار بودن بهره‌مندی از خدمات شرکت برای مشتری است؛ بنابراین، احتمال اینکه مشتریان خود را از دست بدهید، افزایش می‌یابد.
- منظور از امتیاز CES خوب چیست؟
مقیاسهای مورد استفاده در این زمینه بسیار متفاوت است. اما در حالت کلی هر اندازه میزان تلاش مشتری برای ارتباط گرفتن با یک کسبوکار کمتر باشد، مطلوبتر است.
- بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی شاخص تلاش مشتری چه زمانی است؟
بهترین زمان برای این نظرسنجی، بلافاصله پس از تعامل با پشتیبانی مشتری، انجام خرید، استفاده از ابزارهای سلف سرویس، ورود به سیستم یا راه‌اندازی حساب کاربری است.
- نظرسنجی CES چگونه به بهبود بهره‌وری عملیاتی کمک می‌کند؟
این شاخص با شناسایی و کاهش نقاط دردناک در سفر مشتری، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندها را بهینه داده و هزینه‌ها را کاهش دهند.
