مسیریابی تماس (Call Routing) چیست؟

از ویژگی­‌های مهم مدیریت تماس می‌توان به مسیریابی تماس اشاره کرد. Call Routing به صورت اتوماتیک، تماس‌­های دریافتی را با توجه به قوانین و دستورالعمل‌­های از پیش تعریف شده، به ردیف­‌ها، بخش‌­ها، گروه‌­های پاسخگو یا کارشناسان در دسترس، هدایت می­‌کند. برای آشنایی بیشتر با نحوه مسیریابی تماس در سیستم تلفن گویا، در این مقاله همراه ما باشید.

Call Routing چیست؟

مسیریابی تماس، اغلب نیاز به انتقال تماس گیرندگان یا قرار دادن آن­ها در حالت انتظار را از بین می‌برد و بلافاصله مشتری را به اولین کارشناس موجود ارتباط می­‌دهد. با این حال، هدف نهایی از Call Routing، این است که بدانیم کدام کارشناس براساس در دسترس بودن، عنوان شغلی و مجموعه مهارت‌هایش، به احتمال زیاد بیشترین کیفیت پشتیبانی مشتری را ارائه می­‌دهد و در شرایط ایده‌آل، مشکل مشتری را در اولین تماس به طور کامل حل می‌کند.

مسیریابی تماس در سیستم تلفن گویا، می‌­تواند بر اساس عوامل زیر انجام شود:

• حجم تماس موجود یا قابل پیش بینی
• موضوع تماس مشتری و سطح اولویت آن
• زمان‌بندی کارشناس و ساعات کاری
• رفتار مشتری و کارشناس مرکز تماس
• در دسترس بودن کارشناسان مرکز تماس
• وضعیت موجود روابط مشتری و کارشناسان ما
• اهمیت و اعتبار حساب تماس گیرنده
• زبان ترجیحی تماس گیرنده
• الگوریتم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی

مسیریابی تماس چگونه کار می کند؟

شناسایی مسیر تماس در یک مرکز تماس (کال سنتر)، با مشخص نمودن هدف تماس گیرنده، تماس­‌ها را بر اساس ورودی آن­‌ها به صف‌های صحیح هدایت می‌­کند. همچنین این تماس­ها را با یک سری قوانین از پیش تعیین شده و استراتژی­های مسیریابی منطبق می‌سازد، سپس مشتری ما را با بهترین کارشناس موجود ارتباط می‌­دهد.

فرآیند مسیریابی تماس شامل سه مرحله اصلی است:

1. سنجش شرایط
2. صف­ بندی
3. توزیع

گام اول: سنجش شرایط تماس

اولین قدم در راهکار مرکز تماس و مسیریابی تماس‌­های تجاری، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌­های مشتری، برای تعیین هدف تماس گیرنده است. در برخی موارد، هدف تماس‌گیرنده با شماره تلفن یا داخلی یک کسب‌وکار خاص، تعیین می‌شود.

اما بیشتر اوقات، دلیل تماس مشتری نیز همانند اطلاعات کلیدی مضاعف وی، بر اساس ورودی مشتری به سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، تعیین می­‌شود. سیستم تلفن گویا (که گاهی اوقات به آن متصدی خودکار نیز گفته می‌شود)، به صورت خودکار مجموعه­ای از پیام­‌ها، خوشامدگویی­‌ها و گزینه­‌های از پیش ضبط شده منوی تماس را پخش می­‌کند؛ تا مشتریان از طریق گفتار یا ورودی صفحه شماره‌­گیری به آن­ها پاسخ می­‌دهند. مثال‌های رایج درخواست‌های تلفن گویا عبارتند از: «برای گزارش کارت خود به عنوان گم شده یا دزدیده شده، لطفاً شماره ۲ را فشار دهید» یا «برای صحبت با بخش صورت‌حساب، بگویید «صدور صورت حساب»!

گام دوم: صف ­بندی تماس

مرحله بعدی در فرآیند مسیریابی تماس، مرحله صف­ بندی تماس است. در اینجا، سیستم توزیع خودکار (ACD)، اطلاعات تماس و سایر داده‌های کلیدی مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند؛ سپس تماس‌های ورودی را بر اساس قوانین از پیش تعیین‌ شده و نیاز تماس‌گیرنده، به صف ایده‌آل آن‌­ها هدایت می‌کند.

ورودی تلفن گویا (IVR) را می­توان از طریق تشخیص گفتار، پردازش زبان طبیعی یا هوش مصنوعی مکالمه تجزیه و تحلیل کرد. توزیع‌کننده تماس خودکار، تماس‌ها را بر اساس قوانین از پیش تعیین‌ شده، گزینه‌های مسیریابی مشخص و معیارهایی مانند مسیر جریان تماس، در دسترس بودن کارشناس، حجم تماس‌های جاری و موارد دیگر به صف‌های معین هدایت می‌کند.

گام سوم: توزیع تماس

مرحله توزیع تماس، آخرین مرحله از سرویس مسیریابی تماس است؛ در این مرحله، تماس‌ها از صف‌های تماس به کارشناسان متخصص هدایت می­‌شود.

همانند مرحله صف­ بندی تماس، در اینجا نیز مدیریت و توزیع تماس، بر اساس قوانین از پیش تعیین شده، در دسترس بودن کارشناس، همچنین مجموعه مهارت‌­ها و داده­‌های مشتری در CRM شما انجام می‌­شود. به این شکل، این روند تضمین می‌­کند که تماس گیرنده به کارشناس ایده‌­آل، برای حل مشکل منحصر به فرد خود متصل ­شود.

روش‌های مسیریابی تماس

مسیریابی تماس (Call Routing) به روش‌های مختلفی و معمولاً به‌صورت خودکار و با استفاده از سیستم‌های تلفنی پیشرفته مانند سیستم‌های VoIP انجام می‌شود. در ادامه، چند روش معمول برای مسیریابی تماس توضیح داده شده است:

انتقال به صندوق صوتی (Voicemail)

در این روش  تماس‌های ورودی  به صندوق صوتی هدایت می‌شوند تا مشتریان پیام‌های خود را بگذارند. این پیام‌ها سپس در ساعات کاری توسط تیم پشتیبانی بررسی و پاسخ داده می‌شوند.

انتقال به شماره تلفن همراه 

یکی از تکنیک‌های مسیریابی تماس، انتقال  به شماره تلفن همراه یکی از اعضای تیم پشتیبانی یا شماره اضطراری است تا در مواقع ضروری پاسخ داده شوند.

پاسخ‌دهی خودکار  (Auto-attendant)

این سیستم به‌طور خودکار تماس‌ها را بر اساس نیاز تماس‌گیرنده به بخش‌های مختلف هدایت می‌کند. مثلاً اگر تماس‌گیرنده نیاز به پشتیبانی فنی دارد، تماس به بخش مربوطه هدایت می‌شود حتی اگر این بخش به صندوق صوتی یا شماره اضطراری متصل باشد.

پیام‌های از پیش ضبط شده

سیستم شما می‌تواند پیام‌های از پیش ضبط شده را برای تماس‌گیرندگان پخش کند که شامل اطلاعاتی مانند ساعات کاری، راه‌های دیگر برای تماس (مانند ایمیل یا وب‌سایت) و زمان انتظار برای پاسخ‌گویی باشد.

انواع مسیریابی تماس

اجرای انواع استراتژی‌های مسیریابی، زمان‌ انتظار تماس‌­ها را کاهش می‌دهد؛ نرخ‌ تفکیک تماس‌­های اولیه را افزایش می‌دهد و حجم کاری را به طور مساوی بین اپراتورهای موجود توزیع می‌کند. مهمتر از همه، مسیریابی تماس موثر، تضمین می­‌کند که مشتریان پشتیبانی دقیق، سریع و مختص خود را از کارشناسی که با او صحبت می­‌کنند، دریافت کنند. بنابراین تاثیر مرکز تماس بر کاهش زمان انتظار را به خوبی می‌توان درک کرد.

در حالی که ویژگی‌های محبوب مدیریت تماس مانند تماس همزمان و ارسال تماس، احتمال اتصال تماس‌گیرندگان را با یک کارشناس فعال افزایش می‌دهد، استراتژی‌های مسیریابی تماس زیر، کل فرآیندهای نوبت دهی و توزیع تماس را بهینه می‌کنند و به رضایت کارمندان و مشتریان منجر می‌شود:

مسیریابی مبتنی‌بر مهارت

مسیریابی مبتنی بر مهارت، از اطلاعاتی که مشتری به سیستم تلفن گویا ارائه داده، استفاده می‌کند؛ تا ایشان را به کارشناسانی با صلاحیت، و دارای مهارت‌ها، آموزش‌های لازم متصل کند و  بهترین خدمات را دریافت کنند.

برای مثال، اگر مشتری در مورد حساب مالی خود سؤالی داشته باشد، مسیریابی مبتنی بر مهارت اطمینان حاصل می‌کند که تماس او به یک کارشناس در بخش حسابداری هدایت ‌شود، نه کارشناس منابع انسانی که به مباحث مالی دسترسی ندارد.

مسیریابی مبتنی بر مهارت، در حوزه فروش نیز مورد استفاده قرار می­گیرد. زمانی که مخاطب هدف، روی تبلیغ وب­سایت برای یک محصول خاص کلیک کرده، پس از آن با بخش فروش ما تماس بگیرد؛ این استراتژی Call Routing سبب می­‌شود، این­گونه تماس‌­ها به کارشناس فروشی که بیشترین دانش را در مورد محصول موجود در تبلیغ دارد، متصل شود.

مطالعه بیشتر: آموزش کارشناسان مرکز تماس برای پشتیبانی همه کاناله

مسیریابی مبتنی بر کمترین مشغله

این استراتژی مسیریابی، که گاهی اوقات به آن مسیریابی مبتنی بر کم مشغله ترین فرد یا  call screeing می­‌گویند، تماس ورودی را با توجه به اینکه کدام کارشناس کمترین تعداد تماس یا زمان مکالمه را در آن روز داشته است، به ایشان متصل می­‌کند. این ویژگی، بیشتر برای بخش‌­های خدمات مشتری و پشتیبانی مفید است، زیرا از فشار بیش از حد تماس‌­ها برروی یک بخش از تیم جلوگیری می‌کند.

مسیریابی مبتنی بر پیش­بینی رفتار

در این روش (که مسیریابی تماس هوشمند نیز نامیده می‌شود) از تاریخچه داده‌های مرکز تماس استفاده می­‌شود تا نه تنها، تماس‌گیرنده را به بهترین کارشناس موجود، ارتباط دهد؛ بلکه بر اساس تحلیل رفتار مشتری و اپراتور، بهترین فرد را برای ارتباط با این مخاطب انتخاب کند.

این استراتژی مسیریابی از هوش مصنوعی (AI) برای ایجاد یک الگوریتم مسیریابی استفاده می­‌کند. و عواملی مانند: سابقه حساب تماس گیرنده، ترجیحات شخصیتی و ارتباطی، تعاملات پشتیبانی قبلی و موارد دیگر را مد نظر قرار می­‌دهد.

مسیریابی مبتنی بر زمان

مسیریابی مبتنی بر زمان (مسیریابی مبتنی بر برنامه نیز نامیده می­‌شود)، تماس‌­ها را بر اساس منطقه زمانی یا ساعات کاری کارشناس، مسیریابی می­‌کند. این متد به ویژه در مراکز تماسی که در ابعاد جهانی یا جغرافیای متنوعی کار می­‌کنند، محبوب است.

مسیریابی متوالی

مسیریابی ترتیبی یا متوالی، که به آن مسیریابی مرتبه ثابت نیز می‌گویند، تماس‌ها را بر اساس یک ترتیب فهرست‌محور هدایت می‌کند. این ترتیب با یک کارشناس معین شروع می‌شود، بدون توجه به میزان فعالیت و مهارت او همین فرد پاسخگوی همه تماس‌های ورودی است. تنها در صورتی که این کارشناس مشغول باشد یا به دلیل خاصی بخواهد تماس را انتقال دهد، فرد دومی پاسخگوی تماس ورودی خواهد بود.

مسیریابی VIP

مسیریابی VIP (که مسیریابی مبتنی بر رابطه نیز نامیده می­‌شود)، به کسب و کارها اجازه می­‌دهد، مشتریان مهم و با ارزش خود را از طریق انتقال خودکار به صف اول تماس‌­ها، اولویت­ بندی کنند.

شناسایی مسیر مبتنی بر زبان

مسیریابی مبتنی بر زبان، تماس‌گیرندگان را به کارشناسانی که به زبان دلخواه ایشان مسلط هستند، ارتباط می­‌دهد. این ویژگی، یک گزینه ایده‌آل برای کسب‌وکارهای بین‌المللی است.

مزیت های استفاده از Call Routing

مسیریابی تماس با اجرای صحیح، سبب می­شود؛ فرآیندهای تجاری و گردش کار برای تماس گیرندگان، مدیران و کارشناسان مرکز تماس تسهیل شود.

برخی از مزایای مسیریابی تماس، مانند سطوح بالاتر رضایت مشتری، کاهش زمان انتظار، و افزایش بهره­ وری به لطف اتوماسیون بدون اپراتور، بسیار ملموس هستند.

مزایای دیگر مسیریابی تماس برای مشاغل کوچک و بزرگ عبارتند از:

• حجم کاری متعادل‌تر: استراتژی‌های مسیریابی تماس، فعالیت روزانه کارشناس، زمان‌بندی‌ها، وضعیت فعلی اپراتور و موارد دیگر را برای توزیع یکنواخت تماس‌ها بین کارشناسان ارزیابی می‌کند. این امر علاوه بر این­که از تمرکز فشار کاری را در یک بخش از تیم فروش جلوگیری می­‌کند، همچنین نرخ جابجایی کارشناسان را کاهش می‌دهد. همچنین تعامل کارکنان را افزایش می­‌دهد و نهایتا کیفیت کلی خدمات و پشتیبانی مشتری را بهبود می­‌بخشد.
• تجربه مشتری قوی‌تر: مسیریابی تماس با اتصال تماس‌گیرندگان به کارشناسان واجد شرایط، افزایش کیفیت زمان مکالمه با مشتری، ارائه خدمات ۲۴ ساعته از طریق تلفن گویا وIVR، و ادغام VoIPبا ابزارهای CRM، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. تجربه­ای که باعث می­‌شود، مشتریان احساس کنند برای سازمان در اولویت هستند.
• هزینه‌های عملیاتی کمتر: مسیریابی تماس میانگین هزینه هر تماس را کاهش می‌دهد، صاحبان مشاغل را از استخدام کارشناسان بیشتر برای مدیریت حجم تماس‌های بالا معاف می­‌کند. علاوه بر این کارشناسان موجود را بهینه می‌کند، نرخ حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد و به کارکنان زمان بیشتری می­‌دهد تا به تماس‌های فروش رسیدگی کنند.
• کاهش نرخ ترک تماس: Call Routing علاوه بر کاهش نرخ ترک تماس، تعداد تماس‌های بی‌پاسخ، انتقال تماس و پست‌های صوتی را نیز کاهش می‌دهد.
• FCR بهبود یافته: از آنجایی که مسیریابی تماس‌گیرندگان را به کارشناسان واجد شرایط و مرتبط و فعال در آن لحظه، متصل می‌کند، به احتمال زیاد مشکل مشتری در طول مکالمه اولیه کاملاً حل می‌شود؛ به این معنی که نرخ‌ وضوح تماس‌­های اول بالاتر است.
• AHT کوتاه‌تر: هرچند ممکن است مسیریابی تماس، زمان مکالمه با مشتری را افزایش دهد. اما همچنان میانگین کلی زمان رسیدگی به درخواست­‌ها را کاهش می­‌دهد؛ مدت زمانی که برای حل کامل مشکل یک مشتری، از ابتدا تا انتها مورد نیاز است (از جمله تعاملات تلفن گویا، تماس­های تلفنی، زمان مکالمه و کارهایی که کارشناس پس از تماس انجام می­‌دهد).

مسیریابی تماس با قابلیت های الوویپ

مسیریابی تماس در سیستم تلفن گویا، یکی از موثرترین راهکارهای تسهیل فرآیندهای مرکز تماس است. پیاده‌سازی سیستم Call Routing موثر، تضمین می‌کند که مشتریان شما خدمات باکیفیت را در اسرع وقت، دریافت کنند؛ از فشار بیش از حد حجم کار بر کارشناسان، پیشگیری می‌کند؛ و زمان بیشتری را برای تمرکز روی پروژه‌های ضروری­‌تر در اختیار ایشان قرار می­‌دهد. علاوه بر مسیریابی تماس، از دیگر ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ که برای بهبود فرآیند رسیدگی به تماس­‌های شما طراحی شده‌اند؛ می­توان به push notification ها، صندوق‌های پست صوتی مشترک، و کمک‌­های دستیار مبتنی بر هوش مصنوعی اشاره کرد.

سوالات متداول

• مسیریابی تماس چیست؟

مسیریابی تماس به صورت اتوماتیک، تماس­‌های دریافتی را با توجه به قوانین و دستورالعمل­‌های از پیش تعریف شده، به ردیف­‌ها، بخش‌­ها، گروه­‌های پاسخگو یا کارشناسان در دسترس، هدایت می­‌کند.

• فرایندهای مسیریابی تماس را نام ببرید

سنجش شرایط، صف بندی، توزیع

• مزایای مسیریابی تماس چیست؟

اجرای انواع استراتژی‌های مسیریابی، زمان‌ انتظار تماس‌ها را کاهش می‌دهد؛ نرخ‌ تفکیک تماس­‌های اولیه را افزایش می‌دهد و حجم کاری را به طور مساوی بین اپراتورهای موجود توزیع می‌کند.

• مسیریابی تماس بر چه مواردی تاثیرگذار است؟

مسیریابی تماس، زمان انتظار مشتریان و میانگین زمان رسیدگی را کاهش می‌دهد و باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.