۶ عامل بازدارنده و مخرب در ارتباط با مشتریان کدامند؟

موانع-ارتباط-با-مشتریان

امروزه، عوامل بازدارنده در ارتباط با مشتری می‌توانند به شکل‌های مختلفی کسب‌وکارها را دچار مشکل کنند. از جمله این عوامل می‌توان به وجود نقص در سیستم ارتباطی، عدم توجه به نیازهای مشتری، و ناتوانی از ارائه خدمات مطلوب اشاره کرد. این عوامل مخرب در ارتباط با مشتری معمولا برای رشد تجارت شما بسیار زیان‌­آور هستند. وجود ضعف در احترام به مشتریان، ارائه اطلاعات نادرست یا ناقص، و عدم پاسخ‌گویی به نیازها و شکایات آن­‌ها مانع از برقرای ارتباط موثر با مشتریان می‌شود.

برای شناخت بهتر اشتباهات رایج در ارتباط با مشتری، و جلوگیری از آن­‌ها تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. با آگاهی درست از این مسائل و حل آن­‌ها می­‌توانیم به شیوه‌های موثری برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان خود دست پیدا کنیم.

عوامل بازدارنده در ارتباط با مشتری

هنگام تعامل با مشتریان موارد متعددی می­‌تواند موجب تخریب این ارتباط شود. رایج‌­ترین این عوامل شامل موضوعات زیر هستند:

ضعف در چشم‌­انداز و همسویی در اهداف سازمانی

یکی از موانع اصلی نوآوری و خلاقیت در ارتباط با مشتری، فقدان چشم‌اندازی واضح و مشترک از اهداف این ارتباط برای سازمان است. همچنین ممکن است در ارزش‌­گذاری و درک اهمیت این موضوع دچار اختلاف نظر شویم. بدون داشتن چشم‌انداز، ابتکارات CRM فاقد تمرکز و هم‌سویی با اهداف کلی کسب‌و‌کار و نیازهای مشتری خواهد بود. برای غلبه بر این مانع، باید چشم‌اندازی برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود ایجاد کنید که مزایا، اهداف و انتظارات سازمان در این رابطه را به‌صورت شفاف بیان کند. در مرحله بعدی، آن را به همه ذی‌نفعان از جمله کارمندان، مشتریان و شرکای خود انتقال دهید، و از درک کامل و تأیید ایشان اطمینان حاصل کنید.

موانع-ارتباط-با-مشتریان

یک راه­کار عالی برای تحقق این هدف، پیگیری مستمر از مشتریان قدیمی یا حساب‌­های بسته شده، در کنار ایجاد فضای کافی برای مشتریان جدید است. به این ترتیب می‌­توانید اطلاعات زیادی برای تدوین چشم‌­اندازی واقع بینانه و همسو در سازمان خود بدست بیاورید.

مقاومت سازمان در برابر تغییر

یکی دیگر از عوامل بازدارنده در ارتباط با مشتری، مقاومت درونی سازمان در برابر تغییر است. تغییر روال قدیمی انجام کارها معمولا دشوار است؛ به‌ویژه اگر شامل فرآیندها، سیستم­‌ها یا رفتارهای جدیدی باشد که وضعیت موجود را به چالش می­‌کشند. بعضی از دلایل مقاومت در برابر تغییر شامل ترس از ناشناخته­‌ها، عدم اعتماد به تکنولوژی جدید، ازدست‌دادن کنترل یا عادت به روش‌­های قدیمی است. برای غلبه بر این موانع، باید فرهنگ آمادگی برای تغییر و نوآوری را در سازمان خود تقویت کنید. می­‌توانید این‌کار را با درگیر کردن کارمندان خود در فرآیند ارتقا CRM، رسیدگی به نگرانی‌­ها و بازخوردهای آن­‌ها انجام دهید؛ همچنین، ارائه آموزش به اپراتور، سیستم پاداش و به رسمیت شناختن مشارکت کارکنان نقش به‌سزایی در این زمینه دارد.

ضعف در کیفیت و یکپارچگی داده‌­ها

سومین عامل مخرب در ارتقا ارتباط سازمان با مشتریان، کیفیت پایین و ضعف در یکپارچگی داده‌­های منابع و پلتفرم‌­های مختلف است. داده­‌ها رگ‌های حیاتی سیستم ارتباط با مشتریان شما هستند؛ زیرا بینش‌­هایی را در مورد رفتار، ترجیحات و نیازهای مخاطب در اختیارتان قرار می­‌دهند. با این حال، اگر این داده­‌ها نادرست، ناقص، قدیمی یا ناسازگار باشند؛ تأثیر مخربی بر اثربخشی و کارایی فعالیت­‌های CRM شما خواهند داشت.

موانع-ارتباط-با-مشتریان

برای غلبه بر این مانع، باید استانداردها و شیوه‌­های کنترل کیفیت داده‌­ها و یکپارچگی در سازمان را ارتقا دهید. در این راستا نیاز دارید که داده‌­ها را به‌طور منظم جمع‌­آوری، ذخیره، اعتبارسنجی و به‌­روزرسانی کنید؛ به گونه‌­ای که برای ابزارها و سیستم­‌های مختلف ارتباط با مشتریان شما در دسترس و سازگار باشند.

محدودیت­‌های تکنولوژی مورد استفاده

چهارمین مانع بر سر راه ارتباطات کارآمد با مشتری، محدودیت‌های فناوری است. این مورد می­‌تواند عملکرد بهینه و قابلیت‌های ابزارها و سیستم‌های ارتباط با مشتریان شما را محدود کند. فناوری یک عامل کلیدی برای نوآوری و خلاقیت در سیستم تعامل با مخاطبان سازمان است؛ زیرا به شما امکان خودکارسازی، بهینه‌ و شخصی‌سازی فرآیندها را می­‌دهد. بااین‌حال، اگر این فناوری قدیمی، ناسازگار یا غیرقابل اعتماد باشد، می‌تواند عملکرد سیستم شما را مختل کند.

برای غلبه بر این مسأله، باید روی فناوری‌های مدرن و مناسب کسب‌وکارتان سرمایه­‌گذاری کنید؛ به شکلی که امکانات مورد استفاده متناسب با نیازها و اهداف خدمات مشتریانتان باشد. بهتر است راه‌­حل‌­های مختلف را بر اساس ویژگی­‌ها، مزایا، هزینه و مقیاس‌­پذیری آن­‌ها ارزیابی و مقایسه کنید. همچنین باید اطمینان حاصل کنید که این فناوری به‌طور مرتب به‌روزرسانی، پشتیبانی و ایمن‌­سازی می‌شود و می‌تواند با سیستم‌ها و پلتفرم‌های دیگر در سازمان شما ادغام شود.

فقدان بازخورد و مشارکت مشتری

عامل بعدی که از اشتباهات رایج در ارتباط با مشتریان سازمان محسوب می­‌شود، ممانعت از دریافت بازخورد و مشارکت مشتری در تدوین فرآیند ارتباطی است. نظرسنجی و و تعامل با مشتری برای بهبود و ارتقا ارتباطات با ایشان حیاتی است، زیرا به‌این‌ترتیب می‌­توانید انتظارات مشتریان خود را درک کنید؛ و رضایت و وفاداری آن­‌ها را به‌دست آورید. دریافت بازخورد از مخاطب به شما کمک می‌­کند تا فرصت‌­ها، چالش‌­ها و راه‌­حل‌­های جدیدی را برای بهبود ارتباطات با مشتریان خود شناسایی کنید.

موانع-ارتباط-با-مشتریان

بااین‌حال، بسیاری از کسب‌وکارها در جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل یا عمل به نظرات دریافتی از مشتریان خود موفق نیستند. برای رفع این مانع، باید درطول فرآیند خدمات مشتریان خود گفتگوی موثر داشته باشید و کیفیت تعامل را حفظ کنید. به‌این‌منظور، باید از روش‌ها و کانال‌های مختلفی برای درخواست مشارکت، جذب مخاطب و پاسخ­‌گویی به بازخورد مشتریان استفاده کنید. راهکارهایی مانند نظرسنجی‌، مطالعه و تحقیق، رتبه‌بندی‌، رسانه‌های اجتماعی، ابزارهای آنلاین یا پلتفرم‌های تعاملی در این مسیر بسیار کمک‌دهنده هستند.

ضعف در سنجش و ارزیابی

آخرین مانع برای در ارتباط با مشتری که در این مقاله به آن می­‌پردازیم، عدم اندازه‌گیری و ارزیابی نتایج و تأثیرات فعالیت، مرتبط با مشتریان است. این گزینه نیز از اهمیت خاصی برخوردار است، زیرا بدین‌وسیله می­‌توانید فعالیت­‌های خود را نظارت، ارزیابی کنید و در صورت نیاز بهبود ببخشید. این­کار همچنین به شما برای تحلیل ارزش و میزان بازگشت سرمایه فعالیت‌­های CRM سازمان کمک می‌­کند. برای غلبه بر این مسأله، باید معیارها و شاخص‌های مرتبط و معنی‌داری را تعریف کنید؛ و مطمئن شوید که برای سنجش و دستیابی به اهداف ارتباطات با مشتریانتان کافی هستند. همچنین باید از ابزارها و روش‌های متنوع برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و گزارش صحیح داده‌ها و بینش‌های مرتبط در این زمینه استفاده کنید.

کمک به کاهش اشتباهات رایج در ارتباط با مشتری

به‌طورخلاصه، هرگونه برخورد نامناسب و ناکارآمد یا نقص در تعامل با افراد می‌تواند بخشی از عوامل بازدارنده و مخرب ارتباط با مشتری باشد؛ و مانع از ایجاد روابط عالی و مستمر با مشتریانتان شود. بنابراین، برای ارتقاء کیفیت ارتباطی و ایجاد روابط مطلوب، لازم است این عوامل و کاستی­‌ها را شناسایی کرده و بهبودهای لازم در فرآیندها و رویه‌های ارتباطی را اعمال نمایید.

استفاده از فناوری ارتباطی روز در مرکز تماس، یکی از موثرترین راهکارها برای بهبود خدمات و کاهش اشتباهات رایج سازمان­‌ها در ارتباط با مشتریانشان است. برای آشنایی بیشتر با نحوه تأثیر این تکنولوژی مدرن در بهبود ارتباط با مشتری و سایر مزایایی که برای سازمان شما دارد؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید، تا مشاوره مورد نیاز خود را دریافت نمایید.

 

 

 

سوالات متداول

  • عوامل اصلی بازدارنده در ارتباط با مشتریان چیست؟
  1. ضعف در چشم‌­انداز و هم‌سویی سازمان
  2. مقاومت در برابر تغییر
  3. ضعف در کیفیت داده‌­ها
  4. تکنولوژی قدیمی
  5. ممانعت از دریافت بازخورد مشتری
  6. ضعف در ارزیابی
  • عدم هم‌سویی درون سازمانی چه تأثیری در ارتباط با مشتریان دارد؟

عامل عدم هم‌سویی در چشم‌­انداز سازمان می‌تواند باعث شکست در برقراری ارتباط با مشتریان شده و اعتماد آن‌ها را به سازمان کاهش می‌دهد.

  • رفع مقاومت درونی سازمان در برابر تغییرات چه تأثیری در ارتباط با مشتریان دارد؟

شناسایی مقاومت درونی سازمان و تغییر آن می‌تواند به افزایش انعطاف‌پذیری سازمان و بهبود ارتباط با مشتریان کمک کند.

  • کیفیت پایین و ناهماهنگی داده‌های CRM چه تأثیری در نتایج مرکز تماس دارد؟

این مسأله می‌تواند به بی‌دقتی و کاهش کیفیت در خدمات و عدم رضایت مشتریان منجر شود.

  • چگونه می‌­توان مقاومت درونی سازمان در برابر تغییرات مورد نیاز را کاهش داد؟

با فراهم کردن فضاهایی برای مشارکت کارکنان و تشویق آن‌ها به نوآوری، می‌توان مقاومت درونی سازمان را کاهش داد و به بهبود ارتباط با مشتریان کمک کرد.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید