امروزه اهمیت نقش فرهنگ مرکز تماس در تحقق اهداف سازمان بر کسی پوشیده نیست. کارشناسان شما هر روز با چالش‌هایی نظیر بالا بودن انتظارات مشتریان، افزایش حجم تماس‌ها و آرام کردن مشتریان ناراضی مواجه هستند. تداوم این روند به معنی ایجاد استرس روزانه و دشواری برقراری تعادل میان کار و زندگی این افراد است.
اپراتور مرکز تماس وظیفه کسب رضایت مشتریان عصبانی شما را بر عهده دارند، بنابراین این افراد برای حفظ روحیه و انرژی خود نیازمند توجه ویژه‌ای از جانب سازمان هستند. ایجاد فرهنگ کال سنتر قوی، به کارشناسان شما در مدیریت بهتر سختی‌های کار خود کمک می‌کند.
استفاده از راه‌های ایجاد فرهنگ عالی در مرکز تماس، به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا تجربه مشتریان و کارشناسان خود را تا حد زیادی بهبود دهید؛ به این معنی که محیطی باانگیزه و ارتباطات قوی و کار تیمی موثر در سازمان خود ایجاد کنید.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا مهمترین روش‌های ایجاد فرهنگ مثبت در مرکز تماس را باهم بررسی کنیم.
به خواسته‌ها و بازخورد کارشناسان مرکز تماس خود توجه کنید
استقلال در انجام وظایف کاری، رشد و داشتن دستاوردهای شغلی از مهمترین نیازها و ارزش‌های کارکنان مرکز تماس محسوب می‌شوند. ارائه فرصت‌های یادگیری مهارت‌ها و استفاده از فناوری‌های جدید، تجربه موقعیت‌های متفاوت و مواردی از این قبیل، مشارکت کارکنان را بالاتر می‌برد؛ و به آنها احساس شنیده و درک شدن از سوی سازمان را القا می‌کند.
کارکنان مرکز تماس به نوعی خط مقدم شرکت شما را پوشش می‌دهند؛ بنابراین دریافت بازخورد و نظرات ایشان، منبع ارزشمندی برای ارزیابی استراتژی‌های مدیریت کارکنان محسوب می‌شود. همچنین این نظرات تا حد زیادی به شناسایی نیازهای واقعی و بهبود تجربه مشتریان شما کمک می‌کند.
برای آسایش بیشتر کارکنان، شیفت‌های کاری انعطاف‌پذیری قرار دهید
دلیل بیشتر کارکنانی که شغل خود در مرکز تماس را ترک می‌کنند، تمایل به ساعات کاری انعطاف‌پذیر به‌ویژه امکان دورکاری است؛ زیرا در این صورت، زمان بیشتری برای انجام کارهای شخصی خود خواهند داشت.
هرچند در سال‌های اخیر سازمان‌های زیادی سیاست استفاده از کارمندان دورکار را پیش گرفته‌اند؛ اما همچنان برخی شرکت‌ها انعطاف‌پذیری لازم برای استفاده از چنین امکانی را ندارند. استفاده از گزینه‌هایی مانند شیفت‌های کاری منعطف یا نیمه‌وقت، همچنین سیاست‌های مرخصی بر اساس ساعات کار به جای روز کاری، می‌تواند به بهبود تعادل کار و زندگی کارمندان شما تا حد زیادی کمک کند.
به سلامت روان و رفاه کارکنان توجه کنید
ارتباط با مشتریان به ویژه افراد عصبانی، از کارشناسان مرکز تماس انرژی زیادی می‌گیرد. با استفاده از ابزارهای مدرن مانند، گزینه‌های چند کاناله و همه‌کاناله، اختصاص کارکنان به بخش‌های مختلف برای تنوع و توزیع کار منصفانه، از فرسودگی نیروهای خود جلوگیری کنید.
همچنین می‌توانید به کمک ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی کار پس از تماس کارشناسان خود را کاهش دهید؛ و با ایجاد فرصت کافی برای استراحت ذهنی افراد، بهره‌وری ایشان را بالاتر ببرید. به نیروهای خود آموزش دهید که پس از صرف انرژی زیاد برای مکالمات تلفنی نیاز به استراحت و تجدید نیرو دارند؛ زیرا سلامت روانی اپراتورها منجر به حمایت بهتر و رضایت‌بخش‌تر ایشان در ارتباط با مشتریان مرکز تماس می‌شود.
بیشتر بخوانید: مواجهه با مشتریان عصبانی در مراکز تماس
فرهنگ همدلی و مربی‌گری را در سازمان تقویت کنید
یک فرهنگ قوی و مؤثر در کسب‌وکارها بر اساس همدلی افراد با یکدیگر شکل می‌گیرد. در چنین سازمانی کارکنان احساس می‌کنند که ارزشمند هستند و خواسته یا نظرات آنها شنیده و درک می‌شود.
فرهنگ مربی‌گری سازنده، سبب می‌شود افراد دائما در حال بررسی عملکرد خود باشند. آنها توجه می‌کنند که در چه کارهایی توانمندتر هستند، و کدام کارها را می‌توانند بهتر انجام دهند، بنابراین مهارت‌هایی که باید بهبود دهند یا شناسایی و تقویت می‌کنند.
فرهنگ همکاری تعاملی و پر جنب‌وجوش ایجاد کنید
در مرکز تماس افرادی را که علاقه‌مند به کارگروهی و همکاری با سایرین هستند، جذب کنید. بازدهی این افراد می‌تواند در تعامل با همکاران خود و محیط پویای مرکز تماس دو چندان شود.
با بهره‌گیری از امکانات فناوری مرکز تماس مدرن مانند ابزارهای کمک به همکاری فعال، می‌توانید حس رفاقت و مشارکت بیشتری بین کارکنان خود ایجاد کنید و آنها را به اشتراک‌گذاری دانش، تبادل‌نظر و بحث در مورد دغدغه‌های کاری شخصی و گروهی تشویق کنید.
همچنین تعامل اجتماعی بین اعضای تیم و روابط انعطاف‌پذیر غیررسمی تا حد زیادی استرس کاری را کاهش داده، موجب هم‌افزایی افراد می‌شود. برای کمک به ایجاد این فرهنگ، به رهبران تیم‌ها زمان، فضا و اختیارات کافی برای ایجاد انگیزه، حمایت و مربی‌گری اعضای تیم را بدهید. یک رهبر خوب ارزیابی و تشویق اعضای گروه خود را در اولویت قرار می‌دهد، و تیمی متعهد و موثر را سازمان‌دهی می‌کند.
فناوری پایه مرکز تماس خود را به‌درستی انتخاب کنید
حتما برای شما هم پیش آمده که در تماس با یک مرکز تماس، اپراتور به دلیل کند بودن یا قطع سیستم عذرخواهی کند و احتمالا حل مشکل شما را به زمان دیگری موکول نماید! در حالی که تکنولوژی با سرعت زیادی رو به پیشرفت است و هر روز راهکارهای تازه‌ای برای حل مسائل مختلف ارائه می‌شود؛ درصورتی که در ارتقا مرکز تماس خود تعلل کنید به رقبای خود فرصت بیشتری برای گرفتن سهم بازار بزرگتر می‌دهید.
طبق نظرسنجی‌های انجام شده از کارشناسان مراکز تماس، تکنولوژی قدیمی یا نامناسب در راس دلایل فرسایش و نتایج ضعیف یک مرکز تماس قرار دارد. گاهی مدیران از ضعف فناوری مرکز تماس چشم‌پوشی می‌کنند؛ اما تجربه نشان داده که وجود نقص در سیستم فنی، می‌تواند دلیل اصلی فرسودگی کارکنان و نارضایتی مشتریان شما باشد.
در فناوری مدرن ویپ، هوش مصنوعی در ترکیب با نیروی کار ماهر، بهره‌وری مرکز تماس شما را به شکل چشمگیر و موثری افزایش می‌دهد. بعضی از وظایف اداری پیش‌پاافتاده را حذف می‌شوند و کارشناسان زمان بیشتری برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان شما خواهند داشت.
برای ایجاد فرهنگ عالی در مرکز تماس خود از همین امروز اقدام کنید
امروزه کسب‌وکارها آگاهی بیشتری از لزوم ارائه خدمات رضایت‌بخش به مشتریان خود دارند. از طرفی هر موردی که به انگیزه کارکنان شما در ارائه بهتر خدمات مشتریان کمک کند، تأثیر مثبتی بر فرهنگ مرکز تماس خواهد داشت. به‌ویژه زمانی که از نیروهای دورکار استفاده می‌کنید، اهمیت وجود یک فرهنگ کال سنتر قوی در میان اعضای تیم بیشتر می‌شود، علاوه بر قدرت رهبری و نیروهای کاری ماهر، استفاده از فناوری مرکز تماس مدرن تا حد زیادی در این زمینه راهگشا خواهد بود.
با استفاده از راه‌های ایجاد فرهنگ عالی در مرکز تماس، که در این مطلب بیان شد، می‌توانید به نتایج مطلوبی در زمینه بهره‌وری و دستیابی به رضایت مشتریان خود برسید؛ هرچند اطمینان از برقراری یک فرهنگ مثبت همواره نیازمند صرف زمان و انرژی خواهد بود. بنابراین بهتر است بصورت مداوم و دوره‌ای دستاوردها و اصول حاکم بر مرکز تماس خود را بررسی کنید، و عوامل نیازمند تغییر را قبل از اینکه مشکل‌ساز شوند شناسایی کنید.
در صورتی که هرگونه سوالی در بکارگیری راهکارهای پیشنهادی مرکز تماس یا مشاوره تخصصی در مورد فناوری مدرن الوویپ دارید؛ حتما با کارشناسان ما تماس بگیرید، و متناسب با شرایط و نیازمندی‌های مرکز تماس خود راهنمایی‌های لازم را دریافت کنید.
سوالات متداول
- منظور از فرهنگ مرکز تماس چیست؟
فرهنگ مرکز تماس در مورد ارزش‌های کلی کسب‌وکار شما است که نحوه عملکرد کارکنان، نظارت بر کار و آداب و رسوم خاص رایج در محیط را نشان می‌دهد.
- فرهنگ مرکز تماس چه تأثیری بر عملکرد آن دارد؟
فرهنگ صحیح برند شما را تقویت می‌کند و سبب می‌شود کارمندان نسبت به کاری که انجام می‌دهند احساس تعهد بیشتری داشته باشند.
- چگونه می‌توانم مرکز تماس خود را ارتقا دهم؟
- تعامل سازنده در محیط کار
- کاربرد اتوماسیون در خدمات مشتریان
- آموزش تیم براساس تجربه مشتری
- استفاده از فناوری مدرن مرکز تماس
- فرهنگ چه نقشی در ارائه خدمات به مشتریان دارد؟
فرهنگ خدمات مشتریان مجموعه‌ای از ارزش‌ها، باورها و رفتارهایی است که نحوه تعامل شما با مشتریان و نحوه ارائه ارزش به ایشان را نشان می‌دهد.
- فرهنگ خدمات مشتری چگونه سبب رشد یک کسب و کار می‌شود؟
فرهنگ خدمات مشتریان می‌تواند با افزایش رضایت، وفاداری، حفظ مشتری و درآمدزایی بالاتر، کسب و کار شما را رشد دهد.
