درک تفاوت CEM و CRM، کمک می‌کند تا بتوانید به شکلی بهینه از این ابزارها برای دستیابی به درک از مشتریان خود استفاده کنید. فرق CRM و CEM بیش از همه در عملکردها و اهدافی که دنبال می‌کنید نهفته است. CEM یا مدیریت تجربه مشتری، بیشتر نوعی روش شناسی و رویکرد کل‌نگر برای نظارت و جذب مشتریان است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به طور کلی یک راه‌حل نرمافزاری برای ردیابی و ثبت تعاملات مشتریان موجود یا احتمالی است.
نکته اصلی برای موفقیت کسب‌وکار و راضی نگه داشتن مشتریان، رسیدن به ترکیبی مناسب از این ابزارها در سازمان است. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا به تعریف و مقایسه CEM و CRM و نحوه کاربرد آن‌ها در مرکز تماس بپردازیم.
وجه تفاوت CEM و CRM
برای توضیح این مفاهیم بهتر است مدیریت ارتباط با مشتری را مانند یک «پایگاه داده » در نظر بگیرید. CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه و بالفعل خود را مدیریت کنید. در نرم‌افزار CRM برای هریک از مشتریان، پروفایل جداگانه‌ای دارید؛ به این ترتیب می‌دانید که این افراد چگونه مشتری شما شده‌اند، چقدر خرید می‌کنند، میانگین حجم سفارش و نحوه تعامل آن‌ها با برند شما به چه نحوی است. هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب این است که مشتریان را از حالت بالقوه به ترویج‌کنندگان برند تبدیل کند.
از سوی دیگر، مدیریت تجربه مشتری، یک استراتژی برای ردیابی، تجزیه و تحلیل و بهبود تعامل با مشتریان در نقطه تماس است. CEM با جمعآوری داده‌های رفتاری و همچنین دریافت بازخورد مستقیم، تجربه کلی مشتری را بررسی می‌کند.
مقایسه CEM و CRM
با اینکه CRM و CEM در کنار هم برای گسترش کسب‌وکارها استفاده می‌شوند، برخی تفاوت‌های کلیدی میان آن‌ها وجود دارد:
- برنامه CRM مشاهدات شرکت در مورد مشتریان را ثبت می‌کند، درحالی‌که سیستم CEM دیدگاه مشتریان درباره شرکت را ارزیابی می‌کند.
- CRM بر قیف فروش تمرکز دارد، اما CEM بر نقاط تماس برند شما با مشتری متمرکز است؛ مواردی محل فروش، پرداخت صورت‌حساب و پایگاه‌های پشتیبانی مشتری مثال‌هایی برای نقاط تماس مشتریان هستند.
- داده‌های CRM بیشتر بر تراکنش‌های مشتری متمرکز است، درحالی‌که داده‌های CEM بیشتر بر رفتار دقیق و رضایت کلی مشتری استوار است.
به طور خلاصه، برنامه CRM اطلاعات مشتریان را مدیریت می‌کند و CEM آن‌ها را توانمند می‌سازد!
درک مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
طبق تعریف، CRM (Customer Relationship Management) یک سیستم نرمافزاری است که برای مدیریت تمام روابط و تعاملات با مشتریان فعلی یا بالقوه شما استفاده می‌شود. چنین سیستمی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را درک و به شیوه‌ای هدفمند پیگیری کنند؛ به این شکل فرآیندهای سازمان خودکار شده و سودآوری افزایش پیدا می‌کند.
برای آشنایی بیشتر با مفهوم CRM می‌توانید به مقاله CRM چیست؟ که به طور کامل به تعریف و سازوکار این سیستم پرداخته ایم، مراجعه کنید.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
به حداکثر رساندن نتایج فعالیت‌های بازاریابی
هر قدر در مورد مشتریان خود بیشتر بدانید، بهتر می‌توانید با آن‌ها ارتباط بگیرید. سیستم CRM به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را شناسایی کنند و با هدف قراردادن مشتریان احتمالی، مدیریت کمپین، ردیابی و تجزیه و تحلیل دقیق اطلاعات را در یک پلتفرم واحد انجام دهند.
بالا بردن میزان فروش
این سیستم با تسهیل دسترسی به اطلاعات دقیق مشتری و امکان تمرکز بر ردیابی مشتریان احتمالی، گردش کار اداری را اتوماتیک می‌کند و تیم فروش شما را قادر می‌سازد تا معاملات را با سرعت و کارایی بالاتری به نتیجه برسانند.
بهبود خدمات پشتیبانی مشتری
با انسجام داده‌های مشتری و اشتراک‌گذاری دانش، سازمان‌ها می‌توانند خدمات شخصی‌سازی شده و باکیفیتی را به مشتریان خود ارائه دهند. این فرآیند منجر به برقراری ارتباط موثر بین مشتری و سازمان می‌شود؛ و سطح رضایت مشتریان را بالاتر می‌برد.
استخراج و تجزیه و تحلیل داده‌ها
با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانید به شکل‌های مختلفی مانند حالت گراف و نموداری، از اطلاعات مشتریان خروجی بگیرید. به این شکل کوچک‌ترین موارد در ارتباط با مشتریان را از دست نخواهید داد؛ بنابراین می‌توانید موارد مدنظر خود را به راحتی ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.
گزارش‌گیری منظم
گزارش‌گیری و تجزیه و تحلیل در تمام عملکردهای اصلی یک کسب‌وکار مورد نیاز است. با استفاده از CRM، می‌توانید همه بینش‌ها و گزارش‌های موردنیاز برای تحلیل اطلاعات مشتریان، را به‌دست آورید. به این ترتیب تصمیم‌گیری در مورد موارد مختلف تجاری، کمپین‌های بازاریابی، نحوه مربی‌گری و سایر موارد مرتبط با رشد کسب‌وکار آسا‌ن‌تر خواهد بود.
مدیریت مشتریان احتمالی
نیازهای مخاطبی که به تازگی با کسب‌وکار شما آشنا شده است، با مشتریان قدیمی شما متفاوت است. سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا به مشتریان احتمالی یا سرنخ‌ها در زمینه کاری خود دست پیدا کنید، و آن‌ها را جذب نموده و به شیوه‌ای موثر مدیریت کنید.
مدیریت اسناد و مدارک
در سیستم CRM می‌توانید همه اسناد موردنیاز خود را در یک پلتفرم واحد جمعآوری و ذخیره کنید؛ و با سایر اعضای تیم خود به اشتراک بگذارید. دسترسی آسان به اسناد مهم تضمین می‌کند که افراد تیم شما از آگاهی لازم برخوردار هستند، بنابراین می‌توانند تجربه یکنواخت و با کیفیت ثابتی را برای مشتریان سازمان رقم بزنند.
درک مدیریت تجربه مشتری یا CEM
برنامه CEM (Customer Experience Management) فرآیندهایی را نشان می‌دهد که هر شرکتی برای ردیابی، نظارت و سازمان‌دهی تعاملات با مشتریان خود استفاده می‌کند.
امروزه مشتریان بیش از آن‌که با توجه به قیمت یا نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید به شما وفادار شوند؛ به تجربه‌ای که در ارتباط با برند شما دارند، وابسته هستند. در واقع، بیشتر خریداران حاضرند هزینه بیشتری بپردازند اما یک تجربه مشتری بی‌نظیر داشته باشند.
اهداف CEM عبارتند از:
تجربه ارتباط مشتری با شرکت خود را بهینه کنید
CEM از داده‌های تجربی برای ارائه خدماتی که برای مشتریان مهم است استفاده می‌کند. به این شکل انتظارات مشتری در سطح بالاتری برآورده می‌شود، و تجربه بهینه‌تری را برای مشتریان خود رقم می‌زنید.
مشتریان احتمالی را به وفاداران برند خود تبدیل کنید
CEM به شما کمک می‌کند تا یک پایگاه از مشتریان وفادار برای خود بسازید، این افراد برای کسب‌وکار شما سودآوری بیشتری دارند و شما را به اطرفیان خود معرفی می‌کنند.
تصویر برند خود را بهبود بخشید
وقتی تجربه مشتریان خود را بهبود می‌بخشید، ارتباط بهتری با برند شما برقرار می‌کنند؛ و شما را متمایز از سایر رقبایتان درنظرمی‌گیرند.
بر تعاملات مشتری در هر نقطه از تماس نظارت کنید
CEM تعاملات با مشتریان شما را در هر از نقطه تماس ردیابی، تجزیه و تحلیل و کنترل می‌کند تا منجر به بهبود آن شود. محل فروش، پرداخت صورت‌حساب و خدمات پشتیبانی مشتری از جمله این نقاط تماس هستند.
داده‌های تجربی را برای درک نیازهای مشتریان جمعآوری کنید
CEM با جمعآوری داده‌های رفتاری و بازخورد مستقیم، تجربه کلی مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند. این داده‌ها نشان‌دهنده ادراکی است که مشتریان در طول تمام تعاملات خود با یک برند دارند.
فرهنگ برند مشتری محور ایجاد کنید
هدف CEM ایجاد یک فرهنگ برند مشتری‌محور است. درصورتی که همواره خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم کنید، منجر به ایجاد فرهنگی با محوریت مشتری در سازمان خود می‌شوید.
کاربرد CEM و CRM در مرکز تماس
پلتفرم CRM یک سرمایه‌گذاری مهم برای هر کسب‌وکاری است؛ زیرا داده‌های حیاتی برای فعالیت‌های بازاریابی و فروش را به صورتی سازمان‌یافته در اختیار شما قرار می‌دهد. سیستم CEM نیز کمک می‌کند تا بتوانید دید کلی‌تری از سفر مشتری و نحوه بهبود آن به‌دست بیاورید. با مقایسه و درک فرق CEM و CRM، می‌توانید از قدرت داده‌های مشتریان خود، به بهترین شکل استفاده کنید؛ به این ترتیب تصویر واضح‌تری از انتظارات مشتریان خود خواهید داشت؛ تا با کمک آن بتوانید تجربه کلی آن‌ها را بهبود بخشید و باعث رشد فروش خود شوید. داشتن دانش کافی از نقاط قوت و کاستی‌های تعامل با مشتریان، بینش قدرتمندی برای اولویت‌بندی تغییرات موردنیاز در روندهای کسب‌وکار شما فراهم می‌کند. قابلیت یکپارچه‌سازی و ادغام سیستم VoIP با CRM در مرکز تماس، منجر به افزایش کیفیت و بهینه‌سازی دوچندان در فرآیندهای سازمانی شما می‌شود.
برای اطمینان از به‌کارگیری صحیح این برنامه‌ها در سازمان خود در ابتدا باید مطمئن شوید که زیرساخت‌های لازم برای پشتیبانی از آن‌ها و یکپارچه‌سازی را در اختیار دارید. سپس می‌توانید نقشه راهی برای پیاده‌سازی و ادغام ابزارهای مورد نیاز جهت رسیدن به اهداف تجاری خود تدوین کنید؛ و از راضی نگه‌داشتن مشتریان خود نیز اطمینان حاصل کنید.
سوالات متداول
- نرم‌افزار CEM چیست؟
CEM ابزاری ارزشمند برای اندازه‌گیری وفاداری، درک چگونگی پاسخ‌گویی به نیازهای مشتری و در نهایت انجام اقدامات لازم برای بهبود تجربه و حفظ مشتریان است.
- نرم‌افزار CEM چگونه منجر به بهبود تجربه مشتری می‌شود؟
این برنامه از طریق ترکیب تجزیه و تحلیل رفتاری مشتریان با مشارکت خودکار و نظرسنجی‌های رضایت، به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.
- آیا امکان ادغام برنامه‌های CEM و CRM وجود دارد؟
بله، سیستم CEM برای درک دقیق‌تر نیازهای مشتریان و نحوه دسترسی به آن‌ها با نرم‌افزار CRM ادغام می‌شود.
- مهم‌ترین مزایای CEM کدامند؟
- کمک به اولویت‌بندی صحیح در سازمان
- افزایش درآمد
- کاهش هزینه‌ها
- شخصی‌سازی خدمات مشتریان
- بهبود وفاداری مشتری
- شباهت CRM و CEM در چیست؟
CRM و CEM هر دو برای تجزیه و تحلیل رابطه بین برند و مشتریانش به‌کار می‌روند؛ تا تصمیم‌گیری‌های سازمان براساس اطلاعات و بینش غنی از داده‌های مشتری انجام شود.
