تفاوت CEM و CRM در مرکز تماس چیست؟

تفاوت-CRM-و-CEM

درک تفاوت CEM و CRM، کمک می­‌کند تا بتوانید به شکلی بهینه از این ابزارها برای دستیابی به درک از مشتریان خود استفاده کنید. فرق CRM و CEM بیش از همه در عملکردها و اهدافی که دنبال می‌­کنید نهفته است.  CEM یا مدیریت تجربه مشتری، بیشتر نوعی روش شناسی و رویکرد کل‌نگر برای نظارت و جذب مشتریان است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به طور کلی یک راه­‌حل نرم­افزاری برای ردیابی و ثبت تعاملات مشتریان موجود یا احتمالی است.

نکته اصلی برای موفقیت کسب‌وکار و راضی نگه­ داشتن مشتریان، رسیدن به ترکیبی مناسب از این ابزارها در سازمان است. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا به تعریف و مقایسه CEM و CRM و نحوه کاربرد آن­‌ها در مرکز تماس بپردازیم.

وجه تفاوت CEM و CRM

برای توضیح این مفاهیم بهتر است مدیریت ارتباط با مشتری را مانند یک «پایگاه داده » در نظر بگیرید. CRM به شما کمک می‌­کند تا مشتریان بالقوه و بالفعل خود را مدیریت کنید. در نرم‌افزار CRM برای هریک از مشتریان، پروفایل جداگانه‌­ای دارید؛ به این ترتیب می­‌دانید که این افراد چگونه مشتری شما شده‌اند، چقدر خرید می‌کنند، میانگین حجم سفارش و نحوه تعامل آن‌­ها با برند شما به چه نحوی است. هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب این است که مشتریان را از حالت بالقوه به ترویج‌­کنندگان برند تبدیل کند.

تفاوت-CRM-و-CEM

از سوی دیگر، مدیریت تجربه مشتری، یک استراتژی برای ردیابی، تجزیه و تحلیل و بهبود تعامل با مشتریان در نقطه تماس است. CEM با جمع­آوری داده‌های رفتاری و همچنین دریافت بازخورد مستقیم، تجربه کلی مشتری را بررسی می­‌کند.

مقایسه CEM و CRM

با این­که CRM و CEM در کنار هم برای گسترش کسب‌وکارها استفاده می­‌شوند، برخی تفاوت­‌های کلیدی میان آن­‌ها وجود دارد:

  • برنامه CRM مشاهدات شرکت در مورد مشتریان را ثبت می­‌کند، درحالی‌که سیستم CEM دیدگاه مشتریان درباره شرکت را ارزیابی می­‌کند.
  • CRM بر قیف فروش تمرکز دارد، اما CEM بر نقاط تماس برند شما با مشتری متمرکز است؛ مواردی محل فروش، پرداخت صورت‌حساب و پایگاه‌­های پشتیبانی مشتری مثال­‌هایی برای نقاط تماس مشتریان هستند.
  • داده­‌های CRM بیشتر بر تراکنش‌­های مشتری متمرکز است، درحالی‌که داده‌­های CEM بیشتر بر رفتار دقیق و رضایت کلی مشتری استوار است.

به طور خلاصه، برنامه CRM اطلاعات مشتریان را مدیریت می­‌کند و CEM آن­‌ها را توانمند می­‌سازد!

درک مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

طبق تعریف، CRM (Customer Relationship Management) یک سیستم نرم‌­افزاری است که برای مدیریت تمام روابط و تعاملات با مشتریان فعلی یا بالقوه شما استفاده می­‌شود. چنین سیستمی به شرکت­‌ها کمک می­‌کند تا مشتریان خود را درک و به شیوه­‌ای هدفمند پیگیری کنند؛ به این شکل فرآیندهای سازمان خودکار شده و سودآوری افزایش پیدا می­‌کند.

برای آشنایی بیشتر با مفهوم CRM می‌توانید به مقاله CRM چیست؟ که به طور کامل به تعریف و  سازوکار این سیستم پرداخته ایم، مراجعه کنید.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

به حداکثر رساندن نتایج فعالیت­‌های بازاریابی

هر قدر در مورد مشتریان خود بیشتر بدانید، بهتر می‌­توانید با آن­‌ها ارتباط بگیرید. سیستم CRM به تیم­‌های بازاریابی کمک می‌­کند تا سرنخ‌­ها را شناسایی کنند و با هدف قراردادن مشتریان احتمالی، مدیریت کمپین، ردیابی و تجزیه و تحلیل دقیق اطلاعات را در یک پلتفرم واحد انجام دهند.

بالا بردن میزان فروش

این سیستم با تسهیل دسترسی به اطلاعات دقیق مشتری و امکان تمرکز بر ردیابی مشتریان احتمالی، گردش کار اداری را اتوماتیک می­‌کند و تیم‌ فروش شما را قادر می­‌سازد تا معاملات را با سرعت و کارایی بالاتری به نتیجه برسانند.

بهبود خدمات پشتیبانی مشتری

با انسجام داده‌های مشتری و اشتراک‌گذاری دانش، سازمان‌ها می‌توانند خدمات شخصی­‌سازی شده­ و باکیفیتی را به مشتریان خود ارائه دهند. این فرآیند منجر به برقراری ارتباط موثر بین مشتری و سازمان می‌شود؛ و سطح رضایت مشتریان را بالاتر می­‌برد.

استخراج و تجزیه و تحلیل داده‌­ها

با استفاده از ابزارهای CRM می­‌توانید به شکل­‌های مختلفی مانند حالت گراف و نموداری، از اطلاعات مشتریان خروجی بگیرید. به این شکل کوچک‌ترین موارد در ارتباط با مشتریان را از دست نخواهید داد؛ بنابراین می­‌توانید موارد مدنظر خود را به راحتی ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.

گزارش‌­گیری منظم

گزارش‌­گیری و تجزیه و تحلیل در تمام عملکردهای اصلی یک کسب‌وکار مورد نیاز است. با استفاده از CRM، می‌­توانید همه بینش‌­ها و گزارش­‌های موردنیاز برای تحلیل اطلاعات مشتریان، را به‌دست آورید. به این ترتیب تصمیم‌­گیری در مورد موارد مختلف تجاری، کمپین­‌های بازاریابی، نحوه­ مربی­‌گری و سایر موارد مرتبط با رشد کسب‌وکار آسا‌ن‌­تر خواهد بود.

مدیریت مشتریان احتمالی

نیازهای مخاطبی که به تازگی با کسب‌وکار شما آشنا شده است، با مشتریان قدیمی شما متفاوت است. سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا به مشتریان احتمالی یا سرنخ‌ها در زمینه کاری خود دست پیدا کنید، و آن­‌ها را جذب نموده و به شیوه‌­ای موثر مدیریت کنید.

مدیریت اسناد و مدارک

در سیستم CRM می­‌توانید همه اسناد موردنیاز خود را در یک پلتفرم واحد جمع‌­آوری و ذخیره کنید؛ و با سایر اعضای تیم خود به اشتراک بگذارید. دسترسی آسان به اسناد مهم تضمین می‌­کند که افراد تیم شما از آگاهی لازم برخوردار هستند، بنابراین می­‌توانند تجربه یکنواخت و با کیفیت ثابتی را برای مشتریان سازمان رقم بزنند.

درک مدیریت تجربه مشتری یا CEM

برنامه CEM (Customer Experience Management) فرآیندهایی را نشان می­‌دهد که هر شرکتی برای ردیابی، نظارت و سازمان‌دهی تعاملات با مشتریان خود استفاده می­‌کند.

تفاوت-CRM-و-CEM

امروزه مشتریان بیش از آن­‌که با توجه به قیمت یا نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌­دهید به شما وفادار شوند؛ به تجربه­‌ای که در ارتباط با برند شما دارند، وابسته هستند. در واقع، بیشتر خریداران حاضرند هزینه بیشتری بپردازند اما یک تجربه مشتری بی­‌نظیر داشته باشند.

اهداف CEM عبارتند از:

تجربه ارتباط مشتری با شرکت خود را بهینه کنید

CEM از داده‌های تجربی برای ارائه خدماتی که برای مشتریان مهم است استفاده می­‌کند. به این شکل انتظارات مشتری در سطح بالاتری برآورده می‌شود، و تجربه بهینه‌­تری را برای مشتریان خود رقم می­‌زنید.

مشتریان احتمالی را به وفاداران برند خود تبدیل کنید

CEM به شما کمک می­‌کند تا یک پایگاه از مشتریان وفادار برای خود بسازید، این افراد برای کسب‌وکار شما سودآوری بیشتری دارند و شما را به اطرفیان خود معرفی می­‌کنند.

تصویر برند خود را بهبود بخشید

وقتی تجربه مشتریان خود را بهبود می‌بخشید، ارتباط بهتری با برند شما برقرار می­‌کنند؛ و شما را متمایز از سایر رقبایتان درنظرمی‌­گیرند.

بر تعاملات مشتری در هر نقطه از تماس نظارت کنید

CEM تعاملات با مشتریان شما را در هر از نقطه تماس ردیابی، تجزیه و تحلیل و کنترل می‌­کند تا منجر به بهبود آن ­شود. محل فروش، پرداخت صورت‌حساب و خدمات پشتیبانی مشتری از جمله این نقاط تماس هستند.

داده‌­های تجربی را برای درک نیازهای مشتریان جمع‌آوری کنید

CEM با جمع‌­آوری داده­‌های رفتاری و بازخورد مستقیم، تجربه کلی مشتری را تجزیه و تحلیل می­‌کند. این داده‌­ها نشان‌دهنده ادراکی است که مشتریان در طول تمام تعاملات خود با یک برند دارند.

فرهنگ برند مشتری محور ایجاد کنید

هدف CEM ایجاد یک فرهنگ برند مشتری‌محور است. درصورتی که همواره خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم ­کنید، منجر به ایجاد فرهنگی با محوریت مشتری در سازمان خود می­‌شوید.

کاربرد CEM و CRM در مرکز تماس

پلتفرم CRM یک سرمایه­‌گذاری مهم برای هر کسب‌وکاری است؛ زیرا داده­‌های حیاتی برای فعالیت‌­های بازاریابی و فروش را به صورتی سازمان­‌یافته در اختیار شما قرار می­‌دهد. سیستم CEM نیز کمک می‌­کند تا بتوانید دید کلی‌­تری از سفر مشتری و نحوه بهبود آن به‌دست بیاورید. با مقایسه و درک فرق CEM و CRM، می‌­توانید از قدرت داده‌­های مشتریان خود، به بهترین شکل استفاده کنید؛ به این ترتیب تصویر واضح‌­تری از انتظارات مشتریان خود خواهید داشت؛ تا با کمک آن بتوانید تجربه کلی آن­‌ها را بهبود بخشید و باعث رشد فروش خود شوید. داشتن دانش کافی از نقاط قوت و کاستی‌­های تعامل با مشتریان، بینش قدرتمندی برای اولویت‌بندی تغییرات موردنیاز در روندهای کسب‌وکار شما فراهم می‌کند. قابلیت یکپارچه­‌سازی و ادغام سیستم VoIP با  CRM در مرکز تماس، منجر به افزایش کیفیت و بهینه‌­سازی دوچندان در فرآیندهای سازمانی شما می‌­شود.

برای اطمینان از به‌کارگیری صحیح این برنامه­‌ها در سازمان خود در ابتدا باید مطمئن شوید که زیرساخت­‌های لازم برای پشتیبانی از آن‌­ها و یکپارچه‌­سازی را در اختیار دارید. سپس می‌­توانید نقشه راهی برای پیاده‌­سازی و ادغام ابزارهای مورد نیاز جهت رسیدن به اهداف تجاری خود تدوین کنید؛ و از راضی نگه‌داشتن مشتریان خود نیز اطمینان حاصل کنید.

 

 

سوالات متداول

  • نرم­‌افزار CEM چیست؟

CEM ابزاری ارزشمند برای اندازه‌­گیری وفاداری، درک چگونگی پاسخ‌گویی به نیازهای مشتری و در نهایت انجام اقدامات لازم برای بهبود تجربه و حفظ مشتریان است.

  • نرم­‌افزار CEM چگونه منجر به بهبود تجربه مشتری می­‌شود؟

این برنامه از طریق ترکیب تجزیه و تحلیل رفتاری مشتریان با مشارکت خودکار و نظرسنجی‌­های رضایت، به بهبود تجربه مشتری کمک می­‌کند.

  • آیا امکان ادغام برنامه‌­های CEM و CRM وجود دارد؟

بله، سیستم CEM برای درک دقیق‌­تر نیازهای مشتریان و نحوه دسترسی به آن‌­ها با نرم‌­افزار CRM ادغام می­‌شود.

  • مهم‌­ترین مزایای CEM کدامند؟
  1. کمک به اولویت‌­بندی صحیح در سازمان
  2. افزایش درآمد
  3. کاهش هزینه‌­ها
  4. شخصی­‌سازی خدمات مشتریان
  5. بهبود وفاداری مشتری
  • شباهت CRM و CEM در چیست؟

CRM و CEM هر دو برای تجزیه و تحلیل رابطه بین برند و مشتریانش به‌کار می­‌روند؛ تا تصمیم‌­گیری­‌های سازمان براساس اطلاعات و بینش غنی از داده‌های مشتری انجام شود.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید