آشنایی بیشتر با مزایای نظرسنجی تلفنی، آن را به روشی محبوب در میان کسب‌وکارها تبدیل نموده است. این نوع نظرسنجی روشی کارآمد و مقرون‌به‌صرفه برای جمع‌آوری داده‌ها از گروه بزرگی از مخاطبین و درطیف وسیعی از موضوعات است.
با ظهور نوآوری‌های تکنولوژیکی و روش‌های دیجیتال جمع‌آوری داده‌ها، نظرسنجی‌های تلفنی نیز به بخشی از CATI و IVR تبدیل شده‌اند. این نوآوری دستیابی به گروههای هدف متنوع و اطمینان از نرخ پاسخ‌دهی بالا را آسان‌تر و عملی‌تر ساخته است.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا مزایا و معایب نظرسنجی پایان تماس و تأثیر آن در رشد کسب‌وکارها را باهم بررسی کنیم.
بازخورد مشتری چیست؟
این اصطلاح به نظر مشتریان در مورد محصولات، خدمات، پشتیبانی مشتری، وب‌سایت و به‌طور کلی برند شما اشاره دارد. جمع‌آوری بازخورد مشتریان برای ایجاد یک تجربه خوب برای مخاطب و افزایش شانس رشد کسب‌وکار ضروری است.
وقتی مشتریان از برند شما راضی باشند، به خرید از شما ادامه می‌دهند و تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند. چنین مشتریانی منبع عالی درآمد و ترویج‌دهندگان برند شما در ادامه فعالیت‌های سازمانی هستند.
چندین روش دریافت بازخورد مشتری برای درک احساسات واقعی مشتریان شما وجود دارد. یکی از مهم‌ترین آن‌ها استفاده از نظرسنجی در پایان تماس‌های کال سنتر است.
بیشتر بخوانید: دلایل دریافت بازخورد مشتری در کال سنتر
منظور از نظرسنجی پایان تماس در کال سنتر چیست؟
اصطلاح نظرسنجی پایان تماس به فرآیندی اشاره دارد که در آن بلافاصله پس از پایان مکالمه بین مشتری و اپراتور، از مشتری خواسته می‌شود تا نظر خود را درباره تجربه‌ای که داشته است، ارائه دهد. این نظرسنجیها به‌صورت خودکار از طریق سیستم‌های تلفنی یا به‌صورت دستی توسط اپراتورها انجام می‌شوند و معمولاً شامل چندین سوال کوتاه و مشخص هستند که به ارزیابی رضایت مشتری از خدمات دریافتی، کیفیت پاسخ‌گویی و عملکرد اپراتور می‌پردازند.
سوالات نظرسنجی پایان تماس معمولاً ساده و مستقیم هستند، و می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- چقدر از خدمات دریافتی رضایت دارید؟ (۱ تا ۵)
- آیا مشکل شما به‌طور کامل حل شد؟ (بله / خیر)
- چقدر از عملکرد کارشناس پاسخ‌گو راضی هستید؟ (۱ تا ۵)
- آیا تمایل دارید دوباره از خدمات ما استفاده کنید؟ (بله / خیر)
- نظرات و پیشنهادات شما برای بهبود فرآیندهای ارائه خدمات ما چیست؟
مزایای نظرسنجی تلفنی در کال سنتر کدامند؟
نظرسنجی‌های پایان تماس مزایای بسیاری برای کسب‌وکارها به همراه دارند؛ و می‌توانند به بهبود عملکرد سازمان، افزایش رضایت مشتری و ارتقاء کیفیت خدمات منجر شوند. در ادامه، به ۷ مورد از مهم‌ترین مزایای این نظرسنجیها اشاره می‌کنیم:
دریافت بازخورد واقعی و در لحظه:
نظرسنجی‌های پایان تماس به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا بلافاصله پس از تعامل با مشتری، بازخوردهای آنی و واقعی از آن‌ها دریافت کنند. این اطلاعات می‌تواند به شناسایی مشکلات و نیازهای فوری مرکز تماس کمک کند و در نتیجه بهبود سریع خدمات را امکان‌پذیر سازد.
شناسایی نقاط ضعف و نیازهای آموزشی:
کسب‌وکارها می‌توانند از طریق این نظرسنجیها، نقاط ضعف در عملکرد اپراتورها و نیازهای آموزشی آن‌ها را شناسایی کنند. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند، تا برنامه‌های آموزشی و بهبود مستمر فرآیندهای کاری را به طور دقیق‌تری طراحی و اجرا نمایند.
افزایش رضایت و وفاداری مشتریان:
با توجه به بازخوردهای دریافت شده و در صورت اقدام به رفع مشکلاتی که مطرح می‌شوند؛ کسب‌وکارها می‌توانند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. افرادی که احساس میکنند نظرات آن‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد و تغییراتی در جهت بهبود خدمات شرکت شما می‌بینند؛ به احتمال زیاد به مشتریان وفادارتان تبدیل خواهند شد.
دستیابی به دادههای کمی و کیفی برای تحلیل:
نظرسنجی‌های پایان تماس دادههای ارزشمندی را در اختیار شما قرار می‌دهند، که می‌توانید از آن‌ها برای رسیدن به تحلیل‌های جامع و استراتژیک بهره‌مند شوید. این داده‌ها به کسب‌وکارها کمک میکنند تا روندهای طولانی مدت را شناسایی کرده و تصمیمات عملی و مبتنی‌بر داده اتخاذ نمایند.
بهبود فرآیندها و عملکرد کلی کال سنتر:
با استفاده از نتایج نظرسنجی‌های پایان تماس، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندها و رویه‌های داخلی کال سنتر را بهبود دهند. این بهبود می‌تواند شامل تغییر در روش‌های پاسخ‌گویی، مدیریت زمان انتظار و بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی باشد.
شناسایی فرصت‌های جدید:
نظرسنجی از مخاطب در پایان تماس می‌تواند فرصت‌های جدید برای ارائه محصولات یا خدمات بیشتر را آشکار سازد. بازخورد مشتریان اطلاعاتی درباره نیازهای جدید یا محصولات مورد علاقه آن‌ها را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد؛ و منجر به توسعه و گسترش کسب‌وکارها می‌شود.
ارتقاء تصویر برند:
کسب‌وکارهایی که به بازخورد مشتریان اهمیت دهند، اقداماتی را در جهت بهبود خدمات خود در نظر می‌گیرند و تصویری مثبت از برند خود در ذهن مشتریان می‌سازند. اینگونه توجه به جزئیات و تعهد به بهبود مستمر می‌تواند به تقویت اعتبار و ارزش هر برندی کمک کند.
معایب نظرسنجی تلفنی در کال سنتر چیست؟
این نوع نظرسنجی و ارزیابی پاسخ‌های مشتریان، اگرچه دارای مزایای بسیاری است؛ می‌تواند معایبی نیز داشته باشد. در ادامه، به ۷ مورد از مهم‌ترین معایب آن اشاره می‌کنیم:
کاهش دقت به‌دلیل خستگی مشتری:
برخی از مشتریان ممکن است پس از مکالمه طولانی با اپراتور، تمایلی به شرکت در نظرسنجی نداشته باشند و یا به دلیل خستگی و بی‌حوصلگی، پاسخ‌های دقیقی ارائه ندهند. این موضوع می‌تواند دقت و اعتبار نتایج نظرسنجی را تحت تاثیر قرار دهد.
عدم تمایل به مشارکت:
همه مشتریان علاقه‌مند به شرکت در نظرسنجی نیستند. بسیاری از آن‌ها ممکن است به دلیل نداشتن زمان یا علاقه، از شرکت در نظرسنجی خودداری کنند، و این امر می‌تواند باعث کاهش نرخ پاسخ‌گویی و از دست رفتن بازخوردهای ارزشمند شود.
پاسخ‌های عجولانه و غیر دقیق:
مشتریان ممکن است به‌سرعت و بدون دقت کافی به سوالات نظرسنجی پاسخ دهند؛ تا هرچه زودتر مکالمه را به پایان برسانند. این نوع پاسخ‌دهی می‌تواند منجر به جمع‌آوری دادههای غیر دقیق و گمراه‌کننده شود.
ظرفیت پایین برای درک عمق بازخورد:
نظرسنجی‌های پایان تماس معمولاً شامل چند سوال کوتاه و ساده هستند، که نمی‌توانند به عمق مشکلات و نیازهای مشتریان پی ببرند. این محدودیت می‌تواند باعث شود، که بازخوردهای جمع‌آوری شده، به‌طور کامل نمایانگر مشکلات و انتظارات مشتریان نباشند.
تأثیر احساسات لحظه‌ای:
بازخوردهای دریافتی در نظرسنجی پایان تماس ممکن است بیشتر تحت تأثیر احساسات لحظه‌ای مشتریان باشد. برای مثال، اگر مشتری در آن لحظه ناراضی یا عصبی باشد، ممکن است نظرات منفی‌تری ارائه دهد که لزوماً نمایانگر تجربه کلی او نیست.
افزایش زمان تماس:
اضافه کردن یک نظرسنجی در پایان تماس می‌تواند زمان کل مکالمه را افزایش دهد. این افزایش زمان ممکن است برای برخی مشتریان خسته‌کننده باشد و برای کال سنتر نیز منجر به کاهش کارایی و افزایش هزینه‌ها شود.
احتمال تحریف داده‌ها:
در برخی موارد، اپراتورها ممکن است مشتریان را در شرایطی قرار دهند، که بازخورد مثبت‌تری نسبت به‌نظر واقعی خود ارائه دهند؛ یا حتی احتمال دارد، مشتریان برای جلوگیری از پیگیری‌های بیشتر، بازخوردهای غیرواقعی و مثبت ارائه کنند. این وضعیت می‌تواند باعث تحریف داده‌ها و عدم انعکاس واقعی کیفیت خدمات شود.
چگونه میتوان از نظرسنجی‌های پایان تماس به‌نحوی موثر بهره برد؟
هنگامی که بازخورد مشتریان خود را جمع‌آوری نمودید، زمان آن فرا رسیده است که استراتژی‌هایی برای ارائه یک تجربه خوب به مشتریان خود طراحی کنید.
ابتدا بازخوردهای دریافتی را در گروههای مثبت و منفی دستهبندی نمایید. بازخورد منفی نشان‌دهنده ضعف در مورد محصولات یا خدمات شما است. این موارد باید اولویت‌بندی شوند تا سطح رضایت مشتری و تصویر برند شما در نظر آن‌ها ارتقا یابد.
در مرحله دوم، نتایج بازخوردها را به تیمهای طراحی، خدمات مشتری، بازاریابی یا فروش خود ارسال کنید. هر بازخورد باید توسط اعضای تیم مربوطه تجزیه و تحلیل شود، تا عمق چالش یا کیفیت موجود را درک کند.
پس از این مرحله، با انجام اقدامات اصلاحی متناسب با چالش‌های موجود، می‌توانید استراتژی جدید را در بازه زمانی مشخصی اجرا نمایید.
در نهایت، برای مشاهده اثربخشی اقدامات اصلاحی انجام شده، به‌طور منظم از مشتریان خود نظرسنجی کنید. اگر هیچ پیشرفت عمده‌ای مشاهده نمی‌کنید، زمان آن فرا رسیده است که استراتژی کسب‌وکار خود را به‌طور کامل بازنگری نمایید.
نظرسنجی‌های پایان تماس را برای رشد کسب‌وکار خود، به‌کار گیرید
بهره‌مندی از مزایای نظرسنجی‌های پایان تماس، به‌شکلی ساده و مقرون‌به‌صرفه به رشد تجارت شما کمک می‌کند. این روش ابزار مفیدی برای بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان است. اما باید با دقت و با درنظر گرفتن مزایا و معایب آن‌ها اجرا شوند. انتخاب روش‌های مناسب برای طراحی و اجرای این نظرسنجیها و تحلیل دقیق نتایج می‌تواند به بهره‌گیری حداکثری از این ابزارها منجر شود.
نظرسنجی‌های پایان تماس از درک وفاداری مشتری گرفته تا افزایش وفادارسازی و حفظ مشتری، را با کم‌هزینه‌ترین راه‌های ممکن برای شما فراهم می‌آورد. با انجام نظرسنجی‌های مکرر، می‌توانید به درکی جامع از تمایلات و انتظارات مخاطب هدف خود دست یابید.
درصورتی که نیاز به مثال‌های بیشتری از مزایا و معایب نظرسنجی پایان تماس، و فواید آن برای کسب‌وکار خود دارید؛ حتما با کارشناسان ما در نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- بازخورد مشتری چیست؟
اصطلاح بازخورد مشتری به نظر مشتریان در مورد محصولات، خدمات، پشتیبانی مشتری، وب‌سایت و به‌طور کلی برند شما اشاره دارد.
- منظور از نظرسنجی پایان تماس در کال سنتر چیست؟
نظرسنجی پایان تماس فرآیندی است که در آن بلافاصله پس از پایان مکالمه، از مشتری خواسته می‌شود؛ تا نظر خود را درباره تجربه تعامل با شرکت، ارائه دهد.
- چه سوالاتی معمولاً در نظرسنجی پایان تماس مطرح می‌شود؟
معمولا سوالاتی با پاسخ کوتاه بلی یا خیر، یا ارائه امتیار بین اعدادی مثل یک تا پنج در این نوع نظرسنجیها به‌کار می‌روند.
- چگونه میتوان از بازخورد مشتری به نحوی موثر استفاده نمود؟
بازخوردها را در گروههای مثبت و منفی دستهبندی کنید و نتایج را به تیمهای مربوطه ارسال نمایید؛ تا اقدامات اصلاحی انجام شود.
- مزایای نظرسنجی پایان تماس چیست؟
این نظرسنجیها به بهبود عملکرد سازمان، افزایش رضایت مشتری، شناسایی نقاط ضعف، و دستیابی به دادههای کمی و کیفی کمک میکنند.
- معایب نظرسنجی پایان تماس چیست؟
معایب این روش شامل کاهش دقت به دلیل خستگی مشتری، عدم تمایل به مشارکت، پاسخ‌های عجولانه، و تأثیر احساسات لحظه‌ای مشتریان است.
