امروزه پیاده‌سازی نظرسنجی پایان تماس در کال‌سنتر، راهکار اصلی برای دریافت دیدگاه مشتریان محسوب می‌شود. در چشم‌انداز کسب و کارهای مشتری محور نوین، نظرسنجی‌های پایان تماس ابزاری حیاتی در ارزیابی و بهبود رضایت مخاطب هستند. این نظرسنجی‌ها بینشی بدون واسطه در مورد ادراکات و تجربیات مشتریان به شما ارائه می‌دهند؛ و با کمک آنها می‌توانید خدمات و عملیات سازمانی خود را به دقت تنظیم نمایید. با این حال، استفاده موثر از این ابزارها نیازمند برنامه‌ریزی، اجرا و تجزیه و تحلیل دقیق است.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا مراحل دقیق راه‌اندازی نظرسنجی پایان تماس و به حداکثر رساندن اثربخشی آنها را باهم بررسی کنیم.
مراحل گام به گام پیاده‌سازی نظرسنجی پایان تماس
برای راه‌اندازی سیستم نظرسنجی پایان تماس بهتر است مراحل زیر را در نظر بگیرید تا به شیوه‌ای اصولی به اجرا و بهره‌برداری از این فناوری بپردازید:
- اهداف روشنی را تعریف کنید
قبل از اجرای نظرسنجی پایان تماس، مشخص نمودن اهداف اولیه آن بسیار مهم است. ممکن است بخواهید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید؛ عملکرد کارشناسان را ارزیابی نمایید یا این‌که در مورد خدمات خاصی به جمع‌آوری بازخورد بپردازید؛ اهداف روشن به شکل دادن به ساختار و محتوای نظرسنجی شما کمک خواهد نمود.
- نظرسنجی‌ها را کوتاه و متمرکز نگه دارید
زمان هم برای کسب و کارهای امروزی و هم برای مشتریان ارزشمند است. طولانی و پیچیده بودن نظرسنجی‌ها، نرخ تکمیل آنها را پایین می‌آورد؛ در حالی که نظرسنجی‌های کوتاه و مختصر به احتمال زیاد پاسخ‌های کاملی را دریافت می‌کنند.
برای بهینه بودن نظرسنجی‌ها، آنها را به ۳ تا ۵ سؤال محدود کنید. تمرکز موضوعی را حفظ کنید و سوالات هدفمندی بپرسید که مستقیماً با اهداف شما همسو باشند.
- از یک سیستم رتبه‌بندی ساده استفاده کنید
سادگی کلید جمع‌آوری داده‌های عملی است. استفاده از مقیاس‌های ساده برای رتبه‌بندی، مانند اعداد ۱ تا ۵ دریافت پاسخ سریع از مشتریان را آسان‌تر می‌کند.
مزایای این کار شامل درک واضح فرآیند برای مشتریان و آسان‌تر شدن تعیین نتایج کمی برای مشاغل است. می‌توانید این رتبه‌بندی‌ها را با فیلدهای تشریحی اختیاری برای مشتریانی که می‌خواهند توضیح دهند، ترکیب کنید.
- به زمان نظرسنجی توجه کنید
زمان‌بندی نظرسنجی نقش بسزایی در موفقیت آن دارد. نظرسنجی‌های پایان تماس زمانی بهترین نتیجه را دارند، که بلافاصله پس از تعامل انجام شوند تا اطمینان یابند که تجربیات مشتری در ذهن آنها تازه است.
- مشارکت را تا جای ممکن ساده سازید
سهولت مشارکت، عاملی حیاتی در تشویق مشتریان به تکمیل نظرسنجی است. نظرسنجی‌ها را از طریق کانال‌های متعدد از جمله: صفحه‌کلید تلفن (برای رتبه‌بندی ۱-۵ را فشار دهید)، پیگیری پیامکی یا لینک‌های ایمیل انجام دهید.
اطمینان یابید که رابط نظرسنجی شما کاربرپسند است و مشتریان دارای معلولیت را نیز در خود جای می‌دهد.
- از ناشناس بودن و محرمانه بودن نظرسنجی مطمئن شوید
مشتریان زمانی که در مورد حریم خصوصی خود احساس امنیت کنند، به احتمال زیاد بازخورد صادقانه‌تری ارائه می‌دهند. به طور واضح اعلام کنید که پاسخ‌های ایشان محرمانه خواهد ماند.
بهتر است از جمع‌آوری اطلاعات قابل شناسایی شخصی خودداری کنید، مگر در شرایطی که کاملاً ضروری باشد. در حالت کلی سعی کنید، از داده‌های ناشناس برای تجزیه و تحلیل استفاده نمایید.
- داده‌ها را به طور موثر تجزیه و تحلیل نمایید
جمع‌آوری داده‌ها تنها گام اول است. برای به دست آوردن ارزش از نظرسنجی‌ها، کسب و کارها باید بازخوردها را به طور جامع تجزیه و تحلیل کنند.
- تجزیه و تحلیل کمی: نمرات عددی را برای روندها و الگوها ارزیابی کنید.
- تجزیه و تحلیل کیفی: موضوعات تکرار شونده را در بازخوردهای تشریحی شناسایی کنید.
- تقسیم‌بندی: داده‌ها را بر اساس نوع مشتری، منطقه یا موضوع تجزیه کنید، تا بینش‌های منحصربفرد را کشف نمایید.
این مدل تجزیه و تحلیل مرکزتماس به شما کمک می‌کند به طور موثرتری به ارزیابی و حل مشکل بپردازید.
- بر اساس بازخوردها عمل کنید
یکی از ضروری‌ترین جنبه‌های نظرسنجی‌های پایان تماس، استفاده از بازخوردها برای اعمال تغییرات معنادار است. مشتریان انتظار دارند نظرات ایشان منجر به بهبودهایی شود.
به شکایات مکرر به صورت فوری و سریع رسیدگی نمایید. همچنین از بینش‌های بدست آمده برای استراتژی بلند مدت و اطلاع‌رسانی برنامه‌های آموزشی، تغییر خط مشی‌ها یا توسعه محصولات استفاده کنید.
اهمیت پیاده‌سازی نظرسنجی پایان تماس در کال‌سنتر
راه‌اندازی نظرسنجی پایان تماس می‌تواند در دستیابی به بینش‌های ارزشمند در مورد رضایت مشتری و عملکرد سازمان بسیار تأثیرگذار باشد. با پیروی از مراحلی که بیان شد، کسب و کارها می‌توانند نظرسنجی‌هایی داشته باشند؛ که مختصر، مرتبط و قابل اجرا هستند. از تعریف اهداف روشن تا اقدام بر اساس بازخوردها و یکپارچه‌سازی نظرسنجی با استراتژی‌های گسترده‌تر، هر مرحله نقش مهمی در به حداکثر رساندن ارزش حاصل از تعاملات مشتریان دارد. با اجرای متفکرانه و اصلاح مستمر، نظرسنجی‌های پایان تماس می‌توانند به سنگ بنای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان تبدیل شوند؛ و محرکی مهم برای موفقیت تجاری سازمان باشند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد شیوه‌های پیاده‌سازی نظرسنجی پایان تماس در کال‌سنتر و و بهره‌مندی از مزایای این فرآیند، حتما با کارشناسان ما در نرم افزار مرکز تماس الوویپ تماس بگیرید.
