ساعت اوج ترافیک (PHT) در مرکز تماس را چگونه مدیریت کنیم؟

ساعت-اوج-ترافیک-در-مرکز-تماس

توجه به ساعت اوج ترافیک در مرکز تماس، از مهم‌­ترین مواردی است که باید در تدوین استراتژی کال سنتر خود مدنظر داشته باشید. PHT (Peak Hour Traffic) به زمانی اشاره دارد که تعداد تماس‌ها یا درخواست­‌های ورودی مرکز تماس به بیشترین حد خود می­‌رسد. چنین موقعیت­‌هایی معمولاً با توجه به مسائلی از جمله ساعت کاری عمومی، فصلی یا رویدادهای خاصی مانند تخفیف‌ها و تبلیغات، قابل پیش‌بینی هستند.

برای حفظ کیفیت خدمات و جلوگیری از نارضایتی مشتری یا فرسودگی اپراتورها، باید بر نحوه مدیریت اوج ترافیک در کال سنتر خود مسلط باشید. تا پایان این مطلب با ما همراه باشید تا مهم‌­ترین نکات مدیریت PHT در مرکز تماس را باهم بررسی کنیم.

PHT یا ساعت اوج ترافیک چیست؟

ساعت اوج ترافیک که یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس است، میزان بیش از حد تماس‌­هایی را نشان می­‌دهد که یک مرکز تماس در بازه زمانی خاص، از مشتریان خود دریافت می‌­کند.

اغلب مراکز تماس تلاش می‌­کنند که با حفظ زمان پاسخ‌گویی استاندارد در ساعات کاری مختلف، کیفیت عملکرد یکپارچه­‌ای را ارائه دهند . اولویت کال سنتر، همواره ارائه بهترین خدمات و تجربه رضایت­‌بخش به مشتریان است؛ حتی اگر مشتری در ساعات اوج کاری تماس گرفته باشد.

چگونه PHT را مدیریت کنیم و کیفیت خدمات مشتریان را حفظ کنیم؟

هرچند، مدیریت بدون مشکل خدمات مشتریان در ساعات اوج ترافیک آسان نیست؛ نکاتی وجود دارد که با توجه و رعایت آن­‌ها می‌­توانید، برنامه‌ بهتری برای حفظ کیفیت پاسخ‌گویی به تماس‌­ها در چنین زمان­‌هایی تدوین کنید.

توانمندسازی و آموزش کارشناسان

یکی از مهم‌ترین اقدامات در این زمینه، آموزش اپراتور مرکز تماس است؛ زیرا این کارشناسان شما هستند که بیشترین فشار کاری را در ساعات PHT دارند. بنابراین باید آمادگی لازم برای رسیدگی به هر نوع تماس و مدیریت هر نوع مشتری را در مرکز تماس خود ایجاد کنید. دستورالعمل­‌های مشخصی را از قبل برای کارکنان خود آماده کنید، تا بتوانند در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی به آن مراجعه کنند. می‌توانید یک پایگاه داده برای محصول و خدمات خود همراه با دستورالعمل‌­ها، تصاویر و حتی سوالات متداول ایجاد کنید.

بهتر است از میزان دانش و تسلط کافی کارشناسان در مورد خدمات و محصولات شرکت اطمینان حاصل کنید. مهارت نیروهای مرکز تماس خود را به صورت عملی بیازمایید و در صورت نیاز تقویت کنید.

 

پیش‌بینی شرایط

بر اساس تجربه­های قبلی خود یا تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، می­توانید شلوغ­ترین زمان درخواست خدمات را شناسایی کنید. بهتر است الگوی PHT سال‌های گذشته و کمپین‌های قبلی را مطالعه کنید. به این ترتیب می­توانید حجم بالای تماس­ها را از قبل پیش­بینی کنید. با این­که ممکن است این پیش بینی برای هر فصل کاملا دقیق نباشد؛ اما تا حد زیادی به بهینه سازی و آمادگی کال سنتر شما کمک می­کند.

به این ترتیب، تا حدودی خواهید دانست که درخواست­های مشتریان بیشتر از طریق کدام کانال ارتباطی شما خواهد بود و چه زمانی احتمال نیاز به نیروی کار یا تجهیزات، برای حفظ جریان کاری عادی مرکز تماس بیشتر است.

برای مثال در مورد شبکه­های اجتماعی، بیشتر مشتریان شما انتظار دارند ظرف یک ساعت، به آن­ها پاسخ بدهید. اما درخواست­هایی که از طریق ایمیل ارسال می­شوند، اغلب ضروری­تر هستند. با آگاهی در مورد اینکه مشتریان شما کدام روش ارتباطی را برای تماس با شما ترجیح می­دهند، می­توانید کارشناسان مرکز تماس خود را آماده کنید.

 

اتوماسیون و خدمات خودکار

با خودکارسازی فرآیندها می­توانید تا حد زیادی از کارشناسان مرکز تماس خود پشتیبانی کنید. استفاده از چت بات­های مبتنی بر هوش مصنوعی یا حتی سیستم پاسخ خودکار به ایمیل­ها می­تواند به کاهش فشار کاری یک اپراتور کمک کند.

اتوماسیون یکی از عوامل اصلی برای کمک به کاهش حجم کاری کارشناسان شما است. با کمک تکنولوژی روز می­توانید کارهای ساده و پاسخ­گویی به سوالات رایج را به صورت اتوماتیک انجام دهید. ایجاد صفحه پرسش‌های متداول در وب‌سایت شرکت نیز به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا راه‌حل‌ مشکلات پیش­پا افتاده خود بیابند؛ و نیاز کمتری به تماس با مرکز تماس شما داشته باشند.

همچنین می­توانید از ویدئوهای کوتاه یا راهنمای تصویری برای ارائه راهنمایی­های کارآمد به مشتریان خود استفاده کنید. این اقدامات به سهولت پشتیبانی از خدمات مشتریان شما کمک شایانی خواهد کرد.

 

استخدام نیروهای بیشتر در مرکز تماس

ساعت اوج ترافیک می­تواند برای کارشناسان مرکز تماس شما بسیار استرس­زا باشد؛ به خصوص اگر تعداد نیروها کم باشد. پاسخگویی به تعداد بالای تماس­ها ممکن است آن­ها را خسته کند و سطح عملکرد افراد را پایین بیاورد. استخدام نیروی بیشتر می­تواند تأثیر زیادی در کنترل بهتر  PHT در کال سنتر شما داشته باشد.

بر اساس سابقه مرکز تماس خود تعداد اپراتورهای مورد نیاز در ساعت اوج ترافیک را پیش­بینی کنید و برنامه­ریزی­های لازم برای مدیریت این موقعیت را انجام دهید. می توانید از کارشناسان موقت یا پاره­وقت در این بازه زمانی استفاده کنید یا پشتیبانی مشتریان را به یک BPO برون سپاری کنید. در هر صورت، مطمئن شوید که نیروی کار حرفه­ای برای تحقق اهداف سازمان را در اختیار دارید.

بیشتر بخوانید: BPO (برون سپاری مرکز تماس) چیست؟

 

امکان تمرکز بر موضوعات پیچیده

اگر از ابزارهای سلف سرویس و هوش مصنوعی به شکل درستی استفاده کنید، به کارشناسان مرکز تماس خود این امکان را خواهید داد تا روی مسائل مهم­تر و پیچیده­تر مشتریان تمرکز کنند. به این ترتیب مواردی که سیستم به صورت خودکار نمی­تواند حل کند به اپراتورها منتقل می­شود. تیم شما فرصت شناسایی و یافتن راهکار برای مشکلات پیچیده را خواهند داشت؛ و می­تواند به برنامه­ریزی راه­حل­های لازم برای چالش­های جدید بپردازد.

 

شخصی­سازی خدمات

مشتریان زمانی که احساس کنند برای سازمانی ارزشمند هستند، آن برند را بیشتر دوست دارند. افراد معمولا انتظار برخورد ویژه و منحصربفردی از برند محبوب خود دارند؛ بدون توجه به این­که در زمان اوج کاری تماس گرفته­اند یا نه!

برای این منظور بهتر است پیام­های شخصی­تر و صمیمانه­تری برای مشتریان خود آماده کنید و از طریق پیامک یا ایمیل برای ایشان ارسال کنید؛ می­توانید آن­ها را با نام کوچک خطاب کنید و به این شکل برند خود را به ایشان یادآوری کنید. معمولا پیام­های صمیمانه احساس ارزشمندی بیشتری به مشتریان شما می­دهد.

 

مانیتورینگ و بهبود مستمر

به طور خلاصه تحلیل داده­های مرکز تماس و پیش­بینی واقع بینانه شرایط به مدیریت ساعات اوج ترافیک شما کمک زیادی می­کند. پس از این مرحله با تنظیم شیفت­های کاری و اطمینان از داشتن نیروی انسانی و فناوری مورد نیاز نوبت به نظارت کلی فرآیندهای مرکز تماس می­رسد.

پس از اجرای برنامه‌ها و راهکارهای مدیریت PHT، لازم است عملکرد و نتایج را به‌طور مستمر مانیتور و ارزیابی کنیم. به این ترتیب می­توانیم بازخورد و داده‌های به دست آمده را برای بهبودهای آتی بکار ببریم.

بیشتر بخوانید: نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس

امکانات بیشتری برای مدیریت بهتر PHT مهیا کنید

نحوه مدیریت اوج ترافیک در کال سنتر از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. زیرا سهل­انگاری در این زمینه می­تواند مشتریان شما را ناامید کند و موجب نارضایتی آن­ها شود؛ همچنین کارکنان شما فشار کاری مضاعفی را در این شرایط تحمل می­کنند که منجر به فرسایش و خستگی آن­ها می­شود.

برای حل این مشکل و مدیریت بهینه PHT، می­توانید از تکنولوژی روز مرکز تماس بهره­مند شوید. هوش مصنوعی و امکانات چت آنلاین در نرم­افزار VoIP نقش بسزایی در کمک به کاهش حجم تماس­های کال سنتر ایفا می­کند. این تکنولوژی به تسهیل فرآیندها و صرفه­جویی در وقت کارشناسان شما نیز کمک می­کند.

همچنین بهره­گیری از کانال­های ارتباطی متعدد مانند رسانه های اجتماعی، ایمیل، چت ویدیویی و غیره همگی در بستر یک پلتفرم واحد در مرکز تماس شما امکان­پذیر خواهد بود.

در حالت کلی، مدیریت ساعات اوج ترافیک در مراکز تماس نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، تدوین استراتژی‌های مؤثر، و استفاده از فناوری‌های مدرن است. با اجرای موارد فوق، می‌توانیم عملکرد و کیفیت خدمات مرکز تماس را بهبود دهیم و تجربه مثبتی را برای مشتریان خود رقم بزنیم.

در صورت نیاز به دریافت راهنمایی بیشتر در مورد PHT، و جزئیات برنامه­ریزی برای مدیریت بهینه آن با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

سوالات متداول:

 

  • چگونه می‌­توان اوج ترافیک در کال سنتر را مدیریت نمود؟
  1. تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی PHT
  2. تنظیم شیفت‌های کاری و منابع
  3. آموزش و آماده‌سازی نیروی کار
  4. استفاده از فناوری مدرن مرکز تماس
  5. مانیتورینگ و بهبود مستمر فرآیندها

 

  • PHT یا ساعت اوج ترافیک چیست؟

این اصطلاح میزان بیش از حد تماس‌­هایی را نشان می­‌دهد؛ که یک مرکز تماس در بازه زمانی خاص، از مشتریان خود دریافت می­‌کند.

 

  • استخدام نیروهای بیشتر در مرکز تماس چه تأثیری بر PHT دارد؟

به دلیل این­که ساعت اوج ترافیک می­‌تواند برای اپراتورها بسیار استرس‌­زا باشد؛ استخدام نیروی بیشتر تأثیر مثبتی در کنترل بهتر  PHT در کال سنتر شما خواهد داشت.

 

  • اتوماسیون و خدمات خودکار چه تأثیری بر PHT دارد؟

استفاده از چت‌بات‌­های مبتنی بر هوش مصنوعی یا حتی سیستم پاسخ خودکار به ایمیل‌­ها می‌­تواند به کاهش فشار کاری کارشناسان کال سنتر کمک کند.

 

  • چگونه می‌­توان ساعت اوج ترافیک را پیش‌­بینی نمود؟

بر اساس تجربه­‌های قبلی یا تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، می‌­توانید شلوغ­‌ترین زمان درخواست خدمات را شناسایی کنید. بهتر است الگوی PHT سال‌های گذشته و کمپین‌های قبلی را مطالعه کنید.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید