توجه به ساعت اوج ترافیک در مرکز تماس، از مهم‌ترین مواردی است که باید در تدوین استراتژی کال سنتر خود مدنظر داشته باشید. PHT (Peak Hour Traffic) به زمانی اشاره دارد که تعداد تماسها یا درخواستهای ورودی مرکز تماس به بیشترین حد خود میرسد. چنین موقعیت‌هایی معمولاً با توجه به مسائلی از جمله ساعت کاری عمومی، فصلی یا رویدادهای خاصی مانند تخفیف‌ها و تبلیغات، قابل پیشبینی هستند.
برای حفظ کیفیت خدمات و جلوگیری از نارضایتی مشتری یا فرسودگی اپراتورها، باید بر نحوه مدیریت اوج ترافیک در کال سنتر خود مسلط باشید. تا پایان این مطلب با ما همراه باشید تا مهم‌ترین نکات مدیریت PHT در مرکز تماس را باهم بررسی کنیم.
PHT یا ساعت اوج ترافیک چیست؟
ساعت اوج ترافیک که یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس است، میزان بیش از حد تماس‌هایی را نشان میدهد که یک مرکز تماس در بازه زمانی خاص، از مشتریان خود دریافت میکند.
اغلب مراکز تماس تلاش میکنند که با حفظ زمان پاسخگویی استاندارد در ساعات کاری مختلف، کیفیت عملکرد یکپارچه‌ای را ارائه دهند . اولویت کال سنتر، همواره ارائه بهترین خدمات و تجربه رضایت‌بخش به مشتریان است؛ حتی اگر مشتری در ساعات اوج کاری تماس گرفته باشد.
چگونه PHT را مدیریت کنیم و کیفیت خدمات مشتریان را حفظ کنیم؟
هرچند، مدیریت بدون مشکل خدمات مشتریان در ساعات اوج ترافیک آسان نیست؛ نکاتی وجود دارد که با توجه و رعایت آنها میتوانید، برنامه بهتری برای حفظ کیفیت پاسخگویی به تماسها در چنین زمان‌هایی تدوین کنید.
توانمندسازی و آموزش کارشناسان
یکی از مهم‌ترین اقدامات در این زمینه، آموزش اپراتور مرکز تماس است؛ زیرا این کارشناسان شما هستند که بیشترین فشار کاری را در ساعات PHT دارند. بنابراین باید آمادگی لازم برای رسیدگی به هر نوع تماس و مدیریت هر نوع مشتری را در مرکز تماس خود ایجاد کنید. دستورالعمل‌های مشخصی را از قبل برای کارکنان خود آماده کنید، تا بتوانند در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی به آن مراجعه کنند. میتوانید یک پایگاه داده برای محصول و خدمات خود همراه با دستورالعمل‌ها، تصاویر و حتی سوالات متداول ایجاد کنید.
بهتر است از میزان دانش و تسلط کافی کارشناسان در مورد خدمات و محصولات شرکت اطمینان حاصل کنید. مهارت نیروهای مرکز تماس خود را به صورت عملی بیازمایید و در صورت نیاز تقویت کنید.
پیشبینی شرایط
بر اساس تجربههای قبلی خود یا تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، میتوانید شلوغترین زمان درخواست خدمات را شناسایی کنید. بهتر است الگوی PHT سال‌های گذشته و کمپین‌های قبلی را مطالعه کنید. به این ترتیب میتوانید حجم بالای تماسها را از قبل پیشبینی کنید. با اینکه ممکن است این پیش بینی برای هر فصل کاملا دقیق نباشد؛ اما تا حد زیادی به بهینه سازی و آمادگی کال سنتر شما کمک میکند.
به این ترتیب، تا حدودی خواهید دانست که درخواستهای مشتریان بیشتر از طریق کدام کانال ارتباطی شما خواهد بود و چه زمانی احتمال نیاز به نیروی کار یا تجهیزات، برای حفظ جریان کاری عادی مرکز تماس بیشتر است.
برای مثال در مورد شبکههای اجتماعی، بیشتر مشتریان شما انتظار دارند ظرف یک ساعت، به آنها پاسخ بدهید. اما درخواستهایی که از طریق ایمیل ارسال میشوند، اغلب ضروریتر هستند. با آگاهی در مورد اینکه مشتریان شما کدام روش ارتباطی را برای تماس با شما ترجیح میدهند، میتوانید کارشناسان مرکز تماس خود را آماده کنید.
اتوماسیون و خدمات خودکار
با خودکارسازی فرآیندها میتوانید تا حد زیادی از کارشناسان مرکز تماس خود پشتیبانی کنید. استفاده از چت باتهای مبتنی بر هوش مصنوعی یا حتی سیستم پاسخ خودکار به ایمیلها میتواند به کاهش فشار کاری یک اپراتور کمک کند.
اتوماسیون یکی از عوامل اصلی برای کمک به کاهش حجم کاری کارشناسان شما است. با کمک تکنولوژی روز میتوانید کارهای ساده و پاسخگویی به سوالات رایج را به صورت اتوماتیک انجام دهید. ایجاد صفحه پرسش‌های متداول در وب‌سایت شرکت نیز به مشتریان شما این امکان را میدهد تا راه‌حل مشکلات پیشپا افتاده خود بیابند؛ و نیاز کمتری به تماس با مرکز تماس شما داشته باشند.
همچنین میتوانید از ویدئوهای کوتاه یا راهنمای تصویری برای ارائه راهنماییهای کارآمد به مشتریان خود استفاده کنید. این اقدامات به سهولت پشتیبانی از خدمات مشتریان شما کمک شایانی خواهد کرد.
استخدام نیروهای بیشتر در مرکز تماس
ساعت اوج ترافیک میتواند برای کارشناسان مرکز تماس شما بسیار استرسزا باشد؛ به خصوص اگر تعداد نیروها کم باشد. پاسخگویی به تعداد بالای تماسها ممکن است آنها را خسته کند و سطح عملکرد افراد را پایین بیاورد. استخدام نیروی بیشتر میتواند تأثیر زیادی در کنترل بهتر PHT در کال سنتر شما داشته باشد.
بر اساس سابقه مرکز تماس خود تعداد اپراتورهای مورد نیاز در ساعت اوج ترافیک را پیشبینی کنید و برنامهریزیهای لازم برای مدیریت این موقعیت را انجام دهید. می توانید از کارشناسان موقت یا پارهوقت در این بازه زمانی استفاده کنید یا پشتیبانی مشتریان را به یک BPO برون سپاری کنید. در هر صورت، مطمئن شوید که نیروی کار حرفهای برای تحقق اهداف سازمان را در اختیار دارید.
بیشتر بخوانید: BPO (برون سپاری مرکز تماس) چیست؟
امکان تمرکز بر موضوعات پیچیده
اگر از ابزارهای سلف سرویس و هوش مصنوعی به شکل درستی استفاده کنید، به کارشناسان مرکز تماس خود این امکان را خواهید داد تا روی مسائل مهمتر و پیچیدهتر مشتریان تمرکز کنند. به این ترتیب مواردی که سیستم به صورت خودکار نمیتواند حل کند به اپراتورها منتقل میشود. تیم شما فرصت شناسایی و یافتن راهکار برای مشکلات پیچیده را خواهند داشت؛ و میتواند به برنامهریزی راهحلهای لازم برای چالشهای جدید بپردازد.
شخصیسازی خدمات
مشتریان زمانی که احساس کنند برای سازمانی ارزشمند هستند، آن برند را بیشتر دوست دارند. افراد معمولا انتظار برخورد ویژه و منحصربفردی از برند محبوب خود دارند؛ بدون توجه به اینکه در زمان اوج کاری تماس گرفتهاند یا نه!
برای این منظور بهتر است پیامهای شخصیتر و صمیمانهتری برای مشتریان خود آماده کنید و از طریق پیامک یا ایمیل برای ایشان ارسال کنید؛ میتوانید آنها را با نام کوچک خطاب کنید و به این شکل برند خود را به ایشان یادآوری کنید. معمولا پیامهای صمیمانه احساس ارزشمندی بیشتری به مشتریان شما میدهد.
مانیتورینگ و بهبود مستمر
به طور خلاصه تحلیل دادههای مرکز تماس و پیشبینی واقع بینانه شرایط به مدیریت ساعات اوج ترافیک شما کمک زیادی میکند. پس از این مرحله با تنظیم شیفتهای کاری و اطمینان از داشتن نیروی انسانی و فناوری مورد نیاز نوبت به نظارت کلی فرآیندهای مرکز تماس میرسد.
پس از اجرای برنامه‌ها و راهکارهای مدیریت PHT، لازم است عملکرد و نتایج را به‌طور مستمر مانیتور و ارزیابی کنیم. به این ترتیب میتوانیم بازخورد و دادههای به دست آمده را برای بهبودهای آتی بکار ببریم.
بیشتر بخوانید: نظارت و مانیتورینگ مرکز تماس
امکانات بیشتری برای مدیریت بهتر PHT مهیا کنید
نحوه مدیریت اوج ترافیک در کال سنتر از اهمیت ویژهای برخوردار است. زیرا سهلانگاری در این زمینه میتواند مشتریان شما را ناامید کند و موجب نارضایتی آنها شود؛ همچنین کارکنان شما فشار کاری مضاعفی را در این شرایط تحمل میکنند که منجر به فرسایش و خستگی آنها میشود.
برای حل این مشکل و مدیریت بهینه PHT، میتوانید از تکنولوژی روز مرکز تماس بهرهمند شوید. هوش مصنوعی و امکانات چت آنلاین در نرمافزار VoIP نقش بسزایی در کمک به کاهش حجم تماسهای کال سنتر ایفا میکند. این تکنولوژی به تسهیل فرآیندها و صرفهجویی در وقت کارشناسان شما نیز کمک میکند.
همچنین بهرهگیری از کانالهای ارتباطی متعدد مانند رسانه های اجتماعی، ایمیل، چت ویدیویی و غیره همگی در بستر یک پلتفرم واحد در مرکز تماس شما امکانپذیر خواهد بود.
در حالت کلی، مدیریت ساعات اوج ترافیک در مراکز تماس نیازمند برنامهریزی دقیق، تدوین استراتژی‌های مؤثر، و استفاده از فناوری‌های مدرن است. با اجرای موارد فوق، میتوانیم عملکرد و کیفیت خدمات مرکز تماس را بهبود دهیم و تجربه مثبتی را برای مشتریان خود رقم بزنیم.
در صورت نیاز به دریافت راهنمایی بیشتر در مورد PHT، و جزئیات برنامهریزی برای مدیریت بهینه آن با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- چگونه می‌توان اوج ترافیک در کال سنتر را مدیریت نمود؟
- تحلیل داده‌ها و پیشبینی PHT
- تنظیم شیفتهای کاری و منابع
- آموزش و آماده‌سازی نیروی کار
- استفاده از فناوری مدرن مرکز تماس
- مانیتورینگ و بهبود مستمر فرآیندها
- PHT یا ساعت اوج ترافیک چیست؟
این اصطلاح میزان بیش از حد تماس‌هایی را نشان میدهد؛ که یک مرکز تماس در بازه زمانی خاص، از مشتریان خود دریافت میکند.
- استخدام نیروهای بیشتر در مرکز تماس چه تأثیری بر PHT دارد؟
به دلیل اینکه ساعت اوج ترافیک میتواند برای اپراتورها بسیار استرسزا باشد؛ استخدام نیروی بیشتر تأثیر مثبتی در کنترل بهتر PHT در کال سنتر شما خواهد داشت.
- اتوماسیون و خدمات خودکار چه تأثیری بر PHT دارد؟
استفاده از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی یا حتی سیستم پاسخ خودکار به ایمیلها میتواند به کاهش فشار کاری کارشناسان کال سنتر کمک کند.
- چگونه می‌توان ساعت اوج ترافیک را پیشبینی نمود؟
بر اساس تجربههای قبلی یا تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، میتوانید شلوغترین زمان درخواست خدمات را شناسایی کنید. بهتر است الگوی PHT سال‌های گذشته و کمپین‌های قبلی را مطالعه کنید.
