نرم افزار مدیریت مرکز تماس چگونه می‌تواند به ما در شناخت و بررسی عملکرد شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک کند؟ در قسمت اول مقاله بررسی شاخص کلیدی عملکرد (KPI مرکز تماس) به کمک نرم افزار مرکز تماس به این موضوع اشاره شد که برای تعیین مسیر پیشرفت شرکت‌ها باید به شاخص‌های کلیدی عملکرد مجموعه دقت کرد. ما با بررسی KPI مرکز تماس می‌توانیم نگاه دقیق‌تری به سازمان خود داشته باشیم و با این کار استراتژی‌های لازم برای پیشرفت شرکت را تدوین کنیم. علاوه بر آن با بررسی این مسائل می‌توانیم مشکلات و کاستی‌ها را شناسایی کنیم و مانع از واردن شدن آسیب‌های احتمالی به مجموعه شویم. نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این راه بسیار کارگشا خواهد بود و شما به کمک آن می‌توانید شاخص‌ها و KPI مرکز تماس خود را مورد بررسی و مطالعه قرار دهید.
در این مقاله به ادامه شناخت شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI مرکز تماس) با کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس خواهیم پرداخت.
نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس در بررسی KPI مرکز تماس
در بخش قبل ما برای بررسی KPI مرکز تماس به این موضوع اشاره کردیم که نیاز به نرم افزار مدیریت مرکز تماس یک نیاز مهم و ضروری است. برای اینکه با موضوع آشنا شوید مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی یا KPI کال سنتر را با هم بررسی کردیم. در مقاله قبل شش شاخص کلیدی عملکرد را به وسیله نرم افزار مدیریت مرکز تماس توضیح دادیم. میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، زمان اولین پاسخ (FRT)، کیفیت تماس اول (FCR)، میانگین کار پس از تماس (ACW)، نرخ انتقال و زمان انتظار مشتری حین مکالمات شش KPI مرکز تماس بودند که آن را بررسی کردیم. اکنون در ادامه برخی دیگر از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس را با هم بررسی می‌کنیم. با ما همراه باشید.
نرخ تماس‌های رها شده (ABR)
یکی از شاخص‌های کلیدی که در بررسی KPI مرکز تماس مورد توجه قرار می‌گیرد Abandon Rate یا به اختصار ABR نام دارد. ABR به معنای نرخ تماس‌های رها شده است و بررسی آن توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای شناخت KPI مرکز تماس بسیار ضروری و پراهمیت است. اینکه برخی از تماس‌هایی که با کال سنتر شما صورت می‌گیرد به دلایل مختلف پیش از برقراری ارتباط با اپراتور قطع شوند، یک مسئله غیرقابل انکار است. دلایل مختلفی را از قبیل صف‌های طولانی تماس و عدم حضور اپراتور می‌توان برای آن مطرح کرد. اما موضوع اینجاست که باید به این مسئله توجه کرد تا نارضایتی مشتریان را در پی نداشته باشد. بنابراین اندازه‌گیری ABR در بررسی KPI مرکز تماس یک امر ضروری است.
این شاخص باید به طور مداوم بررسی شود و شما به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس به راحتی می‌توانید به چنین اطلاعاتی دست یابید. برای محاسبه ABR باید به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس تعداد کل تماس‌های رها شده را به تعداد کل تماس‌های صورت‌گرفته تقسیم کنید.
نرخ قطع تماس‌ها (KPI مرکز تماس در حوزه کیفیت پاسخگویی)
نرخ قطع تماس از جمله معیارهای مهم KPI مرکز تماس است که توسط نرم افزار مدیریت مرکز تماس می‌توان آن را بررسی کرد. به تماس‌های تلفنی که به دلایل مختلف قبل از اتمام مکالمه طرفین قطع شده است نرخ قطع تماس می‌گویند. برای آگاهی از نرخ قطع تماس تعداد کل تماس‌های قطع شده‌ای که به وسیله نرم افزار مدیریت مرکز تماس ثبت شده است را بر تعداد کل تماس‌های دریافتی تقسیم می‌کنیم.
ساعت اوج ترافیک (PHT)
موضوع بعدی که در بررسی KPI مرکز تماس باید به آن توجه کرد ساعت اوج ترافیک مرکز تماس (Peak Hour Traffic) است که با PHT آن را نشان می‌دهند. این آمار که به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دست می‌آید به شما نشان می‌دهد در چه زمان‌هایی بیشترین ترافیک در مرکز تماس شما وجود دارد. بررسی چنین شاخصی به شما این امکان را می‌دهد تا از قبل برای مرکز تماس خود برنامه ریزی کنید و راهکارهایی برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌ها در آن بازه زمانی خاص ارائه دهید. اما چگونه می‌توان به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس این شاخص KPI مرکز تماس را بررسی کرد؟ شما برای این کار تنها کاری که باید انجام دهید این است که به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس و گزارش‌های آن مجموعه خود را رصد کنید تا ساعات اوج ترافیک آن را به دست آورید.
میزان رضایت مشتری (CSAT)
نرخ رضایت مشتری (customer satisfaction) که به آن CSAT هم گفته می‌شود یکی دیگر از کلیدی‌ترین شاخص‌های KPI مرکز تماس است که نرم افزار مدیریت مرکز تماس نقش مهمی در به دست آوردن آن دارد. CSAT از آن جهت اهمیت دارد که به وسیله آن می‌توان میزان رضایت مشتری از خدمات یا محصول شرکت را اندازه‌گیری و بررسی کرد. خروجی که از این نتایج به دست می‌آید به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک درستی از رضایت مشتریان خود داشته باشند. برای به دست آوردن این شاخص روش‌های مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین آن‌ها استفاده از سیستم نظرسنجی نرم افزار مدیریت مرکز تماس است. شما با ایجاد نظرسنجی در انتهای تماس‌های می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنید.
میزان بهره‌وری شعب مختلف
یکی دیگر از پارامترهای که در KPI مرکز تماس نقش دارد میزان بهره‌وری شعب و نمایندگی‌های یک شرکت است. شما برای بررسی میزان اثرگذاری شعب و زیرمجموعه‌های خود نیاز به بررسی عملکرد آن‌ها دارید و در این راه نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای شما بسیار موثر و مفید خواهد بود. نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دلیل اینکه شعب مختلف را با یکدیگر مرتبط می‌سازد امکان نظارت بر عملکرد آن‌ها را هم به شما می‌دهد. به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس پارامترهای مختلفی برای تعیین میزان بهره‌وری شعب خود می‌توانید در نظر بگیرید. به عنوان مثال شما قادر خواهید بود میزان پاسخگویی به تماس‌ها را به عنوان شاخص عملکرد آن‌ها در نظر بگیرید.
نرخ ارتباط (KPI مرکز تماس در حوزه کیفیت ارتباط با مشتریان)
یکی دیگر ازمسائل مورد توجه در بررسی KPI مرکز تماس نرخ ارتباط یا همان Connect Rate است که میزان تلاش نماینده شما برای برقراری ارتباط با مشتریان را نشان می‌دهد. این شاخص که با استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس به دست می‌آید میزان اثرگذاری کارشناسان مرکز تماس شما در جلب رضایت مشتریان را هم نشان می‌دهد. به عبارتی دیگر نرخ ارتباط بالا برای هر نماینده نشان‌دهنده تلاش وی برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. برای بررسی این شاخص کافی است اطلاعاتی در خصوص تعداد تماس‌های پاسخ داده شده را به کمک نرم افزار مدیریت مرکز تماس استخراج کنید و آن را بر تعداد کل تماس‌ها صورت‌گرفته تقسیم کنید.
سخن پایانی
اهمیت بررسی و مطالعه KPI مرکز تماس به اندازه‌ای است که ما تصمیم گرفتیم در دو سری مقاله مجزا موارد مهم در این حوزه را شرح دهیم. در مقاله اول میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، زمان اولین پاسخ (FRT)، کیفیت تماس اول (FCR)، میانگین کار پس از تماس (ACW)، نرخ انتقال و زمان انتظار مشتری حین مکالمات را بررسی کردیم. اما در قسمت دوم و در ادامه مسیر خود شش پارامتر دیگر KPI مرکز تماس را مورد بحث قرار دادیم و همچنین به نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس در تعیین آن‌ها اشاره کردیم.
این پارامتر‌ها نرخ تماس‌های رها شده (ABR)، نرخ قطع تماس‌ها، ساعت اوج ترافیک (PHT)، میزان رضایت مشتری (CSAT)، میزان بهره‌وری شعب و نرخ ارتباط است. کار به همین‌جا ختم نمی‌شود ما در قسمت سوم باز به مسائل مرتبط با KPI مرکز تماس خواهیم پرداخت و از نقش نرم افزار مدیریت مرکز تماس خواهیم گفت.
منبع: www.callhippo.com
