میزان بهرهوری کارکنان در مرکز تماس به عوامل مختلفی بستگی دارد. توانمندی‌ها و مهارت‌های سخت و نرم اپراتور در کنار ابزارهای مورد استفاده و استراتژی‌های مدیریتی بر بهرهوری کارکنان در کال سنتر تأثیرگذار است.
نرم افزار مدیریت مرکز تماس در این زمینه، راهکاری بسیار کمک‌دهنده است. با استفاده از این ابزار می‌توانید با سازمان‌دهی و تسهیل فرآیندهای سازمان، به بهینهسازی عملکرد و افزایش رضایت مشتریان خود دست یابید. هدف فناوری نوین مرکز تماس برقراری ارتباط سریع و کارآمد تماس‌گیرندگان با مشاورانی ماهر و مسلط است؛ زیرا کیفیت ارائه خدمات در هر سازمانی، رضایت مشتریان و بقای کسب‌وکار را تضمین میکند.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا نحوه تاثیر نرم‌افزار کال سنتر بر بهرهوری کارکنان را باهم بررسی کنیم.
وظایف کارکنان در مرکز تماس
به نظر می‌رسد که کارکنان مرکز تماس وظایف مشخصی مانند دریافت و مدیریت تماسهای تلفنی را برعهده دارند؛ اما در عمل مسئولیت‌های زیادی وجود دارد که اپراتورها به صورت همزمان موظف به انجام آن‌ها هستند. موارد زیر بخشی از وظایف اصلی یک کارشناس مرکز تماس است:
- پاسخگویی به سوالات
- پاسخگویی به تماسهای ورودی
- پاسخگویی به ایمیل‌ها
- پاسخگویی به درخواست‌ها و تیکت‌های پشتیبانی
- تعامل در چت آنلاین
- انجام تماسهای خروجی
- رسیدگی به شکایات
- تبدیل تماس ورودی یا خروجی به مشتری
- پشتیبانی فنی مشتریان
- تنظیم قرار جلسات
با توجه به نقش حیاتی کارشناسان مرکز تماس، برون‌سپاری نرم افزار مرکز تماس برای کمک به آن‌ها و تسهیل فرآیندهای کاری اهمیت زیادی پیدا میکند؛ این نرم‌افزار می‌تواند در مدیریت بهتر تماس‌ها و افزایش بهرهوری کارکنان بسیار تأثیرگذار باشد.
بیشتر بخوانید: وظایف کارشناس مرکز تماس
تاثیر نرم‌افزار کال سنتر بر بهرهوری کارکنان در مرکز تماس
در صورتی که بخواهید از فشار کاری مرکز تماس بر کارکنان خود بکاهید و بهرهوری آن‌ها را افزایش دهید، می‌توانید از یک نرم‌افزار توانمند مرکز تماس در این زمینه کمک بگیرید. در ادامه هفت مزیت اصلی استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس برای بهرهوری کارکنان را شرح می‌دهیم.
بهبود مدیریت خدمات مشتری
مشتریان معمولا زمانی که در ارتباط با محصول یا خدماتتان با مشکلی مواجه شوند، به شماره مرکز تماس شما زنگ می‌زنند. بنابراین، تماس‌گیرندگان بدون توجه به زمان و شرایط، همواره انتظار کمک فوری از سوی کال سنتر را دارند. درحالی‌که به دلایل مختلف ممکن است کارکنان شما قادر به پاسخگویی بهینه به همه پرسش‌ها نباشند.
با کمک نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید درخواست‌های مشتریان را به صورتی حرفه‌ای مدیریت کنید؛ در ساعات شلوغ امکاناتی چون صف تماس، انتقال تماس (call forwarding) و گزینه تماس برگشتی به کاهش فشار کاری کارکنان و اتلاف وقت مشتریان کمک میکند. همچنین با با توجه به امکانات چت آنلاین و هوش مصنوعی می‌توانید در ساعات غیرکاری نیز درخواست‌های مشتریان را دریافت کنید و حتی بعضی از سوالات تکراری آن‌ها را به‌سادگی پاسخ دهید. به این ترتیب کارکنان شما زمان بیشتری برای بهبود کیفیت پاسخ‌دهی و بهینهسازی خدمات خود خواهند داشت.
افزایش بهرهوری مرکز تماس
با استفاده از تلفن ویپ دیگر نیازی به دریافت همه درخواست‌های تماس‌گیرندگان توسط کارکنان مرکز تماس وجود ندارد. به کمک این فناوری به‌سادگی می‌توانید در زمان‌هایی که کارشناسان شما در دسترس نیستند نیز پیام‌های مشتریان را دریافت و دسته‌بندی کنید. در واقع فناوری مرکز تماس به شما کمک میکند که بصورت تمام وقت در اختیار مشتریان خود باشید.
این نرم‌افزار بهرهوری مرکز تماس را افزایش می‌دهد و باعث میشود که هیچ تماسی از سمت مشتریان خود را از دست ندهید.
مقرون‌به‌صرفه بودن
به جای استخدام نیروی کار بیشتر برای رسیدگی به حجم بالای تماس‌ها می‌توانید با دریافت نرم‌افزار مرکز تماس، هزینه‌های خود را کاهش دهید. با استفاده از این فناوری به امکانات مفیدی دسترسی خواهید داشت که به صورت تمام‌وقت و بدون تعطیلی در اختیار شما هستند. درنهایت، در اوج ترافیک کاری نیز دیگر نگران از دست رفتن تماس مشتریان خود نخواهید بود.
استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس یک سرمایه‌گذاری مقرون‌به‌صرفه برای هر کسب‌وکاری است؛ زیرا ویژگی‌ها و امکاناتی این ابزار به مرکز تماس شما اضافه میکند، در ابعاد مختلفی سبب افزایش کیفیت و بهرهوری سازمان میشود. در حالی که شما را از هزینه‌های مالی و آموزشی و تجهیزات موردنیاز برای استخدام نیروهای بیشتر بی‌نیاز میکند.
ارائه یک تصویر حرفه‌ای از سازمان
نحوه مدیریت تماسهای خدمات مشتریان و کیفیت این خدمات، تصویری کلی از برند و سازمان شما در ذهن مشتریانتان خواهد ساخت. زمانی که مشتریان پاسخ‌های بهینه از مرکز تماس شما دریافت می‌کنند، کسب‌وکارتان را به گونه‌ای حرفه‌ای و مشتری‌مدار می‌شناسند.
نرم‌افزار مرکز تماس با هدایت و پاسخ‌دهی خودکار تماس‌ها وجهه‌ای حرفه‌ای به کال سنتر شما می‌بخشد. برای مثال، پیام خودکار صف انتظار که میزان زمان لازم برای ارتباط با اپراتور را مشخص میکند؛ یا پیام پیشنهاد تماس برگشتی از سمت شرکت، شما را سازمانی دقیق و منظم جلوه می‌دهد که برای وقت مشتریان خود ارزش قائل است.
شناسایی تماسهای فوری
اولویت‌بندی تماس‌ها در یک کسب‌وکار برای توسعه وفاداری و بهبود تجربه مشتری ضروری است. با کمک نرم‌افزار مرکز تماس، می‌توانید تماسهای دارای فوریت را شناسایی کنید. این فناوری به دلیل قابلیت ادغام با CRM به سابقه مشتریان شما دسترسی دارد؛ و می‌تواند با توجه به شرایط مشتری میزان ضرورت پاسخ‌دهی سریع به آن‌ها را تشخیص دهد؛ و چنین تماس‌هایی را در صف ارتباط با کارشناسان کال سنتر اولویت دهد.
تجربه مشتری بی‌نظیر
مردم دوست دارند با شرکتی سر و کار داشته باشند که بتوانند در هر زمان و شرایطی که به امکانات آن نیاز داشتند، به این خدمات دسترسی داشته باشند. زمانی که از شما خرید می‌کنند انتظار دارد در صورت بروز هر مورد نقص فنی، کمبود اقلام یا هر مشکل دیگری بتوانند به‌سادگی با شما ارتباط بگیرند، و پشتیبانی لازم را دریافت کنند.
هنگامی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، انتظار پاسخ مستقیم از سمت اپراتور را دارد. صف تماس طولانی یا صندوق پستی با یک صدای از پیش ضبط شده، این افراد را راضی نمی‌کند. نرم‌افزار مرکز تماس مانع ایجاد چنین تجربه‌ای برای مشتریان شما میشود. به کمک این فناوری، تماسهای مشتریان شما در مدت کوتاهی پاسخ داده میشود؛ مشتریان شما در این حالت می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی نرم‌افزار ویپ مشکل خود را حل کنند یا اینکه گزینه پاسخگویی اپراتور را انتخاب کنند. به این ترتیب، با پاسخگویی جامع و با کیفیت، تجربه تعاملی عالی را برای مشتریان خود رقم خواهید زد.
بیشتر بخوانید: راه‌های بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس
افزایش امنیت
داده‌های مشتریان هر کسب‌وکاری حاوی اطلاعات مفیدی مانند محبوبیت محصول و تاریخچه خرید است. این اطلاعات برای هر شرکتی بسیار ارزشمند است و در تعیین استراتژی‌های گسترش فروش و بازاریابی نقش بسزایی دارد. با این حال، حفظ اطلاعات مشتریان شما ممکن است چالش‌برانگیز باشد، به ویژه اگر سیستم امنیتی یا پشتیبانی قوی برای محافظت از داده‌ها نداشته باشید.
نرم‌افزار مرکز تماس با ویژگی‌هایی مانند پشتیبانی فضای ابری ارائه میشود. پس از هر تماس مشتری، نرم‌افزار بلافاصله اطلاعات سیستم خود را ایمن میکند؛ بنابراین دیگر نگران از دست دادن اطلاعات مشتریان خود نخواهید بود. در صورت تهیه یک نسخه قوی نرم‌افزار از یک ارائه‌دهنده توانمند، دیگر نیازی به متخصصان حرفه‌ای برای ایمن‌سازی داده‌ها در سازمان خود نخواهید داشت.
افزایش بهرهوری کارکنان در مرکز تماس
کارکنان شما بزرگترین سرمایه برای مرکز تماس و سازمانتان هستند؛ با استفاده از منابع و ابزارهای مفید می‌توانید بهرهوری کارکنان در مرکز تماس یا کال سنتر خود را افزایش دهید، و سود بیشتری از انجام فعالیت‌های ایشان بدست بیاورید. با ادغام نرم‌افزارهای مورد استفاده و مدیریت بهینه مرکز تماس می‌توانید سرعت و دقت انجام فرآیندهای آن را بهبود ببخشید. به این ترتیب از اتلاف وقت کارشناسان خود برای کارهای پیش‌پاافتاده جلوگیری می‌کنید؛ و افراد می‌توانند زمان خود را صرف کارهای پیچیده‌تر و مفیدتر کنند.
استفاده از خدمات یک ارائه‌دهنده توانمند در این زمینه بسیاری از دغدغه‌های شما در ارتباط با مرکز تماس را رفع میکند. برای درک بهتر میزان تأثیر نرم‌افزار کال سنتر بر بهرهوری کارکنان، و تجربه تست این نرم‌افزار، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- فرمول اندازهگیری بهرهوری در مرکز تماس چیست؟
بهرهوری مرکز تماس = (تعداد کل تماسهای حل شده / تعداد کل تماسهای انجام شده) X 100.
- اثربخشی در مرکز تماس به چه چیزی بستگی دارد؟
اثربخشی یک مرکز تماس بیش از همه به بهرهوری اپراتورهای آن وابسته است؛ رضایت شغلی و انگیزه بالا سبب ارائه خدمات عالی به مشتریان توسط این افراد میشود.
- مدیریت مرکز تماس چگونه بر محصول تأثیر میگذارد؟
مدیریت مرکز تماس فرآیند بهینهسازی عملکرد کال سنتر یا عملیات خدمات مشتری است؛ و شامل مدیریت کارکنان، پیادهسازی ابزارهای افزایش بهرهوری و گردش کار خودکار برای افزایش مقیاس عملیات است.
- منظور از بهرهوری در مرکز تماس چیست؟
بهرهوری مرکز تماس معیاری است برای نشان دادن اینکه مرکز تماس شما تا چه اندازه از منابعی مانند زمان، نیروی کار و فناوری برای کمک به مشتریان خود استفاده میکند.
- افزایش بهرهوری چگونه به کارکنان کمک میکند؟
بهبود بهرهوری کمک میکند تا کارکنان تعادل بهتری بین کار و زندگی خود برقرار سازند؛ و احساس رضایت بیشتری از داشتن کنترل بر شرایط کاری و کاهش استرس داشته باشند.
