۸ ابزار برتر مرکز تماس در کسب و کار شما

استفاده صحیح از ابزار مرکز تماس، به سهولت فرآیندها و تحقق اهداف سازمانی کمک می­‌کند. روند سنتی کسب و کارها در حال تغییر است. امروزه نسبت به گذشته، تعداد بیشتری از افراد هستند که بصورت دورکاری مشغول فعالیت هستند. رایج‌­ترین این شاغلین، کارشناسان مرکز تماس هستند که با استفاده از نرم ­افزارهای مرکز تماس، در هر مکان یا زمانی از شبانه روز، تماس‌گیرندگان را راهنمایی می­‌کنند. خلاصه بگوییم، شما به ابزار کال سنتر برای مدیریت جامع مرکز تماس نیاز دارید، اما مدیریت با کیفیت نیروهای دورکار بدون نرم ­افزارها و ابزارهای پیشرفته امروزی، تقریبا غیر ممکن بنظر می­‌رسد. برای آشنایی با ابزارهای برتری که شما را در فرآیند مرکز تماستان یاری می‌­دهند در این مقاله همراه ما باشید.

ابزار مرکز تماس

منظور ابزارها و ویژگی­‌هایی هستند که بصورت مستقیم یا غیر مستقیم، به کارشناسان مرکز تماس شما در پاسخگویی به تماس‌­ها و حل مشکلات مشتریان یاری می­‌رسانند. در اینجا برخی از مهمترین این ابزارها را آورده­‌ایم.

سیستم VoIP

سیستم تلفن ویپ به مراکز تماس امکان می­دهد، تا تعاملات تلفنی را از طریق اینترنت مدیریت کنند و نیاز به خطوط تلفن سنتی را از بین می­‌برد. این راه­ حل مقرون به صرفه از دورکاری کارکنان و مدیریت تماس منعطف پشتیبانی می­کند و در عین حال مراکز تماس را قادر می­سازد که به راحتی و بدون محدودیت سخت افزاری فعالیت‌­های خود را توسعه دهند.

 نرم افزار Help Desk

لزوما همه مشتریان شما علاقه به مکالمه تلفنی با مرکز تماس شما ندارند، یا لااقل صحبت تلفنی با کارشناسان شما انتخاب اول ایشان نیست. امروزه افراد به دلایل زیادی از جمله مشغله کاری، بیش از پیش تمایل دارند تا از رویکرد سلف‌سرویس، برای رفع نیاز خود به خدمات پشتیبانی شما استفاده کنند. تحقیقات نشان می­‌دهد که بخش زیادی از مشتریان بجای تماس تلفنی با پشتیبانی برای دریافت خدمات، ابزارهای زیر را به ترتیب اولویت انتخاب می­‌کنند:

• ابزار ایمیل
• چت آنلاین سایت
• شبکه­‌های اجتماعی
• پیامک

نرم افزار Help Desk به مراکز تماس، برای ارائه این نوع پشتیبانی همه جانبه کمک می­‌کند. مشتریان از روش ارتباطی مد نظر خود، استفاده می‌کنند و فشار کاری کمتری به کارشناسان مرکز تماس شما وارد می­‌شود. به‌ویژه اگر سؤالات متداول و تکراری را از طریق ربات‌های گفتگوی وب پاسخ ‌دهید.

با استفاده از این نرم افزار، تیم‌­های پشتیبانی مشتری به سادگی پیام‌­های دریافتی خود را پاسخ می­‌دهند. آن­ها برای مدیریت ایمیل­‌ها، تماس­‌های تلفنی یا پیام‌­های چت آنلاین، به نرم افزار جداگانه نیاز ندارند و همه تعاملات در یک فضای واحد انجام می­‌شود.

نرم‌­افزار ضبط تماس

این ابزار مکالمات مشتریان را برای مراجعات آتی، تضمین کیفیت و با اهداف انطباقی ضبط می­‌کند. فرآیند ضبط تماس­‌ها برای آموزش کارشناسان، حل و فصل اختلافات و نظارت بر اثربخشی تلاش­های خدمات مشتری ارزشمند است؛ و موجب حصول اطمینان از کیفیت خدمات مرکز تماس می­‌شود.

نرم‌افزار چت آنلاین

گزینه‌های چت بلادرنگ در وب‌سایت‌ها دسترسی فوری به تیم­ های پشتیبانی را برای مشتریان فراهم می‌کند. چت آنلاین اغلب با سایر ابزارهای مرکز تماس ادغام می­شود، و با ارائه یک راه­کار ارتباطی فوری، رضایت مشتریان را افزایش می­ده به­ویژه برای کسانی که ترجیح می‌­دهند تماس نگیرند یا از خدمات سلف سرویس استفاده کنند، بسیار ایده ­آل است.

نرم افزار CRM

هرقدر همکاری تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری در کسب و کار شما بیشتر باشد، این­که نرم‌افزار مرکز تماس شما با پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکپارچه شود، منطقی­‌تر به نظر می­‌رسد. در حالت ایده‌آل، نرم‌ افزار مرکز تماس می‌تواند داده‌های ابزارهای مختلف را با یکدیگر همگام‌سازی کند و بدین وسیله دیدی جامع‌تر از مکالمات مشتریان به شما ارائه دهد. برخی از ابزارهای مرکز تماس همچنین، یک ابزار CRM داخلی با ویژگی­‌هایی مانند Screen Pop  دارند که پس از دریافت شماره تلفن تماس‌­گیرنده، تطبیق آن با CRM شما را بررسی می­‌کند. اگر اطلاعاتی از قبل موجود باشد، آن را مشاهده خواهید کرد؛ برای مثال:

• نام فرد
• نام شرکت
• پاسخ نظرسنجی
• ارزش حساب
• امتیاز تجربه مشتری

برای مشتریانی که برای رفع مشکل خود با شما تماس می­‌گیرند، چیزی ناامید کننده‌­تر از این نیست که مجبور شوند مسائل خود را برای چندین نفر در واحدهای مختلف شما توضیح دهند تا نهایتا، بتوانند از پشتیبانی لازم برخوردار شوند. تطبیق ابزار مرکز تماس با CRM بروز این مشکل را تا حد زیادی کاهش خواهد داد.

نرم افزار دسکتاپ و برنامه موبایل

هرقدر کارشناسان بیشتری بصورت دورکار پاسخگوی مرکز تماس شما باشند، اهمیت کیفیت و قابلیت نرم افزار مرکز تماس شما بیشتر می­‌شود. این نرم افزار دورکاری باید دارای ویژگی­‌هایی باشد که کارشناسان را قادر سازد هر کجا که هستند، بتوانند بدون مشکلی پاسخگوی مشتریان باشند.

استفاده از راهکار مرکز تماس مبتنی بر ابر، به جای حضور فیزیکی در محل، تیم شما را انعطاف پذیر می­‌سازد. کارشناسان شما قادر خواهند بود با استفاده از دستگاه تلفن همراه یا تبلت خود، تماس‌­های تجاری برقرار کنند؛ در حالی که به جای استفاده از خطوط شخصی خود برای تماس­‌های پشتیبانی، از شماره­‌های مجازی مختص کسب و کار شما استفاده می­‌کنند.

تنها چیزی که اعضای تیم شما برای برقراری تماس‌­های کاری نیاز دارند، دستگاهی با قابلیت اتصال به اینترنت مانند لپ تاپ، تلفن هوشمند یا تبلت است. زمانی که اپلیکیشن تلفن همراه ارائه دهنده مرکز تماس خود را دانلود کردید، مجوزهای لازم را تخصیص دهید؛ اینک برای شروع آماده هستید! اما فراموش نکنید، قبل از اینکه قرارداد مرکز تماس خود را با یک ارائه دهنده VoIP نهایی کنید؛ بررسی کنید که آیا برنامه­‌ای که ارائه می­‌دهند با سیستم عامل دستگاه‌­های تلفن شما (مانند iOS و Android ) سازگار است یا خیر.

تلفن گویا (IVR)

مراکز تماس در آغاز همه گیری کرونا، شاهد افزایش ۳۰۰ درصدی حجم تماس بودند. در مورد کسب و کارهایی که پرسنل کم دارند، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) قادر است افزایش حجم تماس‌­ها را بدون تحمیل بار کاری بیش از حد به کارشناسان مرکز تماس شما مدیریت کند.

این سیستم خودکار، اطلاعات مربوط به درخواست تماس گیرندگان را جمع آوری می­‌کند. پس از آن، در صورت لزوم تماس گیرنده را به منبع مناسب برای حل مشکل یا یک کارشناس متخصص هدایت می­‌کند.

مسیریابی تماس از طریق سیستم تلفن گویا، بصورت موثری تجربه مشتری شما را بهبود می‌­بخشد. تماس گیرندگان شما دیگر مجبور نیستند؛ برای دریافت پاسخ سوالات خود از تیم پشتببانی، مدت طولانی در صف­ انتظار بمانند. تماس‌های دریافتی به شیوه­ای ‌سریع و کارآمد به کارشناسی که به بهترین وجه توانایی رسیدگی به این مشکل را دارد، هدایت می‌شوند.

توزیع خودکار تماس (ACD)

توزیع خودکار تماس (ACD) یک ویژگی نرم افزار مرکز تماس است که تماس گیرندگان را شناسایی می­‌کند، آن­ها را در یک صف قرار می‌دهد و به طور خودکار به تیم مناسب هدایت می‌­کند. نرم‌ افزار مرکز تماس به جای اینکه از تماس‌گیرندگان بخواهد روی شماره‌ای که بیشترین تطبیق را با درخواست آن­ها دارد، کلیک کنند؛  از اطلاعاتی که در تماس‌­های قبلی در مورد آن فرد بدست آورده است، استفاده می‌کند تا مشتریان را به واحدی که به بهترین شکل نیاز ایشان را رفع خواهد نمود، هدایت کند.

برای بیان واضح‌­تر، فرض می­‌کنیم که یک شماره تلفن اصلی برای کسب و کار خود دارید. همه تماس‌­گیرندگان بدون در نظر گرفتن اینکه در گروه مشتریان جدید، قدیمی یا بالقوه باشند، به وسیله همین شماره تلفن با شما تماس می­‌گیرند. یک ACD می­تواند تشخیص دهد، در صورتی که تماس دریافتی از شماره­‌ای باشد که پیش از این ثبت شده است پس فرد تماس گیرنده، یک مشتری قدیمی است.

در نتیجه، قبل از اینکه تماس به منوی عمومی متصل شود، به بخش خدمات مشتریان شما ارتباط داده می­‌شود. این گزینه، یکی دیگر از ویژگی‌هایی است که برای کاهش حجم بالای تماس­‌ها طراحی شده است.

نرم افزار مرکز تماس الوویپ؛ مجموع ابزارها و ویژگی­‌هایی که در کال سنتر خود نیاز دارید

مشتری شما در دنیای مدرن، انتظار پشتیبانی عالی و همه جانبه از طریق روش‌­های ارتباطی مختلف همچون چت آنلاین، ایمیل و تلفن را از شما دارد. در این راه یک ویژگی از ابزار مرکز تماس به تنهایی پاسخگو نیست و شما به مجموعه­ای جامع از نرم­ افزارهای مرکز تماس احتیاج دارید. با نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ، تیم شما می‌تواند به جای سردرگمی از تنوع ابزارهای کال سنتر، هرآنچه برای ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان با کیفیت نیاز دارد؛ بصورت جامع و در یک ابزار کارامد و یکپارچه در اختیار داشته باشد.

 سوالات متداول:

ابزار مرکز تماس چیست؟

نرم ­افزار مرکز تماس، جریان تماس‌­های ورودی و خروجی را خودکار می­‌کند. سیستم‌های IVR از ویژگی‌های رایج این نرم‌افزار، از خوشامدگویی‌های ضبط ‌شده و پاسخ به سؤالات متداول استفاده می­‌کنند.

چگونه می‌­توانم کسب و کار مرکز تماس خود را بهبود بخشم؟

یکی از موثرترین روش ها در این راستا این است که در کنار آموزش اصولی تیم اپراتورهای خود، بهترین نرم افزار مرکز تماس ممکن را برای سامانه خود انتخاب کنید.

آیا منظور از مرکز تماس یک نرم افزار است؟

بلی، هر نرم افزاری که به کارشناسان مرکز تماس کمک می­‌کند تا جریان ارتباطات را بهتر مدیریت کنند. در دسته نرم افزارهای مرکز تماس قرار می­‌گیرد.

ویژگی مهم یک مرکز تماس موفق چیست؟

ارتباط موثر کلید موفقیت یک مرکز تماس است، مدیران باید به طور منظم این مورد را با کارشناسان بررسی کنند تا از خوشحال بودن آن­ها مطمئن شوند.

فناوری مراکز تماس چه مولفه­‌هایی دارد؟

برخی از مهم ترین اجزای فناوری مرکز تماس عبارتند از تلفن نرم افزاری VoIP، تلفن گویا، پیام­‌های پست صوتی، پاسخ­‌های از پیش ضبط شده و گزینه‌­های مدیریت صف مرکز تماس.