بهترین شیوه های مدیریت مرکز تماس در سال ۲۰۲۴

مدیریت-مرکز-تماس

امروزه آشنایی با بهترین شیوه­‌های مدیریت مرکز تماس، امری ضروری برای کسب‌وکارها محسوب می‌­شود. شرکت­‌هایی که به رشد روزافزون فناوری و تغییر الگوهای مصرف، توجه دارند؛ می‌توانند با بهبود عملکرد خود، رضایت مشتریان را افزایش داده و موفقیت بیشتری در بازار رقابتی به‌دست بیاورند.

در ادامه قصد داریم بهترین روش‌های مدیریت کال سنتر مدرن را باهم بررسی کنیم. تا پایان این مطلب با ما همراه باشید تا از به­‌روزترین نکات مدیریتی مرکز تماس در سال ۲۰۲۴ آگاه شوید.

بهترین شیوه مدیریت مرکز تماس و هدف اصلی دستیابی به آن

منظور از فرآیندهای مرکز تماس، همه فعالیت‌هایی است که در این واحد انجام می­‌شود؛ از جمله این موارد می­‌توان به حل مسائل و سوالات مشتریان یا فرآیندهای منجر به افزایش فروش اشاره کرد. اما هدف اصلی روش‌­های مدیریت مرکز تماس، بهینه‌­سازی فرآیندهای داخلی و ارتقا عملکرد کارکنان برای دستیابی به بالاترین حد از نتایج مثبت است.

این روش‌­ها یا نتایج فعالیت­‌ها می­‌تواند بسته به اهداف فعلی شرکت شما متفاوت باشند؛ اما در حالت کلی نتایج زیر در هر مرکز تماسی مطلوب خواهد بود:

  • رضایت مشتری بالاتر
  • افزایش وفاداری مشتری
  • درآمد کلی بالاتر
  • تصویر برند مثبت
  • افزایش رضایت شغلی و وفاداری کارکنان

جنبه­‌های اساسی عملیات مرکز تماس

برای دستیابی به نتایج مطلوب، هر کسب‌وکاری باید سه حوزه مهم از عملیات مرکز تماس خود را بررسی کند. هر کدام از این موارد الزامات منحصربه‌فرد خود از نظر استراتژی، فرآیند انجام و بهینه‌­سازی عملکرد را دارند. این جنبه­‌ها شامل موارد زیر هستند:

تماس‌­های خروجی

بخشی از وظایف کارشناسان فروش در بسیاری از مراکز تماس، برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی است تا محصولات یا خدمات جدید را به افراد معرفی کنند. چنین تماس‌­هایی ممکن است برای پیگیری تعاملات قبلی باشد یا در بسیاری از موارد در گروه تماس‌­های سرد دسته­‌بندی شود.

همان­طور که می­‌دانیم، نرم‌­افزار مرکز تماس مجموعه­‌ای از برنامه­‌ها و ابزارهایی است که برای تسهیل فعالیت­‌های این واحد طراحی شده‌­اند.

این پلتفرم­‌ها دارای قابلیت­‌های جامعی برای مدیریت و رسیدگی به تماس‌­های ورودی و خروجی هستند؛ و از طریق ویژگی­‌های مسیریابی تماس، خودکارسازی گردش کار یا تجزیه و تحلیل عملکرد به شما در مدیریت کال سنتر کمک می­‌کنند.

تماس­‌های ورودی واحد پشتیبانی مشتریان

کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتریان نقش بسیار مهمی در درآمدزایی و رشد کسب‌وکار شما دارند. ممکن است در آن واحد با تماس‌های همزمانی مواجه شوید؛ که همه آن­ها به یک اندازه ضروری هستند و نیاز به پاسخ­‌دهی سریع دارند.

با استفاده از ابزارهای و نرم‌­افزارهای مناسب در مرکز تماس می‌­توانید به کارشناسان خود کمک کنید تا ارتباط بهتری با تماس‌گیرندگان برقرار کنند.

امکان تضمین کیفیت خدمات

با ساده کردن فرآیندها و وظایف روزانه در مرکز تماس، می­‌توانید سطح کیفیت بالاتری را در این واحد تضمین کنید. ابزارها و نکاتی که برای دستیابی به این هدف باید در نظر داشته باشید، عبارتند از:

  • نظارت بر تماس: گوش دادن منظم به تماس‌­ها برای ارزیابی عملکرد اپراتور و رعایت استانداردهای کیفیت.
  • اندازه‌گیری معیارها و KPIها: ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند میانگین زمان رسیدگی، وضوح تماس اول و امتیازات رضایت مشتری برای سنجش عملکرد و شناسایی زمینه‌های بهبود، ضروری است.
  • ارائه بازخورد و مربیگری: ارائه بازخورد سازنده و مربی‌گری کارکنان، بر اساس ارزیابی عملکرد برای افزایش مهارت­‌ها و اثربخشی افراد کمک کننده خواهد بود.
  • کالیبراسیون تماس ها: برگزاری جلسات مدون برای اطمینان از ثبات در ارزیابی کیفیت تماس و رعایت استانداردها بسیار مفید است.
  • برنامه­‌ریزی آموزش و توسعه: ارائه برنامه‌­های آموزشی جامع برای تجهیز کارکنان به دانش و مهارت­‌های مورد نیاز برای رشد فردی و شغلی، در این زمینه بسیار موثر است.
  • تسهیل استفاده از فناوری: استفاده از راه‌حل‌­های فناوری پیشرفته مانند تجزیه و تحلیل گفتار و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای ساده‌کردن عملیات و افزایش کیفیت خدمات مرکز تماس مفید است.

بهترین روش‌­های مدیریت عملیات در مرکز تماس

در صورتی که علاقه‌­مند به بهبود عملکرد مرکز تماس خود هستید، توجه به ۷ روش مدیریتی زیر، برای شما راه­گشا خواهد بود.

استخدام استعدادهای مناسب

افرادی را استخدام کنید که مهارت­‌ها، نگرش و استعداد لازم برای مواجهه و برقراری ارتباط موثر با مشتریان را داشته باشند. استخدام افراد با استعداد و ماهر، تجربیات بهتری را برای مشتریان شما رقم می‌­زند و کارایی عملیاتی را افزایش می‌­دهد.

ارائه برنامه‌­های آموزشی جامع

ارائه فرصت­‌های آموزشی و توسعه مداوم برای تجهیز نیروی کار به دانش و مهارت­‌هایی که برای موفقیت نیاز دارند. کارشناسان آموزش دیده، با کیفیت بالاتری به نیازها و مسائل مختلف مشتریان رسیدگی می­‌کنند.

دریافت بازخورد در زمینه­‌های مختلف

سیستم مدونی برای دریافت بازخورد و جمع‌آوری بینش اپراتورها، سرپرستان و مشتریان خود داشته باشید تا برای اصلاح فرآیندهای کاری از آن­‌ها استفاده کنید.

تحلیل مستمر بازخوردها فرهنگ یادگیری و بهبود عملکرد سازمان را تقویت می‌کند و باعث افزایش بازدهی کارکنان و رضایت مشتریان می­‌شود.

استفاده از معیارها و KPIهای مناسب

برای ارزیابی عملکرد و شناسایی زمینه‌های نیازمند بهبود، از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) متناسب با اهداف سازمانی خود استفاده کنید. دستیابی به دیدگاه و بینش مبتنی بر داده، منجر به تصمیم‌­گیری آگاهانه و هدفمندسازی عملکردهای مرکز تماس شما می‌­شود.

برای این منظور، KPIهای مرتبط را تعریف کنید؛ از ابزارهای تجزیه و تحلیل استفاده کنید و به طور منظم معیارهای تعیین شده را بررسی کنید.

استفاده از فناوری برای افزایش بهره­‌وری

در جایگاه یک کسب‌وکار می‌­توانید به بهترین شکل از راه‌حل‌های فناوری مدرن برای خودکارسازی وظایف تکراری، ساده‌سازی فرآیندها و افزایش بهره‌وری مرکز تماس استفاده کنید.

پذیرش و بکارگیری صحیح فناوری، موجب افزایش کارایی عملیاتی، بهبود گردش کار کارشناسان و افزایش رضایت مشتریان می‌­شود.

متناسب با نیازهای سازمان خود می­‌توانید، راهکارهای متناسب را برگزینید؛ مواردی مانند سیستم­‌های CRM، ربات­‌های گفتگو و نرم‌­افزارهای مرکز تماس را ارزیابی و اجرا کنید.

متمرکزسازی داده‌­های مرکز تماس

برای دستیابی به نتیجه ایده‌آل بهتر است داده‌­های منابع و پلتفرم­‌های مختلف را ادغام کنید؛ به این شکل بینش جامعی از تعاملات مشتری، روندها و معیارهای عملکرد مرکز تماس بدست می­‌آورید. استفاده از داده‌­های متمرکز و یکپارچه به تصمیم‌­گیری آگاهانه، تجزیه و تحلیل فرآیندها، و ارائه راهکارهای پیشگیرانه کمک می­‌کند.

بهترین راه استفاده از یک نرم‌­افزار مرکز تماس یکپارچه است که امکان دسترسی به داده‌­های سیستم CRM، کانال­‌های بازخورد و سایر پلتفرم­‌های مورد استفاده شما را نیز در یک صفحه واحد فراهم می­‌کند.

برنامه‌­ریزی مناسب برای جلوگیری از فرسودگی کارکنان

برای جلوگیری از فرسودگی کارکنان و برقراری تعادل مطلوب بین کار و زندگی، شیوه‌های برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیر و استراتژی‌های مدیریت حجم کار را بکار بگیرید. رفاه کارشناسان برای حفظ روحیه آن­‌ها، افزایش بهره­‌وری و کیفیت خدمات ضروری است.

برای این منظور از شیفت­‌های انعطاف‌­پذیر، درنظر گرفتن استراحت کافی و نظارت بر توزیع متعادل حجم کاری استفاده کنید.

اهمیت دستیابی به بهترین شیوه مدیریت مرکز تماس

با وجود همه موارد ذکر شده، دستیابی به بهترین شیوه مدیریت مرکز تماس می‌­تواند نسبت به صنعت یا اندازه سازمان شما متفاوت باشد. با توجه به این­که هدف اصلی این روش­‌ها بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان است؛ می­‌توانید با مطالعه و دریافت مشاوره اصولی، بهترین روش مدیریت کال سنتر خود را به‌دست بیاورید. رعایت این موارد منجر به بهبود مستمر در ارتباط با مشتریان، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های شما خواهد شد. برنامه­‌ریزی صحیح برای این مسیر، یک مرکز تماس بهینه و موفق با توجه به نیازها و تغییرات بازار، را برای شرکت­‌ها فراهم می­‌سازد. برای آشنایی بیشتر با نکات مدیریتی مرکز تماس، و ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به رشد و توسعه پایدار در زمینه کاری خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

 

  • اهمیت استخدام استعدادهای مناسب در ارتقا فرآیندهای مرکز تماس چیست؟

استخدام افراد ماهر و با استعداد تجربه بهتر مشتری و کارایی عملیاتی را بهبود می‌­بخشد.

  • چگونه برنامه­‌های آموزشی جامع می­‌تواند به مدیریت مرکز تماس کمک کند؟

برنامه­‌های آموزشی جامع، دانش و مهارت­‌های لازم را به کارکنان انتقال می‌­دهد، و مدیریت مشتریان را بهبود می­‌بخشد.

  • از چه ابزارهایی می­توان برای جمع­‌آوری بازخوردهای مرکز تماس استفاده کرد؟

با ابزارهایی مانند ضبط تماس، رونویسی، و نظارت بر بهبود کیفیت خدمات در جمع­‌آوری بازخوردها کمک‌دهنده  هستند.

  • شاخص‌­های کلیدی عملکرد (KPI) چه نقشی در ارزیابی عملکرد مرکز تماس ایفا می­‌کنند؟

KPIها به ارزیابی عملکرد، شناسایی زمینه‌های بهبود، و تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌ها کمک می‌کنند؛ و معیارهایی مانند نرخ تبدیل، میانگین زمان رسیدگی، و وضوح تماس اول را پوشش می‌دهند.

  • چه راهکارهایی را می­‌توان برای جلوگیری از فرسودگی کارکنان و حفظ تعادل بین کار و زندگی سالم در مراکز تماس اجرا کرد؟

برنامه­‌ریزی انعطاف‌­پذیر، استراحت­‌های کافی و نظارت بر توزیع حجم کار، استراتژی­‌های ضروری برای جلوگیری از فرسودگی و اطمینان از رفاه و کیفیت خدمات کارکنان هستند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

انتقال-شمار-ثابت-به-ویپ
سیستم تلفنی ویپ

۶ گام در انتقال شماره ثابت به ویپ

قابلیت انتقال شماره ویپ، یکی از مهم‌ترین چالش‌­های کسب‌وکارها برای ارتقا به تکنولوژی نوین مرکز تماس را رفع

ابزار-بهینه‌سازی-مرکز-تماس
مدیریت مرکز تماس

۵ استراتژی برای بهینه‌سازی مرکز تماس

استفاده از استراتژی‌های بهینه‌­سازی مرکز تماس نقش زیادی در بهبود کیفیت و کارایی سازمان، و درنتیجه افزایش رضایت

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید