امروزه آشنایی با بهترین شیوه‌های مدیریت مرکز تماس، امری ضروری برای کسب‌وکارها محسوب می‌شود. شرکت‌هایی که به رشد روزافزون فناوری و تغییر الگوهای مصرف، توجه دارند؛ می‌توانند با بهبود عملکرد خود، رضایت مشتریان را افزایش داده و موفقیت بیشتری در بازار رقابتی به‌دست بیاورند.
در ادامه قصد داریم بهترین روش‌های مدیریت کال سنتر مدرن را باهم بررسی کنیم. تا پایان این مطلب با ما همراه باشید تا از به‌روزترین نکات مدیریتی مرکز تماس در سال ۲۰۲۴ آگاه شوید.
بهترین شیوه مدیریت مرکز تماس و هدف اصلی دستیابی به آن
منظور از فرآیندهای مرکز تماس، همه فعالیت‌هایی است که در این واحد انجام می‌شود؛ از جمله این موارد میتوان به حل مسائل و سوالات مشتریان یا فرآیندهای منجر به افزایش فروش اشاره کرد. اما هدف اصلی روش‌های مدیریت مرکز تماس، بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و ارتقا عملکرد کارکنان برای دستیابی به بالاترین حد از نتایج مثبت است.
این روش‌ها یا نتایج فعالیت‌ها میتواند بسته به اهداف فعلی شرکت شما متفاوت باشند؛ اما در حالت کلی نتایج زیر در هر مرکز تماسی مطلوب خواهد بود:
- رضایت مشتری بالاتر
- افزایش وفاداری مشتری
- درآمد کلی بالاتر
- تصویر برند مثبت
- افزایش رضایت شغلی و وفاداری کارکنان
جنبه‌های اساسی عملیات مرکز تماس
برای دستیابی به نتایج مطلوب، هر کسب‌وکاری باید سه حوزه مهم از عملیات مرکز تماس خود را بررسی کند. هر کدام از این موارد الزامات منحصربه‌فرد خود از نظر استراتژی، فرآیند انجام و بهینه‌سازی عملکرد را دارند. این جنبه‌ها شامل موارد زیر هستند:
تماس‌های خروجی
بخشی از وظایف کارشناسان فروش در بسیاری از مراکز تماس، برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی است تا محصولات یا خدمات جدید را به افراد معرفی کنند. چنین تماس‌هایی ممکن است برای پیگیری تعاملات قبلی باشد یا در بسیاری از موارد در گروه تماس‌های سرد دسته‌بندی شود.
همانطور که می‌دانیم، نرم‌افزار مرکز تماس مجموعه‌ای از برنامه‌ها و ابزارهایی است که برای تسهیل فعالیت‌های این واحد طراحی شده‌اند.
این پلتفرم‌ها دارای قابلیت‌های جامعی برای مدیریت و رسیدگی به تماس‌های ورودی و خروجی هستند؛ و از طریق ویژگی‌های مسیریابی تماس، خودکارسازی گردش کار یا تجزیه و تحلیل عملکرد به شما در مدیریت کال سنتر کمک میکنند.
تماس‌های ورودی واحد پشتیبانی مشتریان
کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتریان نقش بسیار مهمی در درآمدزایی و رشد کسب‌وکار شما دارند. ممکن است در آن واحد با تماس‌های همزمانی مواجه شوید؛ که همه آنها به یک اندازه ضروری هستند و نیاز به پاسخ‌دهی سریع دارند.
با استفاده از ابزارهای و نرم‌افزارهای مناسب در مرکز تماس می‌توانید به کارشناسان خود کمک کنید تا ارتباط بهتری با تماس‌گیرندگان برقرار کنند.
امکان تضمین کیفیت خدمات
با ساده کردن فرآیندها و وظایف روزانه در مرکز تماس، می‌توانید سطح کیفیت بالاتری را در این واحد تضمین کنید. ابزارها و نکاتی که برای دستیابی به این هدف باید در نظر داشته باشید، عبارتند از:
- نظارت بر تماس: گوش دادن منظم به تماس‌ها برای ارزیابی عملکرد اپراتور و رعایت استانداردهای کیفیت.
- اندازه‌گیری معیارها و KPIها: ردیابی شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند میانگین زمان رسیدگی، وضوح تماس اول و امتیازات رضایت مشتری برای سنجش عملکرد و شناسایی زمینههای بهبود، ضروری است.
- ارائه بازخورد و مربیگری: ارائه بازخورد سازنده و مربیگری کارکنان، بر اساس ارزیابی عملکرد برای افزایش مهارت‌ها و اثربخشی افراد کمک کننده خواهد بود.
- کالیبراسیون تماس ها: برگزاری جلسات مدون برای اطمینان از ثبات در ارزیابی کیفیت تماس و رعایت استانداردها بسیار مفید است.
- برنامهریزی آموزش و توسعه: ارائه برنامههای آموزشی جامع برای تجهیز کارکنان به دانش و مهارتهای مورد نیاز برای رشد فردی و شغلی، در این زمینه بسیار موثر است.
- تسهیل استفاده از فناوری: استفاده از راه‌حل‌های فناوری پیشرفته مانند تجزیه و تحلیل گفتار و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای ساده‌کردن عملیات و افزایش کیفیت خدمات مرکز تماس مفید است.
بهترین روش‌های مدیریت عملیات در مرکز تماس
در صورتی که علاقه‌مند به بهبود عملکرد مرکز تماس خود هستید، توجه به ۷ روش مدیریتی زیر، برای شما راهگشا خواهد بود.
استخدام استعدادهای مناسب
افرادی را استخدام کنید که مهارت‌ها، نگرش و استعداد لازم برای مواجهه و برقراری ارتباط موثر با مشتریان را داشته باشند. استخدام افراد با استعداد و ماهر، تجربیات بهتری را برای مشتریان شما رقم می‌زند و کارایی عملیاتی را افزایش میدهد.
ارائه برنامههای آموزشی جامع
ارائه فرصت‌های آموزشی و توسعه مداوم برای تجهیز نیروی کار به دانش و مهارت‌هایی که برای موفقیت نیاز دارند. کارشناسان آموزش دیده، با کیفیت بالاتری به نیازها و مسائل مختلف مشتریان رسیدگی میکنند.
دریافت بازخورد در زمینههای مختلف
سیستم مدونی برای دریافت بازخورد و جمع‌آوری بینش اپراتورها، سرپرستان و مشتریان خود داشته باشید تا برای اصلاح فرآیندهای کاری از آنها استفاده کنید.
تحلیل مستمر بازخوردها فرهنگ یادگیری و بهبود عملکرد سازمان را تقویت می‌کند و باعث افزایش بازدهی کارکنان و رضایت مشتریان می‌شود.
استفاده از معیارها و KPIهای مناسب
برای ارزیابی عملکرد و شناسایی زمینههای نیازمند بهبود، از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) متناسب با اهداف سازمانی خود استفاده کنید. دستیابی به دیدگاه و بینش مبتنی بر داده، منجر به تصمیم‌گیری آگاهانه و هدفمندسازی عملکردهای مرکز تماس شما می‌شود.
برای این منظور، KPIهای مرتبط را تعریف کنید؛ از ابزارهای تجزیه و تحلیل استفاده کنید و به طور منظم معیارهای تعیین شده را بررسی کنید.
استفاده از فناوری برای افزایش بهره‌وری
در جایگاه یک کسب‌وکار می‌توانید به بهترین شکل از راه‌حل‌های فناوری مدرن برای خودکارسازی وظایف تکراری، ساده‌سازی فرآیندها و افزایش بهره‌وری مرکز تماس استفاده کنید.
پذیرش و بکارگیری صحیح فناوری، موجب افزایش کارایی عملیاتی، بهبود گردش کار کارشناسان و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
متناسب با نیازهای سازمان خود می‌توانید، راهکارهای متناسب را برگزینید؛ مواردی مانند سیستم‌های CRM، ربات‌های گفتگو و نرم‌افزارهای مرکز تماس را ارزیابی و اجرا کنید.
متمرکزسازی داده‌های مرکز تماس
برای دستیابی به نتیجه ایده‌آل بهتر است داده‌های منابع و پلتفرم‌های مختلف را ادغام کنید؛ به این شکل بینش جامعی از تعاملات مشتری، روندها و معیارهای عملکرد مرکز تماس بدست می‌آورید. استفاده از داده‌های متمرکز و یکپارچه به تصمیم‌گیری آگاهانه، تجزیه و تحلیل فرآیندها، و ارائه راهکارهای پیشگیرانه کمک می‌کند.
بهترین راه استفاده از یک نرم‌افزار مرکز تماس یکپارچه است که امکان دسترسی به داده‌های سیستم CRM، کانال‌های بازخورد و سایر پلتفرم‌های مورد استفاده شما را نیز در یک صفحه واحد فراهم می‌کند.
برنامهریزی مناسب برای جلوگیری از فرسودگی کارکنان
برای جلوگیری از فرسودگی کارکنان و برقراری تعادل مطلوب بین کار و زندگی، شیوه‌های برنامهریزی انعطافپذیر و استراتژیهای مدیریت حجم کار را بکار بگیرید. رفاه کارشناسان برای حفظ روحیه آنها، افزایش بهره‌وری و کیفیت خدمات ضروری است.
برای این منظور از شیفت‌های انعطافپذیر، درنظر گرفتن استراحت کافی و نظارت بر توزیع متعادل حجم کاری استفاده کنید.
اهمیت دستیابی به بهترین شیوه مدیریت مرکز تماس
با وجود همه موارد ذکر شده، دستیابی به بهترین شیوه مدیریت مرکز تماس میتواند نسبت به صنعت یا اندازه سازمان شما متفاوت باشد. با توجه به اینکه هدف اصلی این روش‌ها بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان است؛ می‌توانید با مطالعه و دریافت مشاوره اصولی، بهترین روش مدیریت کال سنتر خود را به‌دست بیاورید. رعایت این موارد منجر به بهبود مستمر در ارتباط با مشتریان، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های شما خواهد شد. برنامهریزی صحیح برای این مسیر، یک مرکز تماس بهینه و موفق با توجه به نیازها و تغییرات بازار، را برای شرکت‌ها فراهم می‌سازد. برای آشنایی بیشتر با نکات مدیریتی مرکز تماس، و ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به رشد و توسعه پایدار در زمینه کاری خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- اهمیت استخدام استعدادهای مناسب در ارتقا فرآیندهای مرکز تماس چیست؟
استخدام افراد ماهر و با استعداد تجربه بهتر مشتری و کارایی عملیاتی را بهبود میبخشد.
- چگونه برنامههای آموزشی جامع میتواند به مدیریت مرکز تماس کمک کند؟
برنامههای آموزشی جامع، دانش و مهارتهای لازم را به کارکنان انتقال میدهد، و مدیریت مشتریان را بهبود میبخشد.
- از چه ابزارهایی میتوان برای جمع‌آوری بازخوردهای مرکز تماس استفاده کرد؟
با ابزارهایی مانند ضبط تماس، رونویسی، و نظارت بر بهبود کیفیت خدمات در جمع‌آوری بازخوردها کمک‌دهنده هستند.
- شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) چه نقشی در ارزیابی عملکرد مرکز تماس ایفا میکنند؟
KPIها به ارزیابی عملکرد، شناسایی زمینههای بهبود، و تصمیمگیریهای مبتنی بر دادهها کمک میکنند؛ و معیارهایی مانند نرخ تبدیل، میانگین زمان رسیدگی، و وضوح تماس اول را پوشش میدهند.
- چه راهکارهایی را میتوان برای جلوگیری از فرسودگی کارکنان و حفظ تعادل بین کار و زندگی سالم در مراکز تماس اجرا کرد؟
برنامهریزی انعطافپذیر، استراحتهای کافی و نظارت بر توزیع حجم کار، استراتژیهای ضروری برای جلوگیری از فرسودگی و اطمینان از رفاه و کیفیت خدمات کارکنان هستند.
