مزایای نظارت بر مرکز تماس، در رشد کسب‌وکارهای امروزی بسیار تأثیرگذار است؛ تمرکز بر تجزیه و تحلیل آمارهای کلی در مرکز تماس به‌تنهایی برای درک کامل مسائلی که نیاز به بهبود دارند، کافی نیست. برای دستیابی به بهترین نتیجه، در بعضی موارد تجزیه و تحلیل جزئیات تماس‌های فردی ضروری خواهد بود؛ به‌ویژه ممکن است با مواردی مواجه شوید که دخالت سریع سرپرست در آن‌ها ضروری باشد.
نظارت لحظه‌ای بر مکالمات کال سنتر، ابزار قدرتمندی است که امکان گوش دادن به مکالمات و نظارت بر ورودی‌های کارشناسان را فراهم می‌کند؛ درصورت لزوم می‌توانید در میان راه به مکالمه بپیوندید و روند آن را بهبود دهید.
در ادامه به مزایای نظارت تلفنی بر کال سنتر و تأثیراتی که در بهبود کسب‌وکار شما دارد، می‌پردازیم؛ پس تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از نظارت بر مرکز تماس چیست؟
نظارت مرکز تماس شامل جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده‌های به‌دست آمده از تعاملات مشتری است که برای بهبود سطح خدمات و عملکرد کارشناسان به کار می‌رود. در حالت پیشرفته، این فرآیند به ارزیابی کیفیت تماس، بهبود عملکرد اپراتور و حل مشکلات مشتری کمک می‌کند.
فرآیند مانیتورینگ مرکز تماس از ابزارهای مختلفی شامل ضبط تماس، تجزیه و تحلیل گفتار، هوش مصنوعی (AI)، کارت امتیازی، نظارت در زمان واقعی و نظرسنجی مشتریان استفاده می‌کند تا به تحقق اهداف مرکز تماس و حفظ استانداردهای بالای خدمات مشتریان منجر شود.
انواع نظارت بر تماس در کال سنتر چگونه است؟
مانیتورینگ تماس‌ها در مراکز تماس مدرن با رویکردهای متفاوتی انجام می‌شود؛ در حالت کلی این رویکردها به سه گروه اصلی تقسیم می‌شوند:
- نظارت بر کیفیت: تماس‌های کال سنتر را میتوان برای تضمین و ارزیابی کیفیت کلی تعاملات بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان بالقوه یا بالفعل نظارت نمود. هنگام نظارت بر تماس‌ها، مدیران اغلب به عواملی مانند زبان، لحن و پایبندی به خط مشی‌ها، رویه‌ها و استانداردهای کیفیت مرکز تماس توجه می‌کنند.
- نظارت بر عملکرد: میتوان تماس‌ها را با هدف ارزیابی عملکرد اپراتور در بخش خدمات مشتری یا فروش نظارت نمود. هدف از انجام این کار، شناسایی زمینه‌های بهبود، ارائه بازخورد عملی و کمک به اپراتورها است تا مهارت‌های خدمات مشتری یا فروش خود را ارتقا دهند؛ به‌این‌ترتیب آن‌ها را قادر می‌سازد که تجربه خدمات بهتری ارائه دهند، و به اهداف فروش خود برسند.
- نظارت‌بر انطباق: این نوع نظارت بر تماس برای اطمینان از پیروی نیروهای مرکز تماس از سیاست‌های شرکت و رعایت قوانین و استانداردهای حریم خصوصی و امنیت داده‌ها به‌کار می‌رود. امروزه مانیتورینگ تماس با رعایت مقررات برای مراکز تماس بسیار ضروری است؛ زیرا به محافظت از شرکت، کارکنان و مشتریان در برابر خطرات قانونی و نظارتی کمک می‌کند.
مزایای نظارت بر مرکز تماس چیست؟
فرآیند نظارت بر مرکز تماس، مزایای فراوانی برای سازمان دارد، در ادامه ۸ مورد از مهم‌ترین این مزیت‌ها بیان شده است:
- بهبود تجربه مشتری: مراکز تماس نظارت بر کیفیت می توانند اطمینان حاصل کنند که نمایندگان با نظارت بر تماس‌ها، خدمات مشتری ثابت و با کیفیتی را ارائه می دهند. این منجر به رضایت بیشتر، افزایش وفاداری و توصیه های شفاهی مثبت می‌شود.
- بهبود عملکرد اپراتور: نظارت بر تماس بینش‌های ارزشمندی در مورد عملکرد نماینده ارائه می‌کند و به سرپرستان اجازه می‌دهد نقاط قوت و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند. با مربی‌گری و آموزش هدفمند، نمایندگان می‌توانند مهارت‌های خود را اصلاح کنند و در نتیجه بهره‌وری بالاتر و نتایج بهتری به همراه داشته باشند.
- انطباق و کاهش ریسک: نظارت بر تماس‌ها به نمایندگان کمک می‌کند تا سیاست‌ها، رویه‌ها و الزامات نظارتی شرکت را دنبال کنند. این امر خطر نقض انطباق، مسائل حقوقی و آسیب به اعتبار را برای سازمان کاهش می‌دهد.
- تصمیم گیری مبتنی‌بر داده: با تجزیه و تحلیل داده‌های تماس و تعاملات مشتری، مراکز تماس می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتری، الگوهای رفتاری و روندهای نوظهور به‌دست آورند. این اطلاعات می‌تواند تصمیم‌گیری استراتژیک، توسعه محصول و ابتکارات بازاریابی را هدایت کند.
- فرآیندهای بهینه‌شده: نظارت بر تماس، مراکز تماس را قادر می‌سازد تا ناکارآمدی‌ها و تنگناها را شناسایی کنند. سازمان‌ها می‌توانند عملیات را ساده‌تر کنند و کارایی کلی را با مشخص کردن زمینه‌هایی برای بهبود، مانند زمان انتظار طولانی یا جابه‌جایی‌های مکرر افزایش دهند.
- افزایش وضوح تماس اول: نظارت بر تماس‌ها به سرپرستان اجازه می‌دهد تا توانایی نمایندگان را برای حل مشکلات مشتری در اولین تماس ارزیابی کنند. مراکز تماس با رسیدگی به علل ریشه ای و ارائه ابزارها و منابع لازم به نمایندگان، می توانند تشدیدات را به حداقل برسانند، حجم تماس را کاهش دهند و رضایت مشتری را بهبود بخشند.
بیشتر بخوانید: وضوح تماس اول چیست؟
- بازخورد و مربی‌گری در زمان واقعی: با قابلیت‌های نظارت بر تماس زنده، سرپرستان می‌توانند بازخورد و راهنمایی فوری را در طول تعامل با مشتری به نمایندگان ارائه دهند. این کوچینگ بلادرنگ به نمایندگان کمک می‌کند تا عملکرد خود را در محل بهبود بخشند، که منجر به زمان حل سریع‌تر و رضایت بیشتر مشتری می‌شود.
- مشارکت و رضایت کارکنان: نظارت و بازخورد منظم به عوامل نشان می‌دهد که شما برای عملکرد آن‌ها ارزش قائل هستید و از پیشرفت آن‌ها حمایت می‌کنید. این یک محیط کاری مثبت را تقویت می‌کند، روحیه را تقویت کرده و نرخ گردش مالی را کاهش می‌دهد و در نهایت به موفقیت بلندمدت کمک می‌کند.
عملکرد مرکز تماس و CX را با معیارهای نظارت‌بر تماس بهبود بخشید
با پیشرفت هرچه بیشتر تکنولوژی، بهره‌مندی از مزایای نظارت بر مرکز تماس نیز ضرورت بیشتری پیدا می‌کند. از روش‌های مختلف تضمین کیفیت گرفته تا تجزیه و تحلیل گفتار پیشرفته و ابزارهای هوش مصنوعی، نظارت‌بر مکالمات را دقیق‌تر و تخصصی‌تر می‌سازند.
با استفاده از ابزارها و تکنیک‌های نوآورانه، مراکز تماس مدرن می‌توانند جلوتر از رقبای خود باقی بمانند؛ و تجربیات بی‌نظیری را برای مشتریان رقم بزنند، درحالی که بهره‌وری عملیاتی خود را نیز به حداکثر می‌رسانند.
کمک گرفتن از یک راه‌حل مرکز تماس مبتنی‌بر ابر کارشناسان شما را در انجام وظایف ایشان یاری می‌دهد؛ به‌این‌ترتیب مشتریان نیز خدمات بهتری دریافت می‌کنند، و میزان رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد. مجموعه گسترده ابزارهای نرم‌افزار ویپ فارسی می‌تواند نظارت بر مرکز تماس را برای کسب‌وکارها آسان‌تر کند؛ درحالی که از سوی دیگر به کارشناسان در افزایش بهره‌وری و تسهیل ارائه خدمات یاری می‌رساند.
برای آشنایی بیشتر با قابلیت‌های روزافزون این نرم‌افزار و مزایای فراوانی که نظارت تلفنی بر کال سنتر برای شما به همراه دارد؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- هدف از نظارت‌بر تماس در کال سنتر چیست؟
این معیار در بالاترین سطح، به نظارت‌بر کیفیت تماس و ارزیابی عملکرد اپراتور کمک می‌کند؛ همچنین یک رویکرد بسیار موثر برای شناسایی نقاط ضعف در ساختن تجربه مشتری است.
- چرا گوش دادن به تماس مهم است؟
شنود تماس، بینش ارزشمندی در مورد شکاف‌های مهارتی تیم، رضایت مشتری و عملکرد مرکز تماس ارائه می‌دهد. بنابراین می‌توانید کارشناسان را آموزش دهید تا نیازهای مشتریان را بهتر برآورده سازند.
- KPI (شاخص عملکرد کلیدی) برای مرکز تماس چیست؟
معیاری است که مراکز تماس برای تعیین میزان تحقق اهداف تجاری مانند کارایی و دستیابی به رضایت مشتری از آن استفاده می‌کنند.
- سه هدف اصلی از نظارت چیست؟
- سنجش عملکرد در برابر اهداف و استانداردهای معین
- شناسایی انحرافات از نتایج مطلوب و انجام تنظیمات لازم
- ارائه بازخورد به ذینفعان در مورد اثربخشی فرآیندها و زمینه‌های بهبود
- مزایای نظارت‌بر خدمات مشتری چیست؟
این فرآیند اطلاعات ارزشمندی در مورد میزان رضایت مشتریان از خدمات سازمان ارائه می‌دهد؛ به‌این‌ترتیب قادر هستید مناطق نیازمند بهبود را شناسایی نمایید.
