امروزه شناسایی مکالمات و تماس‌های غیرمعمول، نقش اساسی در بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مراکز تماس ایفا می‌کند. با بهره‌گیری از روش‌ها و تکنولوژیهای مدرن، می‌توانید مکالمات غیرمعمول کال سنتر را به شکل موثری شناسایی و مدیریت کنید؛ و به بهبود فرآیندها و افزایش رضایت مشتریان خود دست یابید.
برای آشنایی بیشتر با مفهوم و نحوه تشخیص مکالمات غیر معمول، همچنین آگاهی از مزایای این کار برای مرکز تماس، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
منظور از مکالمات غیر معمول در مرکز تماس چیست؟
مکالمات غیرمعمول در مرکز تماس به تماسهایی اطلاق میشود که از الگوهای عادی و معمول تماس‌های دیگر پیروی نمیکنند و ممکن است نشانه‌ای از وجود مشکل یا مسائل خاصی باشند. این مکالمات می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
مدت زمان طولانی یا کوتاه غیرمعمول برای تماس:
مکالماتی که به‌طور غیرمعمول کوتاه یا طولانی هستند، ممکن است نشان‌دهنده مشکلاتی در حل مسائل مشتریان یا نارضایتی آن‌ها باشد.
لحن یا تن صدای مخاطب:
تماسهایی که لحن یا تن صدای مشتری یا اپراتور تغییرات غیرعادی را نشان می‌دهد؛ مانند عصبانیت، ناامیدی، یا استرس، می‌توانند به صورت مکالمات غیرمعمول شناخته شوند.
تکرار تماس:
مشتریانی که به‌طور مکرر با کال سنتر تماس می‌گیرند و مشکل مشابهی را گزارش می‌دهند؛ این اتفاق می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکلات جدی و حل نشده در خدمات یا محصولات شما باشد.
شکایات و نارضایتی‌های مکرر:
مکالماتی که شامل شکایات مکرر یا نارضایتی شدید مشتریان هستند، در دسته مکالمات غیرمعمول به حساب می‌آیند، که باید ریشه‌یابی و رفع شوند.
به‌کارگیری کلمات کلیدی حساس:
استفاده از کلمات کلیدی حساس یا غیرمعمول مانند “شکایت”، “لغو”، “بازگشت پول” و موارد مشابه که می‌توانند نشان‌دهنده مشکلات یا نارضایتی‌های جدی باشند و از دسته مکالمات رایج و معمول مرکز تماس خارج می‌شوند.
درخواست‌های غیرعادی:
مکالماتی که شامل درخواست‌های غیرعادی یا غیرمعمول از سوی مشتریان هستند، مانند درخواست‌های تکراری برای اطلاعات خاص یا درخواست‌های غیرمعمول برای خدمات اضافی، در این دسته قرار می‌گیرند.
ارتباط با چندین دپارتمان:
تماسهایی که نیاز به انتقال به چندین دپارتمان مختلف دارند، می‌تواند نشان‌دهنده مشکلات پیچیده‌ای در فرآیندهای مرکز تماس باشد، که نیاز به پیگیری و حل فوری دارند.
عدم تطبیق با معیارهای عملکرد:
مکالماتی که به‌طور غیرعادی از معیارهای عملکرد مرکز تماس مانند نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)، زمان پاسخ‌دهی، و سایر شاخص‌ها فاصله دارند.
نرخ ترک تماس بالا:
هنگامی که به‌طور غیرمعمول تعداد زیادی از تماس‌ها قبل از رسیدن به اپراتور یا در میانه مکالمه رها می‌شوند؛ نشانه‌ای از وجود مشکل در روندهای مرکز تماس است.
مکالمات بدون نتیجه:
تماسهایی که بدون رسیدن به یک نتیجه رضایت‌بخش برای مشتری پایان می‌یابند و نیاز به تماس‌های پیگیری مکرر دارند. شناسایی و تحلیل این مکالمات غیرمعمول می‌تواند به بهبود فرآیندهای مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان و کاهش مشکلات مرکز تماس کمک کند.
نحوه تشخیص مکالمات غیر معمول در کال سنتر به چه شکلی است؟
شناسایی مکالمات غیرمعمول در مراکز تماس می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان کمک کند. برای این منظور، میتوان از روش‌ها و تکنولوژیهای مختلفی استفاده کرد:
تحلیل مکالمات (Speech Analytics):
استفاده از نرمافزارهای تحلیل مکالمات که قادرند مکالمات را به‌صورت خودکار ضبط، تجزیه و تحلیل کنند. این نرم‌افزارها الگوهای غیرمعمول، کلمات یا عبارات کلیدی، تنش و نارضایتی مشتریان را شناسایی می‌کنند.
پردازش زبان طبیعی (NLP):
بهره‌گیری از تکنولوژی NLP برای تحلیل متن مکالمات مرکز تماس مفید است. این تکنولوژی می‌تواند به شناسایی کلمات و عبارات غیرمعمول، لحن مکالمه و احساسات مشتریان کمک کند.
سیستمهای هشدار دهنده (Alert Systems):
بهره‌گیری از سیستمهای هشداردهنده که در صورت وقوع مکالمات غیرمعمول یا بحران‌زا به مدیران و سرپرستان هشدار دهند، بسیار مفید است.
تحلیل زمان مکالمه:
بررسی مدت زمان مکالمات، اهمیت زیادی دارد. بیش از حد کوتاه یا طولانی شدن مکالمات می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکل باشد. برای مثال، مکالمات بسیار کوتاه ممکن است به معنای عدم حل مشکل مشتری و نارضایتی او باشد.
بررسی شکایات مشتریان:
تحلیل شکایات و بازخوردهای مشتریان پس از تماس‌ها در این زمینه بسیار کمک‌دهنده است. مشتریانی که نارضایتی خود را اعلام می‌کنند، می‌توانند منبع خوبی برای شناسایی مکالمات غیرمعمول باشند.
نظارت زنده (Live Monitoring):
منظور از این مورد، نظارت تلفنی لحظه‌ای در حین انجام مکالمات مرکز تماس، توسط سرپرستان است. این کار می‌تواند منجر به شناسایی و رسیدگی سریع به مشکلات شود.
استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs):
این گزینه به بررسی و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند نرخ تماس‌های رها شده، نرخ حل مشکل در تماس اول (FCR)، و زمان انتظار مشتریان اشاره دارد. تغییرات غیرعادی در این شاخص‌ها می‌تواند نشان‌دهنده مکالمات غیرمعمول باشد.
تحلیل احساسات (Sentiment Analysis):
استفاده از ابزارهای تحلیل احساسات که می‌توانند لحن و احساسات مشتریان را در طول مکالمه تحلیل کنند. این ابزارها به شناسایی نارضایتی و تنش در مکالمات کمک می‌کنند.
پرسشنامه‌های بعد از تماس:
ارسال پرسشنامه‌های کوتاه به مشتریان پس از تماس برای جمع‌آوری بازخورد آن‌ها بسیار مفید است. این اطلاعات می‌تواند به شناسایی مکالمات غیرمعمول کمک کند.
آموزش و بازخورد مستمر به اپراتورها:
آموزش اپراتورها برای شناسایی و مدیریت مکالمات غیرمعمول و ارائه بازخورد منظم به آن‌ها برای بهبود عملکرد مرکز تماس، موثر است. با ترکیب این روش‌ها و استفاده از تکنولوژیهای مدرن، میتوان مکالمات غیرمعمول مرکز تماس را به‌طور مؤثر شناسایی و مدیریت نمود؛ و به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت ایشان کمک کرد.
مزایای شناسایی مکالمات غیرمعمول در کال سنتر کدامند؟
شناسایی مکالمات غیرمعمول در مرکز تماس مزایای متعددی به همراه دارد؛ و به بهبود عملکرد مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان و بهرهوری کارکنان کمک می‌کند. برخی از این مزایا عبارتند از:
- بهبود رضایت مشتریان: با شناسایی مکالمات غیرمعمول، مشکلات و نارضایتی‌های مشتریان سریع‌تر شناخته و حل می‌شوند؛ این امر به افزایش رضایت مشتریان منجر میشود.
- افزایش کارایی و بهرهوری: تحلیل مکالمات غیرمعمول می‌تواند به شناسایی الگوها و مشکلات مکرر کمک کند؛ و با بهبود فرآیندهای مرکز تماس، بهرهوری کارکنان را نیز افزایش دهد.
- پیشگیری از مشکلات بزرگتر: شناسایی سریع چنین تماسهایی، می‌تواند به پیشگیری از مشکلات بزرگتر و پیچیده‌تر کمک کند؛ و منجر به بهبود روابط با مشتریان شود.
- افزایش دقت در حل مشکلات: با تحلیل دقیق مکالمات غیرمعمول، کارکنان می‌توانند روش‌های موثرتری برای حل مشکلات مشتریان پیدا کنند؛ و از تکرار مشکلات مشابه جلوگیری نمایند.
- افزایش رضایت کارکنان: با کاهش مشکلات و نارضایتی‌های مکرر، فشار و استرس کاری کارشناسان مرکز تماس نیز کاهش می‌یابد؛ و رضایت شغلی آن‌ها بیشتر میشود.
- بهبود کیفیت خدمات: شناسایی و تحلیل مکالمات غیرمعمول به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس کمک می‌کند؛ و توانایی مرکز تماس در پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می‌دهد.
- افزایش توانایی حفظ مشتری: با شناسایی و حل سریع مشکلات تماس‌گیرندگان، احتمال از دست رفتن مشتری کاهش می‌یابد، و قابلیت حفظ و وفادارسازی آن‌ها بیشتر میشود.
- شناسایی نیازهای آموزشی: تحلیل مکالمات غیرمعمول ممکن است به شناسایی نیازهای آموزشی کارکنان منجر شود؛ و به این ترتیب میتوان برنامه‌های آموزشی موثرتری را برای بهبود مهارت‌های آن‌ها تدوین نمود.
- بهبود مدیریت منابع: با شناسایی مکالمات غیرمعمول، مدیریت مرکز تماس می‌تواند منابع موجود را به شکل موثرتری تخصیص دهد؛ و زمان و انرژی صرف شده توسط کارکنان را بهینه سازد.
- افزایش رقابت‌پذیری: شناسایی و حل سریع مشکلات مشتریان و بهبود فرآیندهای مرکز تماس به افزایش رقابت‌پذیری سازمان در بازار تجاری کمک می‌کند؛ و تصویر مثبت‌تری از برند شما ایجاد می‌سازد.
تماس‌های غیر معمول در مرکز تماس خود را کاهش دهید
با توجه به مطالب بالا، واضح است که شناسایی مکالمات و تماس‌های غیرمعمول در مراکز تماس می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان کمک کند. نحوه تشخیص مکالمات غیرمعمول می‌تواند شامل روش‌های مختلفی نظیر تحلیل مکالمات، پردازش زبان طبیعی، و استفاده از سیستمهای هشداردهنده و موارد مشابه باشد؛ امروزه، بهترین و جامع‌ترین روش شناسایی و کنترل چنین تماسهایی، بهره‌گیری از قابلیت‌های نرم‌افزار مرکز تماس مدرن است.
برای آشنایی بیشتر با قابلیت‌های روزافزون این نرم‌افزار و مزایای فراوانی که برای کسب‌وکارهای مختلف دارد؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- منظور از مکالمات غیرمعمول در مرکز تماس چیست؟
مکالمات غیرمعمول تماسهایی هستند که از الگوهای عادی پیروی نمیکنند، و ممکن است نشانه مشکلات باشند.
- چه نوع مکالماتی تحت عنوان تماس‌های غیرمعمول شناخته می‌شوند؟
مکالماتی با مدت زمان غیرعادی، تغییرات در لحن یا تن صدا، تکرار تماس‌ها، و شکایات مکرر نمونه‌هایی از مکالمات غیرمعمول هستند.
- چگونه میتوان مکالمات غیرمعمول را شناسایی نمود؟
با استفاده از تحلیل مکالمات، پردازش زبان طبیعی، و سیستمهای هشداردهنده میتوان مکالمات غیرمعمول را شناسایی کرد.
- چرا شناسایی مکالمات غیرمعمول مهم است؟
شناسایی مکالمات غیرمعمول به بهبود فرآیندهای مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان، و کاهش مشکلات کال سنتر کمک می‌کند.
- چه تکنولوژیهایی برای شناسایی مکالمات غیرمعمول استفاده میشود؟
نرمافزارهای تحلیل مکالمات، ابزارهای تحلیل احساسات، و سیستمهای هشداردهنده از جمله تکنولوژیهای مورد استفاده هستند.
- مزایای شناسایی مکالمات غیرمعمول چیست؟
مزایای این کار شامل بهبود رضایت مشتریان، افزایش بهرهوری کارکنان، و پیشگیری از مشکلات بزرگتر است.
