امروزه قابلیت ضبط مکالمات، به دلیل تأثیری که در حل و فصل اختلافات، اعتبار بخشیدن به توافقات شفاهی و کمک به مدیریت ارتباطات در مرکز تماس دارد، بسیار محبوب است. ضبط تماس های ویپ به معنی ذخیره کردن محتوای تماسهای تلفنی انجام شده از طریق سیستمهای تلفن VoIP است.
با استفاده از این ابزار میتوانید، صدای تماسهای ورودی و خروجی کال سنتر را به صورت فایل‌های دیجیتال ضبط کنید و در صورت نیاز فایل‌های ذخیره‌شده را جستجو و مجددا پخش کنید. این فرآیند یک روش سودمند برای بهبود کارایی مرکز تماس و افزایش رضایت مشتریان محسوب میشود.
برای آشنایی بیشتر با نحوه ضبط تماسهای تلفنی ویپ، و مزایایی که برای مرکز تماس دارد؛ تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
ضبط تماسهای ویپ به چه شکلی انجام میشود؟
سیستم VoIP به جای خطوط تلفن PSTN، تماسهای تلفنی را از طریق اتصال اینترنت برقرار می‌سازد. این تماسها شامل بسته‌های داده صوتی دیجیتالی هستند، که از طریق اینترنت ارسال میشوند.
نرم افزار ضبط تماس، مستقیما این بسته‌های صوتی دیجیتال را در شبکه VoIP ضبط میکند. این نرم افزار فقط داده‌های صوتی را از ترافیک شبکه استخراج کرده و داده‌های غیر صوتی را حذف میکند. فایل صوتی مکالمات با فرمت دیجیتالی مانند MP3 یا WAV در سیستم تعیین شده برای این کار ذخیره‌سازی میشود.
نرم افزار ضبط تماس ویپ، شامل رابطه‌ای مدیریتی برای جستجو، پخش، دانلود و اشتراک‌گذاری تماسهای ضبط شده است. به این ترتیب، کاربران می‌توانند در زمان دلخواه از طریق رایانه شخصی، دستگاه‌های تلفن همراه یا رابط نرم‌افزاری به مکالمات ضبط شده دسترسی داشته باشند.
مزایای ضبط مکالمات VoIP چیست؟
ضبط تماسهای تجاری، برای پیشبرد اهداف خدمات مشتریان مزایایی دارد، که هر شرکت مدرنی به آنها نیاز پیدا میکند. این ابزار در موارد زیر می‌تواند کمک‌دهنده باشد:
آموزش و بررسی عملکرد کارکنان
در زمینه آموزش، به‌ویژه برای افرادی که در بخش فروش و پشتیبانی مشتریان کار می‌کنند، ابزار ضبط مکالمات تلفنی بسیار ضروری است. به این ترتیب دسترسی به دادهها و روند مکالمات بدون نیاز به حضور در حین مکالمه برای مدیران میسر خواهد بود. همچنین فرصت مناسبی برای تجزیه و تحلیل مهارت‌های مدیریت تماسها و ردیابی عملکرد اپراتورها برای بررسی‌های منسجم‌تر ایجاد میشود.
تضمین کیفیت تعاملات مشتری
کیفیت و ثبات تعاملات شما با مشتریان در مرکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار است. برای افزایش رضایت تماسگیرندگان، باید بدون توجه به روز هفته، موضوع مورد نظر یا اپراتور مسئول، تحقق یک تجربه یکسان را برای آنها تضمین کنید. با کمک قابلیت ضبط تماس در ویپ، نظارت و ارزیابی نزدیک مکالمات مرکز تماس میسر شده است.
حفاظت حقوق اپراتورها
ضبط مکالمات VoIP همچنین برای افزایش مسئولیت‌پذیری در روابط مشتریان و اپراتورها موثر است. هر سازمانی می‌تواند از این فایل‌ها برای محافظت از هرگونه توافق شفاهی در حین مکالمات مرکز تماس استفاده کند. ثبت دقیق اطلاعات به رفع هرگونه سوءتفاهم احتمالی کمک میکند.
بازاریابی و درک بینش مشتری
نحوه تعامل با مشتریان، نقش کلیدی برای تصمیم‌گیری در مورد استراتژی‌های بازاریابی یا حتی ترسیم گام‌های بعدی در توسعه محصول و خدمات شما دارد. به‌این‌ترتیب میتوانید اطلاعات بیشتری در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان و همچنین نحوه تعامل و احساس ایشان در ارتباط با محصولات خود کسب کنید. ضبط صدا به شما اطمینان می‌دهد که هیچ جزئیاتی از تعاملات مرکز تماس از بین نمی‌رود و میتوانید برای بهبود برنامه‌های پشتیبانی مشتریان از آنها بهره ببرید. به‌علاوه، میتوانید مکالمات ضبط شده را بسته به اهداف یک بخش خاص در سازمان، تغییر کاربری دهید.
چگونه میتوانید مکالمات VoIP را ضبط کنید
برای ضبط تماسهای ویپ از روش‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و راه‌حل‌های ابری مختلفی میتوانید استفاده کنید؛ رایج‌ترین این شیوه‌ها شامل موارد زیر هستند:
ضبط سخت‌افزاری
این گزینه از طریق یک دستگاه سخت‌افزاری که مستقیماً به شبکه مرکز تماس متصل شده، فعال میشود. اما مشابه هر سختافزار دیگری این دستگاه نیز ممکن است با اشکالات رایج در این سیستم‌ها مواجه شود: هزینه نصب بالا، مقیاس‌پذیری دشوار و پیچیدگی پیکربندی از جمله این ایرادات هستند. درصورتی که از این روش برای ضبط مکالمات در مرکز تماس خود استفاده می‌کنید؛ مطمئن شوید که این دستگاه با سایر سخت‌افزارهای موجود در کال سنتر شما سازگار باشد. همچنین به کیفیت انجام کار توجه کنید، تا در هنگام تماس مشتری با صداهای پس زمینه مزاحم مواجه نشوید.
ضبط میزبانی شده
این سرویس به طور معمول به عنوان یک قابلیت مستقل یا بخشی از فناوری خریداری شده توسط ارائه‌دهنده VoIP شما در اختیارتان قرار می‌گیرد، ضبط میزبانی شده کمک میکند تا از تمام مشکلات احتمالی راه‌حل‌های سخت‌افزاری آسوده شوید. تجهیزات و سرورها در این شیوه، به طور کامل توسط ارائه‌دهنده خدمات مدیریت میشوند. به‌علاوه، با توجه به نیاز مرکز تماس شما، مقدار مشخصی از فضای ضبط در دسترس خواهد بود؛ و نیازی به شلوغ کردن حافظه داخلی و جستجوی ذخیره‌سازی داده‌های جایگزین وجود ندارد. برای استفاده از این روش معمولاً به تهیه اشتراک ماهانه یا سالانه نیاز دارید، مگر به شیوهای متفاوت با ارائه‌دهنده خود به توافق برسید.
ضبط مبتنی‌بر نرم‌افزار
در صورت دلخواه میتوانید به سادگی نرم‌افزاری را برای ضبط تماسهای VoIP در رایانه، سرور یا حتی تلفن همراه خود تنظیم کنید. این نرم‌افزارها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که با هر بودجه‌ای متناسب باشند؛ بسیاری از این برنامه‌ها به صورت رایگان نیز در دسترس هستند، هرچند برای بهره‌گیری از ویژگی‌های پیشرفته، نیاز به پرداخت هزینه خواهید داشت.
در حالت کلی، فرآیند پیکربندی نرم‌افزارها به میزان قابل توجهی ساده‌تر از انتخاب گزینه‌های سخت‌افزاری است؛ برای به حداکثر رساندن کارایی تنظیمات ضبط تماسهای ویپ، میتوانید ویژگی‌های زیر را مد نظر داشته باشید:
- تنظیمات دستی یا خودکار
- ویرایش بازه‌های غیرفعال
- حذف خودکار فایل‌های ضبط شده قدیمی
- بهره‌گیری از پشتیبانی خودکار
- ایجاد گزینه‌ای برای شروع ضبط در میانه مکالمه
آیا ضبط مکالمات VoIP قانونی است؟
ضبط تماسهای تلفنی، از جمله مکالمات VoIP، موضوعی است که در سیستم قضایی هر کشوری می‌تواند متفاوت باشد. به طور معمول برای اینکار، کسب رضایت طرفین مورد نیاز است. به همین دلیل است که اغلب در ابتدای برقراری تماسها پیام هشداری می‌شنویم؛ و در مورد ضبط شدن مکالمه پیشرو مخاطب را آگاه می‌سازد. بااین‌حال، قبل از اجرای این ویژگی، باید قوانین منطقه فعالیت خود را به دقت بررسی کنید.
ضبط مکالمات VoIP برای چه سازمان‌هایی مورد نیاز است؟
داده‌های به‌دست آمده از ضبط مکالمات ویپ (VoIP)، این پتانسیل را دارند که استراتژی‌های کسب‌وکار شما را تقویت کنند؛ هرچند ممکن است پردازش و تجزیه و تحلیل این دادهها زمانبر باشد، اما دستاوردهای ارزشمندی در راستای پیشبرد اهداف تجاری و پشتیبانی از مشتریان شما خواهد داشت.
ضبط تماسهای تلفنی ویپ، برای سازمان‌ها در ابعاد مختلف یا صنایع متنوع، مفید و راهگشا خواهد بود. این فرآیند نه‌تنها به بهبود عملکرد کارکنان و تضمین کیفیت تعاملات با تماسگیرندگان کمک میکند؛ بلکه موجب حفاظت از حقوق اپراتورها و درک بهتر از نیازها و خواسته‌های مشتریان نیز میشود.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تکنولوژی مرکز تماس نوین، و قابلیتهای آن حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- آیا ضبط تماسهای VoIP قانونی است؟
قانونی بودن این موارد بستگی به قوانین هر کشوری دارد؛ اگر قبل از مکالمه، ضبط‌شدن مکالمات را به طرفین اعلام کنید، از بروز مشکلات قانونی جلوگیری خواهید نمود.
- آیا ضبط مکالمات VoIP به سختافزار خاصی نیاز دارد؟
در اغلب موارد به سختافزار خاصی فراتر از آنچه نرمافزاز VoIP شما به آن مجهز است، نیاز ندارید.
- آیا امکان ضبط تماسهای ورودی و خروجی وجود دارد؟
بله، میتوانید هر دونوع این تماسها را ضبط کنید یا حتی انتخاب نمایید که کدام تماس خاص ضبط شود.
- مکالمات ضبطشده در کجا ذخیره میشوند؟
محتوای تماسها معمولاً در سرور یا در یک حساب ابری ذخیره میشوند.
- آیا میتوان ضبط تماس را با سیستمهای CRM و ابزارهای مشابه ادغام کرد؟
بسیاری از پلتفرمهای ضبط تماس قابلیت ادغام با سیستمهایی مثل CRM را دارند. این قابلیت کمک میکند تا جزئیات تماس و دادهها را بهصورت کامل ذخیره کنید.
