۶ دلیل که چرا باید از سیستم ACD برای کال سنتر استفاده کنید

دلایل-استفاده-از-توزیع-خودکار-تماس

آگاهی از دلایل استفاده از توزیع خودکار تماس (ACD) در مرکز تماس، تأثیرات مثبتی در افزایش کارآمدی آن دارد. کسانی که تجربه کار در کال­ سنتر را دارند، چالش‌­هایی که هنگام تماس همزمان چند مشتری رخ می‌­دهد را، درک می­‌کنند. در این شرایط چگونه می­‎‌توانید تماس‌­گیرندگان را اولویت­‌بندی کنید؟ چگونه مشتریان را با اپراتورهایی که مهارت­‌های خاص برای حل مشکلات آن­‌ها را دارند، ارتباط خواهید داد؟ یک سیستم توزیع خودکار تماس توانمند (ACD)، راهکاری است، که بسیاری از مراکز تماس برای رفع بخش عمده چالش‌های خود در پاسخ‌گویی به مشتریان، به‌کار می­‌گیرند.

در این مقاله به دلایل استفاده از توزیع خودکار تماس و ویژگی­‌های خاص آن برای کسب‌وکارها می‌­پردازیم؛ برای آشنایی بیشتر با مزایای این فناوری هوشمند تا پایان مطلب با ما همراه باشید.

ACD (توزیع خودکار تماس) چیست؟

اصطلاح ACD مخفف Automatic Call Distribution است که یکی از ویژگی­‌های مهم در سیستم تلفن VoIP  یا نرم‌افزار مرکز تماس محسوب می­‌شود. این فناوری تماس‌های ورودی را دریافت می‌کند، و آن­‌ها را بر اساس قوانین از پیش تعریف‌شده مانند تاریخ و زمان، مجموعه مهارت‌های اپراتور و غیره در میان کارشناسان یا بخش‌های موجود در مرکز تماس توزیع می‌کند.

 

دلایل-استفاده-از-توزیع-خودکار-تماس

 

هدف فناوری توزیع هوشمند تماس، کمک به مراکز تماس ورودی برای مرتب­‌سازی و مدیریت خودکار حجم بالای تماس­‌ها است؛ که منجر به کاهش زمان انتظار تماس‌­گیرندگان می­‌شود. همچنین با توجه به این­که تماس‌­ها در سریع­‌ترین زمان ممکن، به مناسب‌­ترین اپراتورها هدایت می­‌شوند؛ کیفیت تجربه مشتریان شما ارتقا پیدا می­‌کند.

فناوری توزیع خودکار تماس چگونه کار می­‌کند؟

سیستم­‌های ACD در واقع برای بهبود عملکرد کلی مراکز تماس با مدیریت هوشمندانه و کارآمد توزیع تماس‌­ها طراحی شده‌­اند؛ برای ایجاد این بهبود از روش‌­های زیر در روند کال­ سنتر تأثیر می­‌گذارند:

  • مسیریابی تماس کارآمد: یکی از وظایف اصلی سیستم توزیع تماس هوشمند، هدایت تماس‌­های ورودی به کارشناس صحیح براساس معیارهای از پیش تعریف‌شده است. تماس‌ها را می‌توان بر اساس هدف تماس (با کمک پاسخ صوتی تعاملی (سیستم تلفن گویا) مشخص می­‌شود) یا بر اساس مهارت­‌های رایج مورد نیاز مرتب‌سازی کرد. با حصول اطمینان از این­که تماس‌ها به مناسب­‌ترین اپراتورها هدایت می‌شود.
  • متعادل­‌سازی حجم کار: سیستم‌های ACD همچنین به توزیع یکنواخت تماس‌ها در بین کارشناسان موجود کمک می‌کنند و باعث جلوگیری از تحت فشار قرارگرفتن یا کار بیش از حد هر یک از آن­‌ها می­‌شوند. این قابلیت می­‌تواند برای حفظ روحیه و بالا بردن بهره‌­وری، در کنار به حداقل رساندن فرسودگی شغلی بسیار کمک­‌دهنده باشد. با مسیریابی تماس کارآمد، تماس­‌گیرندگان با زمان انتظار کوتاه‌­تری مواجه می­‌شوند و اپراتورها نیز زمان بیشتری برای ساختاردهی موثر حجم کاری خود دارند.
  • تقویت تجربه مشتری: با کاهش زمان انتظار و ارتباط مشتریان با کارشناس مناسب، سیستم­‌های ACD تجربه کلی مشتری را به‌طور قابل توجهی بهبود می­‌بخشند. مشتریان از وضوح سریع تماس و کیفیت تعاملات شخصی قدردانی می­‌کنند و رضایت بیشتری از تعامل با برند شما خواهند داشت.
  • ادغام با تضمین کیفیت: هنگامی که این سیستم با نرم‌افزار تضمین کیفیت مؤثر یکپارچه می‌شود، تجزیه و تحلیل عمیقی را در اختیار شما قرار می­‌دهد. خروجی با کیفیت این تجزیه و تحلیل به نظارت بر کیفیت تماس، عملکرد کارشناسان و رضایت مشتریان شما کمک می­‌کند؛ و فرهنگ بهبود مستمر در ارائه خدمات را قو‌ی‌­تر می‌­سازد.

مزایای استفاده از توزیع تماس هوشمند در کال­ سنتر چیست؟

استفاده از سیستم توزیع خودکار تماس در کال­ سنترها می‌تواند چندین مزیت مهم داشته باشد؛ که به بهبود کارایی و بهره‌وری سازمان کمک کند. در ادامه، به مهم‌ترین دلایلی استفاده از این فناوری در مراکز تماس اشاره می‌کنیم:

افزایش بهره‌وری

·        توزیع خودکار تماس‌ها: سیستم ACD تماس‌های ورودی را به‌صورت خودکار به مناسب‌ترین اپراتورهای مرکز تماس موجود ارجاع می‌دهد؛ این کار زمان انتظار مشتریان را کاهش داده و بهره‌وری کارشناسان را افزایش می‌دهد.

·        مدیریت زمان تماس: فناوری توزیع تماس مدرن می‌تواند مدت زمان هر تماس را پیگیری کند و تماس‌ها را به‌صورت یکنواخت بین کارشناسان توزیع نماید؛ بنابراین حجم کاری بین اعضای تیم به صورت متعادل تقسیم می‌شود.

بهبود تجربه مشتری

·        کاهش زمان انتظار: با توزیع هوشمندانه تماس‌ها، مشتریان زمان کمتری را در صف انتظار می‌گذرانند و سریع‌تر به پاسخ مورد نیاز خود دست پیدا می‌کنند.

·        تجربه شخصی‌سازی شده: سیستم ACD می‌تواند تماس‌ها را بر اساس تاریخچه تماس‌ها، اولویت‌ها و نیازهای خاص مشتریان به کارشناسان مربوطه ارجاع دهد؛ و به‌این‌ترتیب باعث افزایش رضایت مشتریان شود.

کاهش هزینه‌ها

·        کارایی بالا: با استفاده از این ویژگی نرم­‌افزار مرکز تماس، نیاز به استخدام تعداد بالای کارشناسان برای مدیریت تماس‌ها کاهش می‌یابد؛ زیرا تماس‌ها به بهترین نحو توزیع می‌شوند و بهره‌وری تیم موجود افزایش می‌یابد.

·        کاهش تماس‌های غیرضروری: سیستم توزیع هوشمند تماس می‌تواند تماس‌های تکراری یا غیرضروری را شناسایی و مدیریت نماید؛ و این امر منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.

بهبود گزارش‌دهی و تحلیل

·        جمع‌آوری داده‌های دقیق: سیستم ACD داده‌های کاملی از تماس‌ها جمع‌آوری می‌کند؛ از جمله مدت زمان انتظار، زمان مکالمه و نرخ پاسخ‌گویی را در اختیار شما قرار می­‌دهد. این داده‌ها به مدیران کمک می‌کند تا عملکرد تیم را تحلیل نموده و بهبود بخشند.

·        شناسایی مشکلات: با استفاده از داده‌های سیستم توزیع خودکار تماس، مدیران می‌توانند مشکلات معمول را شناسایی و راهکارهای مناسبی برای حل آن­‌ها پیدا کنند.

قابلیت یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر

·        اتصال با CRM: فناوری توزیع هوشمند تماس می‌تواند با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سایر نرم‌افزارهای مدیریتی یکپارچه شود تا اطلاعات کاملی از مشتریان به کارشناسان مرکز تماس ارائه دهد.

·        پشتیبانی از چند کانال: سیستم ACD قابلیت مدیریت تماس‌ها از طریق کانال‌های مختلف (مانند تلفن، ایمیل، چت) را دارد؛ و می‌تواند تجربه یکپارچه‌ای را برای مشتریان فراهم سازد.

بهبود کارایی تیم

·        توزیع هوشمندانه: این فناوری تماس‌ها را بر اساس تخصص و مهارت‌های کارشناسان توزیع می‌کند؛ به این ترتیب، هر کارشناس در زمینه‌ای که بهترین تخصص را دارد، به ارائه خدمات می‌­پردازد.

·        کاهش استرس کاری: با توزیع مناسب تماس‌ها، فشار کاری بین کارشناسان به طور متعادل تقسیم می­‌گردد که منجر به کاهش استرس و افزایش رضایت شغلی آن‌ها خواهد شد.

توزیع تماس هوشمند، کارایی ارتباطات در مرکز تماس را بهبود می‌بخشد

کسب‌وکار شما در هر اندازه‌­ای که باشد، می­‌تواند از امکانات توزیع هوشمند تماس برای ارتقای چشم‌گیر خدمات مشتریان خود بهره‌­مند شود. سازمان‌های مختلف نیازهای مسیریابی تماس پیچیده‌ای دارند؛ بنابراین دلایل استفاده از ACD (توزیع خودکار تماس) در مرکز تماس برای کسب‌وکارهای هوشمند قابل درک خواهند بود.

اثربخشی فناوری ACD با به حداقل رساندن زمان انتظار، مسیریابی موثر تماس‌­های دریافتی و تخصیص صحیح اپراتورها، رضایت مشتریان را بهبود می‌بخشد. کسب‌وکارها می‌توانند بهره‌وری کارشناسان خود را افزایش دهند؛ و روش‌های رسیدگی به تماس را خودکار نمایند، همچنین با پیاده‌سازی یک سیستم توزیع هوشمند تماس پشتیبانی شخصی­‌سازی‌شده به مشتریان خود ارائه دهند.

با توجه به ضرورت رو به رشد ارائه خدمات عالی به مشتریان، سازمان­‌های مدرن به‌کارگیری سیستم ACD را به صورت بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری همه‌کانالی خود درنظر می­‌گیرند.

در صورتی که نیاز به دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه دلایل استفاده از توزیع تماس هوشمند و نحوه به‌کارگیری آن در مرکز تماس دارید؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

سوالات متداول

  • عملکرد اصلی توزیع‌کننده تماس خودکار (ACD) چیست؟

این سیستم ابزاری است برای هدایت اتوماتیک تماس‌­های دریافتی به کارشناسان مرکز تماس یا کارمندانی که تخصص و مهارت ویژه‌­ای دارند.

  • چگونه ACD می‌­تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد؟

این فناوری با مسیریابی هوشمندانه تماس‌ها به کارشناسان ماهر و در دسترس، کاهش زمان انتظار، اطمینان از ارتباطات دقیق و بهبود تجربه کلی مشتری، خدمات مشتریان شما را بهینه می‌کند.

  • آیا برای استفاده از توزیع هوشمند تماس نیاز به خرید راه‌­حل VoIP هست؟

این فناوری راه­کار مستقلی نیست، بلکه یکی از ویژگی­‌های نرم‌­افزار مرکز تماس است. اکثر سیستم‌­های تلفن ACD از VoIP برای اتصال تماس‌­ها استفاده می­‌کنند.

  • آیا توزیع تماس خودکار برای مشاغل در هر اندازه­‌ای مناسب است؟

این سیستم‌ها می‌توانند برای استارت‌آپ‌های کوچک تا شرکت‌های بزرگ، مفید باشند. مقیاس‌­پذیری و انعطاف­‌پذیری ACD آن را با حجم تماس‌­های متنوع و ساختارهای سازمانی سازگار می­‌سازد.

  • آیا توزیع هوشمند تماس، می‌­تواند با کانال‌­های ارتباطی دیگر یکپارچه شود؟

ACD را می‌­توان با سایر کانال­‌های ارتباطی مانند ایمیل، چت زنده یا پلتفرم­‌های رسانه‌­های اجتماعی ادغام نمود. این فرآیند امکان ایجاد تجربه ارتباطی یکپارچه با مشتریان همه‌کانالی را فراهم می­‌سازد.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید