فناوری توزیع هوشمند تماس، ابزار قدرتمندی است که میتواند به کسب‌وکارها در بهبود خدمات مشتریان کمک کند. با استفاده از (automated call distribution) ACD قادر خواهید بود، تماسها را به شکلی کارآمدتر هدایت کنید؛ زمان انتظار را کاهش داده و رضایت مشتری خود را بهبود بخشید.
مشتری امروزی انتظار امکانات پیشرفته‌تری از مرکز تماس و تیم پشتیبانی شما دارد. از طرفی می‌دانیم که برای باقی ماندن و رشد در بازار رقابتی، تطبیق با امکانات و تکنولوژی روز کال سنتر امری ضروری است. بنابراین، کسب‌وکارهای مدرن نیاز به یک راه‌حل صوتی قابل اعتماد برای خدمت‌رسانی و برآورده ساختن نیازها و انتظارات مخاطبان خود دارند.
در ادامه این مقاله قصد داریم به معرفی و بررسی سیستم توزیع خودکار تماس بپردازیم. برای آشنایی بیشتر با این فناوری و همچنین درک تفاوت آن با پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
تعریف توزیع خودکار تماس
توزیع خودکار تماس (ACD) یک فناوری تلفنی است، که در مراکز تماس و خطوط ارتباطی با مشتریان به‌کار می‌رود؛ تا حجم بالای تماسهای دریافتی را بهطور موثر و کارآمد بین اپراتورهای موجود توزیع کند. ماژول توزیع هوشمند تماس به‌صورت اتوماتیک و با استفاده از الگوریتم‌های پیچیده، تماسهای ورودی را به کارکنان تیم‌های مختلف کال سنتر، اختصاص داده، ردیابی و نظارت میکند.
امروزه، مراکز تماس مدرن برای دستیابی به کارایی، اثربخشی و رضایت مشتری به فناوری ACD متکی هستند.
روش کار توزیع هوشمند تماس
فناوری توزیع خودکار تماس، از طریق مراحل کلیدی زیر مأموریت خود در سازمان شما را به انجام می‌رساند:
- در مرحله اول، تماسهای دریافتی از طریق خطوط اختصاصی سیپ ترانک به پلتفرم توزیع هوشمند تماس می‌رسند.
- الگوریتم‌های پیشرفته ACD بلافاصله هر تماس را بر اساس قوانین مسیریابی قابل تنظیم، به بهترین اپراتور در دسترس اختصاص میدهند.
- اگر هیچ کارشناسی در دسترس نباشد، تماسها در صف انتظار می‌مانند و بر اساس پارامترهایی مانند اولویت تماس‌گیرنده و زمان انتظار، سازمان‌دهی می‌شوند.
- تماسگیرندگان در صف، پیام‌های خوشامدگویی، موسیقی انتظار و اعلان‌های وضعیت را می‌شنوند.
- هنگامی که یک کارشناس تماس قبلی خود را به پایان برساند، تماس انتظار موجود در صف انتظار بهطور خودکار به ایشان ارسال می‌شود.
- اگر تماسها فراتر از یک بازه مشخص در صف منتظر باقی بمانند، ممکن است به گروه‌های کارشناسان دیگر، یا به پست صوتی ارسال شوند.
- فناوری ACD تجزیه و تحلیل عملکرد اپراتور در زمان واقعی مانند حجم تماس و بهره‌وری را برای سرپرستان مرکز تماس ردیابی میکند.
- این سیستم قابلیت خودکارسازی تمام فرآیندها برای بهره‌وری بهینه و ۲۴ ساعته مرکز تماس، بدون دخالت انسان را دارد.
ACD در مقایسه با IVR
با این که دو فناوری ACD و IVR باهم مرتبط هستند، عملکردهای اصلی آنها شامل تفاوت‌های زیر است:
- ACD بهطور خودکار تماسها را توزیع و به کارشناسان مناسب هدایت میکند؛ درحالی‌که سیستم تلفن گویا (IVR) منوهای تعاملی و گزینه‌های سلف سرویس را برای انتخاب در اختیار تماسگیرندگان قرار میدهد.
- ACD بر بهینه‌سازی مدیریت نیروی کار تمرکز دارد؛ ولی هدف فناوری IVR کاهش بار کاری اپراتورها از طریق اتوماسیون است.
- ACD تماسها را در صف قرار داده و به کارشناسان ارتباط میدهد؛ اما سیستم IVR از پاسخ‌های کامپیوتری برای رسیدگی به نیازهای اولیه تماس‌گیرنده استفاده میکند.
- تلفن گویا وظایف ساده راهنمایی تماسگیرندگان را انجام میدهد، درحالی‌که ACD وظایف اپراتورهای مرکز تماس را مدیریت میکند.
- ACD بر عملکرد کارشناسان نظارت میکند؛ اما IVR معیارهایی را در مورد خودکارسازی تماسها ارائه میدهد.
- ACD و IVR نمی‌توانند جایگزین یکدیگر شوند، اما در کنار هم موجب بهبود تجربه بهینه مشتری و عملیات مرکز تماس می‌شوند.
انواع توزیع هوشمند تماس
تا کنون، سه نوع اصلی از معماری سیستمهای توزیع خودکار تماس تعریف شده است:
- ACD مبتنی بر Premise ، پلتفرمهای PBX داخلی مبتنی‌بر سخت‌افزار با قابلیت‌های ACD اختصاصی داخلی هستند.
- ACD میزبانی‌شده، به‌صورت یک سرویس میزبانی متمرکز ارائه می‌شوند و از پلتفرمهای ابری برای هدایت تماسها به نیروهای دورکار بهره می‌برند.
- توزیع هوشمند تماس هیبریدی، این فناوری ACD داخلی را با قابلیت‌های مسیریابی، گزارش و مدیریت مبتنی‌بر ابر ترکیب میکند.
همچنین مدل‌های استقرار سیستمهای توزیع خودکار تماس، شامل چهار روش زیر است:
- پایه: صف‌های تماس ورودی ساده و انتساب اپراتور به‌صورت گردشی است که برای مراکز تماس کوچک بکار می‌رود.
- هوشمند: الگوریتم‌های پیشرفته این مدل در مهارتهای کارشناس، اولویت‌ها، جغرافیا و دستیابی به نتایج بهینه نقش دارند.
- ترکیبی: این فناوری چت آنلاین با مخاطب، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات ایمیل را در تصمیم‌گیری‌های مسیریابی می‌گنجاند.
- توزیع‌شده: یک سیستم متمرکز واحد است، که تماسها را به نیروهای دورکار در مکان‌های مختلف مدیریت و هدایت میکند.
مزایای توزیع خودکار تماس
سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) مزایای بسیاری برای مشاغل، به ویژه کسب‌وکارهایی که تا حد زیادی به تعاملات تلفنی با مشتریان خود متکی هستند، به همراه دارد. مهم‌ترین این مزایا عبارتند از:
- بهبود رضایت مشتری: این فناوری به کاهش زمان انتظار تماسگیرندگان کمک میکند؛ و با هدایت آنها را به سمت کارشناسی که به بهترین وجه برای نیازهایشان مناسب است، تجربه کاربری بهتری را ارائه میدهد.
- بهینه‌سازی منابع انسانی: با کمک این سیستم، از اینکه تماسها مطابق با مهارت و در دسترس بودن کارشناسان، به سمت آنها هدایت شوند، اطمینان خواهید داشت؛ به‌این‌ترتیب امکان استفاده کارآمدتر از کارکنان شما فراهم می‌شود.
- یکپارچهسازی با سایر ابزارهای ارتباط با مشتری: سیستمهای ACD را می‌توان به‌راحتی با راهحلهای CRM و سایر پلتفرمهای همه‌کاناله سازمان ادغام نمود؛ بنابراین نمای ۳۶۰ درجه از سفر مشتری را بدست می‌آید، که مدیریت تعامل شخصی‌سازی‌شده و سازگارتر را ممکن میسازد.
- کارایی عملیاتی: با اتوماتیک‌سازی توزیع تماس، شرکت‌ها می‌توانند حجم زیادی از تماسهای دریافتی را بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات مدیریت نمایند؛ و در ساعات اوج شلوغی عملکرد بهتری داشته باشند.
ویژگی‌های اساسی سیستمهای ACD
پلتفرمهای پیشرفته توزیع هوشمند تماس، مجموعه‌ای از ویژگی‌های زیر را به مراکز تماس ارائه میدهند:
- مسیریابی خودکار تماس: الگوریتم‌های هوشمند تماسها را برای گردش کار بهینه به صف کرده، و به مناسب‌ترین گزینه اختصاص میدهند.
- داشبوردهای بی‌درنگ: سرپرستان می‌توانند بر معیارهای مختلف عملکرد مانند طول صف، میزان تماسهای رها شده، زمان‌های مکالمه و موارد دیگر نظارت کنند.
- مدیریت نیروی کار: ACD تعیین میکند، که کدام اپراتور بر اساس زمان‌بندی، مهارت‌ها و در دسترس بودن تماسها را دریافت نماید.
- ضبط تماس: تعاملات را برای آموزش، انطباق، و تضمین کیفیت خدمات ذخیره میکند.
- مسیریابی سرریز: در صورت بروز تاخیر، تماسگیرندگان را به صف‌ها، کارشناسان یا واحد خدمات دیگر ارسال میکند.
- ادغام با پاسخ صوتی تعاملی (IVR): کارهایی مانند مسیریابی و جمع‌آوری اطلاعات از طریق پیام‌های صوتی را خودکار میکند.
- مسیریابی مبتنی‌بر مهارت: ماهرترین اپراتورها را بر اساس توانایی‌های فردی یا تیمی برای ارائه خدمات به هر تماس‌گیرنده شناسایی میکند.
- یکپارچهسازی CRM: صفحه دادههای مشتری مرتبط را با رسیدن تماسها به کارشناسان به آنها نشان میدهد.
- گزارش: دادههای تاریخی و و لحظهای را در مورد آمار تماس برای بهینه‌سازی عملیات ارائه میدهد.
- APIها و سفارشی‌سازی: انعطافپذیری لازم برای تنظیم گردش‌های کاری سیستم و داشبوردها با محیط عملیاتی شما را فراهم می‌آورد.
کارایی ACD در مرکز تماس شما
با توجه به مزایایی که در مورد توزیع هوشمند تماس بیان شد، می‌دانیم که این فناوری برای کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای مفید و موثر خواهد بود. مراکز تماس امروزی به مسیریابی تماس و فرآیندهای پیچیده‌تری در ارتباطات خود نیاز دارند؛ بنابراین اهمیت ACD با وضوح بیشتری مورد توجه قرار می‌گیرد. درعین‌حال، SMBها می‌توانند از این تکنولوژی برای دستیابی به بهره‌وری بالاتر، به‌خصوص با تیم‌هایی با تعداد اپراتورهای کمتر استفاده کنند.
قابلیت‌های پیشرفته فناوری توزیع هوشمند تماس، با به حداقل رساندن زمان انتظار، مسیریابی موثر تماسهای دریافتی و تخصیص اپراتورها، رضایت مشتری را بهبود میبخشد. کسب‌وکارها می‌توانند به‌این‌ترتیب، بهره‌وری کارشناسان خود را بهبود دهند، و رویه رسیدگی به تماسها را خودکار کنند؛ همچنین با پیاده‌سازی یک سیستم ACD قادر خواهند بود خدمات شخصی‌تری را به مشتریان خود ارائه دهند.
ضرورت رو به رشد ارائه خدمات عالی به مشتریان، سازمان‌ها را ملزم به استفاده از فناوری‌های مدرن به عنوان بخشی از استراتژی ارتباطی خود میکند.
برای آشنایی بیشتر با پیشرفته‌ای روز تکنولوژی مراکر تماس، و دریافت مشاوره تخصصی در مورد کسب‌وکار خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- عملکرد اصلی یک سیستم ACD چیست؟
این سیستم بهطور خودکار حجم بالایی از تماسهای دریافتی را بهطور یکنواخت و کارآمد بین اپراتورهای موجود در مرکز تماس توزیع میکند.
- سیستم ACD برای مسیریابی تماسها به چه اطلاعاتی نیاز دارد؟
دادههای لحظهای درباره تعداد اپراتورهای موجود، مهارتهای کارشناسان، تعداد افراد منتظر در صف تماس، زمان انتظار و سطوح اولویت بخش مهمی از اطلاعات مورد نیاز هستند.
- توزیع هوشمند تماس از چه طریقی تجربه مشتری را بهبود میبخشد؟
ACD زمان انتظار را کاهش میدهد، تماسگیرندگان را به سرعت به اپراتورهای ماهر ارتباط میدهد؛ همچنین وضوح تماس اول را از طریق مسیریابی بهینه بهبود میبخشد.
- آیا ACD برای مشاغل در هر اندازه مناسب است؟
بله، مقیاسپذیری و انعطافپذیری راهحلهای ACD، آنها را با حجم تماسهای مختلف و ساختارهای سازمانی متنوع سازگار میسازد.
- آیا ACD میتواند با نرمافزار CRM یکپارچه شود؟
پلتفرمهای پیشرفته ACD قابلیت یکپارچهسازی با سیستمهای CRM را دارند، و اطلاعات مشتری را بهصورتی مطلوب و مرتبط به اپراتورهای مرکز تماس ارائه میدهند.
