امروزه به‌کارگیری راهکارهای بهبود عملکرد صف تماس، نقش مهمی در رشد ارتباطات تجاری مدرن ایفا میکند. صف تماس، یکی از ویژگی‌های اساسی در فناوری تلفن‌های تجاری است و موجب حصول اطمینان از حفظ یکپارچگی سیستم‌های مرکز تماس و از دست نرفتن تماسهای ورودی می‌شود.
در این راهنما قصد داریم به بررسی ماهیت و راه‌های ارتقای صف تماس در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ بپردازیم. برای آشنایی بیشتر با اهمیت این موضوع در مراکز تماس، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از صف تماس چیست؟
صف تماس ابزاری است که با تماس مشتری، شروع به کار میکند و در حالتی که کارشناسان شما مشغول مکالمه باشند، تماسگیرندگان را به ترتیب در حالت انتظار قرار میدهد. بنابراین، اگر چندین تماس‌گیرنده به‌طور همزمان یک شماره تلفن را بگیرند، در یک صف انتظار تماس قرار داده می‌شوند؛ تا زمانی که یک اپراتور برای رسیدگی به تماس آنها آزاد شود. در حین انتظار در صف، تماسگیرندگان معمولاً موسیقی انتظار یا پیام‌های ضبط شده‌ای را می‌شنوند. همچنین می‌توانند از موقعیت خود در صف مطلع شوند یا زمان انتظار تخمینی به ایشان اعلام شود.
در اغلب کال سنترها از صف‌های تماس برای مدیریت موثر حجم تماسهای ورودی استفاده می‌شود. این فناوری به اپراتورهای مرکز تماس برای پاسخگویی سریع به تماسها، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان کمک میکند.
صف تماس چگونه کار میکند؟
فناوری صف تماس با گروه‌بندی تماسهای ورودی و قرار دادن آنها در یک خط یا صف، بر اساس مجموعه‌ای از قوانین از پیش تعیین شده کار میکند. نحوه عملکرد صف‌های تماس به‌طور معمول شامل مراحل زیر است:
مرحله ۱: دریافت تماس
هنگامی که مشتریان با سازمان تماس می‌گیرند، سیستم تلفن کسب‌وکار شما با یک پیام ضبط شده و معمولا منوی خودکار تلفن گویا از آنها استقبال میکند. تلفن گویا به تماسگیرندگان امکان میدهد تا گزینه مناسب را انتخاب کنند یا اطلاعات مربوط به درخواست خود را ارائه دهند. پس از تکمیل تعامل تلفن گویا، تماسها در یک صف مجازی قرار می‌گیرند.
مرحله ۲: مدیریت صف تماس
علاوه بر رویکرد «ارائه خدمات به ترتیب دریافت تماس»، مدیران مرکز تماس می‌توانند استراتژی‌های مختلفی را برای تعیین اولویت و تخصیص اپراتورها در صف تماس، تعریف کنند.
برای مثال، میتوان تماسهای VIP را با انجام تنظیمات صف، در اولویت قرار داد. از طرفی مسیریابی مبتنی‌بر مهارت تضمین میکند که درخواست‌های مشتری به مناسب‌ترین کارشناس هدایت شود؛ در نتیجه وضوح تماس اول بالاتری را به همراه خواهد داشت.
مرحله ۳: جلوگیری از ترک تماس توسط مشتری
مشتریان تا زمانی که یک کارشناس در دسترس قرار بگیرد، منتظر می‌مانند. در طول مدت انتظار، آنها می‌توانند موسیقی یا پیام‌های مخصوص حالت انتظار را طبق تنظیمات انجام شده، بشنوند.
چرا باید مدیریت صف تماس را بهبود بخشید؟
استفاده از صف تماس می‌تواند زمان انتظار مشتریان را کاهش دهد و با توجه به اینکه مشتری از همان ابتدای تماس با کارشناس صحیح ارتباط می‌گیرد، سرعت و کیفیت حل مشکل نیز بهبود پیدا میکند. مدیریت بهینه صف تماس، مزایای این ابزار را برای سازمان‌ها به‌صورت قابل ملاحظه‌ای افزایش میدهد.
کاهش نرخ ترک تماس
این معیار به تعداد تماس‌گیرندگانی اشاره دارد، که قبل از اتصال به اپراتور، تلفن را قطع می‌کنند. معمولا دلیل این کار، زمان انتظار طولانی است. در چنین شرایطی به‌کارگیری یک سیستم صف مجازی کارآمد، بسیار راهگشا خواهد بود.
با کمک این ابزار علاوه بر هدایت تماسگیرندگان به اولین کارشناس در دسترس، می‌توانید آنها را از موقعیت خود در صف مطلع سازید؛ به این ترتیب ذهنیتی تقریبی از مدت زمانی که باید منتظر بمانند، خواهند داشت. با پیاده‌سازی ویژگی‌های پیشرفته‌تر مانند پذیرش مجازی، تماسگیرندگان می‌توانند بدون نیاز به انتظار برای ارتباط با اپراتور، پاسخ سوالات پرتکرار خود را دریافت نمایند.
بیشتر بخوانید: نرخ ترک تماس چیست؟
افزایش رضایت مشتری
وقتی مشتری بلافاصله پس از تماس با بخش مناسب یا کارشناس صحیح ارتباط می‌گیرد، احتمال رضایت او از خدمات شما بیشتر می‌شود.
با استفاده از استراتژی‌های گوناگون صف، مانند مسیریابی مبتنی‌بر مهارت یا نحوه اولویت‌بندی، مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن به مناسب‌ترین اپراتور موجود متصل می‌شوند. این رویکرد قابلیت شخصی‌سازی تجربه مشتری را بالاتر می‌برد؛ و منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
افزایش بهرهوری اپراتور
زمانی که صف تماس به درستی مدیریت شود؛ منجر به سازمان‌دهی بهتر فعالیت کارشناسان و در نتیجه کاهش ریزش مشتریان می‌شود. ویژگی صف تماس، تماسها را به‌طور عادلانه بین همه اپراتورها تقسیم میکند؛ به‌طوری که هیچ کارشناسی تحت فشار کاری قرار نگیرد. اگر این صف‌ها به‌خوبی مدیریت شوند، حجم مشتریان عصبانی در مرکز تماس شما کاهش چشم‌گیری خواهد داشت.
بهینهسازی هزینههای عملیاتی
بهبود صف تماس می‌تواند از راه‌های مختلفی به صرفهجویی در هزینههای مرکز تماس شما کمک کند. در بسیاری از مراکز تماس، هر تماس ورودی منجر به اشغال شدن خط تلفن ثابت شرکت می‌شود. در حالی‌که صف تماس این مشکل را حل میکند؛ و به شما امکان میدهد بدون متحمل شدن هزینههای اضافی، به حجم بالایی از تماسهای دریافتی پاسخ دهید.
بهینهسازی صف تماسها همچنین می‌تواند باعث صرفهجویی در هزینه حقوق و دستمزد شود. یک سیستم صف تماس کارآمد به این معنی است که کارشناسان کمتری با حجم تماسهای بالا سروکار دارند. به این ترتیب نیازی به استخدام کارمندان بیشتر نخواهید داشت؛ و در کنار صرفهجویی در هزینههای مرکز تماس، می‌توانید حقوق کارشناسان خود را نیز افزایش دهید. این روند به نوبه خود روحیه و بهرهوری تیم شما را افزایش میدهد.
بهبود عملکرد صف تماس چگونه حاصل می‌شود؟
به منظور بالا بردن عملکرد صف تماس، در سازمان خود می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
زمان انتظار در صف تماس را کاهش دهید:
- افزودن اعضای جدید به صف تماس: تعداد اپراتورهای فعال در صف تماس را افزایش دهید.
- تنظیم مدت زمان زنگ: تنظیم مدت زمان زنگ را برای هر تماس به‌طور دقیق و بر اساس گزارش‌های قبلی انجام دهید.
- کاهش زمان بین تماسها: در تنظیمات پیشرفته صف تماس، مدت زمان بین تماسها را کاهش دهید تا تماسها سریع‌تر پاسخ داده شوند.
عملکرد اعضای صف تماس را بازبینی کنید:
- بررسی منظم گزارش‌های عملکرد اعضا: شناسایی اعضایی که تماسهای زیادی را از دست می‌دهند، رد می‌کنند یا مدت زمان زنگ طولانی دارند.
- آموزش مجدد اعضای ضعیف: در صورت لزوم، اعضای ضعیف را از صف تماس خارج کرده و آموزش‌های لازم را به آنها ارائه دهید.
پیام خوش‌آمدگویی و موسیقی انتظار را به‌روزرسانی نمایید:
- تازه‌نگه‌داشتن پیام‌ها و موسیقی: برای بهبود تجربه انتظار مشتریان، پیام‌های خوش‌آمدگویی و موسیقی انتظار را به‌طور دوره‌ای به‌روز کنید.
استفاده از این راهکارها می‌تواند به بهبود عملکرد صف تماس، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
از راهکارهای بهبود عملکرد صف تماس در سازمان خود بهره‌مند شوید
تلاش برای ارتقای صف تماس برای هر کسب‌وکاری که حجم قابل توجهی از ترافیک تماس را تجربه میکند، ضروری است. با بهینهسازی سیستم‌های مرکز تماس و استفاده از فناوری‌های مدرن می‌توانید از تجربه مثبت مشتری و دستیابی به نتیجه دلخواه در مرکز تماس خود اطمینان حاصل کنید.
به‌کارگیری راهکارهای بهبود عملکرد صف تماس، از استرس و فشار کاری اپراتورهای مرکز تماس کم میکند؛ هزینههای اضافی را کاهش میدهد؛ و می‌تواند داده‌های ارزشمندی را برای کمک به رشد کسب‌وکار شما ارائه دهد.
سوالات متداول
- صف تماس چیست؟
صف تماس سیستمی است که تماسگیرندگان را در یک خط انتظار مجازی قرار میدهد، تا زمانی که اپراتور برای پاسخدهی به ایشان آزاد شود.
- صف تماس چگونه کار میکند؟
این سیستم تماسهای ورودی را دریافت کرده و آنها را بر اساس اولویتهای از پیش تعیینشده به اپراتورهای مناسب اختصاص میدهد.
- چرا مدیریت صف تماس مهم است؟
مدیریت صحیح صف تماس فرآیندی است که باعث کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
- چگونه میتوان زمان انتظار در صف تماس را کاهش داد؟
با افزایش تعداد اعضای صف تماس و کاهش زمان بین تماسها میتوان زمان انتظار را کاهش داد.
- مدیریت صف تماس چه تاثیری بر بهرهوری اپراتورها دارد؟
مدیریت صف تماس به تقسیم عادلانه تماسها کمک کرده و از فشار کاری بر کارشناسان مرکز تماس کم میکند.
- بهبود صف تماس چگونه هزینههای عملیاتی را کاهش میدهد؟
بهینهسازی صف تماس نیاز به استخدام کارمندان بیشتر را کاهش داده و به صرفهجویی در هزینهها کمک میکند.
