بهبود نظارت بر مرکز تماس یکی از بهترین راه‌های بالا بردن کیفیت خدمات مشتریان است. این فرآیند اغلب به‌منظور مدیریت بهتر مراکز تماس، طراحی می‌شود. به این ترتیب، تیم‌های QA/QC کارشناسان خود را در شرایطی که مستقیماً مشغول مکالمه با مشتریان هستند، تجزیه و تحلیل می‌کنند.
نکته مهمی که باید در نظر بگیرید؛ این است که روش‌های بهبود نظارت تلفنی بر کال سنتر با هدف عیب‌جویی از کارکنان شما ایجاد نشده‌اند. بنابراین در به‌کارگیری این راهکارها دقت کنید، تا اپراتورهای مرکز تماس احساس منفی نسبت به فرآیند آن پیدا نکنند.
در این مقاله ۳ راهکار مهم برای ارتقا کیفیت نظارت بر مرکز تماس را بررسی می‌کنیم؛ برای آشنایی بهتر با این مبحث، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از نظارت بر مرکز تماس چیست؟
فرآیند مانیتورینگ یا نظارت بر مرکز تماس، به نوعی ارزیابی مکالمات بین مشتریان و کارشناسان مرکز تماس شما است. در سطح بالاتر، این فرآیند نظارت و ارزیابی کیفیت عملکرد اپراتور است که می‌تواند تأثیر بسیار زیادی بر تجربه مشتری داشته باشد.
تحقیقات نشان می‌دهد که اغلب مصرف‌کنندگان محصولات و خدمات شما انتظار دارند که سازمان در گوش دادن به بازخورد آنها عملکرد خوبی داشته باشد. به این ترتیب، اندازه‌گیری و سنجش کیفیت تماس با استفاده از روش‌های نظارت بر مرکز تماس نیز برای بهبود روابط با مشتریان ضروری است.
با کمک نرم‌افزار نظارت بر مرکز تماس میتوانید به‌طور کمی، دلایل تماس مشتریان با مرکز تماس، احساس ایشان در مورد برند شما و بهترین روش برای بهبود تعاملات با آنها را مشخص کنید. این راهکار بهتر از اندازه‌گیری تعداد تماس‌ها و میزان کارآمدی تیم شما است؛ زیرا میتوانید تجربیات جذاب‌تری ارائه دهید، که منجر به سطح بالاتری از بهبود در نتایج تعاملات تجاری شما خواهد شد.
بیشتر بخوانید: اندازه‌گیری ترافیک مرکز تماس
مزایای نظارت تلفنی بر مرکز تماس چیست؟
نظارت بر مرکز تماس مزایایی را به شما ارائه می‌دهد، که منجر به افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد اپراتورها و ارتقا کارایی کلی عملیاتی کال سنتر می‌شود. این مزایا شامل موارد زیر هستند:
نظارت بر مرکز تماس تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد
در چشم‌انداز تجارت رقابتی امروز، کیفیت تجربه مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. نظارت بر مرکز تماس به شما کمک میکند، تا مشتریان خود را به خوبی درک نمایید، در این فرآیند میتوانید نیازها، عواطف و احساسات مخاطب را شناسایی کنید و رفتار آینده ایشان را پیش‌بینی نمایید.
عملکرد و روحیه کارشناسان مرکز تماس را تقویت میکند
نظارت بر تماس‌ها و سایر تعاملات به سرپرستان امکان می‌دهد تا کیفیت خدمات مشتری ارائه شده توسط اپراتورها را ارزیابی نمایند. آنها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند و آموزش‌های هدفمندی را برای بهبود عملکرد اپراتورهای کال سنتر ارائه دهند. یک سیستم نظارت مدرن، همچنین می‌تواند زمانی که کارشناسان به‌طور مداوم خوب عمل می‌کنند و دستاوردهای ایشان را تشخیص دهد. به این ترتیب با به رسمیت شناختن و قدردانی از عملکرد خوب، روحیه کارکنان نیز تقویت می‌شود.
کارایی عملیاتی را تسهیل میکند
زمانی که به‌طور منظم عملکرد کارشناسان خود را ارزیابی می‌نمایید و معیارهای کلیدی عملکرد را مدنظر قرار می‌دهید؛ گلوگاه‌های تعاملات مرکز تماس شناسایی شده، و عملیات آن ساده‌تر می‌شود. این امر مدیران را قادر می‌سازد تا منابع را به‌طور مؤثرتری تخصیص دهند؛ آموزش کارشناسان را بهبود بخشند، و بر اساس تقاضای مشتری تنظیمات را در زمان واقعی انجام دهند. اجرای این استراتژی منجر به کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات مشتری و ارتقا کلی عملکرد مرکز تماس می‌شود.
اقدامات امنیتی و پایبندی به انطباق را تقویت میکند
قوانین و مقررات مشخصی اعم از سازمانی و قانونی وجود دارد، که مراکز تماس باید هنگام تعامل با مشتریان به آن پایبند باشند. سیستم‌های مانیتورینگ مواردی را که برخلاف این قوانین باشند، مانند عدم انطباق در رسیدگی به اطلاعات حساس مشتری یا عدم توصیه به مشتری در مورد شرایط یا الزامات، را علامت‌گذاری می‌کنند. به این ترتیب، گزارش‌هایی برای ارزیابی میزان پایبندی به این استانداردها تولید می‌کنند؛ که در ممیزی‌ها و موقعیت‌های قانونی بسیار مهم هستند.
چگونه میتوان نظارت تلفنی بر کال سنتر را بهبود بخشید؟
برای بهبود روش‌های نظارت بر مرکز تماس، میتوان از تکنیک‌ها و راهکارهای زیر استفاده کرد:
- استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI)
تحلیل مکالمات در زمان واقعی: AI می‌تواند مکالمات را به‌صورت لحظه‌ای تحلیل کرده و به مدیران اطلاع دهد؛ که چه زمانی نیاز به مداخله وجود دارد.
تشخیص خودکار احساسات و موضوعات: این تکنولوژی می‌تواند احساسات مشتریان و موضوعات مطرح‌شده در مکالمات را شناسایی کند؛ تا پاسخهای مناسب و به‌موقع ارائه شود.
- پیاده‌سازی داشبوردهای نظارت زنده
نمایش لحظه‌ای شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs): داشبوردهای پیشرفته، اطلاعات مهم مانند زمان انتظار، تعداد تماس‌های از دست رفته، و عملکرد اپراتورها در زمان واقعی را نمایش می‌دهند.
شناسایی روندها و الگوها: این داشبوردها به مدیران کمک می‌کنند؛ تا الگوهای تکراری و مشکلات رایج را سریع‌تر شناسایی نمایند.
- ارائه آموزش‌های مستمر و بازخورد مداوم
آموزش مبتنی‌بر داده‌ها: با استفاده از داده‌های عملکردی جمع‌آوری‌شده، میتوان آموزش‌های دقیقی به اپراتورها ارائه داد؛ که نقاط ضعف خاصی را هدف قرار دهند.
بازخورد فوری و شخصی‌سازی‌شده: بازخوردهای مداوم و فوری به اپراتورها کمک میکند، تا عملکرد خود را بهبود دهند؛ و منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
بازبینی و به‌روزرسانی اسکریپتهای مکالمات
تناسب با نیازهای مشتری: بررسی منظم اسکریپتها و تطبیق آنها با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان، به افزایش اثربخشی مکالمات کمک میکند.
آزمایش و بهینهسازی اسکریپتها: میتوان از A/B تست برای شناسایی بهترین روش‌های پاسخ‌دهی و بهبود اسکریپتها استفاده نمود.
گزارش‌دهی منظم و تحلیل داده‌ها
گزارش‌های دقیق و قابل‌فهم: تهیه گزارش‌های دقیق و منظم از عملکرد مرکز تماس، به شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود کمک میکند.
تحلیل سابقه داده‌ها: تحلیل داده‌های گذشته برای شناسایی الگوهای عملکردی و پیش‌بینی مشکلات احتمالی در آینده موثر است.
استفاده از ابزارهای نظارت از راه دور
نظارت بر عملکرد از هر مکان: ابزارهای نظارت از راه دور به مدیران امکان می‌دهند؛ تا از هر کجا که هستند، بر عملکرد مرکز تماس نظارت داشته باشند و در صورت نیاز، مداخله کنند.
افزایش دسترسی به داده‌ها: این ابزارها دسترسی آسان به داده‌های عملکردی را فراهم می‌کنند؛ و امکان تصمیم‌گیری سریع‌تر را برای مدیران مهیا می‌سازند.
مقایسه عملکرد با استانداردهای صنعت
بنچمارکینگ با رقبا: استفاده از معیارهای استاندارد صنعت برای مقایسه عملکرد مرکز تماس با رقبا، به شناسایی نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت کمک میکند.
هدف‌گذاری بر اساس بهترین‌ها: تعیین اهداف بر اساس عملکرد بهترین مراکز تماس در صنعت، انگیزه‌ای برای بهبود مستمر ایجاد میکند.
از روش‌های بهبود نظارت بر کال سنتر بهره‌مند شوید
در بازار تجارت رقابتی امروز، به‌کارگیری روش‌های بهبود نظارت تلفنی بر مرکز تماس یک نیاز ضروری است؛ به این ترتیب میتوانید مشتریان خوشحال و وفادار داشته باشید، که نظرات خوبی ارائه می‌دهند؛ و خدمات شما را به دیگران نیز توصیه می‌کنند.
روش‌های سنتی نظارت بر تماس، دیگر برای فرآیندهای تجاری رو به رشد امروزی مناسب نیستند. به همین دلیل، استفاده از سیستم‌های تحلیل گفتار برای به دست آوردن بینش‌های واقعی و عملی بسیار حیاتی هستند؛ و منجر به تغییرات مثبت و قابل سنجش در فرآیندهای مرکز تماس می‌شوند. گرایش به این دیدگاه‌ها و استفاده از آنها در مشارکت و آموزش گروهی، کلید دستیابی به نیروی کار شاد و مولد، و مشتریان راضی و وفادار است.
راه‌حل‌های نظارت بر تماس فرصتی بی‌نظیر برای تغییر و ارتقا فعالیت‌های مرکز تماس شما ارائه می‌دهند. همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید؛ و روش‌های بهبود نظارت بر کال سنتر خود را بررسی کنید.
سوالات متداول
- چرا نظارت بر مرکز تماس اهمیت دارد؟
نظارت بر مرکز تماس برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش کارایی اپراتورها ضروری است.
- چگونه نظارت بر مرکز تماس به بهبود خدمات مشتری کمک میکند؟
نظارت صحیح به شناسایی نیازها و احساسات مشتریان و ارائه پاسخهای مناسب کمک میکند.
- چه فناوری‌هایی برای بهبود نظارت بر مرکز تماس کاربرد دارند؟
استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل مکالمات و داشبوردهای نظارت زنده بسیار مفید است.
- مزایای بهبود نظارت بر عملکرد اپراتورها چیست؟
بهبود عملکرد و روحیه اپراتورها و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان از مهم‌ترین مزایای این فرآیند هستند.
- چگونه میتوان اسکریپتهای مکالمات را بهینهسازی کرد؟
میتوانید از روشهایی مثل A/B تست و بازبینی منظم اسکریپتها برای بهبود آنها استفاده کنید.
