تغییر و تحول نرم‌افزار ضبط مرکز تماس و ارتقا تکنولوژی آن، کمک بزرگی به افزایش سرعت و بهبود فرآیندهای کال سنتر محسوب میشود. مراکز تماس در اغلب کسب‌وکارها معمولا از طریق کانال‌های صوتی با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند و برای دستیابی به حداکثر رضایت مشتری از طریق این کانال‌های صوتی، از فناوری‌هایی مانند ضبط تماس بهره می‌برند.
ضبط مکالمات از مدت‌ها قبل با هدف مدیریت و نظارت با کیفیت، بهبود حل اختلافات و آموزش اپراتورها، در مراکز تماس رایج بوده است؛ اما تحلیل مکالمات ضبط شده معمولا زمان‌بر بود و استخراج اطلاعات آن به صرف زمان و انرژی مضاعفی نیاز داشت. امروزه تکنولوژی ضبط مکالمات مرکز تماس، تحول بزرگی در این فرآیند به‌وجود آورده است؛ به‌نحوی که فایل‌های ضبط شده به‌سادگی توسط نرم‌افزار مرکز تماس غربال شده و اطلاعات مهم از آنها استخراج میشود.
برای آشنایی بیشتر با تغییر نرم‌افزار ضبط مکالمات، در عصر تکنولوژی کنونی، و مزایایی که برای سازمان‌ها به همراه دارد؛ تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
فناوری ضبط مکالمات در مرکز تماس چیست؟
تکنولوژی ضبط تماس، ظرفیتی برای ضبط تماسهای تلفنی و فعالیتهای صفحه نمایش را در مرکز تماس ایجاد میکند. شرکت‌های امروزی به‌طور کلی با هدف بهبود کیفیت خدمات خود، تماسهای تلفنی بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان را ضبط می‌کنند. مراکز تماس به دلایل مختلفی از جمله بررسی و بازبینی عملکرد اپراتورها یا در موارد حاد، در صورت نیاز به اقدامات قضایی، به مکالمات ضبط شده نیاز پیدا می‌کنند. اما در حالت کلی، دلیل اصلی شرکت‌ها برای استفاده از تکنولوژی ضبط مکالمات، اهداف تضمین کیفیت در مرکز تماس است.
ضبط مکالمات مرکز تماس مدرن چه مزایایی نسبت به گذشته دارد؟
ضبط و تجزیه و تحلیل مکالمات مرکز تماس در گذشته نه چندان دور شامل ضبط دستی تماسها و در صورت نیاز، بررسی آنها بود. امروزه، ضبط مرکز تماس پیشرفته زیادی داشته است؛ و فراتر از ضبط صدا عمل میکند.
ضبط صفحه نمایش
علاوه بر ضبط صدا، راه‌حل‌های مرکز تماس مدرن فعالیتهای صفحه دسکتاپ اپراتور را نیز ثبت می‌کنند و آنچه که در طول تماس تلفنی انجام میشود را نشان می‌دهند. این فعالیت‌ها به‌طور معمول، شامل نرم‌افزارهای تجربه مشتری و CRM هستند.
ضبط صفحه نمایش می‌تواند برای دستیابی به اهداف زیر مفید باشد:
- عیب‌یابی تعاملات با مشتری: با این روش، شناسایی و ردیابی مسائل فنی موثر بر تعاملات مشتری برای حل سریعتر آنها ممکن میشود.
- اهداف آموزشی کارکنان: می‌توانید از تماسهای ضبط شده برای ارائه منابع آموزشی با مثالهای واقعی، به نیروهای جدید استفاده کنید. به این منظور تماسهای کارشناسان برای نشان دادن بهترین شیوههای پیمایش سیستمها و برنامههای داخلی ثبت می‌شوند.
- بهبود فرآیندهای داخلی: با این روش می‌توان مشاهده کرد، که کارشناسان چگونه از نرم‌افزار تجربه مشتری در طول تماسها استفاده می‌کنند و موارد بالقوه برای بهبود و فرصت‌های بهینه‌سازی فرآیندها یا خط‌مشی‌های خدمات مشتری را شناسایی نمود.
جمعآوری دادههای یکپارچه
بسیاری از مراکز تماس از تلفن تحت شبکه استفاده می‌کنند و عملکردهای پیشرفته زیادی از جمله ضبط یکپارچه داده‌ها را در دسترس خود دارند. علاوه‌بر فایل صوتی، و احتمالاً ضبط صفحه، سیستمهای پیشرفته ضبط تماس، سایر دادههای مرتبط با تماس را نیز جمعآوری می‌کنند، مانند موارد زیر:
- شناسه تماسگیرنده: به‌این‌ترتیب، امکان شناسایی تماس‌گیرندگان تکراری و ردیابی سابقه تماسهای مرتبط با شماره‌های یکسان به سادگی فراهم میشود.
- گزینههای انتخاب‌شده در پاسخ صوتی تعاملی (IVR): این قابلیت، مسیری که تماسگیرنده از طریق سیستم تلفن گویا طی میکند؛ از جمله اطلاعاتی که به آنها دسترسی داشته و اقداماتی که انجام داده است (مثلاً پرداخت صورتحساب یا بررسی موجودی حساب) را نشان می‌دهد.
- عناصر مرتبط با زمان: این قابلیت لحظات خاص در تماس برای ارجاع سریع را مشخص میکند؛ از جمله زمانی که مشتری راه‌حلی را دریافت کرده یا به اپراتور دیگری منتقل شده است.
- ضبط صفحه: یک فیلم ضبط شده از صفحه مانیتور کارشناس مرکز تماس ارائه می‌دهد؛ که می‌توان آن را برای تأیید اطلاعاتی که کارکنان در کنار مکالمات شفاهی خود ثبت می‌کنند، به کار برد.
چگونه ضبط تماس منجر به بهبود تجربه مشتریان یا کارکنان مرکز تماس میشود؟
مراکز تماسی که از قابلیت ضبط تماس برخوردار هستند، از موارد ضبط شده در موقعیت‌های مختلفی استفاده می‌کنند؛ در ادامه چند زمینه مهم که ضبط تماس منجر به بهبود تجربه مشتریان یا کارکنان مرکز تماس میشود، بیان شده است:
- تطبیق با قوانین: با توجه به نوع کسب‌وکار و زمینه فعالیت آن، قوانین صنعتی و محلی متنوعی وجود دارد؛ که نحوه ضبط، ذخیره و به‌کارگیری تماسهای ضبط شده توسط سازمان‌ها را کنترل میکند. علاوه‌بر این، ضبط مکالمات مرکز تماس در برخی صنایع اجباری است. قابلیت ضبط تماسها به کسب‌وکارهای فعال در چنین صنایعی کمک میکند تا با رعایت قوانین مربوطه، از جریمه‌های پرهزینه اجتناب کنند. بهترین نرم‌افزارهای ضبط تماس دارای ویژگی‌هایی هستند، تطبیق‌پذیری بالایی را با استانداردهای هر کسب‌وکار میسر می‌سازند. هرچند در نهایت مسئولیت اصلی در این زمینه، بر عهده خود کسب‌وکار است.
- تضمین کیفیت: ضبط تماس یکی از ابزارهای رایج در برنامههای مدیریت کیفیت است. در یک فرآیند QA معمولی، تحلیلگران هر ماه به درصد کمی (۲-۳٪) از تماسهای هر یک از کارشناسان مرکز تماس گوش می‌دهند. مراکز تماس، معیارهای ارزیابی خود را بر اساس نوعی از تجربه مشتری که می‌خواهند ارائه دهند، تعیین می‌کنند. برای مثال، اپراتورها ممکن است در مورد کیفیت برقراری ارتباط با تماسگیرنده یا میزان دقیق حل مشکل مخاطب، مورد ارزیابی قرار بگیرند. هدف از این فرآیند بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس است که با کمک ضبط تماسها امکان‌پذیر میشود.
۳. آموزش اولیه کارکنان: ضبط تماسها می‌تواند با اهداف آموزشی انجام شود. بسیاری از مراکز تماس، تماسهای فوق‌العاده و یا ناموفق را برای استفاده در آموزش اپراتورهای جدید، به کار می‌گیرند. گوش دادن به این تماسها اغلب نمونه‌های واضح از تکنیک‌های تماس خوب و بد را به افراد ارائه می‌دهد؛ و مربیان فرصت خوبی دارند تا قسمت‌های مورد نیاز از تماس را به فایل‌های آموزشی تقسیم کنند.
۴. حل اختلافات: متأسفانه، پیشامد اختلاف نظر میان مشتریان و تیم مرکز تماس، در بعضی موارد اجتناب‌ناپذیر است. ممکن است مشتری ادعایی داشته باشد که کارمند شما آن را تأیید نمی‌کند. ضبط تماس، در چنین شرایطی می‌تواند به حل مشکلات پیش آمده کمک کند.
۵. شناسایی مسائل تاثیرگذار بر مشتری: سازمان‌ها می‌توانند از طریق ضبط تماسها، مسائلی را شناسایی کنند، که پتانسیل ایجاد مشکل در روند ارتباطات سازمانی را دارند. این امر به‌ویژه زمانی صادق است، که از ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار استفاده کنیم؛ زیرا در این شرایط همه تماسها را ارزیابی شده و دلایل بروز مشکل شناسایی می‌شوند. به‌این‌ترتیب، حل سریعتر مشکل منجر به رضایت بیشتر مشتریان میشود.
راه حل ضبط مرکز تماس همه در یک نرم‌افزار؛ شما انتخاب کنید
مراکز تماس امروزی از ابزارهای سنتی ضبط مرکز تماس دور شده‌اند؛ و بیشتر به راه‌حل‌های یکپارچه و جامع با ویژگی‌های پیشرفته روی آورده‌اند. این تحول و تغییر نرم‌افزار ضبط مرکز تماس، منجر به محبوبیت روزافزون نرم‌افزارهای مدرن کال سنتر با راه‌حل ضبط همه‌کاره شده است.
با استفاده از راهکارهای یکپارچه در مرکز تماس، می‌توانید به گردش کار بهینه‌تر و امنیت و انطباق بیشتر با استاندارهای صنعت خود دست یابید.
الوویپ، راهکارهایی اختصاصی برای انواع مرکز تماس ارائه می‌دهد؛ این فناوری شامل ویژگی‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی برای تعاملات همه‌جانبه با مشتری است. برای دریافت مشاوره تخصصی یا آشنایی بیشتر با تغییر نرم‌افزار ضبط مکالمات مدرن، حتما با کارشناسان ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
- تکنولوژی ضبط تماس چیست؟
یک فناوری است که، ظرفیتی برای ضبط تماسهای تلفنی و فعالیتهای صفحه نمایش در مرکز تماس ایجاد میکند.
- دلایل اصلی استفاده از تکنولوژی ضبط تماس چیست؟
دلایل اصلی استفاده از این سیستم تضمین کیفیت، مدیریت و نظارت با کیفیت، بهبود شیوه حل اختلافات و آموزش اپراتورها است.
- مزایای ضبط مکالمات مدرن چیست؟
ضبط صفحه نمایش، جمعآوری دادههای یکپارچه و تحلیل سریعتر و کارآمدتر اطلاعات تماس بخشی از مزایای این فناوری هستند.
- چگونه ضبط مکالمات به بهبود تجربه مشتری کمک میکند؟
این سیستم تطبیق با قوانین، تضمین کیفیت، آموزش کارکنان و حل سریعتر مشکلات فنی را ممکن می‌سازد.
- چه دادههایی توسط سیستمهای پیشرفته ضبط تماس جمعآوری میشود؟
شناسه تماسگیرنده، گزینههای IVR، عناصر مرتبط با زمان و ضبط صفحه نمایش.
- چگونه ضبط تماس به آموزش کارکنان کمک میکند؟
ضبط تماس با ارائه منابع آموزشی همراه مثالهای واقعی و شناسایی بهترین شیوههای پیمایش سیستمها و برنامههای داخلی به آموزش کارکنان کمک میکند.
