امروزه خدمات مرکز تماس چند زبانه، ارتباطات بسیاری از شرکتهای بزرگ و بینالمللی را تسهیل کرده است. زمانی که قصد ارائه خدمات و فروش محصول به کشورهای مختلف یا حتی مناطقی با فرهنگ متفاوت در یک کشور را دارید، باید اختلافات فرهنگی و زبانی را مد نظر داشته باشید. اگر اپراتور مرکز تماس شما زبان و لهجه مشتری را نمیداند یا متوجه یک شوخی رایج در فرهنگ مشتری خود نمیشود، این اتفاق یک نقطه ضعف برای سازمان شما محسوب میشود و میتواند منجر به ناامیدی مشتری از خدمات شما شود.
مراکز تماس چندزبانه برای حل این مشکل بوجود آمدهاند و مزایای بسیاری را برای کسب و کارهای بزرگ با خود به همراه دارند. با داشتن اطلاعات کافی از نحوه مدیریت مرکز تماس چند زبانه، میتوانید ارتباط بهتری را بین مشتریان و کارشناسان خود ایجاد کنید؛ به نحوی که با خطاهای کمتر، زمان کوتاهتر، وضوح تماس بیشتر و تماسگیرندگان راضیتری رو به رو شوید.
در ادامه مطلب با ما همراه باشید تا باهم روشهای ارائه خدمات برتر در این نوع مراکز تماس را بررسی کنیم.
تعریف مرکز تماس چند زبانه
برخلاف مراکز تماسی که خدمات خود را فقط به یک زبان ارائه میدهند، مراکز چند زبانه کارشناسانی دارند که به چندین زبان مسلط هستند. این اپراتورها تماس‌هایی را از کشورهای مختلف یا شهرهایی با گویشهای متفاوت پاسخ میدهند و به انگلیسی یا زبان دیگری که مورد نیاز مشتری است صحبت میکنند تا بتوانند مشکل تماسگیرنده را به بهترین شکل حل کنند.
بنابراین چنین مراکز تماسی میتوانند خدمات خود را به طیف وسیعتری از افراد ارائه دهند و بازار هدف بزرگتری داشته باشند. مراکز خدمات پشتیبانی چند زبانه به طور موثری به درخواستهای مشتری پاسخ میدهند و وظایفی چون پاسخ به سوالات تماس گیرنده، انجام فروش و ثبت سفارش را بدون درگیری با پیچیدگیهای تفاوت زبانی انجام میدهند.
نشانه‌های نیاز به یک مرکز تماس چند زبانه
در این بخش بعضی از نشانههایی که نیاز به انتخاب خدمات مرکز تماس چند زبانه را نشان میدهند باهم بررسی میکنیم:
- قصد گسترش فعالیتهای خود را دارید: آیا قصد دارید درهای جدیدی به روی بازارهای جدید و فرصتهای رشد بیشتر برای کسب و کار خود باز کنید؟ در این صورت، یک مرکز تماس چندزبانه برای ارائه خدمات به گروه‌ها و مخاطبان جدید از فرهنگ‌های مختلف، به شما کمک خواهد کرد.
- به چندین زبان مختلف تجارت میکنید: اگر گروهی از مشتریان یا شرکای تجاری شما به زبان دیگری صحبت میکنند، یک مرکز تماس چند زبانه برای شما بسیار مفید است.
- تماسهای بینالمللی زیادی دارید: اگر تماسهای مکرر از مشتریانی که به زبان‌های مختلف صحبت میکنند داشته باشید، یک مرکز تماس چندزبانه به شما این امکان را میدهد که هیچ یک از این افراد را به دلیل ضعف ارتباط کلامی از دست ندهید.
بهترین روش‌ها برای پشتیبانی چند زبانه از مشتریان
مطالعات نشان میدهد که بیشتر مشتریان وقتی واحد خدمات مشتری مشکل آنها را حل کند، احساس بهتری نسبت به ارتباط خود با یک برند دارند. ارائه پشتیبانی به چندین زبان میتواند رضایت مشتری و فروش شرکت را افزایش دهد. در ادامه روشهای مفید برای بکارگیری خدمات چند زبانه در راستای رشد کسب و کار و جلب مشارکت مشتریان را بررسی میکنیم.
پایگاه مشتری خود را درک کنید
قبل از استخدام اپراتور، باید زبانهایی که مشتریانتان به آن صحبت میکنند را مشخص کنید. مخاطب هدف خود را تعیین کنید؛ سپس در مورد جمعیت شناسی و زبان بومی ایشان هدف خود تحقیق کنید. حتی میتوانید از گروه هدف خود در این مورد نظرسنجی کنید. میتوانید سوالاتی مشابه موارد زیر را از آنها بپرسید:
- زبان های غالب منطقه شما کدامند؟
- آیا به جز زبان مادری خود به زبان دیگری مسلط هستید؟ اگر چنین است، آن زبان چیست؟
- ترجیح می دهید به چه زبانهایی خدمات پشتیبانی مشتری دریافت کنید؟
بهبود فرآیندهای تضمین کیفیت و بازخورد
ارزیابی مداوم عملکرد و بازخورد جنبههایی حیاتی از خدمات با کیفیت به مشتریان است. در اینجا چند نکته برای ایجاد و تقویت فرآیند تضمین کیفیت موثر بیان شده است:
- به مدیران کمک کنید ساختار فرهنگی تیم خود را درک کنند: آگاهی فرهنگی بالاتر به مدیران کمک میکند تا با کارمندان خود در مرکز تماس چند زبانه ارتباط مؤثرتری برقرار کنند. آنها میتوانند بازخورد روشنتری از عملکرد کارکنان ارائه دهند و عوامل افزایش انگیزه افراد را درک کنند.
- بررسیهای استاندارد عملکرد را توسعه دهید: کارمندان چند زبانه میتوانند از یک فرآیند کاری منظم بهرهمند شوند و بدانند چه اطلاعاتی و چه زمانی در دسترس آنها قرار میگیرد. الگوهای بررسی عملکرد را برای مدیران معین کنید و بستری برای ثبت و نظارت بر پیشرفت مرکز تماس ایجاد کنید.
- فرصتهای بازخورد متعددی را ایجاد کنید: علاوه بر بررسیهای سالانه یا ماهانه، از شیوههای دیگر مانند بازخورد موقت یا یک به یک برای کارکنان استفاده کنید.
وبسایت و اپلیکیشن خود را چند زبانه کنید
بسیاری از مشتریان ترجیح میدهند خودشان در میان اطلاعات مربوط به خدمات شما جستجو کنند تا اینکه با واحد پشتیبانی خدمات تماس بگیرند؛ به خصوص زمانی که سوالات آنها ساده و پیش پا افتاده است. در این شرایط یک پورتال سلف سرویس چند زبانه و کاربرپسند برای شما بسیار مفید خواهد بود.
میتوانید صفحه پرسش‌های متداول، پست‌های وبلاگ آموزنده یا راهنمای مراحل عیب‌یابی را به چندین زبان در اختیار مخاطب خود قرار دهید. بنابراین، مشتریان شما میتوانند مسائل خود را به سرعت و به طور مستقل حل کنند؛ و تیم شما زمان بیشتری برای رسیدگی به درخواستهای پیچیدهتر تماسگیرندگان خواهد داشت.
بین خدمات مرکز تماس داخلی شرکت یا برونسپاری خدمات انتخاب کنید
اگر قصد ارائه پشتیبانی چند زبانه به مشتریان خود را دارید، باید میان ایجاد یک مرکز تماس داخلی یا برون سپاری خدمات خود یکی را انتخاب کنید.
در مورد اول شما هزینههای ساخت، استخدام و آموزش پرسنل را خواهید داشت که ممکن است بصرفه نباشد؛ مگر اینکه تجهیزات و پرسنل مورد نیاز خود را از قبل داشته باشید. در این شرایط صرفا با گسترش منابع موجود خود، میتوانید اقدام به راه اندازی مرکز تماس چندزبانه داخل شرکت خود کنید.
اما برونسپاری خدمات به معنای مشارکت با یک مرکز تماس شخص ثالث است، که خدمات چند زبانه ارائه میدهد. زمانی که شریکی با تجربه آموزش، منابع و انعطاف لازم را برای تطبیق با نیازهای خود داشته باشید، میتوانید با هزینه بسیار کمتر از قابلیتهای بالای یک مرکز تماس چند زبانه بهرهمند شوید.
برون سپاری خدمات مرکز تماس، مزایای بسیاری برای کسب و کارها دارد. برای مثال، اپراتورهای این مراکز تماس اغلب به فناوریهای مدرن – مانند واقعیت افزوده (AR) و اتوماسیون فرآیندهای روباتیک (RPA) مجهز هستند و پشتیبانی دقیق‌تر و کارآمدتری ارائه میدهند. علاوه بر این، برونسپاری خدمات مرکز تماس شما را قادر میسازد تا بر جنبههای دیگر کسب و کار خود مانند بهبود محصول و خدماتتان تمرکز کنید.
مشورت با یک متخصص در زمینه برونسپاری خدمات مرکز تماس چند زبانه
استفاده از خدمات مرکز تماس چند زبانه، در رشد کسب و کار و جلب مشتریان و کسب رضایت آنها بسیار موثر است. برای بهرهمندی از مزایای چنین خدماتی لزوما نیازی به هزینههای هنگفت ندارید، بلکه با برونسپاری مرکز تماس خود به یک شرکت معتبر با امکانات پیشرفته VoIP میتوانید با حداقل هزینه به حداکثر بهرهوری در این زمینه برسید.
گام اول در این زمینه انتخاب یک ارائهدهنده معتبر با تجربه و توانمندی کافی در مورد جنبههای متفاوت خدمات مرکز تماس و فناوریهای مورد نیاز آن است. در این صورت مطمئن خواهید بود که از موارد معمول روزمره تا مسائل فنی پیچیده در مرکز تماس شما طبقهبندی شده و بدرستی هدایت میشوند. یک نرمافزار مرکز تماس مدرن امروزه تمام کانالهای ارتباطی و چندزبانه شما را پوشش میدهد. مشتریان شما میتوانند از طریق تلفن، ایمیل، وبسایت، ابزارهای چت بات یا AR یا کانالهای دیگر با شما ارتباط بگیرند؛ زمانی که این ارتباط به زبان بومی و محلی هر یک از مشتریان باشد، رضایت مشتری و کیفیت بالاتری را در ارائه خدمات خود تجربه خواهید کرد.
بعد از مطالعه مطالب بالا میتوانید برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نحوه مدیریت مرکز تماس چندزبانه، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید و اطلاعات خود را کاملتر کنید.
سوالات متداول
- منظور از مرکز تماس چند زبانه چیست؟
مراکز چند زبانه کارشناسانی دارند که به چندین زبان مسلط هستند. این اپراتورها تماس‌هایی از کشورهای مختلف یا شهرهایی با گویشهای متفاوت را به زبان تماسگیرنده پاسخ میدهند.
- نشانه‌های نیاز به یک مرکز تماس چند زبانه کدامند؟
- قصد گسترش فعالیتهای خود را دارید
- به چندین زبان مختلف تجارت میکنید
- تماسهای بینالمللی زیادی دارید
- برای بهبود فرآیندهای تضمین کیفیت و بازخورد چه مواردی را باید مدنظر قرار دهیم؟
- کمک به مدیران برای درک بهتر ساختار فرهنگی تیم مرکز تماس
- توسعه بررسیهای استاندارد عملکرد
- ایجاد فرصتهای متعدد برای دریافت بازخورد
- خدمات مرکز تماس چند زبانه به چند روش ارائه میشود؟
به دو روش، خدمات مرکز تماس چند زبانه داخلی یا برونسپاری شده.
- بهترین روش‌ها برای پشتیبانی چند زبانه از مشتریان کدامند؟
- درک صحیح پایگاه مشتریان خود
- بهبود فرآیندهای تضمین کیفیت و بازخورد
- استفاده از وبسایت و اپلیکیشن چند زبانه
- انتخاب بین خدمات مرکز تماس داخلی شرکت یا برونسپاری آن
