مرکز تماس ورودی و خروجی چیست؟ انواع مراکز تماس خروجی و ورودی

در هر سازمانی که با مشتریان خود در ارتباط است، مراکز تماس ورودی و خروجی نقش مهمی در پشتیبانی، ارائه خدمات و کمک به پیشبرد اهداف یک مجموعه یا شرکت بازی می‌کند. به طور کلی داده‌های موجود در مرکز تماس باید به شکل صحیحی مدیریت شوند؛ در این راستا هر مرکز تماسی متناسب با اهداف یک شرکت راه‌اندازی می‌شود. با این حال می‌توان گفت مراکز تماس به دو دسته مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی تقسیم می‌شوند.

اما چه تفاوتی بین مراکز تماس ورودی و خروجی وجود دارد؟ چه مسئله‌ای باعث می‌شود که مدیران نیاز به بررسی این موارد داشته باشند؟ تاثیر آن‌ها بر روند مدیریتی چگونه است و نرم افزار مرکز تماس چه نقشی در این مورد ایفا می‌کند؟ در این مقاله همراه ما باشید تا شناخت بهتری نسبت به معنی تماس خروجی و ورودی به دست آورید.

انواع مرکز تماس 

در هر سازمانی، مرکز تماس یک بخش مهم ارتباطی محسوب می‌شود. با وجود تفاوت‌هایی که ممکن است بین نرم افزار مرکز تماس، خدمات و سیستم کلی آن‌ها باشد، هر مرکز تماس در یکی از دو دسته مرکز تماس خروجی یا ورودی قرار می‌گیرند. نوع مرکز تماس که برای برآوردن نیازهای یک سازمان مناسب است، بستگی به اهداف کلی، استعداد کارکنان و در دسترس بودن و البته بودجه دارد.

تفاوت مرکز تماس ورودی و خروجی در یک نگاه

به طور خلاصه، فرق تماس ورودی و خروجی این است که در مراکز تماس ورودی، مشتریان با شرکت تماس می‌گیرند. تیم‌های پشتیبانی عموماً تماس های ورودی را نظارت می‌کنند، به آنها پاسخ می‌دهند و مشکل پیش آمده را برطرف می‌کنند. از سوی دیگر، در یک مرکز تماس خروجی، کارشناسان با مشتریان تماس می‌گیرند. در این حالت، تیم های فروش برای بازاریابی و فروش محصولات، نظرسنجی از خریداران و حتی جمع آوری تحقیقات بازار تماس های خروجی برقرار می‌کنند.

مرکز تماس خروجی چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد؟ 

به طور کلی مرکز تماس خروجی، بخشی از یک مرکز تماس است که کارشناسان آن برای اهداف از پیش تعیین‌شده با افراد تماس می‌گیرند. یعنی سامانه و نرم افزار مرکز تماس به گونه‌ای طراحی شده است که تماس‌گیرنده کارشناس یا نماینده مرکز تماس باشد. کلمه Outgoing در کنار کلمه Outbound به تماس‌های خروجی اشاره دارد. به عبارت دیگر، تماس هایی که شما برقرار می کنید و دریافت کننده تماس نیستید.

معمولا مرکز تماس خروجی جزئی از واحد فروش سازمان می‌باشند. این گروه از کارشناسان معمولا به عنوان نمایندگان فروش به حساب می‌آیند و زمان خود را صرف تماس با مشتریان بالقوه می‌کنند. مرکز تماس خروجی باید شناخت کافی از شیوه ارتباط با مشتریان داشته باشند. حتما در این خصوص به نمایندگان خود آموزش‌ها تخصصی و لازم را ارائه دهید تا بتوانند تماس موثری با مشتری برقرار کنند.

به خاطر داشته باشید که نباید بدون استراتژی مرکز تماس مشخص و یک سناریوی تخصصی با افراد تماس گرفت، زیرا ممکن است این تماس بی‌فایده باشد و یا حتی تاثیر معکوس داشته باشد. برای اینکه شناخت بهتری نسبت به این بخش از مرکز تماس خود داشته باشید، تعدادی از خدمات ارائه شده در تماس خروجی را بیان می‌کنیم.

بازاریابی تلفنی 

بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های موثر برای فروش محصول است که بسیاری از شرکت‌ها و مجموعه‌های تجاری از آن استفاده می‌کنند. شاید این کار در نگاه اول یک روش معمولی به نظر آید، اما نقش مهمی در فروش مستقیم محصولات شما خواهد داشت. همچنین بازاریابان تلفنی می‌توانند آگاهی از محصولات جدید را در بین مشتریان افزایش دهند.

تعیین قرار ملاقات 

از دیگر مواردی که مرکز تماس خروجی در آن نقش دارد، می‌توان به تعیین قرارهای شرکت با مشتریان یا افراد مرتبط اشاره کرد. کارشناسان شما در این مراکز با افراد مختلف جهت قرار ملاقات و یا توضیحات دیگر تماس برقرار می‌کنند. این مسئله می‌تواند مشتریان بالقوه شما را به یک مشتری بالفعل تبدیل کند.

معرفی محصولات جدید 

یکی از وظایف کارشناسان در مراکز تماس خروجی، معرفی محصولات جدید شرکت است. کارشناسان مرکز تماس خروجی با برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان، آن‌ها را از محصولات جدید شرکت آگاه می‌سازند. این موضوع می‌تواند در پیشبرد اهداف مجموعه مفید باشد.

تحقیق و جست‌و‌جو 

در مواردی خاص نیاز است که کارشناسان مرکز تماس خروجی برای درک بهتر رفتار و نیازهای مشتریان در خصوص شرایط بازار تحقیق کنند. همچنین این افراد می‌توانند نظرسنجی‌های تلفنی انجام دهند تا شناخت مناسبی از نظرات مشتریان به دست آورند. این تحلیل رفتار مشتریان در مدیریت مرکز تماس می‌تواند به شناخت شما نسبت به نقاط قوت و ضعف سازمان کمک شایان توجهی کند. قطعا با بررسی نتایج این تحقیقات چشم‌انداز بهتری را می‌توان برای مجموعه متصور بود.

انواع تماس های خروجی

در حالی که برخی مواردمانند نظرسنجی و تحقیقات بازار در تماس خروجی مطرح است، اما مراکز تماس خروجی  بیشترتمایل دارند بر فروش تمرکز کنند و تماس‌ها در یکی از دو دسته قرار می‌گیرند:

تماس سرد

تماس های سرد با مشتریان بالقوه ای برقرار می شود که انتظار تماس را نداشتند؛ درواقع کارشناسان برای اولین بار با مشتری تماس می‌گیرند. این نوع تماس ها حساسیت بالایی دارند، زیرا بسته به واکنش مشتری یا نوع برخورد کارشناس، ممکن است فروش با شکست مواجه شود.

تماس گرم

تماس‌های گرم، بر خلاف تماس‌های سرد، نتیجه برخی از تعاملات قبلی با مشتری هستند. از آنجایی که مشتری انتظار تماس شما را دارد، معمولاً این تماس‌ها بهتر پاسخ داده می‌شوند و در نتیجه نرخ تبدیل بهتری دارند.

مرکز تماس ورودی چیست و چه فعالیت‌هایی ارائه می‌دهد؟ 

به طور کلی تماس‌هایی که از طریق افراد دیگر مانند مشتریان با شرکت شما انجام می‌گیرد را تماس‌های ورودی می‌نامیم. به عبارتی دیگر، این تماس‌ها توسط مشتریان برقرار و توسط مرکز تماس دریافت می‌شوند. مرکز تماس ورودی نقش مهمی در ایجاد اعتماد بین مشتریان دارد و می‌تواند افراد را به مشتریان وفادار برای شما تبدیل کند. نخستین گام برای افزایش کارایی مرکز تماس ورودی، آموزش حرفه ای کارکنان است.

مدیریت تماس های ورودی در مرکز تماس فرآیندی شامل دریافت، هدایت و پاسخ‌گویی به تماس های مشتریان است. این فرآیند برای اطمینان از ارائه خدمات باکیفیت و به موقع به مشتریان و رسیدگی به نیازهای آن‌ها به طور موثر انجام می‌شود.

همچنین در نظر داشته باشید که کارشناسان شما امکان دسترسی به پروفایل مشتریان را داشته باشند تا بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. همانند مرکز تماس خروجی، این واحد هم خدکاتی ارائه می‌دهد که اکنون برخی از مهم‌ترین آن‌ها را شرح می‌دهیم.

ثبت سفارش‌ها 

با وجود اینکه این روزها سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی نقش تعیین‌کننده‌ای در مسائل تجاری سازمان‌ها دارند، بسیاری از مشتریان هنوز ترجیح می‌دهند که سفارش‌ها خود را به صورت تلفنی ثبت کنند. نمایندگان مرکز تماس ورودی، در این مورد می‌توانند بسیار موثر باشند. کارشناسان مرکز تماس ورودی با تعامل سازنده و حرفه‌ای با مشتریان می‌توانند روند انجام خرید را تسهیل بخشند.

ارائه خدمات به مشتری

از دیگر موارد مهمی که مرکز تماس ورودی می‌توانند برای شما موثر باشد، ارائه پشتیبانی و خدمات مشتری است. نمایندگان مراکز تماس ورودی به مشتریان کمک می‌کنند تا طیف وسیعی از مشکلات احتمالی را برطرف سازند. مشتریان برای یافتن پاسخ سوالات خود یا حل مسائل مختلف با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند. از رسیدگی به انتقادات و پیشنهادها گرفته تا شرح محصول، همگی از وظایف مرکز تماس ورودی شرکت شماست.

پشتیبانی فنی

هنگامی که یک محصول به درستی کار نمی کند، مشتریان تمایل دارند برای حل مشکل خود تماس بگیرند. این موارد ممکن است مربوط به خرابی، کار نکردن، اختلال در عملکرد سیستم، روشن نشدن و سایر موارد باشد. به دلیل ماهیت پیچیده بیشتر تماس‌ها، مراکز پشتیبانی فنی، به کارکنانی با صبر و شکیبایی نیاز دارند که قادر به رسیدگی به شکایات و خواسته‌ها باشند.

تماس های درخواست ارتقا و تمدید

این شکل از تماس ورودی با مشتریان فعلی که تصمیم به تمدید، ارتقا یا ترکیب طرح‌های اشتراک خود کرده‌اند، ارتباط برقرار می‌کند. مشتریان معمولاً از سطح خدماتی که از کسب و کار دریافت می کنند، راضی هستند و باعث می شود که رابطه را ادامه دهند. نکته مهم اینجاست که کارشناسان مرکز تماس، باید با دانش بازاریابی و خوش برخوردی به حفظ و تحکیم این ارتباط کمک کنند.

مدیریت مراکز تماس ورودی و خروجی  

به طور کلی مراکز تماس نقطه عطفی در فرآیند بازاریابی و بهبود عملکرد شرکت‌ها به حساب می‌آید که نیاز به مدیریت این مراکز را دوچندان می‌کند. معمولا مرکز تماس در شرکت‌ها طیف وسیعی از تماس‌های وردی و خروجی خواهند داشت که نیاز به مدیریت آن‌ها یک نیاز ضروری و مهم است. شما با انتخاب یک سامانه هوشمند مدیریتی می‌توانید مرکز تماس را طوری تنظیم کنید که طیف وسیعی از نیازهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را برطرف کند.اما برای دستیابی به این اهداف باید هر دو مرکز تماس ورودی و خروجی را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرد. با سامانه مرکز تماس الوویپ قادر خواهید بود که هم مرکز تماس ورودی و هم مرکز تماس خروجی را مدیریت کنید. با این کار گام مهمی در بهبود عملکرد مجموعه خود برداشته‌اید.

سوالات متداول

تفاوت بین مرکز تماس خروجی و ورودی چیست؟ مرکز تماس خروجی بر برقراری تماس های خروجی با مشتریان در فعالیت هایی مانند بازاریابی تلفنی، تولید سرنخ و نظرسنجی از مشتریان متمرکز است. در مقابل، یک مرکز تماس ورودی تماس‌های دریافتی را از مشتریانی دریافت می‌کند که به دنبال کمک، پشتیبانی یا اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات هستند. خدمات متداول در یک مرکز تماس خروجی چیست؟ وظایف یک مرکز تماس خروجی عبارتند از:

• بازاریابی تلفنی
• تولید سرنخ
• تحقیقات بازار
• تنظیم قرار ملاقات

خدمات متداول ارائه شده توسط یک مرکز تماس ورودی چیست؟ خدمات ارائه شده توسط یک مرکز تماس ورودی شامل موارد زیر است:

• پشتیبانی مشتری
• پردازش سفارش
• پشتیبانی فنی
• ارائه کمک و راهنمایی

آیا یک مرکز تماس می تواند همزمان فعالیت های ورودی و خروجی را انجام دهد؟ بله، بسیاری از مراکز تماس به عنوان مراکز تماس ترکیبی عمل می کنند و فعالیت های ورودی و خروجی را انجام می دهند. این رویکرد به مراکز تماس اجازه می دهد تا بهره وری و مدیریت کارآمد حجم تماس را در طول روز داشته باشند. کدام نوع مرکز تماس برای عملیات متمرکز بر فروش مناسب تر است؟ یک مرکز تماس خروجی برای عملیات متمرکز بر فروش بسیار مناسب است، زیرا در ارتباط فعالانه با مشتریان بالقوه، تولید سرنخ و تبلیغ محصولات یا خدمات تخصص دارد.