اهمیت صف تماس در مراکز تماس ورودی

اهمیت-صف-تماس

Call Queue یا صف تماس در مراکز تماس ورودی، یکی از ویژگی­‌های اساسی در سیستم‌های تلفن تجاری مدرن است. کسب‌وکارها می‌­توانند با درک نقش صف انتظار و تماس ورودی در افزایش رضایت و بهبود تجربه مشتری، به بینش‌های استراتژیک مهمی برای ارتباطات کارآمد و تعامل با مشتریان خود دست یابند.

در دنیای سریع ارتباطات تجاری امروزی، هر تماسی مهم است. فناوری صف تماس، نقش اساسی برای حصول اطمینان از تحقق مسیر مطلوب هر تماس ورودی، ایفا می­‌کند. برای آشنایی بیشتر با اهمیت صف تماس در کال­ سنتر ورودی، و مزایایی که برای کسب‌وکار شما دارد؛ تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

تعریف صف تماس

صف تماس که به آن صف انتظار یا صف تلفن نیز گفته می­‌شود؛ سیستمی در مراکز تماس است که تماس‌­گیرندگان را بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده، در یک صف مجازی قرار می­‌دهد تا زمانی که مناسب­‌ترین کارشناس برای پاسخ‌گویی به ایشان در دسترس قرار بگیرد.

 

اهمیت-صف-تماس

 

سیستم صف انتظار تماس مدرن به شکلی طراحی شده است که تماس‌­های دریافتی را بر اساس اولویت، هدف و نوع دغدغه آن‌­ها در صف قرار دهد. این فناوری برای مدیریت موثر تماس‌های تلفنی استفاده می‌شود و تضمین می‌کند که تماس‌ها بر اساس اولویت‌­بندی سازمان پاسخ داده شوند. فرآیند صف مجازی، کاملا مشابه ایستادن در صف یک دستگاه خودپرداز یا پیشخوان تهیه بلیط است. اما در اینجا به جای ایستادن در صف فیزیکی، تماس‌­گیرندگان در حالت تعلیق قرار می­‌گیرند.

نحوه عملکرد سیستم صف تماس

فناوری صف انتظار با قرار دادن تماس‌های دریافتی در یک خط، از پاسخ‌گویی متناسب با ترتیب دریافت تماس اطمینان حاصل می­‌کند و از طریق به حداقل رساندن زمان‌های توقف و بهبود تجربه مشتری، به‌طور موثری تماس‌های دریافتی را مدیریت می‌کند. در ادامه نحوه عملکرد سیستم صف تماس به‌طور خلاصه شرح می‌­دهیم:

تلفن گویا

اولین مرحله در فرآیند صف تماس، بلافاصله پس از تعامل تماس‌­گیرنده با تلفن گویا (IVR) آغاز می­‌شود. در این مرحله تمام اطلاعات مرتبط مانند دلیل تماس، بخش درخواستی، اولویت‌­های زبان و موارد مشابه جمع‌­آوری می­‌شود. به‌این‌ترتیب افراد به بخشی که انتخاب نموده‌­اند، هدایت می­‌شوند.

اولویت‌­بندی تماس‌­ها

هنگامی که بخش مرکز تماس (یا خدمات مشتری) تماس‌های ورودی بیشتری نسبت به اپراتورهای موجود خود دریافت می‌کند؛ تماس‌ها از طریق مکانیسم مسیریابی تماس، به سیستم صف انتظار هدایت می‌شوند.

اولین تماسی که دریافت می­‌شود، به جلوی صف می­‌رود؛ و تماس­‌های بعدی به ترتیب بعد از آن قرار می­‌گیرند.

پیام‌­های از پیش ضبط‌شده

اکثر کسب‌وکارها از پیام­‌های ضبط‌شده برای خوشامدگویی و تعامل با تماس‌­گیرندگان استفاده می‌­کنند. سازمان‌ها می‌توانند تبریک‌ها و پیام‌های مناسبتی خود را بر اساس زمان روز و همچنین پیشنهادات ویژه یا تبلیغات مدنظر، به‌صورت سفارشی آماده کنند.

برخی از سیستم‌­های پیشرفته صف تماس، زمان تخمینی انتظار و همچنین به‌روزرسانی موقعیت را قبل از اتصال تماس‌­گیرندگان به اپراتور، اطلاع‌­رسانی می‌­کنند.

در دسترس بودن کارشناسان

سیستم نوبت تماس در دسترس بودن کارشناسان و اپراتورهای خدمات مشتری را نظارت می­‌کند. استفاده از فناوری توزیع خودکار تماس (ACD) در این مورد بسیار مفید است. این سیستم هر تماس ورودی را به مناسب‌­ترین اپراتور در دسترس هدایت می­‌کند.

مسیریابی تماس

مرحله مسیریابی تماس مهم‌ترین مرحله از فرآیند صف تماس است، زیرا تعیین می­‌کند که تماس‌­گیرنده با کدام کارشناس خاص صحبت کند. برخی از مهم‌­ترین استراتژی­‌های مسیریابی تماس شامل موارد زیر هستند:

مسیریابی مبتنی‌بر مهارت: این متد تضمین می‌کند، که کارشناسان با مهارت‌ها و تجربه‌های مرتبط تماس‌های خاصی را دریافت کنند.

مسیریابی متوالی: با کمک این روش، همه تماس‌­های دریافتی از یک استراتژی مسیریابی مبتنی‌بر ترتیب تماس پیروی می­‌کنند.

مسیریابی مبتنی‌بر زمان: این گزینه کارشناسانی که در مکان‌های جغرافیایی مختلف کار می‌کنند را براساس ساعات کاری و در دسترس بودن آن­‌ها با مشتریان ارتباط می‌­دهد.

مسیریابی براساس میزان کارکرد: این کار با انتقال تماس به اپراتوری که برای مدت طولانی تماسی دریافت نکرده است، بهره­‌وری کارکنان را بهینه­‌سازی می­‌کند.

مدیریت تماس پیشرفته

مدیریت تماس پیشرفته معمولاً شامل فرآیندی دو مرحله‌­ای می­‌شود. تماس ورودی به ابزار پاسخ­‌گوی صوتی تعاملی (IVR) می‌رود، و به یک‌سری سؤالات خودکار جهت تعیین هدف تماس‌­گیرنده پاسخ داده می­‌شود. با توجه به پاسخ­‌های دریافتی تماس به مناسب­‌ترین اپراتور موجود هدایت می­‌شود.

نظارت بر تجزیه‌وتحلیل صف تماس

سرپرستان و مدیران می­‌توانند از تجزیه‌وتحلیل صف تماس‌های برای بهینه‌سازی تماس‌های موجود در صف استفاده کنند. نتایج این کار، جزئیات مهمی مانند میانگین زمان رسیدگی به تماس، سطح خدمات، سنجش حجم تماس و سایر معیارهای کلیدی را به شما ارائه می‌­دهد که می­‌توانید برای کاهش زمان انتظار و جلوگیری از فشار کاری بیش از حد کارشناسان خود از آن­‌ها کمک بگیرید.

اهمیت صف تماس برای مرکز تماس

صف تماس در مراکز تماس ورودی یکی از ارکان ضروری برای مدیریت بهینه تماس‌ها و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. این مفهوم اهمیت بالایی دارد و تأثیرات مثبت زیادی بر عملکرد و تجربه مشتریان شما خواهد داشت. در ادامه به برخی از مهم­‌ترین دلایل اهمیت صف تماس در مراکز تماس ورودی اشاره می‌­کنیم:

  • مدیریت حجم تماس‌ها:

صف تماس به مراکز تماس ورودی کمک می‌کند، تا حجم بالای تماس‌ها را به‌صورت مؤثری مدیریت نمایند. با قرار دادن تماس‌ها در صف، می‌توانید از این­که هیچ تماسی را از دست نخواهید داد، اطمینان حاصل کنید؛ به‌این‌ترتیب همه مشتریان شما به نوبت پاسخ مورد نیاز خود را دریافت خواهند نمود.

  • افزایش رضایت مشتریان:

با استفاده از صف تماس، مشتریان می‌دانند که تماس آن‌ها در نوبت رسیدگی قرار دارد؛ و به‌زودی پاسخ داده خواهد شد. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از افزایش نارضایتی مشتریان به‌دلیل انتظار طولانی جلوگیری کند و تجربه بهتری برای آن‌ها رقم بزند.

  • توزیع بهینه تماس‌ها:

صف تماس به مراکز تماس ورودی امکان می‌دهد، تا تماس‌ها را به‌صورت بهینه بین کارشناسان خود توزیع کنند. با استفاده از سیستم‌های توزیع تماس خودکار (ACD)، تماس‌ها به کارشناسانی که بهترین قابلیت پاسخ‌گویی به سوالات آن‌ها را دارند، منتقل می‌شوند.

  • افزایش بهره‌وری کارشناسان:

با کمک فناوری صف تماس، کارشناسان می‌توانند به‌طور پیوسته و بدون وقفه تماس‌های مشتریان را پاسخ دهند. این امر باعث افزایش بهره‌وری و کارایی کلی اپراتورها می‌شود.

  • اولویت‌بندی تماس‌ها:

صف تماس این امکان را برای مراکز تماس فراهم می­‌سازد، که تماس‌ها را بر اساس اولویت‌بندی‌های مختلف مدیریت کنند. برای مثال، تماس‌های مهم‌تر و اضطراری می‌توانند در ابتدای صف قرار گیرند، و سریع‌تر پاسخ داده شوند.

  • تحلیل و بهبود عملکرد:

اطلاعات حاصل از صف تماس می‌تواند به مدیران مراکز تماس کمک کند، تا عملکرد خود را تحلیل نمایند؛ و بهبودهای لازم را به‌وجود بیاورند. با بررسی زمان‌های انتظار و تعداد تماس‌های در صف، می‌توان مشکلات موجود را شناسایی نمود، و راهکارهای مناسبی برای رفع آن‌ها ارائه داد.

به‌طورکلی، صف تماس ابزاری است که به مراکز تماس ورودی کمک می‌کند؛ تا با مدیریت بهتر تماس‌ها، افزایش رضایت مشتریان، و بهبود بهره‌وری کارشناسان، خدمات بهتری ارائه دهند؛ و در نتیجه منجر به رشد و موفقیت بیشتر سازمان­‌ها می‌­شود.

به‌کارگیری صف تماس در مراکز تماس

همان­طور که در این مطلب بیان شد، سیستم پیشرفته مدیریت صف انتظار و تماس در مراکز تماس ورودی، مشتریان را در یک صف مجازی قرار می‌دهد؛ و زمان انتظار آن‌ها را به شکلی بهینه و منطقی کاهش می­‌دهد.

انتخاب فناوری مدیریت صف تماس مناسب می‌تواند برگ برنده کسب‌وکارهایی باشد؛ که حجم عظیمی از تماس‌های دریافتی را مدیریت می‌کنند.

الوویپ با ارائه مجموعه­‌ای از ویژگی­‌ها که ارتباطات کلی کسب‌وکارها را بهبود می­‌بخشد، فراتر از صف تماس­‌های متداول عمل می­‌کند. نرم‌­افزار ویپ فارسی با ارائه تجزیه‌وتحلیل لحظه‌­ای و پیام‌­های قابل تنظیم، همچنین یکپارچه­‌سازی چند کاناله، مراکز تماس را قادر می­‌سازد؛ تا تجربه‌­ای برتر در صف تماس برای مشتریان خود ایجاد کنند. قابلیت مقیاس‌پذیری، انعطاف‌پذیری و ابزارهای پیشرفته این نرم‌­افزار تضمین می‌کند؛ که صف تماس به یک دارایی استراتژیک در بهینه‌سازی تعاملات مشتری و کارایی تیم شما تبدیل شود.

 

 

 

سوالات متداول

  • صف در مرکز تماس به چه معناست؟

صف مرحله­‌ای است که تماس‌­گیرندگان منتظر تعامل با اپراتور هستند. اگر پس از گرفتن شماره خدمات مورد نظرتان، به موسیقی پخش شده گوش می‌دهید، عملا در صف تماس قرار دارید.

  • صف تماس چگونه کار می‌کند؟

تماس‌ها معمولا با کمک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) جمع‌آوری شده و بر اساس اولویت و نیاز تماس‌گیرنده، به صف هدایت می‌شوند.

  • اولویت‌بندی‌ صف تماس بر چه اساسی انجام می‌شود؟

تماس‌ها بر اساس اولویت، هدف و نوع دغدغه تماس‌­گیرنده در صف قرار می‌گیرند؛ و تماس‌های مهم‌تر و اضطراری سریع‌تر پاسخ داده می‌شوند.

  • صف تماس از چه طریقی به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند؟

این فناوری با اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد وضعیت نوبت‌شان، از افزایش نارضایتی به دلیل انتظار طولانی جلوگیری می­‌کند.

  • برای مدیریت صف تماس از چه تکنولوژی‌هایی استفاده می‌شود؟

تکنولوژی‌های توزیع خودکار تماس (ACD) و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای بهبود مدیریت تماس‌ها به کار می‌روند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید