Call Queue یا صف تماس در مراکز تماس ورودی، یکی از ویژگی‌های اساسی در سیستمهای تلفن تجاری مدرن است. کسب‌وکارها می‌توانند با درک نقش صف انتظار و تماس ورودی در افزایش رضایت و بهبود تجربه مشتری، به بینش‌های استراتژیک مهمی برای ارتباطات کارآمد و تعامل با مشتریان خود دست یابند.
در دنیای سریع ارتباطات تجاری امروزی، هر تماسی مهم است. فناوری صف تماس، نقش اساسی برای حصول اطمینان از تحقق مسیر مطلوب هر تماس ورودی، ایفا میکند. برای آشنایی بیشتر با اهمیت صف تماس در کال سنتر ورودی، و مزایایی که برای کسب‌وکار شما دارد؛ تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
تعریف صف تماس
صف تماس که به آن صف انتظار یا صف تلفن نیز گفته میشود؛ سیستمی در مراکز تماس است که تماسگیرندگان را بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده، در یک صف مجازی قرار می‌دهد تا زمانی که مناسب‌ترین کارشناس برای پاسخگویی به ایشان در دسترس قرار بگیرد.
سیستم صف انتظار تماس مدرن به شکلی طراحی شده است که تماسهای دریافتی را بر اساس اولویت، هدف و نوع دغدغه آن‌ها در صف قرار دهد. این فناوری برای مدیریت موثر تماسهای تلفنی استفاده میشود و تضمین میکند که تماسها بر اساس اولویتبندی سازمان پاسخ داده شوند. فرآیند صف مجازی، کاملا مشابه ایستادن در صف یک دستگاه خودپرداز یا پیشخوان تهیه بلیط است. اما در اینجا به جای ایستادن در صف فیزیکی، تماسگیرندگان در حالت تعلیق قرار میگیرند.
نحوه عملکرد سیستم صف تماس
فناوری صف انتظار با قرار دادن تماسهای دریافتی در یک خط، از پاسخگویی متناسب با ترتیب دریافت تماس اطمینان حاصل میکند و از طریق به حداقل رساندن زمان‌های توقف و بهبود تجربه مشتری، به‌طور موثری تماسهای دریافتی را مدیریت میکند. در ادامه نحوه عملکرد سیستم صف تماس به‌طور خلاصه شرح می‌دهیم:
تلفن گویا
اولین مرحله در فرآیند صف تماس، بلافاصله پس از تعامل تماسگیرنده با تلفن گویا (IVR) آغاز میشود. در این مرحله تمام اطلاعات مرتبط مانند دلیل تماس، بخش درخواستی، اولویت‌های زبان و موارد مشابه جمعآوری میشود. به‌این‌ترتیب افراد به بخشی که انتخاب نموده‌اند، هدایت میشوند.
اولویتبندی تماسها
هنگامی که بخش مرکز تماس (یا خدمات مشتری) تماسهای ورودی بیشتری نسبت به اپراتورهای موجود خود دریافت میکند؛ تماسها از طریق مکانیسم مسیریابی تماس، به سیستم صف انتظار هدایت میشوند.
اولین تماسی که دریافت میشود، به جلوی صف می‌رود؛ و تماسهای بعدی به ترتیب بعد از آن قرار میگیرند.
پیام‌های از پیش ضبط‌شده
اکثر کسب‌وکارها از پیام‌های ضبط‌شده برای خوشامدگویی و تعامل با تماسگیرندگان استفاده می‌کنند. سازمان‌ها می‌توانند تبریک‌ها و پیام‌های مناسبتی خود را بر اساس زمان روز و همچنین پیشنهادات ویژه یا تبلیغات مدنظر، به‌صورت سفارشی آماده کنند.
برخی از سیستمهای پیشرفته صف تماس، زمان تخمینی انتظار و همچنین به‌روزرسانی موقعیت را قبل از اتصال تماسگیرندگان به اپراتور، اطلاعرسانی می‌کنند.
در دسترس بودن کارشناسان
سیستم نوبت تماس در دسترس بودن کارشناسان و اپراتورهای خدمات مشتری را نظارت میکند. استفاده از فناوری توزیع خودکار تماس (ACD) در این مورد بسیار مفید است. این سیستم هر تماس ورودی را به مناسب‌ترین اپراتور در دسترس هدایت میکند.
مسیریابی تماس
مرحله مسیریابی تماس مهم‌ترین مرحله از فرآیند صف تماس است، زیرا تعیین میکند که تماسگیرنده با کدام کارشناس خاص صحبت کند. برخی از مهم‌ترین استراتژی‌های مسیریابی تماس شامل موارد زیر هستند:
مسیریابی مبتنی‌بر مهارت: این متد تضمین میکند، که کارشناسان با مهارت‌ها و تجربه‌های مرتبط تماسهای خاصی را دریافت کنند.
مسیریابی متوالی: با کمک این روش، همه تماسهای دریافتی از یک استراتژی مسیریابی مبتنی‌بر ترتیب تماس پیروی می‌کنند.
مسیریابی مبتنی‌بر زمان: این گزینه کارشناسانی که در مکان‌های جغرافیایی مختلف کار می‌کنند را براساس ساعات کاری و در دسترس بودن آن‌ها با مشتریان ارتباط می‌دهد.
مسیریابی براساس میزان کارکرد: این کار با انتقال تماس به اپراتوری که برای مدت طولانی تماسی دریافت نکرده است، بهره‌وری کارکنان را بهینه‌سازی میکند.
مدیریت تماس پیشرفته
مدیریت تماس پیشرفته معمولاً شامل فرآیندی دو مرحلهای میشود. تماس ورودی به ابزار پاسخ‌گوی صوتی تعاملی (IVR) می‌رود، و به یک‌سری سؤالات خودکار جهت تعیین هدف تماسگیرنده پاسخ داده میشود. با توجه به پاسخ‌های دریافتی تماس به مناسب‌ترین اپراتور موجود هدایت میشود.
نظارت بر تجزیه‌وتحلیل صف تماس
سرپرستان و مدیران می‌توانند از تجزیه‌وتحلیل صف تماسهای برای بهینه‌سازی تماسهای موجود در صف استفاده کنند. نتایج این کار، جزئیات مهمی مانند میانگین زمان رسیدگی به تماس، سطح خدمات، سنجش حجم تماس و سایر معیارهای کلیدی را به شما ارائه می‌دهد که می‌توانید برای کاهش زمان انتظار و جلوگیری از فشار کاری بیش از حد کارشناسان خود از آن‌ها کمک بگیرید.
اهمیت صف تماس برای مرکز تماس
صف تماس در مراکز تماس ورودی یکی از ارکان ضروری برای مدیریت بهینه تماسها و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. این مفهوم اهمیت بالایی دارد و تأثیرات مثبت زیادی بر عملکرد و تجربه مشتریان شما خواهد داشت. در ادامه به برخی از مهم‌ترین دلایل اهمیت صف تماس در مراکز تماس ورودی اشاره می‌کنیم:
- مدیریت حجم تماسها:
صف تماس به مراکز تماس ورودی کمک میکند، تا حجم بالای تماسها را به‌صورت مؤثری مدیریت نمایند. با قرار دادن تماسها در صف، می‌توانید از اینکه هیچ تماسی را از دست نخواهید داد، اطمینان حاصل کنید؛ به‌این‌ترتیب همه مشتریان شما به نوبت پاسخ مورد نیاز خود را دریافت خواهند نمود.
- افزایش رضایت مشتریان:
با استفاده از صف تماس، مشتریان می‌دانند که تماس آن‌ها در نوبت رسیدگی قرار دارد؛ و به‌زودی پاسخ داده خواهد شد. این اطلاعرسانی می‌تواند از افزایش نارضایتی مشتریان به‌دلیل انتظار طولانی جلوگیری کند و تجربه بهتری برای آن‌ها رقم بزند.
- توزیع بهینه تماسها:
صف تماس به مراکز تماس ورودی امکان می‌دهد، تا تماسها را به‌صورت بهینه بین کارشناسان خود توزیع کنند. با استفاده از سیستمهای توزیع تماس خودکار (ACD)، تماسها به کارشناسانی که بهترین قابلیت پاسخگویی به سوالات آن‌ها را دارند، منتقل میشوند.
- افزایش بهره‌وری کارشناسان:
با کمک فناوری صف تماس، کارشناسان می‌توانند به‌طور پیوسته و بدون وقفه تماسهای مشتریان را پاسخ دهند. این امر باعث افزایش بهره‌وری و کارایی کلی اپراتورها میشود.
- اولویتبندی تماسها:
صف تماس این امکان را برای مراکز تماس فراهم می‌سازد، که تماسها را بر اساس اولویت‌بندی‌های مختلف مدیریت کنند. برای مثال، تماسهای مهمتر و اضطراری می‌توانند در ابتدای صف قرار گیرند، و سریعتر پاسخ داده شوند.
- تحلیل و بهبود عملکرد:
اطلاعات حاصل از صف تماس می‌تواند به مدیران مراکز تماس کمک کند، تا عملکرد خود را تحلیل نمایند؛ و بهبودهای لازم را به‌وجود بیاورند. با بررسی زمان‌های انتظار و تعداد تماسهای در صف، می‌توان مشکلات موجود را شناسایی نمود، و راهکارهای مناسبی برای رفع آن‌ها ارائه داد.
به‌طورکلی، صف تماس ابزاری است که به مراکز تماس ورودی کمک میکند؛ تا با مدیریت بهتر تماسها، افزایش رضایت مشتریان، و بهبود بهره‌وری کارشناسان، خدمات بهتری ارائه دهند؛ و در نتیجه منجر به رشد و موفقیت بیشتر سازمان‌ها میشود.
به‌کارگیری صف تماس در مراکز تماس
همانطور که در این مطلب بیان شد، سیستم پیشرفته مدیریت صف انتظار و تماس در مراکز تماس ورودی، مشتریان را در یک صف مجازی قرار می‌دهد؛ و زمان انتظار آن‌ها را به شکلی بهینه و منطقی کاهش می‌دهد.
انتخاب فناوری مدیریت صف تماس مناسب می‌تواند برگ برنده کسب‌وکارهایی باشد؛ که حجم عظیمی از تماسهای دریافتی را مدیریت می‌کنند.
الوویپ با ارائه مجموعه‌ای از ویژگی‌ها که ارتباطات کلی کسب‌وکارها را بهبود می‌بخشد، فراتر از صف تماسهای متداول عمل میکند. نرم‌افزار ویپ فارسی با ارائه تجزیه‌وتحلیل لحظه‌ای و پیام‌های قابل تنظیم، همچنین یکپارچه‌سازی چند کاناله، مراکز تماس را قادر می‌سازد؛ تا تجربه‌ای برتر در صف تماس برای مشتریان خود ایجاد کنند. قابلیت مقیاس‌پذیری، انعطاف‌پذیری و ابزارهای پیشرفته این نرم‌افزار تضمین میکند؛ که صف تماس به یک دارایی استراتژیک در بهینه‌سازی تعاملات مشتری و کارایی تیم شما تبدیل شود.
سوالات متداول
- صف در مرکز تماس به چه معناست؟
صف مرحلهای است که تماسگیرندگان منتظر تعامل با اپراتور هستند. اگر پس از گرفتن شماره خدمات مورد نظرتان، به موسیقی پخش شده گوش میدهید، عملا در صف تماس قرار دارید.
- صف تماس چگونه کار میکند؟
تماسها معمولا با کمک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) جمعآوری شده و بر اساس اولویت و نیاز تماسگیرنده، به صف هدایت میشوند.
- اولویتبندی صف تماس بر چه اساسی انجام میشود؟
تماسها بر اساس اولویت، هدف و نوع دغدغه تماسگیرنده در صف قرار میگیرند؛ و تماسهای مهمتر و اضطراری سریعتر پاسخ داده میشوند.
- صف تماس از چه طریقی به افزایش رضایت مشتریان کمک میکند؟
این فناوری با اطلاعرسانی به مشتریان در مورد وضعیت نوبتشان، از افزایش نارضایتی به دلیل انتظار طولانی جلوگیری میکند.
- برای مدیریت صف تماس از چه تکنولوژیهایی استفاده میشود؟
تکنولوژیهای توزیع خودکار تماس (ACD) و سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای بهبود مدیریت تماسها به کار میروند.
