چگونه با VoIP تماس گروهی بگیریم؟

تماس-گروهی

قابلیت تماس گروهی با VoIP، امکان هدایت تماس‌های دریافتی به مقصدهای مختلف در کال سنتر شما را فراهم می­‌کند؛ به‌صورتی که از پاسخ‌گویی به آن­‌ها توسط یکی از اعضای گروه اطمینان حاصل کنید. هنگامی که تماسی با یک DID هدایت شده به یک ring group وارد می‌­شود، تلفن همه اعضای گروه به طور همزمان زنگ می­‌خورد تا زمانی که یکی از آن‌ها به تماس پاسخ دهد.

در شرایطی که به هر دلیل فردی از تیم شما پاسخ‌گوی تماس نبود، می‌­توانید انتخاب کنید که سیستم آن را به کدام پست صوتی هدایت کند. قبل از راه‌اندازی امکانات گروه تماس با VoIP، بهتر است در مورد این ویژگی­ نرم‌افزار مرکز تماس و نحوه به‌کارگیری آن اطلاعات کافی به دست بیاوریم. تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید تا موارد ضروری مرتبط با گروه تماس را باهم بررسی کنیم.

Ring group یا گروه تماس چیست؟

ویژگی گروه‌ تماس راهکاری برای زنگ زدن چندین دستگاه در مرکز تماس ارائه می‌­دهد. وقتی شخصی با شماره‌ شرکت شما تماس می‌گیرد، در صورتی که آن شماره به یک گروه زنگ مرتبط باشد، همه دستگاه‌های موجود در آن گروه به ترتیب خاصی زنگ می­‌خورند. در تنظیمات این ابزار، می­‌توانید جزئیاتی مانند موارد زیر را مشخص کنید:

  • تعداد دستگاه‌­های موجود در گروه
  • ترتیبی که باید زنگ بزنند
  • راهکار جایگزین در صورت عدم پاسخ‌گویی به تماس
  • مدت زمان زنگ خوردن

راهکار گروه تماس با VoIP برای چه کسانی مفید است؟

اولین فایده استفاده از گروه­‌های تماس، اطمینان از توزیع یکنواخت تماس‌­های دریافتی بین تعداد معینی از اعضای تیم است. واحدهایی مانند تیم فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و حتی تیم‌­های مدیریت پروژه اغلب از ring group استفاده می­‌کنند.

مزیت دوم این است که مشتریان شما نیازی به انتظار طولانی برای دریافت پاسخ ندارند. این امتیاز که از استراتژی‌های بهینه‌سازی مرکز تماس به حساب می‌آید، برای تیم‌­های خدمات مشتریان و پشتیبانی فنی بسیار مفید خواهد بود.

تماس-گروهی

شاید بنظر برسد که قابلیت تماس گروهی بیشتر برای شرکت‌های بزرگ با تعداد کارمندان بالا مناسب است. اما باید بدانید که این ویژگی برای سازمان‌های کوچک نیز مزایای زیادی به همراه دارد.

برای مثال، فرض کنید ۳ فروشنده دارید که تیم فروش شما را تشکیل می‌­دهند. اگر می­خواهید هر سه نفر فرصت برابری برای پاسخ‌گویی به مشتریان و بستن قرارداد جدید داشته باشند؛ می‌توانید از قابلیت گروه تماس باروتکل صوتی اینترنتی (VoIP) استفاده کنید تا هر تماس ورودی توسط در حلقه فروشندگان شما بچرخد، و توسط اولین فروشنده آزاد پاسخ داده شود. علاوه بر موارد بالا، کاهش هزینه‌های تماس نیز یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از فناوری ویپ در ارتباطات گروهی است.

کاربردهای VoIP در ارتباطات گروهی

فناوری VoIP (Voice over Internet Protocol) کاربردهای متعددی در زمینه ارتباطات گروهی دارد، این کاربردها شامل موارد زیر می‌شوند:

  1. چت گروهی: بسیاری از سرویس‌های VoIP قابلیت چت گروهی را ارائه می‌دهند که اعضای یک تیم یا گروه را قادر می­سازد، به صورت همزمان و در زمان واقعی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
  2. اشتراک‌گذاری فایل: برخی از پلتفرم‌های مرکز تماس امکان اشتراک‌گذاری فایل‌ها و اسناد را در طول مکالمات فراهم می­سازند؛ این ویژگی برای همکاری‌های گروهی بسیار مفید است.
  3. پیام‌های متنی و صوتی: ارسال پیام‌های متنی و صوتی به گروه‌ها یا تیم‌ها از طریق VoIP امکان‌پذیر است، این کار برای انتقال سریع اطلاعات و هماهنگی اعضا بسیار مفید است.
  4. کنفرانس ویدئویی (صوتی و تصویری): VoIP امکان برگزاری جلسات و کنفرانس‌های صوتی و تصویری با کیفیت بالا را برای گروه‌های مختلف فراهم می‌کند؛ بدون این­که نیاز به تجهیزات گران‌قیمتی داشته باشد.
  5. اشتراک‌گذاری صفحه نمایش: VoIP امکان اشتراک‌گذاری صفحه نمایش در جلسات گروهی را فراهم می‌کند؛ تا افراد بتوانند به راحتی اسلایدها، نرم‌افزارها و اطلاعات مهم را با دیگران به اشتراک بگذارند.

این ویژگی‌ها و کاربردها باعث شده‌اند که VoIP به یک ابزار کارآمد و محبوب برای ارتباطات گروهی در سازمان‌ها، شرکت‌ها و حتی گروه‌های کوچک تبدیل شود.

چگونه یک ring group درست کنیم؟

قابلیت گروه تماس با VoIP بسیار مفید است و مزایای زیادی نسبت به پارک تماس به کاربران خود ارائه می‌دهد؛ بنابراین مهم است که بتوانید از همه ظرفیت این ویژگی در سازمان خود بهره ببرید.

با توجه به توانمندی ارائه دهنده ویپ خود می‌­توانید چندین گروه تماس برای بخش‌­های مختلف سازمان خود ایجاد کنید. فرآیند ساخت و مدیریت ring group، معمولا پیچیدگی خاصی ندارد. با پیکربندی صحیح و انجام تنظیمات لازم در یک نرم­‌افزار مرکز تماس قوی، می­‌توانید به تعداد مورد نیاز و در ابعاد مختلف گروه‌­های تماس خود را ایجاد کنید یا در صورت لزوم آن­‌ها را حذف کنید. حتی می‌توانید گروه‌­های تماس خود را برای دوره‌­های زمانی مشخص، فعال یا غیرفعال کنید.

تماس­‌ها به چه ترتیبی در ring group حرکت می­‌کنند؟

استراتژی شما برای نحوه تقسیم تماس‌­ها بین اعضای گروه چیست؟ می‌­توانید از تنظیمات پیشنهادی زیر برای این تقسیم‌­بندی استفاده کنید:

تماس همزمان: همه تلفن­‌ها باهم زنگ می­‌خورند

در این استراتژی گوشی تلفن همه اعضای گروه به طور همزمان به صدا درمی‌­آید. زمانی که اولین فرد از اعضای تیم به تماس پاسخ دهد، زنگ سایر تلفن‌ها قطع می­‌شود. در این مدل می‌توانید مشخص کنید که تلفن‌ها چه مدت زنگ بخورند و در صورت عدم پاسخ‌گویی پس از چند بوق، تماس به پست صوتی گروه ارسال شود.

تماس-گروهی

چه زمانی می­‌توان از استراتژی زنگ همزمان استفاده کرد؟ اگر اغلب اعضای گروه از دانش یا سطح آموزش و اطلاعات یکسانی درباره محصولات و خدمات شرکت برخوردار هستند، از این استراتژی استفاده کنید. در این شرایط هر عضو گروه می‌­تواند کیفیت مشابهی از پشتیبانی را به مشتریان شما ارائه دهد.

شکار تماس یا Hunt Ring: تلفن‌­ها به ترتیب به صدا در می‌­آیند

در استراتژی شکار یا ترتیب تماس، تلفن اعضای گروه یکی پس از دیگری و به صورت متوالی به صدا درمی‌­آید. هنگامی که تنظیمات تماس را برای این مدل انجام دهید، تعداد زنگ خوردن یک تلفن قبل از رفتن تماس به عضو بعدی گروه مشخص می­‌شود. در این میان اگر در مسیر این توالی تلفنی مشغول باشد، نوبت آن نادیده گرفته می­‌شود و تماس مستقیماً به فرد بعدی ارسال می‌­شود.

در صورتی که از این استراتژی در تنظیم گروه تماس استفاده می­‌کنید، به ترتیبی که اعضای تیم خود را در آن قرار می‌دهید توجه ویژه‌ای داشته باشید؛ زیرا این ترتیب، اولویت پاسخ‌گویی به تماس مشتریان را در گروه مشخص می­‌کند.

اگر به هر دلیل هیچ‌­یک از اعضای گروه پاسخ‌گو نباشند، تماس به طور خودکار به پست صوتی مشخص شده ارسال می­‌شود.

چه زمانی باید از استراتژی Hunt Ring استفاده کنید؟ اگر اعضای گروه شما در سطوح متفاوتی از آموزش، تسلط بر محصول یا جایگاه سازمانی هستند، از این استراتژی استفاده کنید. به این ترتیب می­‌توانید باتجربه­‌ترین اعضای تیم را در موقعیت­‌های ۱ و ۲ از تنظیمات گروه قرار دهید؛ افرادی با تجربه کمتر را در اولویت ۳ و ۴، و نیروهای جدید را در انتهای مسیر گروه تماس جای‌گذاری کنید. در این روش، کارمندان جدید می‌توانند نحوه برخورد همکاران باتجربه‌تر خود در مواجه با مسائل متفاوت را بررسی کنند و آموزش‌­های لازم را دریافت نمایند.

حلقه تماس: تلفن­‌ها به صورت متوالی زنگ می‌زنند و از ابتدا دوباره شروع می‌شوند

یکی دیگر از استراتژی‌­های گروه تماس با VoIP، تماس حلقه‌­ای یا دایره‌­وار است. این مدل مشابه شکار تماس است، با این تفاوت که اگر تماس به آخرین عضو گروه برسد و پاسخ داده نشود، به اولین عضو برگردانده می‌­شود و دوباره چرخه­ قبلی را تکرار می­‌کند؛ تا زمانی که بالاخره یکی از افراد تیم به آن پاسخ دهد.

چه زمانی باید از استراتژی حلقه تماس استفاده کرد؟ می­‌توانید از این استراتژی در موقعیت‌­های مشابه شکار تماس استفاده کنید. همچنین در مواقعی که نمی‌خواهید تماس‌گیرندگان به پست صوتی هدایت شوند، مدل حلقه تماس کاربردی خواهدبود.

چالش‌های تماس گروهی با VoIP و راهکارهای آن

برقراری تماس‌های گروهی با VoIP می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد؛ اما چالش‌هایی نیز به همراه دارد. در ادامه به برخی از این چالش‌ها و راهکارهای مقابله با آن‌ها پرداخته‌ایم:

  1. نقطه ضعف‌های امنیتی: تماس‌های VoIP ممکن است، تحت حملات سایبری مانند شنود (eavesdropping) و حملات DDoS قرار بگیرند. راهکار این مشکل این است که استفاده از پروتکل‌های امنیتی مثل SRTP و TLS، تنظیمات امنیتی مناسب در روترها و فایروال‌ها، و آموزش کاربران در مورد امنیت سایبری، چالش‌­های امنیتی را رفع می‌­کند.
  1. پهنای باند ناکافی: تماس‌های گروهی VoIP ممکن است نیاز به پهنای باند زیادی داشته باشند؛ و پهنای باند ناکافی می‌تواند کیفیت تماس‌ها را کاهش دهد. استفاده از سرویس‌های اینترنتی با پهنای باند بالا، مدیریت پهنای باند از طریق QoS (Quality of Service)، و کاهش استفاده از پهنای باند توسط برنامه‌های غیرضروری در طول تماس این مشکل را حل می­کند.
  1. کیفیت صدا در VoIP همراه با کیفیت تصویر: کیفیت صدا و تصویر در تماس‌های گروهی ممکن است، تحت تأثیر نوسانات پهنای باند، تأخیرات شبکه و نویز محیط قرار گیرد.
    استفاده از اتصالات اینترنتی پایدار و با سرعت بالا، به‌روزرسانی نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای VoIP، و استفاده از هدست‌های با کیفیت برای کاهش نویز محیط، بسیار سودمند است.
  2. نصب و پیکربندی پیچیده: نصب و پیکربندی سیستم‌های VoIP ممکن است نیاز به دانش فنی بالایی داشته باشد؛ و برای برخی کاربران پیچیده بنظر برسد. استفاده از راه‌حل‌های VoIP ساده و کاربرپسند، مشاوره با متخصصان فناوری اطلاعات برای نصب و پیکربندی، و ارائه آموزش‌های مناسب به کاربران این مسأله را حل می­کند.

با توجه به چالش‌های ذکر شده، استفاده مؤثر از تماس‌های گروهی با VoIP نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، استفاده از تجهیزات و نرم‌افزارهای با کیفیت، و پیاده‌سازی راهکارهای امنیتی و مدیریتی مناسب است. با اتخاذ این تدابیر، می‌توان بهره‌وری و کیفیت تماس‌های گروهی را بهبود بخشید؛ و تجربه بهتری برای کاربران فراهم نمود.

گروه تماس با VoIP مدرن، چگونه انجام می‌­شود؟

با استفاده از نرم­‌افزار مرکز تماس الوویپ، می‌توانید مدیریت زمان انتظار مشتریان را به خوبی کنترل کنید؛ به این صورت که ring group مدنظر خود را از داشبورد آنلاین تنظیم کنید. در این سیستم امکان تعریف چندین مدل تماس گروهی با VoIP را  برای واحدهای مختلف فروش، پشتیبانی و سایر موارد دارید. هر گروه تماس باید حداقل دو کاربر داشته باشد. همچنین این امکان برای شما وجود دارد که چندین شماره مختلف را به یک گروه خاص پیوند دهید.

با استفاده از امکانات این نرم‌­افزار مدرن می‌­توانید گزینه­‌های بیشتری مانند انتقال به پست صوتی در صورت عدم پاسخ‌گویی را انتخاب کنید؛ یا حتی تعیین کنید که تماس بدون پاسخ به گروه دیگری از شرکت منتقل شود.

روندهای مرکز تماس خود را بررسی کنید تا متوجه شوید که گروه تماس با VoIP تا چه حد می­‌تواند بهره­‌وری و کارایی کارکنان شما را افزایش دهد. برای آشنایی با جزییات بیشتر در این زمینه حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

سوالات متداول

  • حلقه تماس در VoIP چیست؟

این تنظیمات مجموعه­‌ای از تلفن­‌ها یا برنامه­‌های پاسخ‌گویی به تماس را به صورت متوالی به هم متصل می­‌کند و تماس ورودی در این حلقه می­‌چرخد تا بالاخره پاسخ داده شود.

  • شکار تماس یا Hunt Ring در ویپ چیست؟

در استراتژی شکار یا ترتیب تماس، تلفن اعضای گروه یکی پس از دیگری و به صورت متوالی به صدا درمی­‌آید؛ در صورت عدم پاسخ‌گویی تماس به پست صوتی ارسال می­‌شود.

  • منظور از تماس همزمان در گروه تماس چیست؟

در این استراتژی گوشی تلفن همه اعضا به طور همزمان به صدا در می­‌آید. زمانی که اولین فرد از اعضای تیم به تماس پاسخ دهد، زنگ سایر تلفن­‌ها قطع می­‌شود.

  • ring group یا گروه تماس چیست؟

وقتی شخصی با شماره‌ شرکت شما تماس می‌گیرد، در صورتی که آن شماره به یک گروه تماس مرتبط باشد، همه دستگاه‌های موجود در آن گروه به ترتیب خاصی زنگ می­‌خورند.

  • در تنظیمات گروه تماس در ویپ، چه جزئیاتی را می‌­توان مشخص کرد؟
  1. تعداد دستگاه‌­های موجود در گروه
  2. ترتیبی که باید زنگ بزنند
  3. راهکار جایگزین در صورت عدم پاسخ‌گویی به تماس
  4. مدت زمان زنگ خوردن

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید