امروزه استفاده از CRM، به بخشی جدایی‌ناپذیر از فرآیندهای سازمان‌های مدرن تبدیل شده است. زیرا این ابزار نقش بسیار مهمی در تسهیل مدیریت ارتباط با مشتریان هر کسب‌وکاری دارد. CRM در مراکز تماس نیز به مدیران و کارشناسان کمک میکند تا اطلاعات جامعی از سابقه تماسها را به دست آورند و از این داده‌ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. نحوه استفاده موثر از CRM به معنای داشتن دسترسی به اطلاعات مشتریان در هنگام تماس، پیش‌بینی نیازهای آن‌ها و ارائه خدمات بهینه‌تر و شخصی‌تر است؛ این امر بهبود کارایی و کیفیت خدمات مرکز تماس شما را تضمین میکند.
در ادامه مزایای یک سیستم CRM بهینه برای مرکز تماس، و ویژگیهای ضروری آن را باهم بررسی می‌کنیم. در صورتی که شما نیز از این نرمافزار در مرکز تماس خود استفاده می‌کنید، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
نرمافزار CRM مرکز تماس چیست؟
سیستمهای CRM مرکز تماس، ابزارهای تخصصی طراحی شده برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و دادههای مشتریان مراکز تماس هستند. این نرم‌افزارها به افزایش کارایی و اثربخشی عملیات کال سنتر کمک می‌کنند. هدف اصلی CRM مرکز تماس شامل موارد زیر میشود:
- بهبود رابطه با مشتریان فعلی
- یافتن مشتریان بالقوه و برقراری ارتباط با ایشان
- بازیابی مشتریان سابق
- افزایش همکاری بین کارکنان
بیشتر بخوانید: CRM چیست؟
تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟
مراکز ارتباط معمولا چندین کانال ارتباطی مانند ایمیل، چت آنلاین، رسانه‌های اجتماعی یا کنفرانس‌های ویدئویی را مدیریت می‌کنند. درحالی‌که، مراکز تماس به طور خاص برای رسیدگی به تماس‌های ورودی (برای مثال، خدمات مشتری) یا خروجی (مثل بازاریابی تلفنی) طراحی شده‌اند.
بیشتر بخوانید: تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط
مزیت‌های اصلی CRM در مراکز تماس چیست؟
برای آشنایی بیشتر با فواید نرمافزار مدیریت مشتری در مرکز تماس، بهتر است مزایای مهم آن را در این زمینه بررسی کنیم:
اتوماسیون فرآیندها
منظور از اتوماسیون فرآیندها در خدمات مشتری، استفاده از فناوری برای انجام خودکار وظایف تکراری است. استفاده از این فناوری تا حد زیادی از فرسودگی کارکنان شما جلوگیری میکند؛ و آن‌ها انرژی بیشتری برای انجام وظایف پیچیده‌تر خواهند داشت.
با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند بخشی از عملیات مرکز تماس مانند ثبت تماسها و به‌روزرسانی اطلاعات مشتری را خودکار کنند. این نرمافزار نه تنها عملیات را ساده میکند و خطاها را کاهش میدهد؛ بلکه به کارشناسان اجازه میدهد تا روی کارهای مهم‌تری مانند حل مشکلات مشتریان تمرکز داشته باشند. به طور خلاصه، اتوماسیون فرآیند در CRM مرکز تماس میتواند کارایی، کیفیت خدمات مشتری و بهره‌وری کارکنان را بهبود بخشد.
داشتن منبع واحد برای دادههای مشتری
سیستم CRM دادههای مشتری را متمرکز میکند و آن‌ها را به‌صورت یک منبع اطلاعات واحد در اختیار اعضای تیم مرکز تماس قرار میدهد. این بدان معناست که کارمندان می‌توانند تعاملات گذشته مشتری، پرس‌وجوها و سایر جزئیات را به روشی ساختاریافته ببینند. وجود این امکان به کارشناسان کال سنتر کمک میکند تا نیازهای مشتری را درک کنند و خدمات شخصی‌تری را به آن‌ها ارائه دهند.
همکاری مؤثر بین کارکنان
تحقیقات نشان میدهد که گردآوری تیم کاری مناسب و برقراری ارتباط موثر بین آن‌ها برای اغلب کسب‌وکارها اهمیت به‌سزایی دارد. سیستم CRM همکاری بین کارکنان را تسهیل میکند. این نرمافزار به کارمندان اجازه میدهد که اطلاعات را باهم به اشتراک بگذارند؛ وظایف را هماهنگ کنند و برای حل مسائل مشتری با یکدیگر همکاری داشته باشند. این ویژگی‌ها منجر به شفافیت کاری بیشتر و تجربه مشتری سازگارتر میشود.
دسترسی به سوابق تماس برای اهداف آموزشی
سیستمهای CRM می‌توانند تماسها را ضبط کنند تا از آن‌ها برای اهداف آموزشی استفاده شود. این ویژگی به کارمندان جدید کمک میکند تا از طریق بررسی تعاملات واقعی، روش کار صحیح را بیاموزند؛ و منجر به بهبود کیفیت کلی خدمات میشود.
تجزیه و تحلیل احساسات مشتری با استفاده از دادههای تماس در CRM
تحقیقات نشان میدهد که استفاده از ابزارهای تسهیل درک احساسات و نظرات مشتریان (برای مثال، تجزیه و تحلیل احساسات، ردیابی رفتارهای آنلاین، یا تشخیص چهره و صدا)، به طور قابل‌توجهی به رشد درآمد شرکت‌ها کمک میکند.
منظور از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری، بررسی دادههای تماس در CRM شامل ضبط تماس‌های تلفنی، رونویسی و تبدیل آن‌ها به متن و استفاده از ابزارهای مدرن برای ارزیابی احساسات و نگرش‌های مشتریان است. در مرحله بعدی، این داده‌ها به نمایه مشتری در نرمافزار CRM پیوند داده میشود.
با انجام این فرآیند، کارشناسان مرکز تماس می‌توانند رویکردی متناسب با تجربه و احساسات هر مشتری داشته باشند و مدیران نیز قادر خواهند بود روندهای احساسات مشتری را شناسایی نمایند. این روند به شرکت‌ها کمک میکند تا احساس مشتریان در مورد محصولات یا خدمات خود را درک کنند؛ به این ترتیب می‌توانند خدمات مشتری خود را بهبود بخشند.
ویژگیهای ضروری نرمافزار CRM مرکز تماس
برای بهره‌گیری بهینه از نرمافزار مدیریت مشتریان در مرکز تماس خود، باید ویژگیهای زیر را مدنظر داشته باشید:
یکپارچهسازی پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
سیستم تلفن گویا یک فناوری هوش مصنوعی برای مراکز تماس یا ارتباط است که به مشتریان شما امکان میدهد تا با سیستم تلفن شرکت تعامل داشته باشند. این ابزار تماسها را به مناسبترین اپراتور یا واحد مدنظر هدایت میکند؛ به سؤالات متداول پاسخ میدهد، یا گزینه‌های سلف‌سرویس را به تماس‌گیرندگان ارائه میکند. توزیع خودکار تماس به این روش، مشکلات عملیاتی را کاهش میدهد؛ و در زمان مشتریان و کارکنان مرکز تماس صرفهجویی میکند.
جمعآوری اطلاعات مشتریان
قابلیت CRM مرکز تماس در زمینه جمعآوری و متمرکز ساختن دادههای مشتری بسیار مهم است. این ویژگی به کارمندان امکان میدهد تا به کل تاریخچه تعاملات مشتری، از ضبط تماس‌های قبلی گرفته تا تاریخچه خرید و ارائه بازخورد، دسترسی داشته باشند. با چنین دیدگاه جامعی، کارشناسان می‌توانند خدمات شخصیسازی شده‌ای را به مشتریان شما ارائه دهند؛ نیازهای تماس‌گیرندگان را پیش‌بینی کرده و مسائل را سریع‌تر حل کنند. به این ترتیب، نیاز به تکرار اطلاعات افراد کاهش پیدا میکند و منجر به رقم زدن تجربه مشتری روان‌تر و کارآمدتری میشود.
اولویت‌بندی تماسها
اولویت‌بندی تماس قابلیتی است که به مراکز تماس امکان میدهد، تا تماس‌های دریافتی را بر اساس معیارهای از پیش تعریف‌شده، مانند فوریت موضوع یا مهارت‌های لازم برای رسیدگی به تماس، رتبه‌بندی کنند. این ویژگی تضمین میکند که ابتدا به تماس‌های با اولویت بالا پاسخ داده شود؛ و افزایش رضایت مشتری و بهبود کارایی مرکز تماس را در پی دارد. برای مثال، تماس یک مشتری با ارزش بالا یا یک مشکل مهم میتواند بلافاصله به یک کارشناس ارشد متصل شود؛ در حالی که درخواست‌های عمومی فرصت بیشتری برای انتظار در صف تماس دارند.
پشتیبانی مشتری Omni-channel
پشتیبانی مشتری Omni-channel در نرمافزار CRM یک راهکار برای مرکز تماس است؛ که تعامل با مشتریان در چندین کانال از جمله تلفن، ایمیل، چت یا شبکه‌های اجتماعی، از طریق یک پلتفرم واحد را امکان‌پذیر می‌سازد. این ابزار بدون صرف نظر از کانال مورد استفاده، تجربه‌ای یکپارچه و ثابت را برای مشتریان شما رقم می‌زند. برای مثال، مشتری ممکن است مکالمه را از طریق چت شروع کند، اما میتواند بدون نیاز به تکرار مشکل خود، به یک تماس تلفنی منتقل شود؛ زیرا کارشناس مرکز تماس، به کل تاریخچه تعامل این فرد دسترسی خواهد داشت. با این کار مراکز تماس می‌توانند عملکرد خود را به سطح بالاتری ارتقا دهند.
بیشتر بخوانید: آموزش اپراتور برای پشتیبانی همه کاناله (Omnichannel)
گزارش لحظه‌ای
ابزارهای مرکز تماس مدرن، امکانات گزارش‌دهی بی‌درنگ را در اختیار مدیران قرار می‌دهند؛ تا دادههای به‌روز در مورد شاخص‌های عملکرد کلیدی، مانند موارد زیر را داشته باشند:
- حجم تماس
- میانگین زمان رسیدگی
- وضوح تماس اول
- عملکرد اپراتور
این ویژگی مدیران مرکز تماس را قادر می‌سازد که تصمیمات آگاهانه بگیرند، روندها را شناسایی کنند و در صورت به‌روز مشکل به سرعت رسیدگی کنند. برای مثال، در صورتی که افزایش ناگهانی در حجم تماس رخ دهد، مدیران می‌توانند به سرعت نیروهای کمکی را برای رسیدگی به تقاضای افزایش یافته و جلوگیری از زمان انتظار طولانی برای مشتریان تخصیص دهند.
دستیابی به بهترین نتیجه با استفاده از CRM و نرمافزار مرکز تماس
امروزه مشتریان انتظار پشتیبانی همه‌جانبه در کانال‌های گوناگون از جمله چت آنلاین، ایمیل و تلفن را از شما دارند. استفاده از CRM مدیریت و حفظ سوابق مشتریان را به شیوهای منظم و حرفه‌ای امکان‌پذیر می‌سازد؛ درحالی‌که با نرمافزار مرکز تماس نیز، می‌توانید از پشتیبانی همه‌جانبه و دسترسی عالی مخاطب به خدمات کال سنتر خود اطمینان حاصل کنید.
در صورت آشنایی با نحوه استفاده موثر از CRM، می‌توانید اطلاعات مشتریان را به دقت جمعآوری و تحلیل کنید؛ همچنین در ترکیب این سیستم با نرمافزار ویپ، سوابق تماس‌های شما ضبط میشود؛ که علاوه بر تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی، برای آموزش کارکنان جدید نیز مفید خواهد بود.
با استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ترکیب آن با نرمافزار مرکز تماس موثر، می‌توانید خدمات کال سنتر خود را کارآمدتر سازید؛ و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
برای آشنایی بیشتر با مزایای نرمافزار VoIP و نتایج مثبت به‌کارگیری CRM در مراکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید؛ تا مشاوره تخصصی مورد نیازتان را دریافت نمایید.
سوالات متداول
- اهمیت ضبط تماسها برای اهداف آموزشی چیست؟
ضبط تماسها به کارمندان جدید کمک میکند تا روشهای صحیح کار را از طریق تعاملات واقعی بیاموزند، و منجر به بهبود کلی در کیفیت خدمات میشود.
- نرمافزار CRM مرکز تماس چه ویژگیهای ضروری باید داشته باشد؟
ویژگیهای یکپارچهسازی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای هدایت تماسها به طور موثر و توزیع خودکار تماس برای سادهسازی عملیات و صرفهجویی در زمان در این سیستم، مورد نیاز است.
- فناوری تلفن گویا چگونه تجربه کلی مشتری را بهبود میبخشد؟
این فناوری به مشتریان امکان میدهد تا با سیستم تلفن شرکت از طریق دستورات صوتی یا لمسی، هدایت تماسها با مناسبترین اپراتور یا بخش تخصصی ارتباط بگیرند.
- ضرورت وجود قابلیت ادغام در سیستمهای CRM با ابزارهای تلفن گویا چیست؟
ادغام یکپارچه این سیستمها تضمین میکند که مراکز تماس به طور موثر تماسها را مدیریت کنند، مشکلات عملیاتی را کاهش داده و در زمان مشتریان و کارکنان صرفهجویی میکند.
- جمعآوری دادههای تماس چه نقشی در سیستمهای CRM ایفا میکند؟
اطلاعات جمعآوری شده در این سیستمها برای شخصیسازی تعاملات، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت کلی مشتری مورد استفاده قرار میگیرد.
