خدمات و پشتیبانی VoIP و به طور کلی سیستم‌های نوین تلفنی به شما این امکان را می‌دهند تا به شکل هوشمندانه‌ای از مشتریان خود حمایت کنید و رضایت آن‌ها را جلب کنید. با استفاده از سرویس‌ها، خدمات و پشتیبانی VoIP می‌توانید تمام فرایند مشتری‌مداری را با جزئیات کامل در سازمان خود اجرا کنید. اما سوالی که ممکن از برای شما مطرح شود این است که چگونه می‌توان این کار را در مرکز تماس اجرایی کرد. ما در این مقاله قصد داریم تا با استفاده از خدمات و پشتیبانی VoIP راهکارهایی را برای شما ارائه دهیم.
راه اندازی باشگاه مشتریان تلفنی
برای استفاده از خدمات و پشتیبانی VoIP برای مشتریان خود ابتدا باید به دنبال یک باشگاه مشتریان تلفنی باشید. باشگاه مشتریان تلفنی وسیله‌ای برای بهبود فرایند مشتری‌مداری و پاسخگویی هدفمند به مشتریان است. این سرویس به شما امکان شناسایی و تفکیک تماس‌ها را می‌دهد تا سناریوی دلخواه خود را بر پاسخ دادن به تماس‌ها تعریف و اجرا کنید. باید همین ابتدا به این نکته اشاره کرد که پیش‌نیاز این سرویس استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. اطلاعات مشتریان شما باید در این نرم افزار ثبت شده باشد. این اطلاعات شامل، مشخصات شخصی یا سازمانی مشتری، شماره تلفن‌ها، ایمیل‌ها و چیزهای از این قبیل خواهد بود.
برای استفاده از سرویس باشگاه مشتریان نرم افزار مرکز تلفن باید با CRM شما متصل و یکپارچه‌سازی شده باشد تا بتواند از این اطلاعات استفاده کند. در این حالت شما می‌توانید مشتریان خود را شناسایی و متناسب با استراتژی خود برای پاسخ دادن به تماس‌ها برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید مشتریان شما فقط به واحد خاصی مانند پشتیبانی و افرادی که هنوز مشتری شما نیستند به واحد فروش متصل شوند. این موضوع مانع از اتلاف وقت مشتریان و همچنین کارشناسان شما می‌شود و در عین حال باعث می‌شود به صورت هدف‌مندی به تماس‌ها پاسخ دهید. این همان مسئله‌ای است که باعث می‌شود با استفاده از خدمات و پشتیبانی VoIP برای مشتریان خود ارزش قائل شوید. برای اطلاعات بیشتر مقاله “مهم ترین تجهیزات ویپ برای راه اندازی مرکز تماس” و “چک لیست راه اندازی VoIP” را مطالعه فرمائید.
استفاده بهینه از خدمات و پشتیبانی VoIP
در نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس ایده‌آل این خدمات و پشتیبانی VoIP برای شما وجود دارد که به راحتی در داشبورد خود با ثبت کردن نرم افزار CRM خود یک باشگاه مشتریان تلفنی تعریف کنید. شما می‌توانید نوع احراز هویت مشتریان خود را به سه روش مختلف تعیین کنید و برای هر کدام یک سناریو دلخواه تعریف کنید. به عنوان مثال نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ می‌تواند بر اساس شماره تلفن، شماره مشتری و همچنین رمز تلفنی به همراه شماره مشتری، احراز هویت مشتریان را انجام دهد.
اگر تعین کنید که سیستم از طریق شماره تلفن احراز هویت مشتریان انجام دهد، مشتری باید با همان شماره تلفنی که در نرم افزار CRM ثبت شده است با شما تماس بگیرد. در غیر این صورت تماس وی به عنوان مشتری شناسایی نمی‌شود. اگر سیستم را در حالت شماره مشتری قرار دهیم، هنگام تماس فرد باید شماره مشتری خود را وارد کند. این شماره مشتری باید همان عددی باشد که شما در نرم افزار CRM خود تعیین کرده‌اید در غیر این صورت ناشناس شناسایی می‌شود.
در آخر اگر سیستم در حالت رمز تلفنی و شماره مشتری قرار گیرد، مشتری باید شماره مشتری و رمز تلفنی خود را وارد کند تا به عنوان مشتری شناسایی شود. برای هر کدام از این روش‌ها می‌توانید یک فایل صوتی مجزا در منشی تلفنی تعریف و پخش کنید. حتی این خدمات و پشتیبانی VoIP وجود دارد که اگر مشتری شما شماره را اشتباه وارد کرد پیامی با این مضمون برای وی پخش شود که شماره وارد شده صحیح نیست.
روش‌های برای بهبود فرآیند مشتری مداری به کمک خدمات و پشتیبانی VoIP
برای بهبود فرایند مشتری مداری روش‌ها و سناریو مختلفی وجود دارد که برای اجرای آن‌ها می‌توانید از خدمات و پشتیبانی VoIP استفاده کنید. از جمله مهم‌ترین این روش‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده
- انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش/تیکت
- بررسی قرارداد مشتریان
توجه داشته باشید که هر کدام از این روش‌های خدمات و پشتیبانی VoIP را بر اساس سناریو مشخص و دقیقی باید اجرا کرد.
انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده
یکی از آپشن‌ها و ویژگی‌ها خدمات و پشتیبانی VoIP، ماژول انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده است. همان‌طور که در قسمت باشگاه مشتریان اشاره شد، این ماژول‌ها به نوعی نقش موثر در فرایند مشتری‌مداری دارد. به کمک این خدمات و پشتیبانی VoIP می‌توانید سناریوهای مختلفی را متناسب با نیاز و استراتژی خود تعریف و اجرا کنید. ماژول انتقال تماس به کارشناس پرونده هم در همین راستا به شما کمک خواهد کرد. با شناسایی و اهراز هویت مشتری، این امکان برای شما وجود دارد که به صورت اتوماتیک تماس را به کارشناس مربوطه هر مشتری منتقل کنید. با این مدل از خدمات و پشتیبانی VoIP طبیعتا هم مانع از اتلاف وقت مشتریان خود می‌شوید و هم اپراتورهای شما بهتر می‌توانند خدمات لازم را به افراد ارائه دهند.
انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش/تیکت
یکی دیگر از خدمات و پشتیبانی VoIP که در فرایند مشتری نقش موثری ایفا می‌کند، ماژول انتقال تماس به مسئول سفارش یا تیکت است. فرض کنید مشتری شما یک سفارش یا تیکت خاصی را در سیستم برای شما ثبت کرده است. برای انجام امور مربوط به این مشتری، سفارش وی به یکی از کارشناسان شما تحویل داده می‌شود. در این حالت هنگامی که مشتری با مجموعه شما تماس بگیرد، تماس وی به صورت اتوماتیک به همان کارشناسی که مشغول انجام سفارش است، منتقل می‌شود. شما با این مدل از خدمات و پشتیبانی VoIP می‌توانید به بهترین شکل پاسخگوی نیاز مشتری خود باشید و در کمترین زمان ممکن امور مربوطه را انجام دهید.
استفاده از خدمات و پشتیبانی VoIP در بررسی قراردادها
خدمات و پشتیبانی VoIP در بررسی قرارداد به شما این امکان را می‌دهد که نظارت دقیق‌تری بر مرکز تماس خود داشته باشید. علاوه بر این به نحوه پاسخگویی به مشتریان شما هم کمک شایان توجهی می‌کند. این ماژول به این صورت است که مشتریانی که با سازمان شما قرارداد دارند را از دیگر مشتریان جدا می‌کند. نکته‌ای که در همین ابتدا باید به آن اشاره کرد این است که استفاده از ماژول بررسی قرارداد نیاز به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارد. به عبارتی دیگر برای استفاده از امکان بررسی قرارداد، نرم افزار مرکز تلفن باید با CRM مجموعه شما یکپارچه‌سازی شود.
این نوع از خدمات و پشتیبانی VoIP به کمک یکپارچه‌سازی با CRM فردی که با مجموعه شما تماس می‌گیرد را به نوعی از نظر قرادادی که با سازمان‌تان دارد شناسایی می‌کند. با این کار شما می‌توانید برای پاسخ دادن به این مشتریان سناریو دلخواه خود را پیاده‌سازی کنید. به عنوان مثال اگر مشتری با شما قراداد داشت، تماس وی به واحد پشتیبانی متصل شود و در غیر این صورت واحد فروش به این تماس پاسخ دهد. در سناریوهای مختلف، این امکان برای شما وجود دارد که یک فایل صوتی دلخواه برای اعلام قرارداد/عدم قرارداد را در سیستم آپلود کنید. این فایل صوتی از طریق منشی تلفنی (IVR) برای راهنمایی مشتری پخش خواهد شد.
شما حتی می‌توانید هیچ گونه پیام صوتی از طریق منشی تلفنی برای مشتری پخش نکنید و به جای آن سیستم با چک کردن قرارداد مشتری، تماس وی را به دپارتمان‌های مختلف ارجاع دهد. به عنوان مثال با استفاده از خدمات و پشتیبانی VoIP اگر مشتری با سازمان شما قرارداد داشت، تماسش به واحد پشتیبانی متصل شود و در غیر این صورت به واحد فروش متصل شود تا قرارداد خود را تمدید کند. تمام این فرایندهایی که در خدمات و پشتیبانی VoIP برای بهبود فرایند مشتری مداری مطرح می‌شود به استراتژی و سنیاریو مد نظر شما بستگی دارد.در پایان در مورد هزینه‌های مرتبط با نرم افزار ویپ، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “قیمت نرم افزار مرکز تماس چگونه تعیین می‌شود؟” را مطالعه کنید.
سخن پایانی
ما در این مقاله سعی کردیم بخشی از مهم‌ترین موارد و مسائل مرتبط با مشتری مداری را با هم برررسی کنیم. برای این منظور به این سوال پاسخ دادیم که چگون با کمک مرکز تلفن‌های مدرن و بهره بردن از خدمات و پشتیبانی VoIP می‌توان رضایت مشتریان را جلب کرد.
