تفاوت بین Call Forwarding و Call Transfer چیست؟

شناخت کافی از تفاوت ارسال تماس و انتقال تماس، به شما در مدیریت بهینه مرکز تماس کمک می­کند. اگر امکانات لازم برای مدیریت تماس­ها را در سازمان خود به ویژه در ساعات کاری شلوغ نداشته باشید، ، احتمال از دست رفتن بعضی از مشتریان شما وجود دارد.

نرم­افزار حرفه­ای VoIP برای سازماندهی و حل مسائل پیچیده مرکز تماس طراحی شده است. برای رسیدگی به حجم بالای تماس­ها، می­توانید از ویژگی‌های پیشرفته این نرم­افزار استفاده کنید. مقایسه و بررسی تفاوت Call Forwarding و Call Transfer، این امکان را به شما می­دهد تا از هر یک از این ابزارها، برای حل مسائل مختلف در مرکز تماس خود بهره ببرید.

هرچند این ویژگی­ها در ابتدا مشابه هم بنظر می­رسند، اما تفاوت­های اساسی در کاربرد آن­ها وجود دارد. برای آشنایی بیشتر با مفهوم از یک از این اصطلاحات و مقایسه  Call Forwarding و Call Transfer و کاربرد آن­ها در مرکز تماس، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

تعریف Call Forwarding یا ارسال تماس

ارسال تماس یکی از ویژگی­های مهم سیستم مرکز تماس است، و به شما امکان می­دهد تماس­های ورودی را به شماره یا پست صوتی دیگری ارسال کنید. از آنجایی که این روش، تماس­های تلفنی را از یک شماره به شماره دیگر هدایت می­کند، به آن دایورت تماس نیز گفته می­شود.

شما باید قوانین مشخصی را در مورد زمان و موقعیت انجام Call Forwarding (ارسال تماس) تعریف کنید. در بیشتر موارد، تماس‌های فوروارد شده نتیجه خطوط بی‌پاسخ، غیرقابل دسترس یا مشغول هستند.

در این روش، تماس­ها از شماره میزبان به شماره دیگری که به آن پیوند داده شده است، هدایت می­شوند و شماره جدید با توجه به تنظیمات انجام شده، به صورت همزمان با تلفن اصلی یا بعد از آن زنگ می­خورد. اگر هیچ یک از این تلفن­ها پاسخ­گو نباشند تماس به پست صوتی ارسال می­شود.

تعریف Call Transfer یا انتقال تماس

انتقال تماس یک ویژگی نرم­افزار مرکز تماس است که با کمک آن می­توانید، مکالمه زنده را از یک شخص به شخص دیگری منتقل کنید.  این روش برای مسیریابی تماس­هایی بکار می­رود که در همان لحظه در حال انجام هستند. برای مثال بجای قطع تلفن تماس‌گیرندگانی که به اشتباه به بخش دیگری وصل شده­اند، می‌توان آن­ها را به واحد مد نظرشان انتقال داد.

با استفاده از Call Transfer (انتقال تماس)، می­توانید بهره­وری مرکز تماس خود را به حداکثر برسانید؛ زیرا این ویژگی، ارتباط بین اعضای تیم و مشتریان را تسهیل می­کند و کیفیت ارائه خدمات به تماس­گیرندگان را بالاتر می­برد.

Call Forwarding در مقایسه با Call Transfer

Forwarding یا ارسال تماس یک ویژگی با تنظیمات خودکار است. بر خلاف Call Transfer یا انتقال تماس که در آن کارشناسان مرکز تماس باید به صورت دستی تماس‌ها را به شخص دیگری هدایت کنند، این فرد می­تواند سرپرست مرکز تماس، یا کارشناس بخش دیگری باشد که در مورد مشکل مشتری اطلاعات تخصصی­تری دارد؛ به شکل مرکز تماس شما کیفیت ارائه خدمات بالاتری خواهد داشت.

تفاوت عمده بین انتقال تماس و انتقال تماس عبارتند از:

انواع روش­‌های Call Forwarding

Call Forwarding با هدایت تماس به یک شماره تلفن جایگزین انجام می­شود. این فرآیند در صورتی که شماره اصلی به دلایلی در دسترس نباشد، تماس­ها را یه شماره از قبل تنظیم شده هدایت می­کند. برای آشنایی بیشتر با نحوه انجام فرآیند ارسال تماس بهتر است نگاهی به نحوه عملکرد هر یک از انواع آن یندازیم:

ارسال تماس بدون قید و شرط

این گزینه به شما این امکان را می دهد که تمام تماس های خود را بدون تعریف هیچ شرطی انتقال دهید. این بدان معناست که تماس‌های شما در همه شرایط وصل و مستقیماً به شماره مقصد تعیین شده هدایت می شوند.

ارسال تماس‌­ها به صورت زنجیره‌­ای

این روش ارسال تماس­های ورودی کمی پیچیده­تر است. این امکان را به شما می­دهد که با زمان­بندی مشخص شده، به ترتیب تماس دریافتی را به صورت سلسله مراتبی به فرد دیگری در سازمان ارتباط دهید. در این فرآیند تلفن­های دیگر بصورت همزمان زنگ نمی­خورند، بلکه به ترتیب و در صورت پاسخگو نبودن همکار قبلی، تماس به نفر بعدی ارسال می­شود.

روش حلقه‌­ای در Call Forwarding

با استفاده از این گزینه می­توانید تماس را بین گروهی از کارمندان به صورت رفت و برگشتی توزیع کنید. اول خط شماره یک زنگ می­زند. اگر مشغول بود، تماس به خط دوم ارسال می­شود و به همین ترتیب ادامه پیدا می­کند تا زمانی که هیچ خط جدیدی در دسترس نباشد. تماسی که در خط آخر در این حلقه بدون پاسخ بماند، مجددا به خط اول هدایت شده و همان فرآیند تکرار می­شود.

غربالگری تماس

برنامه غربالگری تماس این امکان را فراهم می­کند که تماس­های دریافتی توسط گیرنده مورد بررسی قرار بگیرد. به این ترتیب فرد می­تواند تصمیم بگیرد که به کدام تماس­ها پاسخ دهد و چه تماس­هایی را به پست صوتی یا شماره دیگری ارسال کند. در این حالت زمانی که تماس­گیرنده در انتظار پاسخگویی است، از او خواسته می­شود که نام خود را بیان کند.

ارسال تماس در Hunting groups

چنین الگوریتمی برای تعیین اینکه کدام خط تلفن بیشترین یا کمترین تعداد تماس را دارد، به کار می­رود. بر اساس آن، خط تلفن غیرفعال یا خلوت­تر انتخاب شده و تماس به آن شماره ارسال می­شود. با استفاده از این سیستم، حجم کاری کارکنان مرکز تماس به صورتی یکنواخت و عادلانه توزیع می­شود.

انواع مختلف Call Transfer

انتقال تماس را می­توان به طور کلی در دو روش زیر طبقه­بندی کرد:

انتقال کور یا انتقال سرد

 منظور از این روش، انتقال تماس به کارشناس یا متخصص دیگر بدون هماهنگی قبلی است. با این گزینه می کارشناس جدید زنگ تلفن خود را می­شنود و می­تواند انتخاب کند که تماس تلفنی را بپذیرد یا رد کند. زمانی که کارمند دوم به تماس پاسخ دهد، پاسخگوی اول از تماس حذف خواهد شد.

انتقال گرم

در روش انتقال گرم، اپراتور اول به یک تماس تلفنی پاسخ می­دهد و در صورت نیاز با همکار خود هماهنگ می­کند و پس از توضیح اطلاعات لازم تماس مشتری را به ایشان انتقال می­دهد. در این شرایط مشتری نیازی به تکرار درخواست و سابقه تعامل خود نخواهد داشت.

بیشتر بخوانید: تفاوت تماس گرم و سرد

مزیت آشنایی با تفاوت Call Forwarding و Call Transfer

مقایسه و درک تفاوت Call Forwarding و Call Transfer، نقش مهمی در تدوین استراتژی­های مرکز تماس دارد؛ زیرا این دو فرآیند از ویژگی­های مهم هر سیستم تلفن تجاری هستند. هر یک از ابزارهای نرم­افزار ویپ، نقش خاصی در کمک به مشتریان و حل مشکلات آن­ها ایفا می­کنند. با شناخت تفاوت ارسال تماس و انتقال تماس، می­توانید از حداکثر توانمندی سیستم مرکز تماس خود برای افزایش بهره­وری کسب و کارتان بهره­مند شوید.

به این ترتیب می­توانید از توزیع یکپارچه تماس­ها، و تجربه رضایت­بخش مشتریان مرکز تماس خود اطمینان حاصل کنید. اگر تمایل به ارتقا سرویس مرکز تماس خود یه فناوری VoIP را دارید، یا در مورد جزییات یا تنظیمات ویژگی­های کاربردی این فناوری مدرن به مشاوره نیاز دارید؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

سوالات متداول

• ارسال تماس چیست؟

ارسال تماس یا Call Forwarding یکی از ویژگی­های مهم سیستم مرکز تماس است، و به شما امکان می­دهد تماس­های ورودی را به شماره یا پست صوتی دیگری هدایت کنید.

• انتقال تماس چیست؟

انتقال تماس یک ویژگی نرم­افزار مرکز تماس است که با کمک آن می­توانید، مکالمه زنده را از یک شخص به شخص دیگری منتقل کنید.

• تفاوت کلیدی Call Forwarding و Call Transfer در چیست؟

ارسال تماس یک ویژگی با تنظیمات خودکار است؛ اما در Call Transfer یا انتقال تماس، کارشناسان به صورت دستی تماس‌ها را به شخص دیگری هدایت می­کنند.

• انواع روش­های Call Forwarding کدامند؟

1. مستقیم و بدون قید و شرط
2. زنجیره­ای
3. حلقه­ای یا دایره­ای
4. غربال­گری تماس
5. Hunting groups

• انواع مختلف Call Transfer کدامند؟

1. انتقال تماس سرد یا کور
2. انتقال تماس گرم