تفاوت Call Forwarding و Call Transfer چیست؟

آیا تا به حال فکر کرده‌اید که چند درصد از مشتریان خود را صرفاً به دلیل عدم مدیریت صحیح تماس‌ها از دست می‌دهید؟ در دنیای پرشتاب امروز، مشتریان انتظار دارند در سریع‌ترین زمان ممکن به پاسخ برسند. شناخت دقیق ابزارهای مدیریت تماس، مرز باریک میان یک کسب‌وکار موفق و یک سازمان آشفته است. بسیاری از مدیران و حتی کارشناسان فنی، گاهی دو مفهوم کلیدی Call Forwarding (ارسال یا دایورت تماس) و Call Transfer (انتقال تماس) را با یکدیگر اشتباه می‌گیرند. اگرچه هدف نهایی هر دو قابلیت، وصل کردن تماس‌گیرنده به مقصد مناسب است، اما مکانیسم، زمان استفاده و هدف آن‌ها کاملاً متفاوت است.

یک سیستم تلفنی اداری پیشرفته، ابزارهایی فراتر از یک زنگ خوردن ساده در اختیار شما قرار می‌دهد. درک تفاوت میان ارسال و انتقال تماس، به شما کمک می‌کند تا سناریوهای پاسخگویی پیچیده را در مرکز تماس ابری یا محلی خود پیاده‌سازی کنید. در این مقاله جامع از الوویپ، نه تنها به تعاریف و تفاوت‌های فنی این دو می‌پردازیم، بلکه سناریوهای کاربردی، مزایا و نحوه استفاده از آن‌ها را در نرم افزار VoIP بررسی خواهیم کرد تا بتوانید بهره‌وری تیم خود را به حداکثر برسانید.

Call Forwarding یا ارسال تماس چیست؟ (تعریف و عملکرد)

ارسال تماس یا همان Call Forwarding، یکی از بنیادی‌ترین و در عین حال حیاتی‌ترین ویژگی‌های هر سیستم مخابراتی مدرن است. این قابلیت به سیستم تلفنی شما دستور می‌دهد که تماس‌های ورودی را بر اساس قوانین از پیش تعیین شده، به‌صورت خودکار به مقصدی دیگر هدایت کند. این مقصد می‌تواند یک شماره داخلی دیگر، یک شماره موبایل، تلفن ثابت منزل و یا حتی صندوق صوتی باشد. نکته کلیدی در اینجا اتوماسیون است؛ یعنی بدون دخالت نیروی انسانی و قبل از اینکه اپراتور تماسی را پاسخ دهد، سیستم تصمیم‌گیری می‌کند.

زمانی که شما اقدام به خرید خط تلفن اینترنتی می‌کنید، قابلیت ارسال تماس به شما این امکان را می‌دهد که هرگز نگران از دست رفتن تماس‌ها نباشید. تصور کنید دفتر کار شما تعطیل است یا خطوط شما به دلیل ترافیک بالا مشغول هستند؛ در این حالت Call Forwarding وارد عمل شده و تماس را به مقصدی که در دسترس است (مثلاً موبایل مدیر فروش) هدایت می‌کند. اگر بخواهیم دقیق‌تر به این سوال پاسخ دهیم که انتقال تماس Call Forwarding چیست؟ باید بگوییم این ویژگی یک مکانیزم مسیریابی شرطی است که تضمین می‌کند تماس‌گیرنده همیشه راهی برای برقراری ارتباط با سازمان شما پیدا کند.

انواع روش‌های Call Forwarding در سیستم‌های ویپ

در راهکار مرکز تماس (کال سنتر) حرفه‌ای، دایورت کردن تماس تنها به یک روش ساده ختم نمی‌شود. نرم‌افزارهای پیشرفته ویپ به شما اجازه می‌دهند تا سناریوهای مختلفی را برای ارسال تماس تعریف کنید. این تنوع در روش‌ها باعث می‌شود تا جریان تماس در سازمان شما روان‌تر شده و تجربه مشتری بهبود یابد.

ارسال تماس بدون قید و شرط (Unconditional Forwarding)

این روش ساده‌ترین و مستقیم‌ترین نوع دایورت است. در این حالت، تمام تماس‌های ورودی بدون هیچ بررسی یا شرطی، بلافاصله به شماره مقصد هدایت می‌شوند. تلفن اصلی شما اصلا زنگ نمی‌خورد. این حالت برای مواقعی مناسب است که کل دفتر تعطیل است، یا کارمندی به مرخصی رفته و می‌خواهد تمام تماس‌هایش مستقیماً به همکار جانشین او وصل شود. در تنظیمات راه اندازی ویپ، این گزینه معمولاً به عنوان Always Forward شناخته می‌شود.

ارسال تماس در صورت مشغول بودن (Busy Forwarding)

در محیط‌های کاری شلوغ، بسیار پیش می‌آید که یک کارشناس در حال مکالمه باشد و تماس دیگری دریافت کند. اگر قابلیت پشت خطی فعال نباشد یا نخواهید مشتری منتظر بماند، از این گزینه استفاده می‌کنید. سیستم بررسی می‌کند؛ اگر خط الف مشغول بود، تماس را فوراً به خط ب یا یک صف انتظار هدایت کن. این ویژگی در مدیریت ترافیک تماس‌های ورودی نقش کلیدی دارد و از شنیدن بوق اشغال توسط مشتری جلوگیری می‌کند.

ارسال تماس در صورت عدم پاسخگویی (No Answer Forwarding)

این حالت زمانی فعال می‌شود که تلفن برای مدت زمان مشخصی (مثلاً ۲۰ ثانیه یا ۴ بوق) زنگ می‌خورد اما کسی پاسخ نمی‌دهد. پس از پایان این زمان، تماس به‌صورت خودکار به مقصد بعدی دایورت می‌شود. این ویژگی برای زمانی که کارمندان پشت میز خود نیستند بسیار کاربردی است و می‌توان تماس را به صندوق صوتی یا موبایل شخصی آن‌ها ارسال کرد.

ارسال تماس زنجیره‌ای و حلقه‌ای (Chained & Ring Groups)

در نرم افزار VoIP پیشرفته، می‌توان دایورت‌ها را پیچیده‌تر کرد. در روش زنجیره‌ای، تماس ابتدا به نفر اول وصل می‌شود، اگر پاسخ نداد به نفر دوم، و سپس نفر سوم ارسال می‌شود. در روش حلقه‌ای (Round Robin)، تماس‌ها بین گروهی از کارمندان توزیع می‌شود تا بار کاری یکسان تقسیم شود. همچنین در حالت Hunting Groups، سیستم به دنبال خط آزاد می‌گردد تا تماس را وصل کند. این روش‌ها قلب تپنده بخش پشتیبانی و فروش هستند.

Call Transfer یا انتقال تماس چیست؟ (تعریف و عملکرد)

در نقطه مقابل ارسال تماس، Call Transfer یا انتقال تماس قرار دارد. این ویژگی یک عمل دستی و زنده است. انتقال تماس زمانی رخ می‌دهد که شما به یک تماس پاسخ داده‌اید، با مخاطب صحبت کرده‌اید و متوجه شده‌اید که او باید با شخص یا دپارتمان دیگری صحبت کند. در اینجا، اپراتور یا کارشناس فروش با فشردن دکمه انتقال (Transfer)، جریان مکالمه را از داخلی خود به داخلی دیگری منتقل می‌کند.

استفاده از انتقال تماس نشان‌دهنده تعامل انسانی در سیستم تلفنی اداری است. برخلاف دایورت که قبل از مکالمه رخ می‌دهد، ترنسفر در حین مکالمه اتفاق می‌افتد. این قابلیت برای سازمان‌هایی که دارای بخش‌های متعدد (مانند فروش، پشتیبانی، مالی و اداری) هستند، حیاتی است. تصور کنید مشتری با بخش فروش تماس گرفته اما سوال فنی دارد؛ کارشناس فروش با استفاده از Call Transfer، مشتری را بدون قطع کردن تماس به واحد فنی وصل می‌کند. کیفیت انجام این انتقال تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد.

انواع مختلف Call Transfer (سرد و گرم)

در دنیای بهترین نرم افزار ویپ، انتقال تماس معمولاً به دو روش اصلی انجام می‌شود. شناخت تفاوت این دو روش برای آموزش پرسنل و حفظ پرستیژ کاری بسیار مهم است. انتخاب بین این دو روش بستگی به سیاست‌های مشتری‌مداری و شرایط لحظه‌ای تماس دارد.

انتقال تماس کور یا سرد (Blind/Cold Transfer)

در انتقال کور، شما پس از پاسخگویی به تماس و متوجه شدن درخواست مشتری، بدون اینکه با گیرنده نهایی (همکار خود) صحبت کنید، تماس را مستقیماً به او منتقل می‌کنید. به محض اینکه دکمه انتقال را می‌زنید، ارتباط شما قطع شده و تلفن همکار شروع به زنگ خوردن می‌کند (و شماره مشتری را می‌بیند).

• مزایا: سرعت بالا، آزاد شدن سریع خط اپراتور اول.
• معایب: اگر همکار پاسخ ندهد، مشتری ممکن است قطع شود یا به صندوق صوتی برود؛ مشتری مجبور است مشکل خود را دوباره برای نفر دوم توضیح دهد.

انتقال تماس گرم یا با هماهنگی (Warm/Attended Transfer)

در این روش که حرفه‌ای‌ترین حالت انتقال است، شما تماس‌گیرنده را در حالت انتظار (Hold) قرار می‌دهید، با داخلی همکار خود تماس می‌گیرید، موضوع را به او توضیح می‌دهید (مثلاً: آقای محمدی پشت خط هستند و در مورد فاکتور ماه قبل سوال دارند) و پس از کسب اجازه و آمادگی همکار، تماس را وصل می‌کنید.

• مزایا: تجربه مشتری عالی، عدم نیاز به تکرار اطلاعات توسط مشتری، اطمینان از حضور پاسخگو.
• معایب: زمان‌بر بودن، اشغال شدن دو خط داخلی برای لحظاتی کوتاه.

این روش در پشتیبانی VoIP (ویپ) و خدمات مشتریان سطح بالا بسیار توصیه می‌شود.

تفاوت کلیدی Call Forwarding و Call Transfer در چیست؟ (مقایسه فنی)

برای درک بهتر تفاوت‌های این دو تکنولوژی و انتخاب درست در زمان خرید نرم افزار VoIP (ویپ)، جدول زیر را با دقت بررسی کنید. این جدول مرزهای تکنیکال و کاربردی این دو مفهوم را مشخص می‌کند.

همانطور که مشاهده می‌کنید، تفاوت بین Call Forwarding و Call Transfer چیست در ماهیت خودکار بودن در برابر دستی بودن و قبل از تماس در برابر حین تماس خلاصه می‌شود. هر دو مکمل یکدیگر در یک اکوسیستم ارتباطی سالم هستند.

اهمیت استفاده از نرم‌افزار حرفه‌ای VoIP در مدیریت تماس‌ها

مدیریت تفاوت‌های ظریف بین انتقال و ارسال تماس، نیازمند ابزاری قدرتمند است. سیستم‌های سانترال سنتی محدودیت‌های زیادی در این زمینه داشتند، اما با ظهور نرم افزار VoIP، دست مدیران برای پیاده‌سازی سناریوهای پیچیده باز شده است.

یک نرم‌افزار ویپ حرفه‌ای مانند الوویپ، به شما اجازه می‌دهد که قوانین Call Forwarding را بر اساس ساعات شبانه‌روز (Time Conditions) تنظیم کنید. مثلاً در ساعات اداری تماس‌ها به گروه فروش دایورت شوند و در ساعات غیر اداری به موبایل نگهبانی یا پیام‌گیر صوتی. همچنین در بحث Call Transfer، امکاناتی نظیر ضبط مکالمات حین انتقال، برگشت تماس در صورت عدم پاسخگویی مقصد (Call Back on Busy) و نمایش اطلاعات مشتری در حین انتقال (CRM Integration) فراهم می‌شود. قیمت ویپ در مقایسه با امکاناتی که برای مدیریت هوشمند تماس‌ها ارائه می‌دهد، بسیار مقرون‌به‌صرفه است و سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌ای محسوب می‌شود.

مزایای استراتژیک ارسال و انتقال تماس برای کسب‌وکارها

بهره‌گیری صحیح از این دو قابلیت، تاثیرات ملموسی بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) سازمان شما خواهد داشت. بیایید نگاهی عمیق‌تر به مزایای آن‌ها بیندازیم.

مزایای Call Forwarding (ارسال تماس)

1. پشتیبانی از دورکاری: با مرکز تماس ابری و قابلیت دایورت، کارمندان می‌توانند از منزل یا هر جای دنیا، تماس‌های دفتر را روی موبایل یا لپ‌تاپ خود دریافت کنند.
2. حفظ وجهه حرفه‌ای: مشتریان متوجه نمی‌شوند که شما در دفتر نیستید؛ تماس‌ها همیشه پاسخ داده می‌شوند و حس یک سازمان همیشه بیدار القا می‌شود.
3. مدیریت بحران: در صورت قطعی اینترنت یا برق دفتر، تماس‌ها بلافاصله به مقاصد جایگزین (مانند خطوط موبایل) هدایت می‌شوند.

مزایای Call Transfer (انتقال تماس)

1. حل سریع مشکلات (FCR): با انتقال تماس به کارشناس متخصص، احتمال حل مشکل مشتری در همان تماس اول افزایش می‌یابد.
2. بهبود همکاری تیمی: اعضای تیم می‌توانند به‌راحتی مشتریان را بین خود پاس کاری کنند تا بهترین پاسخ را ارائه دهند.
3. آموزش و نظارت: مدیران می‌توانند تماس‌های دشوار را از کارمندان تازه‌کار تحویل بگیرند (Transfer به مدیر) و مدیریت کنند.

قابلیت‌های مکمل: باشگاه مشتریان و اطلاع‌رسانی انبوه

در کنار مدیریت تماس‌های ورودی با استفاده از Forward و Transfer، سیستم‌های مدرن ویپ امکانات بازاریابی قدرتمندی نیز ارائه می‌دهند. باشگاه مشتریان تلفنی یکی از این قابلیت‌هاست که می‌تواند پس از اتمام مکالمه (یا انتقال تماس)، به‌صورت خودکار با مشتری تماس گرفته و نظرسنجی کند یا امتیاز وفاداری ثبت نماید.

همچنین، سیستم اطلاع رسانی انبوه تلفنی می‌تواند مکمل خوبی برای زمان‌هایی باشد که حجم تماس‌ها بسیار بالاست. مثلاً اگر مشتریان زیادی برای پیگیری یک اختلال تماس می‌گیرند، می‌توانید پیامی ضبط کرده و برای همه ارسال کنید تا بار تماس‌های ورودی و نیاز به انتقال تماس کاهش یابد. این یکپارچگی میان مدیریت تماس و بازاریابی، تنها در پلتفرم‌های جامع ویپ قابل دسترسی است.

جمع‌بندی

درک دقیق اینکه تفاوت بین Call Forwarding و Call Transfer چیست، گامی بزرگ در جهت حرفه‌ای‌سازی ارتباطات سازمانی است. ارسال تماس (Forwarding) تضمین می‌کند که هیچ تماسی بی‌جواب نماند و دروازه ورود مشتریان همیشه باز باشد، در حالی که انتقال تماس (Transfer) ابزاری برای هدایت هوشمندانه مشتری در داخل سازمان به سمت پاسخ‌گوترین فرد است. استفاده ترکیبی و صحیح از این دو ویژگی در بستر یک راهکار مرکز تماس (کال سنتر) مدرن، نه تنها بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد، بلکه تصویری منسجم، پاسخگو و قابل اعتماد از برند شما در ذهن مشتریان می‌سازد. فراموش نکنید که تکنولوژی ویپ فقط برای کاهش هزینه نیست، بلکه ابزاری برای خلق ارزش و تجربه مشتری است.

آیا هنوز نگران تماس‌های از دست رفته یا سردرگمی مشتریان در بین بخش‌های مختلف شرکت هستید؟ سیستم‌های تلفنی سنتی دیگر پاسخگوی نیازهای کسب‌وکارهای امروزی نیستند.

الوویپ با ارائه پیشرفته‌ترین نرم افزار VoIP و خدمات مرکز تماس ابری، به شما کمک می‌کند تا سناریوهای پیچیده ارسال و انتقال تماس را تنها با چند کلیک پیاده‌سازی کنید.همین حالا برای دریافت مشاوره رایگان و اطلاع از قیمت ویپ و بسته‌های ویژه، با کارشناسان ما تماس بگیرید و تحولی در ارتباطات سازمان خود ایجاد کنید.

سوالات متداول

۱. آیا برای استفاده از Call Forwarding هزینه اضافی روی قبض تلفن اعمال می‌شود؟

بله، معمولاً وقتی تماسی را از خط ثابت به موبایل یا خط شهری دیگر دایورت می‌کنید، هزینه مکالمه بخش دوم (از شرکت شما تا مقصد دایورت شده) بر عهده شماست. اما در نرم افزار VoIP و تماس‌های داخلی به داخلی، این انتقال رایگان است.

۲. آیا در انتقال تماس (Transfer) مشتری متوجه جابجایی می‌شود؟

در انتقال گرم، مشتری در حالت انتظار قرار می‌گیرد و موزیک می‌شنود. در انتقال سرد نیز ممکن است صدای بوق آزاد یا موزیک کوتاه بشنود. در هر دو حالت، مشتری متوجه می‌شود که در حال وصل شدن به شخص دیگری است.

۳. بهترین روش برای انتقال تماس به موبایل پرسنل چیست؟

استفاده از اپلیکیشن‌های سافت‌فون (Softphone) روی موبایل بهترین راه است زیرا تماس از بستر اینترنت منتقل می‌شود و هزینه‌ای ندارد. اما اگر اینترنت در دسترس نباشد، استفاده از Call Forwarding روی شماره سیم‌کارت راهکار جایگزین است.

۴. تفاوت Call Forwarding با Call Parking چیست؟

در Forwarding تماس به شخص خاصی ارسال می‌شود، اما در Call Parking تماس در یک “پارکینگ مجازی” نگه داشته می‌شود تا هر کسی که کد مربوطه را بزند، بتواند آن تماس را از هر تلفنی در سازمان بردارد.

۵. برای راه اندازی این قابلیت‌ها به چه تجهیزاتی نیاز داریم؟

شما نیاز به یک سرور ویپ (یا مرکز تماس ابری)، خرید خط تلفن اینترنتی و گوشی‌های تلفن IP یا نرم‌افزارهای روی کامپیوتر/موبایل دارید. تیم پشتیبانی VoIP (ویپ) الوویپ تمام تنظیمات را برای شما انجام می‌دهد.