امروزه ردیابی تماس یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مراکز تماس است؛ زیرا هر تماس بی‌پاسخ می‌تواند از دست رفتن یک فرصت فروش موفق را نشان دهد. تماس از دست رفته، خواه یک فروش بالقوه باشد یا درخواست خدمات، ممکن است پیامدهای گسترده‌ای برای سازمان داشته باشد. ردیابی این تماس‌ها به کسب و کارها کمک می‌کندُ دامنه فرصت‌های از دست رفته خود را درک کنند کارایی عملیاتی را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
در این مقاله، به بررسی دلایل از دست رفتن تماس‌ها و اهمیت ردیابی تماس‌های بی‌پاسخ برای کسب‌وکارها می‌پردازیم. برای آشنایی بهتر با این موضوع تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
منظور از ردیابی تماس چیست؟
این فناوری مراکز تماس به سیستمی اطلاق می‌شود که امکان نظارت و ضبط تماس‌های تلفنی ورودی را فراهم می‌کند. این سیستم نحوه کشف کسب و کار شما توسط تماس‌گیرندگان را ردیابی می‌کند. با اختصاص شماره تلفن‌های منحصر به فرد به کانال‌های بازاریابی مختلف، می‌توان مشخص نمود که کدام تبلیغات، کمپین‌ها یا کلمات کلیدی در موتور جستجو منجر به دریافت تماس از جانب مخاطب می‌شوند. این داده‌ها بسیار مهم هستند، زیرا نشان می‌دهند که چه مواردی در موفقیت استراتژی بازاریابی شما تأثیرگذار است.
دلیل از دست رفتن تماس‌های مشتری چیست؟
برای ردیابی تماس‌های بی‌پاسخ، در ابتدا باید دلایل از دست رفتن آن‌ها را مشخص کنیم. در این بخش، سه عامل اصلی در از دست رفتن تماس‌ها را باهم بررسی می‌کنیم:
حجم کاری بسیار زیاد اعضای تیم
یکی از دلایل اصلی بی‌پاسخ ماندن تماس‌ها، مشغول بودن کارکنان است. هنگامی که تیم شما غرق در انجام وظایف و سوالات مشتریان باشد، ممکن است برای پیگیری همه تماس‌های دریافتی با مشکل مواجه شود.
با کمک ابزارهای نوآورانه و امکانات نرمافزار مرکز تماس، می‌توانید تعداد تماس‌های بی‌پاسخ و علل ریشه‌ای بروز آن‌ها را شناسایی کنید؛ و با استفاده از داده‌ها و گزارش‌های این سیستم، گام‌های پیشگیرانه‌ای برای رسیدگی به مشکلات بردارید. اقداماتی نظیر بهینه‌سازی کارایی اپراتورها، افزایش ساعات کاری یا تقویت تیم مرکز تماس از طریق استخدام‌های جدید شامل این موارد هستند.
وجود عوامل حواس پرتی کارکنان
یکی دیگر از دلایل متداول از دست رفتن تماس‌ها، منحرف شدن تمرکز کارمندان توسط کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، چت یا رسانه‌های اجتماعی است. این پلتفرم‌ها نیز به صورت مداوم نیاز به توجه دارند، اما مهم است که رسیدگی به آن‌ها موجب نادیده گرفته شدن تماس‌های تلفنی نشود؛ زیرا اکثر افرادی که تماس‌هایشان بی‌پاسخ می‌ماند، تلاشی برای تماس مجدد نمی‌کنند.
هر تماس از دست رفته خطر واگذاری مشتری به رقیبی که احتمالا پاسخ‌گوتر از شما باشد، را افزایش می‌دهد. بنابراین، اولویت دادن به پاسخگویی سریع به تماس برای حفظ مشتریان و جلوگیری از جستجوی گزینه‌های جایگزین توسط ایشان، بسیار مهم است.
مسیریابی تماس ناکارآمد
در سازمان‌های بزرگ یا در حال گسترش، ممکن است مشتریان در هنگام تماس در یک دور باطل گیر بیافتند که منجر به ناامیدی و نارضایتی آن‌ها شود. این وضعیت زمانی ایجاد می‌شود که تماس‌ها به بخش اشتباهی هدایت شوند، بدون پاسخ بمانند یا به پست صوتی ارسال گردند که همگی نتایجی نامطلوب برای مشتریان و کسب‌وکار هستند.
برای مقابله موثر با این موضوع، استفاده از ابزار مناسب بسیار مهم است. در مرحله اول، شما به راه حلی نیاز دارید که بتواند بینش صحیحی در مورد تعداد تماس‌های رها شده ارائه دهد و مشخص کند که ترک تماس در کدام مرحله از سفر مشتری رخ می‌دهد. این اطلاعات برای درک مواردی که نیاز به بهبود دارند، ضروری است.
در مرحله بعدی، پیاده‌سازی مسیریابی سفارشی یا منوی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می‌تواند سبب شود؛ که تماس‌های ورودی هر بار به بخش صحیح یا کارشناس پاسخ‌گو هدایت شوند. این رویکرد نه تنها تجربه مشتری را ارتقا می‌دهد، بلکه کارایی عملیاتی مرکز تماس را نیز بهینه می‌سازد.
چرا ردیابی تماس‌های بی‌پاسخ در مرکز تماس ضروری است؟
در این قسمت به بررسی دلایل می‌پردازیم که اهمیت ردیابی تماس‌های از دست رفته برای هر مرکز تماس را نشان می‌دهند.
- جلوگیری از کاهش درآمد
تماس‌های از دست رفته اغلب معادل فرصت‌های تجاری از دست رفته هستند. در صنایعی که درخواست مشتری اغلب منجر به فروش می‌شود، بی‌پاسخ ماندن تماس می‌تواند به معنای از دست رفتن مشتری و در نتیجه از دست دادن درآمد باشد. با ردیابی تماس‌های از دست رفته، یک مرکز تماس می‌تواند به سرعت مشتریان بالقوه خود را پیگیری کند و فرصت‌های از دست رفته را بازیابی نماید.
- بهبود وفادارسازی مشتری
مشتریانی که پاسخ‌های سریع دریافت نمی‌کنند، ممکن است به رقبای شما مراجعه نمایند. ردیابی تماس‌های بی‌پاسخ به مراکز تماس امکان می‌دهد تا با کسانی که در وهله اول تماس ایشان را از دست داده‌اند، ارتباط بگیرند. این روند می‌تواند اعتماد و وفاداری مشتریان را تقویت کند و منجر به نرخ بالاتر حفظ مشتری شود.
- ارتقاء تجربه مشتری
هر تعاملی که یک مشتری با شرکت دارد، درک او را از آن تجارت شکل می‌دهد. حتی یک تماس از دست رفته، اگر به درستی پیگیری نشود، می‌تواند منجر به نارضایتی مخاطب شود. با ردیابی تماس‌های از دست رفته و پیگیری به موقع، مراکز تماس می‌توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان آن‌ها به درستی شنیده می‌شوند و احساس ارزشمند بودن دارند. این رویکرد فعالانه می‌تواند تجربه کلی مشتری را به طور قابل توجهی بهبود بخشد؛ و منجر به افزایش رضایت مشتری شود.
- حفظ مسئولیت‌پذیری
مراکز تماس اغلب با تیم بزرگی از اپراتورها کار می‌کنند، و مهم است که مسئولیت تماس‌های از دست رفته جدی گرفته شود. ردیابی افرادی که تماس‌ها را از دست داده‌اند؛ و آگاهی از شرایطی که منجر به این مسأله شده است، به سرپرستان کمک می‌کند تا مسائل مربوط به عملکرد را حل کنند؛ و مربیگری هدفمندی ارائه دهند. این رویکرد نه تنها عملکرد فردی را بهبود می‌بخشد، بلکه فرهنگ مسئولیت‌پذیری تیم را بالاتر می‌برد؛ اطمینان می‌دهد که همه کارشناسان از تأثیر تماس‌های از دست رفته آگاه باشند.
از مزایای ردیابی تماس در مرکز تماس خود بهره‌مند شوید.
همان‌طور که گفته شد، ردیابی تماس‌های بی‌پاسخ یکی از اجزای مهم استراتژی هر مرکز تماس برای بهینه‌سازی عملکرد، حفظ مشتریان و افزایش درآمد است. با شناسایی زمان و دلیل از دست دادن تماس‌ها، کسب و کارها می‌توانند گام‌های پیشگیرانه‌ای برای کاهش این پیشامد بردارند؛ و اطمینان حاصل کنند که همه مشتریان شنیده می‌شوند و احساس می‌کنند که برای سازمان ارزشمند هستند. در بازار رقابتی امروزی که تجربه مشتری بسیار مهم است؛ توانایی بازیابی تماس‌های از دست رفته می‌تواند تفاوت قابل توجهی در موفقیت یک شرکت ایجاد کند.
در صورتی که علاقهمند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد تکنولوژی ردیابی تماس و سایر ویژگیهای نرمافزار مرکز تماس هستید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- چرا ردیابی تماس در بازاریابی مهم است؟
با این کار می‌توانید میزان اثرگذاری تبلیغات در جذب مخاطب، و سرنخ‌ها را بررسی کنید. ردیابی تماس اولین گام برای درک سفر مشتری شما است.
- چرا ردیابی تماس‌های بی‌پاسخ برای کسب‌وکارها مهم است؟
زیرا هر تماس بی‌پاسخ می‌تواند به معنای از دست رفتن یک فرصت فروش باشد.
- سیستم ردیابی تماس چگونه عمل می‌کند؟
این سیستم تماس‌های ورودی را با اختصاص شماره‌های منحصر به فرد به کانال‌های بازاریابی ردیابی می‌کند.
- عوامل اصلی از دست رفتن تماس‌ها چیست؟
حجم کاری زیاد تیم، وجود عوامل حواس‌پرتی و مسیریابی ناکارآمد.
- چگونه ردیابی تماس به حفظ مشتریان کمک می‌کند؟
با پیگیری سریع تماس‌های بی‌پاسخ و جلب اعتماد مشتریان.
- چگونه ردیابی تماس کارایی عملیاتی را بهبود می‌بخشد؟
با تحلیل داده‌ها و شناسایی زمان‌های اوج و شکاف‌های عملیاتی.
- مزیت اصلی ردیابی تماس برای کسب‌وکارها چیست؟
افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری با پیگیری تماس‌های از دست رفته.
