اهمیت مشتری‌مداری در موفقیت مرکز تماس یک شرکت

آیا تا به حال به ضرورت فرایند مشتری‌مداری در مرکز تماس فکر کرده‌اید؟ آیا پیشبرد یک چنین فرایندی می‌تواند در پیشبرد اهداف شرکت شما موثر باشد؟ اجرای یک پروسه برای مدیریت مرکز تماس، نه تنها باعث جذب مشتریان جدید می‌شود، بلکه مشتریان قدیمی شما را به افرادی وفادار تبدیل می‌کند. دلیل آن این است که مشتریان به علت تعامل مثبتی و احساس خوشایندی که هنگام ارتباط با مجموعه داشته اند، به شکل چشم‌گیری طرفدار برند شما خواهند شد.

بنابراین شما با مدیریت مرکز تماس خود می‌توانید مشتریان وفادار و همچنین مشتریان جدید شرکت را افزایش دهید. اگر شما هم مشتاق هستید تا از اهمیت مشتری‌مداری در موفقیت مرکز تماس یک شرکت آگاه شوید، تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

تجربه خوشایند یک مشتری چیست؟

همان‌طور که می‌دانید، تجربه مثبت یک مشتری نقش زیادی در افزایش محبوبیت آن برند تجاری خواهد داشت. مشتری با تعاملی که با شرکت شما دارد، احساس خوشایندی از خرید محصول عرضه شده خواهد داشت. این تعامل از ابتدا تا انتهای مسیر با شما و مشتریان خواهد بود. در اصل یکی از عناصر کلیدی خدماتی که شرکت به مشتری می‌دهد، همان تعاملی است که مشتری را به برند شما نزدیک و نزدیک‌تر خواهد کرد. امروزه بخش مهمی از این ارتباط سازنده بر عهده یک مرکز تماس است.

چرا تجربه مشتری مهم است؟

ممکن است این سوال برای شما مطرح شود که چرا در ایجاد تجربه خوشایند مشتری تاکید می‌کنیم؟ اجازه دهید برای روشن‌تر شدن موضوع مثالی بزنیم. فرض کنید یک مشتری جدید برای به دست آوردن اطلاعات یا دریافت خدماتی خاص، با مجموعه شما تماس بگیرد. اگر این تماس به نتایج خوبی منجر نشود، مشتری به نوعی احساس ناخوشایندی نسبت به خرید محصول شما خواهد داشت. بی شک این حس برای یک مشتری بالقوه یا مشتری قدیمی هم صادق است و وفاداری به برند مشتریان قدیمی را هم تحت تاثیر قرار می‌دهد.

یکی دیگر از مواردی که باید به آن توجه شود، ارزش عمر مشتری است. کسب‌وکارها به دنبال این هستند که طول دوره عمر هر مشتری را افزایش دهند تا با کاهش هزینه جذب مشتری جدید، سود و  بازگشت سرمایه (ROI) را نیز افزایش دهند. افرادی که در مرکز تماس کار می‌کنند، باید با داشتن مهارت‌های صحیح بتوانند نیازهای مشتری‌ها را برآورده کنند.

بیشتر بخوانید: ۵ مهارت کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی 

مشتریان وفادار، موتور محرک شرکت شما هستند و کسانی که تجربه مثبتی داشته‌اند، احتمالاً به یک برند وفادار می‌مانند. اما با وجود شبکه‌های اجتماعی مختلف و تبلیغات گسترده سایر شرکت‌ها، در صورت بروز کوچک‌ترین خطایی در ارتباط با مشتریان، آن‌ها را از دست خواهید داد.

اکنون این سوال مطرح می‌شود که برای این منظور چه باید کرد؟ یعنی چه بستری وجود دارد که شرکت بتواند مرکز تماس خود را به بهترین شکل مدیریت کند؟ در ادامه می‌خواهیم برای پاسخ به این سوال، نقش مرکز تلفن را به شکل مفصل‌تری بررسی کنیم.

نقش مراکز تماس در تجربه خوشایند مشتری (مشتری‌مداری)

روند جامعه به سمتی است که ارتباطات غیرحضوری روزبه‌روز پررنگ‌تر می‌شود. این امر خصوصا با همه‌گیر شدن ویروس کرونا سرعت بیشتری پیدا کرد. طبیعتا این سرعت ارتباطات غیرحضوری و مجازی به حیطه شرکت‌ها و برند‌ها هم کشیده شده است. مرکز تماس هم بدون شک، کلیدی‌ترین عنصر این ارتباط غیرحضوری است. به همین دلیل است که پیش‌تر گفته شد، مدیریت هوشمند یک مرکز تلفن امری ضروری و حیاتی است.

علاوه‌بر ایجاد تجربه خوشایند مشتری، نقش مرکز تماس در افزایش فروش و صرفه‌جویی در هزینه‌ها از طریق بهبود نرخ تبدیل، شناسایی فرصت‌های فروش و کاهش نرخ بازگشت نیز قابل توجه است.

مدیریت هوشمند یک سامانه آنلاین مرکز تماس

همه آنچه که تاکنون گفته شد، نشان‌دهنده این است که یک مرکز تماس نیازمند یک مدیریت هوشمند و مدرن است. اما در کنار وجود یک سامانه با کیفیت برای این امر، افراد شاغل در مراکز تماس هم استانداردهای لازم برای مشتری‌مداری را رعایت کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در هر سازمان از مهم‌ترین مواردی است که به اندازه‌گیری و بهبود عملکرد کارکنان کمک می‌کند. KPIهای مرکز تماس معیاری مناسب برای ایجاد استاندارد در مراکز تماس در راستای مشتری‌مداری هستند اما این شاخص‌ها به‌تنهایی نمی‌توانند به مدیریت مرکز تماس کمک کنند. در اینجا برای اینکه نگاه بهتری به این مسئله داشته باشید، ۵ توصیه اساسی برای مدیریت مرکز تماس را بررسی خواهیم کرد:

• دسترسی آسان مشتری به کارشناسان مرکز تماس
• راحتی کاربر در ارتباط با کارشناسان
• مدیریت هدفمند داده‌ها
• آموزش و توانمندسازی کارشناسان مرکز تماس
• استقبال از پیشنهادها و انتقادات

دسترسی آسان به کارشناسان مراکز تماس

کارشناسان مرکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان می‌توانند از راه‌های مختلف مانند گفت‌وگوی تلفنی، پیام کوتاه، گفتگوی آنلاین با شما ارتباط برقرار کنند. این مسئله فرآیند تعامل بین مشتری و شرکت را به طرز فزاینده‌ای بهبود می‌بخشد. به عبارتی دیگر خریدار به یک مشتری وفادار شما تبدیل می‌شوند و افرادی که در حال تحقیق درباره خرید هستند، به یک مشتری تبدیل می‌شوند.

راحتی کاربر در ارتباط با کارشناسان مرکز تماس

مشتریان امروز عادت دارند با یک کلیک ساده یا یک تماس کوتاه خرید خود را انجام دهند. کارشناسان مرکز تماس باید با رویکردی سریع و کارآمد مشکلات مشتری را حل و فصل کنند یا به سوالات وی پاسخ دهند. نمایندگان مراکز تماس باید این اطمینان را به مشتری بدهند که شرکت کاملا موضوع را درک می‌کند و خواهان رفع نیاز مشتری است. این کار یک رکن اساسی در ایجاد تجربه خوشایند در مشتریان است.

مدیریت هدفمند داده‌ها

مراکز تماس حجم زیادی از داده‌های مختلف را از مشتریان دریافت می‌کنند. این داده‌ها برای بررسی فرآیند مشتری‌مداری بسیار حائز اهمیت است. مدیران با بهره بردن از متخصصین می‌توانند از این داده و اطلاعات برای بهبود فرآیند مشتری‌مداری و یا کنترل مراکز ارتباطی مانند مرکز تلفن از آن‌ها استفاده کنند. این کار به وسیله تجزیه و تحلیل اطلاعات رفتار مشتریان حاصل می‌شود. همچنین با شخصی‌سازی داده‌های به‌دست آمده از مرکز تماس، می‌توانید تحلیل‌های مربوط به هر بخش سازمان را به آن‌ها بدهید تا درصورت نیاز عملکرد خود را اصلاح کنند.

آموزش و توانمندسازی کارشناسان مرکز تماس

تربیت نیروی متخصص همیشه جزو اساسی‌تری از ارکان یک شرکت یا سازمان به حساب می‌آید. با توجه به اینکه مرکز تماس، نقطه‌ای حساس برای سازمان به حساب می‌آید، آموزش پرسنل این مرکز امری ضروری است. این کار باعث می‌شود تا کیفیت فرآیند مشتری‌مداری یک روندی صعودی داشته باشد. ایجاد کلاس‌های تخصصی و روان‌شناسانه برای این پرسنل می‌تواند گام موثری باشد.

استقبال از پیشنهادها و انتقادات

استقبال از پیشنهادها و انتقادات مشتریان، همیشه یکی از روش‌های کار‌گشا در جذب مشتری بوده است. دریافت بازخورد مشتریان، این امکان را به شما می‌دهد تا ایرادات و نواقص خود را پیدا کنید. همچنین این کار باعث می‌شود تا مشتری احساس خوشایندی نسبت به برند مورد علاقه خود داشته باشد. حال به این مسئله توجه کنید که مرکز تماس، همان نقطه‌ای است که مشتری پیشنهادها و انتقادات خود را بازگو می‌کند. با این توصیفات می‌توان گفت که کارشناسان مراکز تماس در این مورد هم حرفه‌ای برخورد کنند.

نتیجه‌ گیری

اگر نیاز دارید در حوزه جذب مشتری پیشرفت قابل توجهی داشته باشد، باید برای مراکز ارتباطی خود اهمیت ویژه‌ای قائل شوید. با توجه به اینکه مرکز تماس حساس‌ترین نقطه و پل ارتباطی میان شرکت و مشتریان است، مدیریت هوشمند آن در راس توجه قرار می‌گیرد. این ارتباط هدفمند و هوشمند مسیری است که شرکت‌های مختلف در تلاش هستند که در راستای آن گام بردارند. بنابراین اگر به دنبال گام برداشتن در این مسیر هستید باید در اسرع وقت به این نقطه کلیدی اهمیت دهید.