میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) چیست؟

میانگین رسیدگی به هر تماس (Average Handling Time) در سازمان‌های بزرگ و ارائه‌دهنده خدمات اهمیت بسیاری دارد که به این مدت زمان AHT گفته می‌شود. در حقیقت میانگین مدت زمان پاسخگویی یکی از مهم‌ترین معیار‌های مرکز مدیریت تماس است که باید به آن دقت ویژه‌ای داشت. میانگین زمان رسیدگی به تماس‌های را می‌توان مهم‌ترین معیار کلیدی در هر مرکز تماس دانست.

در اداره یک مرکز تماس همواره به دنبال راه‌هایی هستیم تا مدت زمان مکالمه مشتری را در حین حفظ کیفیت خدمات بهینه کنیم. برای دستیابی به این هدف باید ابتدا درک درستی از AHT و نحوه اندازه­ گیری آن داشته باشیم. اما چگونه باید آن را اندازه‌گیری کنیم؟ برای اینکه با اهمیت رسیدگی به تماس‌ها بیشتر آشنا شوید، تا انتهای متن همراه ما باشید.

میانگین رسیدگی به هر تماس چقدر است؟

میانگین زمان رسیدگی (AHT) یک معیار کلیدی برای هر سیستم برنامه‌ریزی مرکز تماس است، زیرا به شما می‌گوید که چه مدت زمان طول می‌کشد تا به یک مورد جدید را رسیدگی کرد. در حقیقت، AHT به شما می‌گوید که یک مشاور چقدر زمان صرف یک تماس جدید می‌کند و چه زمانی نمی‌تواند یک مورد جدید را راهنمایی کند. همچنین به شما کمک می‌کند تا نرخ تماس در ساعت (CPH) خود را درک کنید و بهبود دهید.

زمان پاسخگویی به مشتریان، از حساس ­ترین مواردی است که در یک مرکز تماس مورد توجه قرار می­‌گیرد؛ زیرا بالا بودن سرعت در پاسخگویی و کوتاه بودن زمان مکالمه، نباید منجر به کاهش دقت و کیفیت ارائه خدمات شود.

بنابراین میانگین زمان رسیدگی به هر تماس را می‌توان اینگونه تعریف کرد: زمان مکالمه، نگهداری و پیگیری که بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم می‌شود.

مثال: فرض کنید که روزانه ۱۰ تماس تلفنی دارید و برای هر یک از تماس‌ها حدود ۵۰ دقیقه صحبت کرده‌اید، پنج دقیقه در انتظار پاسخ و حدود پنج دقیقه هم برای یادداشت صرف کرده‌اید. میانگین زمان رسیدگی شما برای هر تماس ۶ دقیقه بوده است. از طرفی اگر شما میانگین زمان کمک به هر مشتری را بدانید می‌توانید راحت‌تر تعداد مشتری‌های خود را پیش بینی کنید.

فرمول میانگین زمان AHT

فرمول AHT برای محاسبه AHT به شرح زیر است:

میانگین مدت زمان پاسخگویی = (مجموع زمان مکالمه + کل زمان توقف + کل زمان پیگیری) ÷ تعداد تماس‌های انجام ‌شده

میانگین زمان رسیدگی با میانگین مدت تماس متفاوت است!

زمان زنگ و زمان صف به طور معمول در AHT گنجانده نمی‌شود، زیرا به مدت زمانی که مشاور برای یک تماس صرف می‌کند، ارتباطی ندارد. آن‌ها به طور معمول در میانگین مدت تماس گنجانده می‌شوند.

مواردی که نباید در میانگین زمان رسیدگی به هر تماس گنجانده شود!

مراکز تماس اغلب از AHT سوء استفاده می‌کنند و زمانی را که مشاورها برای انجام کارهایی مانند: استراحت، پروژه‌های خاص و جلسات تیم اختصاص می‌دهند را در محاسبات خود در نظر می‌گیرند و مورد استفاده قرار می‌دهند.

با این حال، AHT فقط زمانی را در نظر می‌گیرد که تماس‌گیرنده به مشاور می‌رسد تا زمانی که تماس را قطع کند. هر چیز دیگری، از جمله مثال‌هایی که گفته شد، باید در محاسبات انقباض گنجانده شوند.

در حالت کلی AHT در مرکز تماس، به ما کمک می‌­کند تا نقاطی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنیم. با شناسایی عواملی که سبب افزایش یا کاهش زمان مکالمه با مشتریان می­‌شوند، می­‌توانیم به حداکثر بهره­ وری مکالمات در مرکز تماس برسیم.

چگونه از AHT برای بهبود عملکرد مرکز تماس استفاده کرد؟

با توجه به اینکه بررسی تماس‌ها و پاسخ‌های مرکز تماس می‌تواند به روند بهبود عملکرد مرکز تماس کمک کند، اما بسیاری از مراکز از AHT برای هدف مشاوره‌های شخصی استفاده خواهند کرد. اما مسئله اینجا است که برخی از مشاوره‌ها به صورت عمدی یا حتی غیرعمدی به کیفیت تماس اهمیت نمی‌دهند و مدت زمان پاسخگویی برای آن‌ها اهمیت پیدا می‌کند که این موضوع ممکن است عواقب مختلفی را همراه داشته باشد که عبارتند از:

• قطع تماس در زمان رسیدن به هدف AHT
• عدم انجام کاری بعد از تماس یا ردیابی مشتری
• ارجاع تماس‌های مشکل به بخش‌های دیگر خدمات رسانی
• خارج کردن تماس گیرنده از خط

برای اینکه بتوان از میانگین رسیدگی به هر تماس بهترین بهره را برد، نیاز است که بالاترین کیفیت در پاسخگویی تماس‌ها را داشت و به عوامل مختلف توجه نکرد. استفاده صحیح از معیار AHT در مرکز تماس، و توجه به کیفیت در کنار کمیت قابل اندازه­ گیری اهمیت بسیار زیادی دارد. بهبود سیستم پاسخ‌گویی به معنای دستیابی به تعادل منطقی بین سرعت و دقت ارائه خدمات به مشتریان است؛ به نحوی که هیچ یک از این دو معیار فدای دیگری نشود!

اهمیت میانگین رسیدگی به هر تماس

در برخی از مرکز تماس‌ها، میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها با متوسط مکالمه اشتباه گرفته می‌شوند. همانطور که توضیح داده شد، میانگین زمان رسیدگی به زمان نگهداری و مدت زمان واقعی مکالمه تعریف می‌شود، اما میانگین زمان مکالمه، تنها زمانی را که یک مشاوره در مرکز تماس برای مکالمه با مشتری سپری می‌کند، گفته می‌شود.

در حقیقت AHT یک معیار است که بر عوامل دیگر تاثیر می‌گذارد و این موارد عبارتند از:

• تعداد KPI‌های مرکز تماس مانند CSAT
• کارایی عملیاتی
• اثربخشی

AHT یک شاخص قوی برای بررسی تاثیرات برنامه‌های آموزشی مشاوره‌ها و فرایند منابع سازمان‌ها است تا تجربه بهتری در پاسخگویی تماس‌ها به مشتری داده شود.

آموزش کارکنان در زمینه مدیریت زمان مکالمه برای ارائه خدمات موثر ضروری است؛ زیرا مهارت کافی در این زمینه به ما کمک می­‌کند تا به تعداد بیشتری از مشتریان رسیدگی کنیم. از طرفی توانمندی کلی کارشناسان در بهینه­‌سازی زمان مکالمه، سبب کاهش فشار کاری تیم مرکز تماس شما می­‌شود.

اگر بخواهیم به زبان ساده‌تری AHT را بیان کنیم، باید بگوییم که میانگین رسیدگی به هر تماس، نشان می‌دهد که نمایندگی یا مرکز تماس چقدر به سوالات مشتری‌ها رسیدگی کرده و پاسخ‌دهی داشته است. از طرفی هم اندازه‌گیری مداوم میانگین رسیدگی به هر تماس برای اندازه‌گیری KPI ضروری است.

همچنین دقت داشته باشید که اگر میزان AHT بیش از حد پایین باشد، باید هر چه سریع‌تر بررسی‌های لازم انجام شود. زیرا این موضوع نشان می‌دهد که مشتری‌ها تمایلی برای برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی ندارند و از پاسخگویی مشاوره‌ها راضی نیستند. بنابراین، برای این­که بتوانیم خدماتی سریع و در عین حال کارآمد به مشتریان خود ارائه دهیم، باید تمرکز بیشتری بر استراتژی‌های بهینه‌سازی زمان تماس داشته باشیم. دقت به این مسأله، نقش بسیار مهمی در بهبود عملکرد کلی مرکز تماس دارد.

میانگین زمان بررسی تماس‌ها در کسب و کارهای مختلف متفاوت است و برای اینکه در محاسبه آن اشتباه نکنید، نیاز است که برای رسیدن به زمان معقول پاسخ‌دهی دو معیار مهم را بررسی کنید که به شرح زیر هستند.

NPS

Net Promoter Score یا همان NPS میزان اشتیاق مشتری برای توصیه محصول شما را اندازه‌گیری می‌کند. نمرات NPS به عنوان یک نظرسنجی از طریق سوال‌ها اندازه‌گیری می‌شود و با عدد -۱۰۰ تا +۱۰۰ مشخص و گزارش خواهد شد. دقت کنید که هر چه این نمره بالاتر باشد به این معنا است که عملکرد مطلوب‌تر است.

CSAT

Customer Satisfaction یا شاخص رضایت مشتری(CSAT)،  میزان رضایت مشتری شما را از محصول و خدمات شما اندازه‌گیری می‌کند و میزان رضایت مشتری را در زمان کوتاهی بررسی خواهد کرد، اما NPS میزان رضایت را در بلند مدت مورد بررسی قرار خواهد داد.

عوامل افزایش AHT

به‌طور حتم تمام سازمان‌ها در تلاش هستند تا میزان AHT را کاهش دهند، اما برخی از عوامل ممکن است که باعث افزایش AHT شوند که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:

• سیستم‌های کامپیوتری کند. (این یک مشکل رایج است)
• مدت زمان صرف شده با تماس گیرنده برای حل یک مشکل که البته این یک چیز خوب است.
• آموزش ضعیف مشاور که شامل گوش دادن به مشاورانی است که زمان کار طولانی دارند و ممکن است نیازهای آموزشی فردی را برجسته کنند.
• چرخش بین تعداد زیادی از سیستم‌های کامپیوتری مختلف که باعث عدم رضایت مشتری می‌شود.
• مدت زمان طولانی در انتظار برای پاسخ دهی به مشتری رخ دهد.

بجز شرایطی که افزایش مدت زمان مکالمه ناشی از نیاز کارکنان به آموزش بیشتر باشد، در سایر موارد معمولا نیاز به بهینه­ سازی ابزارهای مرکز تماس و بازبینی استراتژی‌­های سازمان داریم.

به‌طور کلی میانگین مدت زمان پاسخگویی یا AHT به عنوان یک برنامه عمل می‌کند و می‌توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی کارشناس‌ها و مشتری‌ها را ارزیابی کرد. در نتیجه میانگین زمان رسیدگی تماس‌ها را می‌توان یکی از مهم ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس مشتری‌ها در نظر گرفت. این عامل بر میزان رضایت یا عدم رضایت مشتری‌ها هم تاثیر مستقیم خواهد گذاشت و برای بررسی عملکرد مشاوره‌ها و مرکز تماس به کار گرفته می‌شود.

راهکارهایی برای کاهش AHT 

نتیجه نهایی کاهش دادن AHT، افزایش کارایی و بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس شما است. به این معنی که زمان حل مشکل تماس ­گیرندگان کوتاه‌­تر می­‌شود؛ در عین حال پاسخگوی تعداد بیشتری از مشتریان خود هستید. برای پاسخ به این سوال که چگونه می‌توان AHT را کاهش داد، می­توانید موارد زیر را مد نظر قرار دهید:

• از ابزار کار حرفه ­ای و مطابق با تکنولوژی روز بهره­ مند شوید.
• سیستم­ های کامپیوتری مرکز تماس خود را بروزرسانی کنید.
• از تسلط کارشناسان خود بر ابعاد مختلف محصول یا خدمات مطمئن شوید.
• آموزش اپراتورها برای کسب مهارت­ های لازم جهت مدیریت مکالمه را جدی بگیرید.
• از نرم­ افزارهای مرکز تماس با قابلیت یکپارچه­ سازی پلتفرم­ ها برای تسریع فرایند مکالمه استفاده کنید.

با رعایت این موارد علاوه بر کوتاه شدن میانگین زمان مکالمه، می­توانید زمان انتظار مشتریان در صف تماس را نیز کاهش دهید. به این ترتیب خواهید توانست با ارائه خدمات سریع و با کیفیت، رضایت مشتریان خود را نیز تضمین کنید.

الوویپ، مدیریت مرکز تماس

الوویپ به عنوان ارائه‌دهنده نرم افزار مدیریت مرکز تماس در کنار شما است تا با آموزش‌ها و ارائه پنل‌های اختصاصی شما را در روند بهبود میانگین مدت زمان پاسخگویی همراهی کند. سامانه مرکز تماس الوویپ نسل جدیدی از سیستم‌های مدیریت مرکز تماس را ارائه می‌دهد که بر اساس فناوری ویپ طراحی شده‌اند. شما می‌توانید به کمک این سامانه از مزیت‌های مختلفی بهره‌مند شوید و مدیریت موارد مختلفی را در اختیار داشته باشید که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:

• چالش‌های مختلف فروش
• خدمات پشتیبانی
• فرایند مشتری‌مداری
• نظارت بر عملکرد مجموعه

به‌طور کلی ما در این مطلب سعی کرده‌ایم که شما را با مفهوم میانگین رسیدگی به هر تماس و AHT آشنا کنیم تا عملکرد مرکز تماس خود را افزایش دهید. اما اگر سوال یا ابهامی ‌دارید که در این متن به آن اشاره نشده است، کافی است که در انتهای  همین مطلب و در قالب کامنت با ما در ارتباط باشید. کارشناس‌های الوویپ در کنار شما هستند تا در زمان کوتاهی به سوالات شما پاسخ داده شود.

منبع: https://www.callcentrehelper.com/how-to-measure-average-handling-time-52403.htm

سوالات متداول:

۱- معیارهای ارزیابی میانگین مدت زمان تماس در چه مواردی کاربرد دارند؟

این معیارها در بررسی تاثیرات برنامه‌های آموزشی مشاور‌ها و فرایند منابع سازمان‌ها بسیار مهم هستند و سبب تجربه بهتر مشتریان در ارتباط با مرکز تماس می‌­شوند.

۲- فرمول محاسبه میانگین مدت زمان پاسخگویی چیست؟

میانگین مدت زمان پاسخگویی = (مجموع زمان مکالمه + کل زمان توقف + کل زمان پیگیری) ÷ تعداد تماس‌های انجام‌شده

۳- AHT بر چه عواملی تاثیر می‌گذارد؟

بر عواملی همچون تعداد KPI‌های مرکز تماس مانند CSAT، کارایی عملیاتی و اثربخشی

۴- تفاوت بین AHT و MTTR چیست؟

اگرچه میانگین زمان برای حل مشکل MTTR و AHT زمان لازم برای حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، اما AHT زمانی را محاسبه نمی‌کند که مشتری در صف انتظار بوده است.

۵- آیا مدیریت بهبود AHT به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند؟

بهبود AHT زمانی که بصورت اصولی و با استفاده ابزارهای صحیح انجام گیرد، به دلیل صرفه­ جویی در زمان و انرژی مشتری، منجر به ارتقا تجربه و رضایت ایشان می­شود.

۶- تاثیر AHT بر ارتقاء خدمات تلفنی چگونه است؟

با توجه به این معیار، مشتریان شما باید خدمات با کیفیت را در کمترین زمان ممکن دریافت کنند. تحقق این فرآیند منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود.