یک مرکز تماس هوش مصنوعی می‌تواند کارایی AI را با همدلی انسانی ترکیب کند تا تجربه مشتریان شما را بهبود بخشد. با توجه به این‌که کسب‌وکارها اغلب به دنبال ارتقاء خدمات مشتری و کاهش هزینه‌های عملیاتی هستند، بهره‌گیری از استراتژی‌های مرکز تماس هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به بخشی جدایی‌ناپذیر از روندهای مراکز تماس مدرن است. کال‌سنترهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند علاوه بر انجام وظایف معمول خود، تجربه مشتری را بهبود بخشند؛ و نیروهای انسانی را قادر سازند تا بر تعاملات پیچیده‌تر تمرکز داشته باشند. ترکیب هوشمندانه امکانات مرکز تماس و AI، نیازمند یک استراتژی متفکرانه است؛ که این فناوری پیشرفته را با درک عمیق نیازهای مشتری ادغام کند.
در این مقاله، ۷ استراتژی کلیدی برای ایجاد یک مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی را بررسی می‌کنیم. برای آشنایی بهتر با این فناوری نوین در مراکز تماس، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
مهمترین استراتژی‌های مرکز تماس هوش مصنوعی
در ادامه به مهمترین استراتژی‌هایی که برای ساخت مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی، باید در نظر بگیرید؛ اشاره می‌کنیم:
- موارد استفاده مناسب برای هوش مصنوعی را شناسایی کنید
اولین گام در ساخت مرکز تماس هوش مصنوعی، شناسایی فرآیندهایی است که می‌توانند با استفاده از AI خودکار شوند. هر تعامل با مشتری نیاز به هوش مصنوعی ندارد و تمرکز بر حوزه‌هایی که هوش مصنوعی در مرکز تماس می‌تواند بیشترین تاثیر را داشته باشد، ضروری است. برخی از موارد رایج استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس عبارتند از:
- پشتیبانی مشتری: چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی مجهز به هوش مصنوعی، می‌توانند پرس و جوهای معمولی مانند سؤالات متداول، ردیابی سفارش و مدیریت حساب را پردازش کنند؛ و تا وقت نیروی انسانی شما را برای انجام کارهای پیچیده‌تر آزاد کنند.
- مسیریابی تماس: هوش مصنوعی می‌تواند به طور هوشمند تماس‌ها را بر اساس نیاز هر مشتری به بخش یا فرد مناسب هدایت کند؛ کارایی را بهبود بخشد و زمان انتظار را کاهش دهد.
- پردازش زبان طبیعی (NLP): هوش مصنوعی می‌تواند مکالمات مشتری را در زمان واقعی تجزیه و تحلیل و تفسیر کند؛ و دستیابی به وضوح تماس سریع‌تر و تجربیات شخصی‌تر را امکان‌پذیر سازد.
با موارد استفاده خاص و کاملاً تعریف شده این فرآیند را آغاز کنید و اطمینان حاصل کنید که فناوری هوش مصنوعی در جایی که بیشترین ارزش را به وجود می‌آورد، پیاده‌سازی می‌شود.
- چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی مجهز به هوش مصنوعی را پیاده‌سازی کنید
چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی از جمله پرکاربردترین اپلیکیشن‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس هستند. این ابزارهای می‌توانند از طریق کانال‌های متعددی مانند صدا، چت و ایمیل با مشتریان ارتباط بگیرند و پاسخ‌های فوری به سوالات معمول ارائه دهند.
- در دسترس بودن ۲۴/۷: چت‌بات‌های هوش مصنوعی به صورت شبانه‌روزی کار می‌کنند و اطمینان می‌دهند که پشتیبانی مشتری حتی در خارج از ساعات کاری عادی نیز در دسترس باشد.
- مقیاس‌پذیری: ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند چندین پرس و جو را به طور همزمان انجام دهند؛ مرکز تماس شما را قادر سازند، که حجم بیشتری از تعاملات را بدون افزایش تعداد کارکنان مدیریت کند.
- خدمات سلف سرویس: بسیاری از مشتریان امروزی گزینه‌های سلف سرویس را ترجیح می‌دهند و چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند راهنمایی‌های شخصی‌سازی شده را برای کمک به کاربران در حل مسائل مستقل ارائه دهند.
با ادغام ربات‌های چت هوش مصنوعی در مرکز تماس خود، می‌توانید خدمات سریع‌تر و ثابت‌تری ارائه دهید؛ و در عین حال به کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک کنید.
- از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل پیشگویانه استفاده کنید
تجزیه و تحلیل پیش‌بینی یک ابزار قدرتمند هوش مصنوعی است که به مراکز تماس کمک می‌کند؛ تا نیازهای مشتری را پیش بینی و الگوها را شناسایی کنند، تا بتوانند ارائه خدمات را بهبود بخشند. با تجزیه و تحلیل سابقه داده‌ها و تعاملات مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند روندها را پیش‌بینی کند و بینش‌هایی را برای کمک به تصمیم‌گیری موثر ارائه دهد. نحوه تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده می‌تواند به شیوه‌های زیر برای مرکز تماس شما مفید باشد:
- بینش رفتار مشتری: هوش مصنوعی می‌تواند تعاملات قبلی مشتری را برای پیش‌بینی رفتارهای آینده وی تجزیه و تحلیل کند و اپراتورها را قادر می‌سازد که پاسخ‌های خود را برای تعامل بهتر آماده کنند.
- پشتیبانی فعال: تجزیه و تحلیل پیشگویانه، مرکز تماس شما را قادر می‌سازد تا مشکلات مشتریان را قبل از بروز پیش‌بینی کند و راه‌حل‌های فعالی را ارائه دهد، که از شکایات احتمالی جلوگیری می‌کنند.
- تخصیص منابع: هوش مصنوعی می‌تواند حجم تماس‌ها را پیش‌بینی کند؛ این فناوری به شما کمک می‌کند تا منابع را به طور مؤثرتری تخصیص دهید و زمان انتظار تماس را در دوره‌های اوج کاهش دهید.
با استفاده از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، مرکز تماس شما می‌تواند پشتیبانی شخصی‌سازی شده، کارآمد و فعال‌تری را به مشتریان خود ارائه دهد.
- یکپارچه‌سازی پردازش زبان طبیعی (NLP)
پردازش زبان طبیعی (NLP) زیرمجموعه‌ای از هوش مصنوعی است، که رایانه‌ها را قادر می‌سازد تا زبان انسان را بفهمند، تفسیر کنند و به آن پاسخ دهند. NLP به مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی امکان می‌دهد، تا تعاملات طبیعی و انسانی‌تری را با مشتریان برقرار سازند. روش‌هایی که این ابزار می‌تواند مرکز تماس هوش مصنوعی شما را تقویت کند، به شرح زیر است:
- تجزیه و تحلیل احساسات: هوش مصنوعی می‌تواند لحن و احساسات مکالمات مشتری را در زمان واقعی تشخیص دهد و به کارشناسان کمک کند تا با همدلی بیشتری پاسخ دهند، یا در صورت لزوم تماس‌ها را منتقل کنند.
- تشخیص گفتار: با کمک NLP، هوش مصنوعی می‌تواند زبان گفتاری را رونویسی و درک کند و دستیاران صوتی را قادر می‌سازد تا از طریق تماس‌های تلفنی به سوالات مشتریان رسیدگی کنند.
- پشتیبانی چند زبانه: NLP هوش مصنوعی را قادر می‌سازد به چندین زبان مکالمه کند و توانایی مرکز تماس شما را برای خدمات رسانی به مشتریان جهانی گسترش می‌دهد.
با ادغام این فناوری، مرکز تماس هوش مصنوعی شما می‌تواند تعاملات کلامی و شهودی مؤثرتری را ارائه دهد.
- مسیریابی تماس را با هوش مصنوعی بهینه کنید
هوش مصنوعی با تجزیه و تحلیل هوشمندانه نیازهای مشتریان و هدایت آن‌ها به مناسب‌ترین کارشناس یا بخش، کارایی مسیریابی تماس را به میزان قابل توجهی بهبود می‌بخشد. این امر باعث کاهش ناامیدی مشتری و سرعت بخشیدن به حل مشکلات می‌شود. مسیریابی تماس مبتنی بر هوش مصنوعی چندین مزیت دارد:
- مسیریابی مبتنی بر مهارت: هوش مصنوعی می‌تواند مشتریان را بر اساس پیچیدگی موضوع، سابقه مشتری یا تخصص کارشناس با واحد مناسب مطابقت دهد؛ و ارائه راه‌حل‌های سریع‌تر و دقیق‌تر را تضمین کند.
- مسیریابی مبتنی بر اولویت: مشتریان با ارزش بالا یا مسائل فوری را می‌توان به کارشناسان ارشد یا کانال‌های پشتیبانی اولویت‌دار هدایت نمود.
- مسیریابی سلف سرویس: اگر یک سیستم هوش مصنوعی تشخیص دهد، که درخواست مشتری توسط یک ربات چت یا صفحه پرسش‌های متداول قابل رسیدگی است؛ می‌تواند قبل از تعامل با یک عامل انسانی، آن‌ها را به مسیر جایگزین هدایت کند.
بهینه‌سازی مسیریابی تماس با هوش مصنوعی منجر به دریافت پاسخ سریع‌تر و تجربه یکپارچه‌تر مشتری می‌شود.
- بر یادگیری و بهبود مستمر تمرکز کنید
سیستم‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس باید دائماً یاد بگیرند و با تغییر نیازها و رفتارهای مشتری سازگار شوند. یادگیری ماشینی (ML)، زیرمجموعه‌ای از هوش مصنوعی است و به سیستم‌ها امکان می‌دهد، در طول زمان با تجزیه و تحلیل داده‌ها و بازخوردها خود را بهبود دهند. برای اطمینان از این‌که مرکز تماس هوش مصنوعی شما خدمات ارزشمندی ارائه می‌دهد، یادگیری مستمر را در اولویت قرار دهید:
- آموزش هوش مصنوعی با داده‌های واقعی: از تعاملات واقعی مشتری برای آموزش سیستم‌های هوش مصنوعی خود استفاده کنید و به آن‌ها کمک کنید الگوها، اولویت‌ها و مسائل رایج را تشخیص دهند.
- نظارت بر عملکرد هوش مصنوعی: به طور منظم عملکرد ابزارهای هوش مصنوعی مانند ربات‌های گفتگو و دستیاران مجازی را بررسی کنید؛ تا زمینه‌های بهبود را شناسایی نمایید.
- حلقه بازخورد انسانی: به نیروهای انسانی امکان می‌دهد تا در مورد توصیه‌ها یا پاسخ‌های تولید شده توسط هوش مصنوعی بازخورد ارائه دهند. این قابلیت به تنظیم دقیق الگوریتم‌های هوش مصنوعی کمک می‌کند؛ و موجب می‌شود که هوش مصنوعی به طور موثر کار انسان را تکمیل کند.
یادگیری مستمر تضمین می‌کند، که مرکز تماس هوش مصنوعی شما پاسخ‌گو، دقیق و همسو با انتظارات مشتری باقی بماند.
- تعادل بین هوش مصنوعی و نیروی انسانی را حفظ کنید
با این‌که هوش مصنوعی می‌تواند بسیاری از وظایف مرکز تماس را خودکار کند، وجود نیروی انسانی برای رسیدگی به مسائل پیچیده، عاطفی یا حساس مشتری ضروری است. حفظ تعادل بین هوش مصنوعی و پشتیبانی انسانی برای اطمینان از دستیابی به تجربه مثبت مشتری بسیار مهم است. برای برقراری این تعادل بهتر است به موارد زیر توجه کنید:
- هوش مصنوعی برای کارهای معمول: از هوش مصنوعی برای رسیدگی به سؤالات معمولی، مانند مسائل صورتحساب، به روزرسانی حساب، یا ردیابی سفارش استفاده کنید؛ و زمان نیروی انسانی را برای رسیدگی به موارد پیچیده‌تر آزاد سازید.
- پشتیبانی انسانی: اطمینان حاصل کنید که اگر هوش مصنوعی نتواند مسأله‌ای را حل کند، مشتریان می‌توانند به راحتی مشکل خود را با یک اپراتور پیگیری و رفع کنند. هوش مصنوعی باید به صورت اولین خط حمایتی عمل کند، و جایگزین کاملی برای نیروی انسانی نباشد.
- پشتیبانی پیشرفته از اپراتورها: هوش مصنوعی همچنین می‌تواند با ارائه بینش‌های بی‌درنگ، ارائه پاسخ‌های پیشنهادی، و خودکار کردن ورود داده‌ها، به نیروی انسانی کمک کند. این ویژگی کارایی اپراتور را بهبود می‌بخشد، و احتمال فرسودگی را کاهش می‌دهد.
با ترکیب هوش مصنوعی و نیروی انسانی، مرکز تماس شما می‌تواند خدماتی سریع، شخصی‌سازی شده و همدلانه ارائه دهد.
- هوش مصنوعی برای کارهای معمول: از هوش مصنوعی برای رسیدگی به سؤالات معمولی، مانند مسائل صورتحساب، به روزرسانی حساب، یا ردیابی سفارش استفاده کنید؛ و زمان نیروی انسانی را برای رسیدگی به موارد پیچیده‌تر آزاد سازید.
- پشتیبانی انسانی: اطمینان حاصل کنید که اگر هوش مصنوعی نتواند مسأله‌ای را حل کند، مشتریان می‌توانند به راحتی مشکل خود را با یک اپراتور پیگیری و رفع کنند. هوش مصنوعی باید به صورت اولین خط حمایتی عمل کند، و جایگزین کاملی برای نیروی انسانی نباشد.
- پشتیبانی پیشرفته از اپراتورها: هوش مصنوعی همچنین می‌تواند با ارائه بینش‌های بی‌درنگ، ارائه پاسخ‌های پیشنهادی، و خودکار کردن ورود داده‌ها، به نیروی انسانی کمک کند. این ویژگی کارایی اپراتور را بهبود می‌بخشد، و احتمال فرسودگی را کاهش می‌دهد.
با ترکیب هوش مصنوعی و نیروی انسانی، مرکز تماس شما می‌تواند خدماتی سریع، شخصی‌سازی شده و همدلانه ارائه دهد.
بهره‌مندی از مزایای ترکیب مرکز تماس و AI
بکارگیری یک استراتژی موثر مرکز تماس هوش مصنوعی به معنای پذیرش برخی اولویت‌ها در این زمینه است. از هوش مصنوعی مولد می‌توانید برای ساده‌سازی جریان‌های کاری، آموزش کارشناسان برای تعاملات بهتر با مشتری، انجام تجزیه و تحلیل برای بهبود مستمر استفاده کنید؛ یا آن را برای ارائه کمک در زمان واقعی به اپراتورها و شخصی‌سازی کانال‌های ارتباطی مشتری به کار ببرید.
با پیروی از این استراتژی‌ها، مراکز تماس می‌توانند انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند؛ و حتی از آن فراتر روند، و استانداردهای جدیدی برای کیفیت خدمات خود تعیین کنند. ساخت یک مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی نیازمند برنامه‌ریزی استراتژیک، اجرای دقیق و تعهد به بهبود مستمر است. با تمرکز بر مواردی که در آن هوش مصنوعی بیشترین ارزش را می‌آفریند؛ ادغام ربات‌های چت و دستیاران مجازی، استفاده از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، و حفظ تعادل بین هوش مصنوعی و عوامل انسانی، مرکز تماس شما می‌تواند ارائه خدمات مشتری را متحول سازد. در حالت کلی مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی نه تنها کارایی عملیاتی را بهبود میبخشند، بلکه رضایت مشتریان را نیز افزایش می‌دهند؛ و مزیت رقابتی قابل توجهی در چشم انداز تجارت دیجیتال امروزی برای کاربران خود فراهم می‌آورند.
در صورتی که علاقهمند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد ارتباط مرکز تماس و AI و مزایای آن برای سازمان خود هستید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- مزیت اصلی مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی چیست؟
این نوع مراکز تماس تجربه مشتری را با ترکیب کارایی هوش مصنوعی و همدلی انسانی افزایش می‌دهند.
- چت‌بات‌های هوش مصنوعی چگونه به مراکز تماس کمک می‌کنند؟
این ربات‌ها به پرسش‌های معمولی مانند سؤالات متداول مشتریان رسیدگی می‌کنند، و زمان اپراتورها را برای مسائل پیچیده آزاد می‌سازند.
- تحلیل پیش‌بینی در مراکز تماس هوش مصنوعی چیست؟
نیازهای مشتری را با تجزیه و تحلیل تعاملات گذشته برای بهبود خدمات آتی پیش‌بینی می‌کند.
- پردازش زبان طبیعی (NLP) چگونه برای مراکز تماس سودمند است؟
NLP به هوش مصنوعی کمک می‌کند تا زبان انسانی را درک کند، و سطح ارتباطات و شخصی‌سازی را افزایش دهد.
- هوش مصنوعی چه نقشی در مسیریابی تماس ایفا می‌کند؟
هوش مصنوعی مسیریابی تماس را با تطبیق مشتریان با مناسب‌ترین کارشناس بهینه می‌سازد.
- چرا ایجاد تعادل بین هوش مصنوعی و نیروی انسانی مهم است؟
در شرایطی هوش مصنوعی وظایف روتین را انجام می‌دهد، کارشناسان مرکز تماس می‌توانند به نگرانی‌های پیچیده یا احساسی مشتری رسیدگی کنند.
