امکانات مرکز تماس VoIP؛ مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس

یکی از سوالاتی که ممکن است برای مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها مطرح شود، استفاده از امکانات مرکز تماس VoIP است. مراکز تلفن در هر سازمان، عنصر کلیدی ارتباط آن سازمان با مشتری است و مدیریت صحیح آن، در افزایش راندمان کاری و افزایش فروش نقش ویژه ای دارد. طی سالهای گذشته، باورود سیستم های VoIP به دنیای ارتباطات و جایگزین شدن با تلفن های سانترال، اهمیت آن بر همه آشکار شد.

با توجه به نیاز روزافزون جامعه به ارتباط غیرفیزیکی، صاحبان مشاغل مختلف برای پاسخگویی به این نیاز به کارهای مختلفی روی آورده‌اند. یکی از موارد ارتباط غیرحضوری، ارتباط به وسیله سیستم‌های تلفنی توسط یک مرکز تماس هوشمند است. نرم افزار ویپ با امکانات پیشرفت ه­ای مانند ضبط و انتظار و انتقال تماس ­ها به بهبود کارایی مرکز تماس کمک می‌کند؛ بنابراین این فناوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباطی موثرتر و کارآمدتر برقرار کنند.

ما در این مقاله با توجه به اهمیت این موضوع، می‌خواهیم برخی از مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس را با هم بررسی کنیم. اگر علاقه مندید تا از امکانات، ویژگی ها و مزایای مرکز تماس VoIP آگاه شوید، تا پایان مقاله همراهمان باشید.

سامانه مدیریت مرکز تلفن

پیش از آنکه درباره مزایای استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس بگوییم، می‌خواهیم به طور مختصر از تفاوت ویپ و سانترال بگوییم.

مهم‌ترین محدودیت‌های سانترال:

• محدود به فضای کاری شرکت
• انعطاف و توسعه‌پذیری محدود
• محدودیت در یکپارچه سازی با نرم‌افزارها مدیریتی
• هزینه راه‌اندازی و نگهداری نسبتا بالا
• امکان شخصی‌سازی و افزودن ماژول‌های اختصاصی ندارد
• محدودیت در ارتباط بین شعب
• کار با پنل مدیریتی آن سخت و دشوار است
• قابلیت محدود در نظارت بر عملکرد تیم کاری

مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های نرم افزار ویپ:

• بدون محدودیت جغرافیایی
• انعطاف و توسعه‌پذیری نامحدود
• قابلیت یکپارچه‌سازی VoIP با CRM
• هزینه راه‌اندازی و نگهداری پایینی دارد
• امکان شخصی‌سازی و افزودن ماژول‌های اختصاصی دارد
• ارتباط نامحدود بین شعب با نرم افزار ویپ (VoIP)
• پنل مدیریتی با کاربری آسان و طراحی گرافیکی جذاب
• قابلیت مدیریت و نظارت دقیق بر عملکرد تیم کاری
• امکان ارسال پیامک های صوتی تبلیغاتی

ویژگی ارائه قابلیت‌های بدون محدودیت جغرافیایی، در کنار امکان شخصی‌سازی و افزودن ماژول‌های اختصاصی به سیستم ویپ به صورت چشم‌گیری موجب افزایش انعطاف‌پذیری مرکز تماس می­شود. اکنون قصد داریم برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های استفاده از سامانه مدیریت مرکز تماس را نام برده و مسائل مرتبط با آن را توضیح دهیم.

اهمیت مدیریت مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس به نوعی ویترین یک سازمان به حساب می‌آید. تمام توان مدیریتی شما در جلب رضایت مشتری، از خدمات پس از فروش گرفته تا بسیاری مسائل دیگر همگی در گرو مدیریت هوشمند مرکز تماس شماست. خصوصا که این روزها جامعه به سمتی می‌رود که ارتباطات بیشتر به صورت غیرحضوری می‌شود. با تمام این تفاسیر، باید گفت یک مرکز تماس نیاز به مدیریت هوشمند و هدفمند دارد.

اما این مدیریت هوشمند چگونه انجام می‌شود؟ سیستم‌های مختلفی برای مدیریت چنین مسائلی ایجاد شده‌اند. نرم افزار مرکز تماس یکی از همین مجموعه‌های مدیریتی است که به شما این امکان را می‌دهد تا مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید.

مزایای سامانه مدیریت مرکز تماس  

سامانه مدیریت مرکز تلفن به ما این امکان را می‌دهد که با استفاده از قابلیت‌های پیشرفته، به صورت آنی و با کیفیت بالا تماس‌های مشتریان را مدیریت کنیم. همچنین سبب افزایش انعطاف‌پذیری و مقیاس­ پذیری بیشتر در انجام وظایف و ارائه خدمات می‌­شود.

استفاده از این ابزار به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا بین شعب خود ارتباطات نامحدود صوتی و تصویری ایجاد کنند. به این ترتیب می­توانید با استفاده از یک داشبورد گرافیکی و گزارشات ۳۶۰ درجه‌ آن، مدیریت کال سنتر را به بهترین شکل انجام دهید و نظارت دقیق‌تر و جامع­تری بر عملکرد تیم­ های کاری خود داشته باشید.

امکانات و ویژگی های مرکز تماس ویپ

مرکز تماس VoIP به عنوان سیستمی پویا، امکانات ویژه‌ای را برای مدیریت تماس‌ها فراهم می‌کند. این سیستم از تماس‌های تلفنی از طریق اینترنت استفاده می‌کند و این امکان را به ما می‌دهد که به صورت آنی و با کیفیت بالا تماس‌های مشتریان را مدیریت کنیم. از انتقال تماس‌ها و انتظار تماس تا ضبط مکالمات و تجهیزات هدست، این امکانات مستقیم برای بهبود عملکرد ما در تماس با مشتریان بسیار ضروری هستند.

داشبورد گرافیکی و گزارشات ۳۶۰ درجه‌ای

برای مدیریت دقیق‌تر و در عین حال راحت‌تر مرکز تماس، یک پنل گسترده با طراحی گرافیکی جذاب در سامانه الوویپ طراحی شده است. در این پنل شما می‌توانید به راحتی تعداد تماس‌های فعال، تعداد اپراتورهای فعال و تعداد کاربران در صف انتظار را مشاهده کنید. همچنین امکان دریافت اطلاعاتی در خصوص تعداد تماس‌های ازدست‌رفته، میانگین زمان انتظار کاربر و میانگین زمان پاسخدهی با اپراتورها از طریق سامانه الوویپ وجود دارد.

با استفاده از این داشبورد گرافیکی، می‌توانید تعداد تماس‌های فعال، اپراتورها، و کاربران در صف انتظار را مشاهده کنید و با بهینه­ سازی مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس ­ها، به کاهش زمان انتظار مشتریان کمک کنید.

شما برای نظارت دقیق‌تر می‌توانید از طریق همین پنل این گزارش‌ها را به صورت مجزا برای هر اپراتور مشاهده کنید و حتی در زمان مکالمه اپراتور با کاربر، نحوه مکالمات آن‌ها را شنود کنید. امکان دیگری که این داشبورد در اختیار شما قرار می‌دهد، ساخت یک چارچوب دلخواه در خصوص گزارش‌هاست که می‌توانید بر اساس نیاز خود ساختاری برای گزارش‌گیری از مجموعه بسازید.

دیاگرام تماس‌ها

دیاگرام الوویپ این قابلیت را برای شما ایجاد می‌کند تا سناریوهای مد نظر را به صورت گرافیکی و تصویری برای مرکز تماس خود ترسیم و اجرا کنید. به عنوان مثال شما می‌توانید به صورت گرافیکی مسیری را تعیین کنید که تماس ابتدا به IVR متصل شود و سپس با وارد کردن کد دستوری به بخش خاص مانند واحد فروش متصل شود و پس از اتمام تماس از کاربر در خصوص کیفیت پاسخگویی نظرسنجی شود. تمام این مسیری که برای یک تماس ترسیم می‌کنید به سادگی توسط تصاویر گرافیکی انجام می‌شود شما بدون نیاز به کار دیگری می‌توانید روند کار مجموعه خود را تعیین کنید.

سیستم تلفنی پیشرفته 

یکی از ویژگی‌هایی که نرم افزار ویپ دارد، پیشرفته بودن سیستم تلفنی آن است. اما منظور از پیشرفته بودن این نرم افزار مرکز تماس چیست؟ نرم افزار ویپ به شکل هوشمندی به سادگی با نرم افزارهای CRM و حسابداری متصل و یکپارچه می‌شود. ادغام ویپ و CRM یک قابلیت بسیار مهم در امر مدیریت داده‌های مرکز تماس است که نرم افزار ویپ آن را به شکل هوشمندی ارائه می‌دهد.

همچنین امکانات پیشرفته ­ای مانند اتاق کنفرانس و ارتباط نامحدود بین شعب با استفاده از این نرم‌افزار، به میزان قابل توجهی در ارتقاء کیفیت خدمات تلفنی موثر است. پنل مدیریتی با رابط کاربری آسان و طراحی گرافیکی جذاب نیز، به بهبود تجربه کاربران در مرکز تماس کمک می‌کند.

ضبط تماس پیشرفته در نرم افزار ویپ 

به احتمال خیلی زیاد، یکی از نیازهایی که هر نرم افزار مرکز تماس باید به آن پاسخگو باشد، سیستم ضبط تماس است. این مسئله هم در نرم افزار ویپ در نظر گرفته شده است. سیستم ضبط تماس‌ها در این مدل از نرم افزار مرکز تماس، این‌گونه است که تماس بدون هیچ نرم افزار یا سخت افزار اضافه‌ای ضبط می‌شوند. نرم افزار ویپ مکالمات را با کیفیتی بالا به سادگی ضبط می‌کند و آن‌ها را در پرونده مشتریان شما قرار می‌دهد.

پارکینگ تماس و صف انتظار 

با استفاده از مدل پارکینگ تماس، می‌توانید تماس‌های دریافتی خود را در فضایی موسوم به پارکینگ قرار دهید تا داخلی شما آزاد شود. پس از آن می‌توانید به راحتی تماس‌هایی که در پارکینگ قرار داده‌اید را مجددا بازیابی کنید و تماس خود را با مشتریان خود برقرار سازید. به طور کلی در نرم افزار ویپ این ویژگی در نظر گرفته شده است که تماس‌های دریافتی در فضایی پارک‌شده در صف انتظار قرار بگیرند تا داخلی شما آزاد شود.

سیستم‌های پیشرفته مانند پارکینگ تماس و صف انتظار با استفاده از فناوری‌های نوین، کارایی مرکز تماس را بهبود می‌بخشند. همچنین این امکانات به ارتقاء کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه­ های سازمان شما کمک می­‌کنند.

باشگاه مشتریان تلفنی نرم افزار ویپ 

ایجاد باشگاه مشتریان تلفنی در سازمان شما یکی دیگر از گزینه‌هایی است که نرم افزار ویپ با آن مرکز تماس را مدیریت می‌کند. امکان ایجاد باشگاه مشتریان تلفنی به منظور ارائه سرویس‌دهی بهتر به مشتریان انجام می‌شود. به این صورت که با توجه به مواردی که از مشتری در پرونده آن درج شده است، پرونده مشتری جهت ایجاد ارتباط بهتر، به کارشناس ارائه می‌شود.

اتاق کنفرانس

متخصصین فنی برای این نرم افزار چنین امکانی را در نظر گرفته‌اند تا اتاق کنفرانسی با بیش از سه نفر عضو ایجاد شود. در اتاق‌های کنفرانس امکان وارد شدن داخلی‌ها به اتاق و اعلام ورود و خروج داخلی‌ها توسط اپراتور وجود دارد. برای اینکه این موضوع شفاف‌تر شود، مثالی می‌زنیم. فرض کنید شما به عنوان مدیر یک مجموعه، شاهد گفت‌و‌گوی یکی از کارشناسان خود با یک مشتری هستید و می‌خواهید به طور مستقیم به همراه کارشناس خود با مشتری وارد مذاکره شوید. نرم افزار ویپ این امکان را به راحتی ایجاد خواهد کرد تا چنین اتاق کنفرانسی برای شما فراهم شود. همچنین لازم به ذکر است تمامی فرایند این کنفرانس‌ها قابلیت ثبت و ضبط خواهند داشت.

بیشتر بخوانید: آموزش گام به گام سیستم VoIP

چگونگی راه اندازی مرکز تماس VoIP

برای راه‌اندازی سیستم ویپ، ابتدا نیاز به یک زیرساخت شبکه دارید که انتقال صدا در آن با یک پهنای باند حداقلی هم امکان‌پذیر است. این شبکه می‌تواند همان شبکه فعلی کامپیوترهای شما باشد و نیازی به هزینه مازاد برای ایجاد زیرساخت مجزا نخواهید داشت. لازم به ذکر است که الوویپ از تمام خطوط مخابراتی پشتیبانی می‌کند و شما احتیاجی به ایجاد یک خط خاص ندارید.

بعد از این مرحله وجود یک سرور و هسته مرکزی برای پردازش داده‌ها لازم می‌شود. این سرور می‌تواند یکی از کامپیوترهای مجموعه شما باشد که حداقل ۸ گیگ رم و CPU Corei5 داشته باشد. حال وقت آن رسیده که نرم‌افزار الوویپ بر روی سیستم شما نصب شود. آنگاه شما می‌توانید با استفاده از یک کامپیوتر، تلفن همراه یا یک تلفن ویپ و تعریف سناریو دلخواه از مرکز تماس خود بهره‌برداری کنید.

ارائه دهنده VoIP مناسب کدام است؟

در این مقاله سعی کردیم برخی از مهم‌ترین امکانات و مزایای استفاده از مرکز تماس VoIP را با هم بررسی کنیم. مراکز مختلفی برای ارائه خدمات ویپ وجود دارند. نرم‌افزار مرکز تماس الوویپ با ارائه امکاناتی همچون مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها، مانیتورینگ زنده، اتصال به نرم افزارهای دیگر، ابزارهای گزارش‌گیری پیشرفته و … می‌تواند گزینه مناسبی برای سازمان ها و مشاغل باشد. 

علاوه بر ویژگی­‌های کاربردی پیشرفته، استفاده از این فناوری مدرن در مدیریت مرکز تماس، امکان نظارت و مدیریت دقیق‌تری را بر داده‌ها و اطلاعات مشتریان فراهم می‌کند و نقش مهمی در افزایش امنیت اطلاعات مرکز تماس دارد.