امروزه بهینه‌سازی سفر مشتری و مرکز تماس ابری، ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. بهبود تجربه مشتری برای بسیاری از شرکت‌ها اولویت اصلی است؛ زیرا تجربه کسب‌وکارها در کنار تحقیقات انجام شده، نشان میدهد که سرمایه‌گذاری‌های CX بازده زیادی برای آن‌ها خواهد داشت. به همین ترتیب، تجربه نامطلوب مشتریان می‌تواند به محبوبیت برند و میزان درآمد شما آسیب بزند.
تاثیر مرکز تماس ابری بر سفر مشتری، تا حدی زیاد است که این فناوری به یک عنصر حیاتی برای تعاملات سازمانی تبدیل شده است. ویژگی‌های یکپارچگی یا پشتیبانی از دورکاری سبب میشود خدمات مشتریان شما با سرعت عمل بالا و بصورت تمام وقت به مسائل تماس‌گیرندگان رسیدگی کند.
برای آشنایی بیشتر با ارتباط کال سنتر ابری و سفر مشتری و اهمیتی که در سازمان‌های مدرن ایفا میکند، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
منظور از سفر مشتری چیست؟
این اصطلاح به مجموعه نقاط تماس و ارتباط مشتری در تمام مدت تعامل با یک کسب‌وکار اشاره دارد. برای مثال، در طول سفر مشتری، مخاطب ممکن است یک آگهی فروش را در فضای آنلاین ببیند؛ روی لینک وب‌سایت فروشنده کلیک و در دسترس بودن محصول را بررسی کند و در مرحله بعد برای خرید به فروشگاه حضوری برند برود. آنچه او در مورد تجربه خود در هر یک از بخش‌های این روند یا سفر احساس میکند، مفهوم تجربه مشتری را تشکیل میدهد.
سفرهای مشتری اغلب به مراحلی تقسیم میشود که شبیه چرخه عمر خرید است. مثل:
- آگاهی از برند
- جلب توجه
- تبدیل شدن به مشتری
- وفاداری و حمایت از برند
مراکز تماس میتوانند در هر مرحله، نقش موثری را ایفا کنند:
- برقراری تماسهای تلفنی طراحی‌شده برای ایجاد آگاهی از محصولات و خدمات
- پاسخ به سوالات مشتریان بالقوه‌ای که قصد خرید دارند
- ایجاد موقعیت برای مشتریان بالقوه که به مشتریان واقعی تبدیل شوند
- پشتیبانی از مشتریان در مورد خدمات پس از فروش
کسب‌وکارهای هوشمند امروزی، اهمیت استفاده از مراکز تماس مدرن برای کمک به مشتریان و تأثیر آن بر سفر مشتری را درک کرده‌اند. عملیات خدمات مشتری زمانی که توسط یک نرمافزار مرکز تماس ابری پشتیبانی میشود، زیرساخت‌ها، ابزارهای سلف‌سرویس و سایر عوامل مورد نیاز برای یک سفر روان و بدون استرس را برای مشتریان شما فراهم میکند.
تأثیرات مهم نرمافزار مرکز تماس ابری در تسهیل سفر مشتری
تصور کنید سفر مشتری یک مسیر جاده‌ای بین دو شهر مختلف است. مشتری امیدوار است سفری امن، آرام و بدون گیر کردن در ترافیک را تجربه کند. به این معنی که بزرگراه باید در شرایط ایده‌آل و اتومبیل سواری قابل اعتماد و راحت باشد؛ در صورت بروز هر گونه مشکل برای مشتری در طول این مسیر، باید خدمات اضطراری در دسترس باشند.
در ادامه به ۴ ویژگی اصلی نرمافزار مرکز تماس ابری که در شکل‌گیری سفر مشتری بسیار موثر هستند، می‌پردازیم:
مسیریابی Omnichannel راه را برای تعاملات یکپارچه هموار می‌سازد
در یک سفر جاده‌ای، بدون توجه به نوع وسیله نقلیه یا مهارت رانندگی خود، انتظار دارید خیابان‌ها و بزرگراه‌ها در طول سفرتان عاری از چاله‌ها و موانع باشند تا سفری آرام را در جاده‌ای ایمن تجربه کنید. به همین ترتیب، مشتریان شما نیز زمانی که در حال بازدید از وب‌سایت شرکت هستند یا به فروشگاه محصولات شما مراجعه میکنند، به دنبال تجربه یک سفر یکپارچه هستند.
استفاده از نرمافزار مرکز تماسی که شامل مسیریابی همه کاناله (Omnichannel) باشد، این بزرگراه صاف و بدون مانع را به مشتریان شما ارائه میدهد. برای مثال، مخاطب می‌تواند بدون نیاز به تکرار مشکلات خود یا تکرار ارسال اطلاعات شخصی، از چت سایت به مکالمه تلفنی با اپراتور منتقل شود.
موارد زیر در موفقیت مسیریابی همه کاناله، بسیار موثر هستند:
- توزیع کننده تماس خودکار (ACD)
هر مرکز تماسی از این ابزارها استفاده میکند، اما هر توزیع کننده‌ای نمی‌تواند از مسیریابی همه‌کاناله پشتیبانی کند؛ در انتخاب ارائه دهنده خدمات مرکز تماس حتما به قابلیت های توزیع خودکار تماس آن شرکت توجه کنید.
- پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
نرمافزار مرکز تماس ابری مطلوب شامل یک برنامه IVR، با قابلیت ایجاد جریان تماس سفارشی است که سیستم ACD همه کانالی را موثرتر می‌سازد. برای مثال، مشتری ممکن است در سیستم تلفن گویا ترجیح زبانی خود را انتخاب کند؛ بنابراین اکنون ACD می‌تواند آن زبان را در الگوریتم مسیریابی فرد مدنظر قرار دهد.
ابزارهای سلف سرویس مشتریان را قادر میسازند تا مسیر سفر را کنترل کنند
بعضی افراد تمایل زیادی دارند که مشکلات خود را به تنهایی حل کنند و تنها در مواجهه با مسائل پیچیده، یا در صورت کمبود زمان به اپراتور مرکز تماس مراجعه میکنند. گروهی دیگر صرفا در موارد پیش پا افتاده از خدمات سلف سرویس آنلاین استفاده میکنند. افراد کمتری نیز هستند که صرفا تمایل دارند مسائل خود را با کارشناسان مرکز تماس شما مطرح کنند.
مشتریان در سفرهای خود به کمک اپراتور نیاز دارند
همه بخش‌های سفر مشتری در مرکز تماس خلاصه نمی‌شود؛ اما باید مطمئن شوید که در صورت نیاز برای هدایت مشتریانتان آماده هستید. کمک یک کارشناس متخصص در زمان نیاز می‌تواند از شکست احتمالی سفر مشتری شما جلوگیری کند. با دلپذیر ساختن مسیر می‌توانید یک مشتری بالقوه را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید.
نرمافزار مرکز تماس ابری ایده‌آل، به برقراری تعامل سازنده، یادگیری و ایجاد انگیزه در کارشناسان شما کمک میکند. همچنین می‌توانید تعداد اپراتورهای مورد نیاز در شرایط مختلف، و نحوه پاسخگویی آن‌ها را مدیریت کنید.
نگهداری و برنامه‌ریزی سفر مشتری بر پایه داده‌های مستند میسر میشود
موفقیت سفر مشتری منوط به برنامه ریزی و مدیریت منظم آن است. نرمافزار مرکز تماس ابری شامل ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش‌گیری است که شرکت‌ها را از روند سفر مشتری و بینش‌های مورد نیاز برای اصلاح آن آگاه می‌سازد. ابزارهایی مانند موارد زیر به رهبران کمک میکنند تا تصمیمات بهتری مبتنی‌بر داده‌های مرکزتماس و در جهت بهبود سفر مشتری اتخاذ کنند:
- تجزیه و تحلیل تعامل به کمک هوش مصنوعی
- نظرسنجی از مشتریان
- گزارش‌های عملیاتی
- داشبورد مدیریتی
تأثیر مرکز تماس ابری بر سفر مشتری را در سازمان خود تجربه کنید
همانطور که اشاره شد مرکز تماس یا کال سنتر ابری و سفر مشتری، تأثیر زیادی بر موفقیت کسب‌وکارهای مدرن دارند. تکنولوژی ابری به مراکز تماس کمک میکند تا سفر مشتری را بهبود بخشند؛ و تجربه بهتری برای مشتریان خود رقم بزنند.
استفاده از راه‌حل‌های Omnichannel، گزینه‌های سلف‌سرویس مبتنی‌بر هوش مصنوعی، داده‌های جامع مشتری برای اپراتورها و تعامل فعال با مشتری، یک پلتفرم مرکز تماس ابری قدرتمند برای طراحی و برنامه‌ریزی سفر مشتری می‌سازد.
استفاده از این راهکارها مراکز تماس را قادر می‌سازد، که رضایت مشتریان خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهند؛ وفاداری آن‌ها را تقویت کنند و موجب رشد کسب‌وکار خود شوند.
سوالات متداول
- سفر مشتری به چه مراحلی تقسیم میشود؟
سفر مشتری به مراحلی مانند آگاهی از برند، جلب توجه مخاطب، تبدیل شدن به مشتری، و وفاداری و حمایت از برند تقسیم میشود.
- مراکز تماس چگونه میتوانند در مراحل سفر مشتری موثر باشند؟
مراکز تماس میتوانند با برقراری تماسهای آگاهیبخش، پاسخ به سوالات، ایجاد موقعیتهای خرید، و پشتیبانی پس از فروش در هر مرحله موثر باشند.
- نرمافزار مرکز تماس ابری چه تأثیری بر سفر مشتری دارد؟
نرمافزار مرکز تماس ابری زیرساختهای لازم برای سفر مشتری روان و بدون استرس را فراهم کرده و ابزارهای تجزیه و تحلیل برای بهبود مستمر آن را ارائه میدهد.
- مسیریابی همه کاناله (Omnichannel) چگونه به بهبود تجربه مشتری کمک میکند؟
مسیریابی همه کاناله با ارائه تجربهای یکپارچه و انتقال اطلاعات بدون نیاز به تکرار مکررات، سفر مشتری را بهبود میبخشد.
- چگونه ابزارهای سلف سرویس به کنترل مسیر سفر مشتری کمک میکنند؟
ابزارهای سلف سرویس مانند تلفن گویا و چتباتهای هوش مصنوعی مشتریان را قادر میسازند که مشکلات خود را به تنهایی حل کنند و فقط در موارد پیچیده به اپراتور مراجعه کنند.
