شاخص رضایت مشتری (csat) چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

شاخص رضایت مشتری یا CSAT یک معیار مهم و پرکاربرد در کسب و کارهاست. csat که مخفف کلمه customer satisfaction است، میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و تجربه کلی یک شرکت را اندازه گیری می کند و به شرکت ها کمک می‌کند عوامل رضایت یا نارضایتی مشتریان را به خوبی درک کنند. به عبارتی دیگر، CSAT  یک شاخص عملکرد کلیدی است که میزان رضایت مشتریان از محصولات ویا خدمات سازمان شما را ردیابی می‌کند.

حالا می‌خواهیم باهم نگاهی به تعریف csat بیاندازیم و از مزایا، معایب و همچنین نحوه محاسبه آن آگاه شویم. با ما همراه باشید!

شاخص رضایت مشتری (csat) چیست؟

شاخص رضایت مشتریان یا CSAT (Customer Satisfaction Score) معیاری برای سنجش رضایت مشتری است. این معیار که یکی از KPI های مرکز تماس است، سطح رضایت مشتریان را از محصول یا خدماتی که استفاده کرده اند، به صورت کیفی مشخص می‌کند. شاخص اندازه‌گیری رضایت مشتری معمولاً در مقیاس عددی، ۱-۳، ۱-۵ و  ۱-۱۰  یا از “بسیار ناراضی” تا “بسیار راضی” داده می شود.

اهمیت اندازه گیری شاخص رضایت مشتری

فرض کنید یک شرکت یا یک کسب و کار به صورت آنلاین محصولی می فروشد؛ اما علی رغم کیفیت و تنوع بالای محصولات، با مقدار زیادی از بازخورد منفی از مشتریان مواجه می شود.

برای رفع این مشکل، شرکت تصمیم می گیرد تا یک نظرسنجی برای سنجش رضایت مشتری انجام دهد. این نظرسنجی از مشتریان می خواهد تا رضایت خود را از کیفیت محصول، سرعت تحویل، خدمات مشتری و تجربه کلی در مقیاس ۱ تا ۵ ارزیابی کنند.

پس از جمع آوری داده ها، شرکت متوجه می شود که مشتریان به طور کلی از کیفیت محصول راضی هستند، اما از سرعت تحویل و خدمات مشتری ناراضی هستند. بر اساس این بازخورد، این شرکت تصمیم می گیرد با بهبود خدمات مشتری و افزایش سرعت تحویل، رضایت مشتریان را به دست آورد. در نتیجه، امتیاز CSAT شرکت به طور قابل توجهی بهبود و بازخورد منفی کاهش می یابد

این مثال نشان می دهد که چرا CSAT برای مشاغل مهم است. نظرسنجی‌های CSAT بازخورد ارزشمندی در مورد رضایت مشتری ارائه می‌دهند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و تجربه کلی مشتری را افزایش دهند. با راهکارهای افزایش رضایت مشتری، کسب و کارها می توانند مشتریان وفادار را حفظ و در نهایت درآمد را افزایش دهند.

تفاوت شاخص رضایت مشتری (csat) و شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟

CSAT رضایت مشتری را از یک محصول یا خدمات اندازه گیری می کند، در حالی که شاخص خالص تبلیغ کننده (NPS)، وفاداری مشتری به سازمان را اندازه گیری می کند.

CSAT همچنین می‌تواند از چندین سؤال برای تمرکز بر بخش‌های خاصی از تجربه مشتری استفاده کند، به عنوان مثال. “رضایت کلی خود را از خدمات تلفنی که دریافت کردید /مفید بودن دستیار/تحویل چگونه ارزیابی می کنید؟”

برعکس، شاخص وفاداری مشتریان NPS «چقدر احتمال دارد که [سازمان X/محصول Y/سرویس Z] را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» از مشتریان می خواهد دید بسیار گسترده تری نسبت به برند یا محصول داشته باشند و به جای احساس رضایت کلی آنها، بر قصد آنها تمرکز می کند.

چه زمانی از شاخص رضایت مشتری یا CSAT استفاده می‌کنیم؟

با اینکه شاخص سنجش رضایت مشتری برای شناسایی نقاط قوت یا شرکت ضروری است؛ اما مانند برنامه های دیگر باید در زمان درست انجام شود تا بهترین نتیجه را بدهد. در ادامه به چند نمونه از زمان استفاده از CSAT می پردازیم:

پس از خرید

CSAT می تواند برای سنجش رضایت مشتریان پس از خرید استفاده شود. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا بفهمند آیا محصول یا خدمات آنها انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر.

پس از ارائه خدمات پشتیبانی مشتری

این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کنند و اطمینان حاصل کنند که مشتریان بهترین پشتیبانی ممکن را دریافت می کنند.

قبل از تمدید اشتراک یا خرید مجدد

قبل از اینکه مشتری، اشتراک خود را تمدید کند می‌تواند زمان مناسبی برای دریافت نظرهای وی باشد. چرا که با این کار در این زمان می‌توان مشکلات مورد نظر از دید مخاطب را حل کرد. در واقع این کار باعث می شود که با آگاهی بیشتر مشکل را از سر راه بردارید و ورژنی بهتر و جدیدتر را ارائه دهید.

به طور کلی، CSAT را می توان در موقعیت های مختلفی که درک و اندازه گیری رضایت مشتری مهم است، مورد استفاده قرار داد. با اندازه گیری CSAT، کسب و کارها می توانند زمینه های بهبود را شناسایی کنند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و حفظ مشتری را بهبود بخشند.

چگونه شاخص Csat را محاسبه کنیم؟

اندازه گیری CSAT، شامل انجام نظرسنجی یا پرسشنامه برای جمع آوری داده ها از مشتریان است. این نظرسنجی ها ممکن است از طریق کانال های مختلفی از جمله ایمیل، تلفن یا مصاحبه حضوری انجام شود. این نظرسنجی معمولاً شامل سؤالاتی است که از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را از یک محصول، خدمات یا تجربه ارزیابی کنند.

اندازه گیری فرمول رضایت مشتری کار سختی نیست. برای این کار لازم است پس از جمع آوری داده ها تعدا مشتریان راضی (پاسخ های مثبت) را بر تعداد کل پاسخ دهندگان تقسیم کرده و سپس آن را در ۱۰۰ ضرب کنید. برای مثال، اگر ۴۰۰ مشتری به یک نظرسنجی پاسخ دادند و ۳۰۰ نفر از آنها گزارش دادند که از محصول راضی هستند. ، امتیاز CSAT 75٪ خواهد بود.

مزایای  شاخص Csat

چندین مزیت برای استفاده از CSAT به عنوان معیار رضایت مشتری وجود دارد. برخی از این مزایا عبارتند از:

• نظرسنجی‌های CSAT می‌تواند به شناسایی مناطقی که مشتریان ناراضی هستند کمک کند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تلاش‌های خود را بر بهبود آن نقاط متمرکز کنند.
• به دلیل انعطاف پذیر بودن این فرم، می توان مقیاس رتبه بندی را بر اساس مخاطبان تنظیم کرد و به صورت ساده و قابل فهم طراحی کرد.
• نمرات CSAT معیاری از عملکرد کلی یک شرکت را ارائه می دهد و به آنها امکان می دهد پیشرفت را در طول زمان پیگیری کنند و خود را با رقبا مقایسه کنند.

معایب شاخص Csat

علیرغم مزایای آن، استفاده از CSAT به عنوان معیاری برای رضایت مشتری دارای معایبی بالقوه است. این شامل:

• نتایج نظرسنجی CSAT محدود به پاسخ مشتری در همان مدت است. ازآنجایی که احساسات مشتریان در طی زمان دستخوش تغییرات می شود، بنابراین نمی توان به درک کاملی از این عوامل رسید
• رضایت یا عدم رضایت مشتریان فقط در سوالات مطرح شده در فرم خلاصه می شود و ممکن است عوامل اصلی نارضایتی آنها در نظرسنجی پوشش داده نشود.
• اگر مشتریان تجربه مثبت یا منفی خاصی (به غیر از عوامل موجود در نظرسنجی) داشته باشند، ممکن است به نظرسنجی‌های CSAT پاسخ دهند که منجر به پاسخ‌های جانبدارانه می‌شود.
• امتیازات CSAT ممکن است اطلاعات دقیق کافی برای شناسایی زمینه‌های خاص برای بهبود را ارائه نکند، که منجر به دید محدود می‌شود.

رضایت مشتری، سنگ بنای موفقیت سازمان‌ها

مشتری راضی مهم ترین و ارزشمندترین دارایی هر کسب و کاری است و اساس و زیربنای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جهت به دست آوردن رضایت مشتری است. CSAT یک معیار پرکاربرد برای سنجش رضایت مشتری از محصولات، خدمات و تجربه کلی یک شرکت است.

با استفاده از نرم افزار الوویپ، می توان این نوع نظرسنجی را برای سنجش رضایت مشتری به نحوه رسیدگی به درخواست بعد از هر بار تماس به صورت خودکار از مشتری پرسید و نتایج حاصل از آن را در دوره های زمانی مختلف بررسی کرد، تا هم از عملکرد اپراتورها و هم از رضایت مشتریان اطلاع پیدا کرد. با انجام نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری داده‌ها، شرکت‌ها می‌توانند امتیازات CSAT را محاسبه کرده و از آنها برای شناسایی زمینه‌های بهبود و ارتقای تجربه کلی مشتری استفاده کنند.