شاخص نرخ اشغال یا Occupancy rate یکی از مهم‌ترین معیارهایی است که باید در مرکز تماس خود مورد توجه قرار دهید. کال سنتر هر شرکت مهم‌ترین بخش ارتباط با مشتریان و گسترش یک تجارت محسوب می‌شود. به‌این‌ترتیب، نیاز به اندازه‌گیری و بهبود عملکرد مرکز تماس و آگاهی از ظرفیت ارائه خدمات آن ضروری است. نرخ اشغال شاخصی ارزشمند برای سنجش اثربخشی و بهبود خدمات مراکز تماس امروزی است.
برای آشنایی با ماهیت نرخ اشغال مرکز تماس، میزان اهمیت و نحوه محاسبه آن، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
تعریف شاخص نرخ اشغال
Occupancy rate که یکی از پارامترهای مرکز تماس است، معیاری است که نسبت فضای اشغال‌شده یا استفاده‌شده به کل فضای موجود را نشان میدهد. تحلیلگران هنگام بحث در مورد مسکن سالمندان، بیمارستان‌ها، هتل‌ها، واحدهای اجاره‌ای و موارد مشابه از شاخص نرخ اشغال استفاده میکنند. در یک مرکز تماس، منظور از ضریب اشغال، میزان زمان رسیدگی به تماسها توسط کارشناسان در مقایسه با کل ساعات کاری آنها است.
این معیار کلیدی به سؤالاتی مانند موارد زیر پاسخ میدهد:
کارشناسان شما تا چه حد سرشان شلوغ است؟
آیا نیاز به استخدام نیروهای بیشتری دارید؟
آیا تعداد کارکنان شما بیش از نیاز واقعی مرکز تماس است؟
نرخ اشغال مرکز تماس، اغلب با بهرهوری اپراتور اشتباه گرفته می‌شود، اما این دو یکسان نیستند. در واقع، اینکه بالا یا پایین بودن ضریب اشغال تا چه میزان بهرهوری کارشناسان را تحت تأثیر قرار دهد؛ بسته به شرایط و موضوع میتواند متفاوت باشد.
برای درک بهتر موضوع، مهم است که درک درستی از مفهوم نرخ اشغال در مرکز تماس خود داشته باشید. برای مثال، ممکن است یک اپراتور ۹۹ درصد زمان خود را مشغول مکالمه باشد و در تمام روز بدون وقفه تماس بگیرد، اما لزوماً به این معنی نیست که چنین فردی بهرهوری بالایی دارد.
اهمیت شاخص نرخ اشغال در مرکز تماس
معیار نرخ اشغال در مرکز تماس، به دلیل تأثیر آن روی موارد زیر حائز اهمیت است:
- بهرهوری کارشناسان: نرخ اشغال بالا در اغلب موارد، نشان‌دهنده بهرهوری بالای کارشناسان است؛ به این معنی که زمان بیشتری را به پاسخگویی به تماسها و ارائه خدمات به مشتریان اختصاص میدهند.
- مدیریت منابع: با استفاده از این شاخص، مدیران میتوانند تعداد کارشناسان مورد نیاز در شیفت‌های مختلف را بهینهسازی کنند؛ و از تراکم کاری بیش از حد یا مواجهه با کمبود نیرو جلوگیری نمایند.
- تجربه مشتری: نرخ اشغال مناسب کمک می‌کند تا زمان انتظار مشتریان کاهش و کیفیت خدمات بهبود یابد. نرخ اشغال بسیار بالا ممکن است به خستگی و فرسودگی کارشناسان منجر شود، و بر کیفیت خدمات تأثیر منفی بگذارد.
- برنامه‌ریزی و پیش‌بینی: تحلیل نرخ اشغال به مدیران کمک می‌کند، تا برای شیفت‌های آینده و تعداد تماس‌های مورد انتظار برنامه‌ریزی کنند؛ و از این طریق بهرهوری مرکز تماس را بهبود بخشند.
نقاط ضعف نرخ اشغال و راهکارهای بهینهسازی آن
در محاسبه و بهکارگیری شاخص نرخ اشغال باید به نکات مهمی، از جمله عواملی که موجب عدم اطمینان به آن می‌شود یا مواردی که این معیار را بهینهسازی می‌کند، توجه کنید:
محاسبه نرخ اشغال در مرکز تماس
ضریب اشغال در مرکز تماس، میزان زمانی که برای تماس صرف می‌شود، را در مقایسه با تمام زمان‌های موجود، از جمله دوره‌های آرام، نشان میدهد.
برای مثال اگر یک کارشناس ضریب اشغال ۹۰ درصدی داشته باشد؛ این بدان معناست که او ۹۰ درصد از زمان کاری خود را صرف تماسها و مکالمه با مشتریان می‌کند. ۱۰ درصد دیگر صرف انتظار تماس می‌شود.
وقتی از فرمول نرخ اشغال در چنین مواردی استفاده می‌کنیم، متوجه می‌شویم که این اپراتور کاملاً مشغول است. اما نرخ اشغال بالا همیشه به معنای عملکرد عالی نیست. اگر نرخ اشغال در این مثال بسیار کمتر و مثلاً حدود ۴۵٪ باشد؛ میتواند نشانه تعداد کارکنان بسیار زیاد، مدیریت ضعیف یا کمبود کار کافی در زمان‌های خاص محسوب شود. اما اگر نزدیک به ۱۰۰٪ باشد، به این معنی است که کارشناسان یا کل تیم دائماً مشغول هستند؛ و هیچ وقفه‌ای بین تماسها وجود ندارد؛ این شرایط نیز ممکن است منجر به خستگی بیش از حد کارکنان و فرسودگی آنها شود. برای دستیابی به نرخ اشغال مرکز تماس و تصمیم‌گیری در مورد آن، در گام اول میتوانید از فرمول زیر برای محاسبه این معیار استفاده کنید:
نرخ اشغال مرکز تماس = (مجموع کل ساعات کار / کل ساعات در دسترس) x 100
برای مثال، اگر یک اپراتور ۶ ساعت از یک شیفت ۸ ساعته کار کند، نرخ اشغال او (۸/۶) ۱۰۰ = ۷۵٪ خواهد بود.
بهکارگیری نرخ اشغال یا Occupancy rate در مرکز تماس
استفاده از شاخص نرخ اشغال مرکز تماس، راهکاری مفید برای بررسی و درک میزان مشغله تیم شما است. پایین یا بالا بودن بیش از حد این معیار میتواند نشان‌دهنده مسائلی در فرآیندهای کال سنتر باشد، که نیاز به بهبود دارند.
زمانی که متوجه شوید کجای کار مشکل دارد، میتوانید ایده‌هایی را برای حل مشکلات موجود پیاده‌سازی کنید. هرچند باید توجه داشته باشید که میزان اشغال (Occupancy rate) تنها یک متریک است؛ و ردیابی آن به تنهایی نمی‌تواند پاسخ‌گوی همه نیازهای شما درباره عملکرد مرکز تماس باشد.
مرکز تماس یک محیط پیچیده و پویا است که هر معیاری در آن میتواند بر تعداد زیادی از معیارهای دیگر تأثیر بگذارد. ضریب اشغال مثال خوبی برای شاخص‌های بسیار تأثیرگذار در کال سنتر است. مدیریت موثر اشغال در یک دوره طولانی میتواند استرس کارکنان شما را کاهش دهد، و از فرسایش و جابجایی آنها جلوگیری کند. این امر موجب صرفه‌جویی بیشتر در هزینه‌های استخدام و آموزش نیروهای جدید می‌شود؛ و در عین حال تجربه مشتریان شما را نیز بهبود می‌بخشد.
نکته بسیار مهم این است که بدانید چگونه نرخ اشغال را برای کمک به جلوگیری از فرسودگی نیروها و اصلاحات لازم برای تعیین بودجه، محاسبه و مدیریت کنید. به یاد داشته باشید که وقتی این معیار در کنار سایر KPI ها به‌کار می‌رود؛ میتوانید مشارکت کارکنان و رضایت مشتریان بیشتری را به‌دست آورید.
سوالات متداول
- نرخ اشغال در مرکز تماس چیست؟
نرخ اشغال درصد زمانی است که اپراتورهای کال سنتر برای تماسها و فعالیتهای مرتبط با آن صرف میکنند، نسبت به کل ساعات کاری آنها.
- چرا نرخ اشغال مهم است؟
شاخص نرخ اشغال برای بهبود بهرهوری، مدیریت منابع و ارتقاء کیفیت خدمات مشتریان در مراکز تماس اهمیت دارد.
- چگونه نرخ اشغال محاسبه می‌شود؟
نرخ اشغال با تقسیم مجموع ساعات مکالمه کارشناسان با مشتری، بر کل ساعات کاری و سپس ضرب در ۱۰۰ محاسبه می‌شود.
- نرخ اشغال بالا چه مشکلاتی ممکن است ایجاد کند؟
بالا بودن نرخ اشغال میتواند به فشار کاری زیاد، خستگی و فرسودگی کارشناسان منجر شود، که کیفیت خدمات را کاهش میدهد.
- چه عواملی نرخ اشغال را تحت تأثیر قرار میدهند؟
تغییرات فصلی، رویدادهای خاص و مدیریت ضعیف منابع میتوانند نرخ اشغال را تحت تأثیر قرار دهند.
- چگونه میتوان نرخ اشغال را بهینهسازی نمود؟
بهینهسازی نرخ اشغال با تعادل کاری، ارائه آموزشهای لازم به کارکنان و بهکارگیری فناوریهای پیشرفته امکانپذیر است.
