نرخ حفظ مشتری (CRR) در کال سنتر به چه معناست؟

نرخ-حفظ-مشتری

امروزه، نرخ حفظ مشتری یک معیار ضروری برای کسب‌وکارها در صنایع مختلف است و درصد مشتریانی را که در یک دوره معین با شما می‌­مانند، نشان می­‌دهد. اهمیت (Customer Retention Rate) CRR زمانی آشکار می‌شود که تأثیر آن بر موفقیت بلندمدت یک شرکت را در نظر بگیریم.

در حوزه مراکز تماس نیز این معیار برای سنجش عملکرد سازمان و رضایت مشتریان بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل روندهای شاخص CRR در کال سنتر می­‌تواند بینش ارزشمندی در مورد تجربه مشتری مطلوب ارائه دهد. در تجارت امروزی، بسیار مهم است که از دسترسی و پاسخ‌گویی صحیح به نیازهای مشتریان خود اطمینان داشته باشید؛ زیرا منجر به حفظ مشتریان موجود و وفاداری آن­ها به برند شما می‌­شود.

در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری و راه­کارهای بهبود این معیار را باهم بررسی کنیم:

منظور از CRR چیست؟

معمولا نرخ حفظ مشتری را به معنی توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در یک دوره زمانی تعریف می­‌کنیم. این معیار تعداد مشتریانی که یک شرکت می‌­تواند پس از گذشت زمان مشخصی حفظ کند را اندازه‌­گیری می­‌کند.

نرخ-حفظ-مشتری

CRR معیاری است که نشان می‌دهد آیا فعالیت­‌های بازاریابی و مراقبت از مشتریان مرکز تماس شما، با اهداف رشد تجاری و کسب رضایت مشتریان همسو هستند؟ داشتن استراتژی­‌های مفید در این زمینه منجر به برقراری روابط پایدار با مشتریان می­‌شود و وفاداری آن­‌ها به برندتان را افزایش می‌­دهد. این شاخص شما را قادر می‌سازد تا روابط پایداری با افراد برقرار کنید و در نهایت آن­ها را به مشتریان همیشگی خود تبدیل کنید.

نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه می‌­شود؟

برای محاسبه CRR در مرکز تماس خود، می­‌توانید به راحتی مراحل زیر را مدنظر قرار دهید:

  1. تعداد مشتریان شما در پایان یک دوره معین (هفته، ماه یا سه ماهه) چقدر است؟
  2. چه تعداد از عدد مربوط به مشتریانی است که جدیدا به دست آورده‌­اید؟
  3. عدد مربوط به مشتریان جدید را از تعداد کل، کم کنید.
  4. نتیجه را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشته‌­اید، تقسیم کنید.
  5. عدد به‌دست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید.

برای اندازه‌گیری CRR می‌­توانید از فرمول زیر استفاده کنید:

E = تعداد مشتریانی که در پایان یک دوره دارید (هفته/ماه/سال یا مدت زمان دیگر)

N = تعداد مشتریان جدیدی که کسب‌وکار شما در این دوره خاص جذب کرده است

S = تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید

برای مثال، شما یک بازی موبایلی را با شروع ۱۰۰۰ بازیکن راه‌اندازی نموده‌­اید. در طول یک فصل، ۵۰۰ مشتری دیگر به دست می‌­آورید، اما ۱۰۰ نفر نیز بازی شما را متوقف می‌­کنند.

دوره زمانی مورد سنجش = ۳ ماه

E = 1000+500-100 = 1400

N = 500

S = 1000

CRR =[1000/ (1400-500)] *100=90%

بنابراین محاسبه نرخ حفظ مشتری شما ۹۰ درصد است. این شاخص نشان می‌دهد که تا چه حد می­‌توانید ارتباط سازنده و موثری با مشتریان خود برقرار کنید و آن‌­ها را به خرید بیشتر ترغیب کنید.

نرخ حفظ مشتری ایده‌­­آل چیست؟

این سوال با وجود اهمیت زیاد، پاسخ روشن و ثابتی ندارد؛ زیرا با توجه به صنعت و شرایط هر سازمان نرخ حفظ مشتری نیز متفاوت است. برای مثال، یک شرکت نرم‌افزاری ارائه‌­دهنده خدمات (SaaS) که از مدل اشتراک ماهانه استفاده می­‌کند، نرخ نگهداری بسیار متفاوتی نسبت به شرکت­‌های حسابداری دارد؛ زیرا این­‌گونه شرکت­‌ها بیشترین حجم کاری خود را در یک ماه از سال انجام می‌­دهد.

برای اکثر صنایع، CRR کمتر از ۲۰٪ است. نرخ حفظ مشتری امور مالی حدود ۲۵ درصد است. برای کسب‌وکارهای آنلاین مانند تجارت الکترونیک و شرکت‌های SaaS این عدد حدود ۳۵٪ است.

البته این اعداد قطعی نیستند و با توجه به شرایط متفاوت شرکت­‌ها قابل تغییرند. بهتر است CRR را نسبت به گذشته سازمان خود به دست بیاورید؛ به این ترتیب که در بازه‌­های زمانی ماهانه یا سالانه این شاخص را محاسبه کنید؛ و دریابید که آیا این عدد در شرکت شما روبه‌رشد است یا خیر! روند نزولی نرخ حفظ مشتریان، علامت خطری‌ست که حتما باید آن را مورد توجه قرار دهید.

۹ راه مهم برای بهبود نرخ حفظ مشتریان کدامند؟

مشتریان دلایل متفاوتی برای ترک یک سازمان دارند. این دلیل می‌­تواند تنها عدم نیاز مجدد آن­‌ها به کالا یا خدمات شما باشد؛ یا وجود مشکلی که موجب ضعف در ارائه خدمات به مشتریان شده است. زمانی که قصد بهبود شاخص CRR در سازمان خود را دارید، بهتر است موارد زیر را نیز در نظر بگیرید:

آیا مشتریان می‌­توانند به راحتی با شما تماس بگیرند؟

در بسیاری از موارد دلیل نارضایتی مشتریان این است که نمی­‌توانند با یک کارشناس متخصص و پاسخ‌گو در مورد مشکل خود صحبت کنند؛ یا زمان زیادی را باید برای برقراری چنین ارتباطی صرف کنند. به عبارتی خدمات مشتریان نامطلوب، یکی از اصلی­‌ترین دلایل عصبانیت و ریزش مشتری محسوب می‌شود.

یک سیستم تلفن تجاری قابل اعتماد با مسیریابی تماس ساده، تا حد زیادی این مشکل را حل می‌­کند. به این ترتیب می­‌توانید در خارج از ساعات کاری نیز مسیر مناسبی برای ارتباط مشتریان با شرکت خود ایجاد کنید.

بیشتر بخوانید: نحوه مواجهه با مشتریان عصبانی

حضور خود در فضای آنلاین را گسترش دهید

در حال حاضر وب­‌سایت و شبکه­‌های اجتماعی شما چه شرایطی دارد؟ آیا مطالب مفید و به‌روزی را با مخاطبان خود به اشتراک می‌­گذارید؟ سهولت تراکنش‌­های خودکار و پیگیری مشتریان بالقوه تا چه حد است؟ کانال­‌های ارتباطی آنلاین شما اغلب اولین انتخاب مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر یا دریافت کمک است. بنابراین باید از دردسترس‌بودن و سهولت ارتباط از طریق آن­‌ها مطمئن باشید. بهتر است روش‌­های مختلفی را برای برقراری ارتباط با شرکت در اختیار مشتریان خود قرار دهید.

در کنار تنظیم این کانال­‌های آنلاین، همواره آن­‌ها را به‌روز کنید و پیام‌­های دریافتی را در سریع‌­ترین زمان ممکن پاسخ دهید. نرم‌افزار ویپ فارسی در این زمینه نیز بسیار کمک­‌دهنده است؛ و به شما امکان می‌دهد تمام پیام‌های شبکه­‌های اجتماعی، چت آنلاین و ایمیل‌های خود را در یک پلتفرم ببینید و به آن‌ها پاسخ دهید؛ بنابراین نیازی به جابجایی بین پنجره‌ها و صفحات مختلف در فرآیند نظارت آن­‌ها نخواهید داشت.

نحوه جذب مشتری شما چگونه است؟

آیا در فرآیند جذب یا پس‌ازفروش خود، می‌­توانید تغییراتی ایجاد کنید که آن را به‌ویژه برای مشتریان جدید خود آسان­‌تر کنید؟ تعاملات ابتدایی مشتریان با محصول یا برند شما، تأثیر زیادی بر تصمیم آن­‌ها مبنی بر ادامه این ارتباط دارد. مواردی که سبب محبوبیت بیشتر محصول شما پس از خرید می­‌شوند را در نظر بگیرید؛ امکاناتی را در اختیار افراد قرار دهید تا تجربه بهتر­ و مطلوب‌­تری از محصول شما داشته باشند.

آیا قیمت شما مناسب است؟

در بسیاری از موارد، قیمت تأثیر زیادی در تصمیم خرید افراد دارد. آیا قیمت­‌گذاری محصول یا خدمات شما منصفانه است؟ آیا هزینه­ محصول با موارد مشابه در صنعت شما مطابقت دارد؟ اگر قیمت بالاتری دارید، آیا ارزش بیشتری ارائه می­‌دهید؟ و آیا توانسته‌­اید این ارزش به صورت شفاف برای مشتریان خود توجیه کنید؟ برای تعیین این­که قیمت “درست” باید چه مقداری باشد؛ بهتر است تست حساسیت قیمت داشته باشید.

از برنامه وفاداری مشتریان استفاده کنید

آیا کاری وجود دارد که بتوانید برای ایجاد وفاداری بیشتر و افزایش CRR خود انجام دهید؟ به برنامه‌­ریزی کمپین­‌هایی مانند دریافت امتیاز یا تخفیف در اشتراک‌های سالانه، یا طرح­‌های مشابه آن فکر کنید. در صورت امکان، ارسال هدیه­‌های غافلگیرکننده در کنار سفارش‌­ها، سبب رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان شما می­‌شود.

همواره فعالیت­‌های رقبا را زیر نظر داشته باشید

بخش بزرگی از فعالیت­‌های بازاریابی شما به این مسأله اختصاص دارد که از رفتن مشتریان به سمت رقبا جلوگیری کنید. با درک صحیح فرآیند ارتباط با مشتریان و تمرکز بر روی آن می‌­توانید به این هدف برسید. اما باید به فعالیت­‌هایی که رقبای شما در زمینه جذب مشتریان انجام می­‌دهند نیز توجه کنید. آیا آن­‌ها محصول بهتر یا ارزان‌تری دارند؟ استفاده آن راحت‌­تر است؟ بهتر است تحقیقاتی همه جانبه در این زمینه داشته باشید. محصول رقبا را بخرید. مراحل سفر مشتری آن­‌ها را طی کنید. با خط پشتیبانی آن­‌ها تماس بگیرید، و در باشگاه مشتریانشان ثبت‌­نام کنید. به این ترتیب اطلاعات کاملی از فعالیت­‌های آن­‌ها به‌دست می‌­آورید، حتی ممکن است نقاط ضعفی را در سیستم خود شناسایی و اصلاح کنید.

همواره کیفیت محصول خود را بررسی کنید

آیا در صورت بروز مشکلی در ارتباط با کاربری محصول شما زودتر از مشتریانتان متوجه می‌­شوید؟ آیا مطلبی در مورد محصول یا خدمات شما وجود دارد که ممکن است برای مشتریان شفاف نباشد؟ یا نیاز به توضیح بیشتری داشته باشد؟ چقدر احتمال دارد کاربری محصول دچار اختلال شود و شما متوجه آن نشوید؟ ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم‌­ترین نکته­‌ای است که همواره باید مدنظر قرار دهید؛ زیرا با شاخص رضایت مشتریان شما و وفادارسازی آن­‌ها ارتباط مستقیمی دارد.

نظر مشتریان قبلی در مورد برند شما چیست؟

شاید بتوان از یکی دو نظر ناراضی در ارتباط با محصول یا خدمات چشم‌­پوشی کرد. اما زمانی که تعداد نظرات منفی بیش از این باشد، باید دلیل آن را پیدا و رفع کنید. حتما نظرات مشتریان خود را دریافت نمایید و الگوهای تکراری را در آن­‌ها شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: دلایل دریافت بازخورد مشتریان

استفاده از ابزارهای صحیح برای بالا بردن نرخ حفظ مشتری

زمانی که دلایل اصلی کاهش CRR در سازمان خود را دریابید؛ می­‌توانید با برنامه­‌ریزی صحیح و استفاده از ابزارهای کارآمد، به رفع مشکلات و ارتقا خدمات خود بپردازید. از گام‌­های سریع و آسان در این زمینه شروع کنید؛ به‌روزرسانی آدرس و ساعات کاری خود در Google Maps، تمرکز بر پاسخ‌گویی سریع‌تر به سؤالات مشتریان و ایجاد یک صفحه سؤالات متداول برای ارائه خدمات سلف سرویس به افراد بسیار کمک دهنده است.

نرخ-حفظ-مشتری

گاهی تغییراتی کوچک در همین سطح، تأثیر زیادی در بهبود نرخ حفظ مشتریان شما دارند. در مرحله بعد گا‌­م‌های بزرگ­‌تر را در این زمینه بردارید. یک برنامه زمان‌بندی خوب برای اطمینان از اجرای تغییرات مدنظر خود داشته باشید. در صورت نیاز از افراد یا شرکت­‌های متخصص در این مورد کمک بگیرید.

همچنین، توجه داشته باشید که باید دیدگاهی استراتژیک در مورد تغییراتی که در سازمان اعمال می‌­کنید، داشته باشید. از تصمیمات عجولانه خودداری کنید؛ و بر بهبود و بهینه­‌سازی پایدار و قابل کنترل تمرکز داشته باشید.

پس از آگاهی از نحوه محاسبه CRR، مسئولیت بهبود آن را دارید

همان­طور که از مطالعه این مطلب دریافتیم، شاخص CRR در کال سنتر معیار ارزشمندی برای اندازه‌گیری کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است؛ و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عملکردشان را در بر اساس استانداردهای موجود در صنعت خود بهبود بخشند؛ بنابراین می­‌توانند رویکردهای بهتری را برای حفظ مشتریان اتخاذ کنند.

مراکز تماس می­‌توانند از طریق بررسی و بهبود CRR، کیفیت فرآیندهای ارتباط با مشتریان را ارتقا دهند؛ و در نهایت، روابط پایدار و موفقیت کسب‌وکار در دستیابی به مشتریان وفادار را تضمین نمایند.

بنابراین، پس از محاسبه نرخ حفظ مشتری، مهم‌­ترین وظیفه شما استفاده از راه­کارهای بهبود این معیار و نظارت بر اجرای صحیح آن­‌ها خواهد بود. در صورت نیاز به دریافت مشاوره و راهنمایی بیشتر در زمینه ارتقا روندهای مرکز تماس و افزایش رضایت مشتریان، حتما با کارشناسان ما در مرکز تماس الوویپ تماس بگیرید.

 

 

سوالات متداول

  • منظور از CRR در کال سنتر چیست؟

CRR یا نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریانی که یک مرکز تماس می‌­تواند پس از یک دوره زمانی معین حفظ کند را اندازه‌­گیری می‌­کند.

  • برای محاسبه نرخ حفظ مشتری به چه داده‌­هایی نیاز داریم؟

برای محاسبه CRR به تعداد مشتریان در پایان یک دوره زمانی مشخص، و تعداد افراد جدیدی که در آن دوره مشتری شما شده‌­اند نیاز دارید.

  • نرخ حفظ مشتری ایده‌­آل چقدر است؟

نرخ ایده‌آل حفظ مشتری بسته به صنعت و شرایط سازمانی متفاوت است. به‌طورکلی، برای اکثر صنایع، CRR کمتر از ۲۰٪ است.

  • استراتژی­‌های مهم برای بهبود نرخ حفظ مشتری چیست؟

این استراتژی­‌ها شامل اطمینان از دسترسی آسان مشتریان برای به خدمات سازمان، حضور فعال شما در فضای آنلاین، در نظر گرفتن قیمت­‌های رقابتی، و برنامه­‌ریزی برای وفادارسازی مشتریان است.

  • چرا نظارت و بهبود نرخ حفظ مشتری برای سازمان­‌ها مهم است؟

این موضوع، نشان‌دهنده اثربخشی فعالیت­‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، کمک به رشد پایدار کسب‌وکار، و شناسایی زمینه‌هایی برای بهبود ارائه خدمات و رضایت مشتری است.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید