گزارش برگزاری وبینار نقش سیستم های تلفنی نوین (ویدئو)

آکادمی الوویپ در تاریخ ۱۷ خرداد ۱۴۰۱ وبیناری با عنوان “نقش سیستم های تلفنی نوین در مسیر تحول کسب و کار” برگزار کرد. ما در این وبینار به تکنولوژی سیستم‌های تلفنی نوین و نقش آن‌ها در توسعه کسب‌و‌کارها پرداختیم. همچنین بر اساس نیازها، اهداف و استراتژی‌های کسب‌و‌کارهای مختلف، راهکارهای سیستم‌های تلفنی امروزی را با هم بررسی کردیم و نشان دادیم که چگونه می‌توان از این طریق، کسب‌و‌کار و سازمان خود را توسعه داد.

در طول وبینار بطور خلاصه موارد کلیدی مرتبط با تلفن‌های هوش مصنوعی در تجارت را مطرح نمودیم. با مرور کلی مطالب این جلسه می­توانید دید مناسبی از تاریخچه و لزوم بکارگیری این تلفن­‌ها در کسب و کار خود بدست آورید. اکنون در این مقاله می‌خواهیم گزارشی از مطالب ارائه شده در این وبینار را بیان کنیم.

سیستم های تلفنی نوین

در این وبینار درباره یکی از ابزارهای کاربردی و مهم برای کسب و کارها که باید برای انجام فرایندهای اصلی کاری از آن استفاده شود، صحبت می‌کنیم. ممکن است میزان استفاده از  ابزارها در کسب و کارهای مختلف متفاوت باشند؛ اما مطمئنا استفاده از این ابزارها در فرایندهای مختلف کسب و کار تاثیرگذار خواهند بود. همانطور که از عنوان این وبینار مشخص است، می‌خواهیم در مورد سیستم های تلفنی نوین که یکی از ابزارهای مهم در مدیریت و توسعه کسب و کار هاست گفت و گویی داشته باشیم.

تاریخچه سیستم های تلفنی

در واقع سیستم های تلفنی یا نرم افزار های تلفنی کار مدیریت و کنترل تماس‎‌ها و ارتباطات تلفنی پیشرفته را بر عهده دارد. اما شروع این داستان از کجا بوده است؟ تقریبا در سال ۱۸۶۱ رایس و در سال ۱۸۷۵ گراهام‌بل تلفن را دنیا عرضه کردند. اما این اختراع در سال ۱۸۸۶ برای اولین بار میان تهران تا شهر ری به مسافت ۷ کیلومتر از طریق یک زوج سیم مورد استفاده قرار گرفت و این شروعی برای استفاده از تلفن در ایران بود. در سال ۱۳۰۲ مجوز احداث خطوط زیرزمینی تلفن صادر و در سال ۱۳۰۵ با ۲۳۰۰ ارتباط در مرکز اکباتان برقرار شد.

روند رشد تلفن ها

در سال ۱۹۲۲ تلفن‌هایی که به شکل امروزی آن‌ها را می‌شناسیم، بین کشورهای مختلف با ۱۷ میلیون مشترک مورد استفاده قرار گرفت. در واقع تلفن امروزی ابتدا در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و شروع به رشد و گسترش حرکت کرد. از کشورهایی که از تلفن‌های امروزی استفاده کردند، می‌توان به انگلستان و فرانسه اشاره کرد. استفاده از این تکنولوژی رشد و توسعه مسائل مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها شد و این مسئله شروعی برای رشد و توسعه فضای کسب و کار بود. در این زمان ما شاهد رشد پرشتابی در فضای اقتصادی و کسب و کارهای مختلف بودیم.

بنابراین بر اساس آنچه که پیش‌تر گفته شد، می‌توانیم بگوییم یکی از عامل‌های موثر در رونق و تحول کسب و کار ها موضوع ارتباطات به خصوص ارتباط کلامی ما بوده است. چرا که هر چقدر کیفیت و فضای ارتباطی را تقویت کنیم قدرت تعاملی بالاتر برای خود ایجاد خواهیم کرد که این موضوع باعث ارزش آفرینی بیش‎تر می‌شود.

موضوعی که تحولی عظیم در صنعت تلفن­ های تجاری ایجاد کرد، ارتقاء ارتباطات تلفنی از طریق سیستم ­های مبتنی بر IP است. همگام با توسعه پهنای باند و قدرت اینترنت روز به روز کسب و کارهای بیشتری به این سیستم تمایل پیدا کردند؛ تا جایی که امروزه فناوری ویپ، مهمترین مسیر و ابزار ارتباطی کسب و کارهای مدرن محسوب می­شود. البته که شروع استفاده از این سبک ارتباطی، تلفن‌های آنالوگ بود که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد.

سیستم‌های آنالوگ

بعد از مطرح شدن این مدل ارتباطی و فراگیر شدن استفاده از آن در کسب و کارها، بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به استفاده از این سبک ارتباطی روی آوردند. کشور ما هم از قاعده مستثنا نبود و ما شاهد رشد تمایل استفاده از سیستم‌های تلفنی آنالوگ بودیم.

البته که در گذشته تبدیل فرآیند سنتی به فرآیند تلفنی کار سخت و دشواری بود؛ به همین دلیل برخی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در ابتدا تمایلی به استفاده از این شیوه ارتباطی برای مسائل کاری خود نداشتند. اما با گذشت زمان و ضرورت استفاده از این مدل ارتباطی، آن کسب و کار ها هم ناگزیر به استفاده از تلفن برای کسب و کار خود روی آورند.

اولین استفاده از سیستم تلفنی برای کسب و کارها برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و آگاه شدن مشتریان از شرکت‌ها و سازمان‌ها بود. به عنوان مثال بیش‌تر به منظور پیدا کردن آدرس، نام افراد و شرح خدمات یا کالا از سیستم تلفنی استفاده می‌شد. اما در گام بعدی برای رد و بدل کردن اطلاعات لحظه‌ای هم از آن استفاده شد. مانند قیمت لحظه‌ای کالاهایی مثل طلا، نفت، آهن مورد استفاده قرار گرفت که البته امروز هم شما شاهد این استفاده در بسیاری از کسب و کار ها هستید.

ظهور سیستم های تلفنی نوین

با رشد تکنولوژی و پس از مرسوم شدن استفاده از تلفن در کسب و کار ها، سیستم‌های تلفنی به صورت هدفمند ظهور پیدا کردند تا بتوانند ارزش‌های بیشتری به تلفن‌های معمولی اضافه کنند. به عنوان مثال تماس درون سازمانی، کم کردن حجم ارتباطات فیزیکی برخی از مواردی بود که به سیستم های تلفنی افزوده شد. متخصصین این حوزه از فناوری ارتباطات، این مزیت‌ها را در سیستم سخت‌افزاری مثل سانترال پیاده سازی کردند. مواردی مانند UCM ها که می‌توانستند از چند خط تعدادی داخلی بگیرند و این داخلی‌ها بتوانند از این خطوط استفاده کنند. این موضوع حائز اهمیت بود چرا که توانسته بود یک شبکه ارتباطی برای سازمان‌ها به شکل درونی و همچنین ارتباط با خارج از سازمان ایجاد کند.

مزایای سیستم‌های تلفنی نوین

همانطور که بیان شد ظهور سانترال و UCMها مزایایی برای کسب و کارهایی که از تلفن استفاده می­کردند ایجاد کردند، مواردی مثل:

• کم شدن میزان ارتباطات حضوری درون سازمان
• ایجاد خطوط داخلی متفاوت برای هر فرد یا واحد سازمان برای سهولت دسترسی
• برخورداری از امنیت بالا
• ارتباط راحت بین داخلی­ ها درون شرکت
• قابلیت مسدود کردن تماس­‌های شهری یا بین شهری یا خارج از کشور

هرچند بعدها با ظهور ویپ بسیاری از این مزیت ­ها رنگ باختند؛ زیرا سیستم‌های تلفنی IP ، امکانات و مزایایی فراتر از آنچه  ارتباط تلفنی نامیده می­شود، برای کسب و کارها فراهم نمود. از جمله این مزایا می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کاهش هزینه ­های تلفن بویژه در تماس­ های بین المللی
• پشتیبانی از تماس‌های تصویری مدرن
• قابلیت حفظ شماره تلفن در صورت جابجایی شرکت
• مقیاس ­پذیری و انعطاف­ پذیری متناسب با رشد سازمان
• ارائه امکانات پیشرفته مرکز تماس، از جمله: ضبط تماس، انتقال و مسیریابی تماس، برگزاری کنفرانس تلفنی یا ویدئویی و …

ورود به عصر اینترنت

همان‌طور که می‌دانید، روزبه‌روز شاهد رشد تکنولوژی هستیم و اکنون ما در عصر اینترنت قرار داریم که زیر ساخت بسیاری از مسائل را تغییر داد و به دنبال آن کسب و کارها هم تغییرات اساسی از آن پذیرفتند. به بیان دیگر اینترنت یک راه ارتباطی جدید برای تمامی انسان‌ها ایجاد کرد و تمام معادلات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی را دچار دگرگونی عظیمی کرد.

از همان ابتدا نامه‌های الکترونیکی یا ایمیل‌ها باعث شد برخی مکاتبات و نامه‌نگاری‌ها از طریق اینترنت انجام شود. این موضوع به شدت زمان ارسال و دریافت نامه‌ها را کاهش داد که این موضوع مستقیما در تحول کسب و کارها موثر بود. زیرا علاوه بر کاهش زمان و هزینه مکاتبات، دقت و امنیت را هم افزایش داد.

موضوع مهم که پس از مطرح شدن اینترنت ایجاد شد، این بود که یک سیستم ارتباطی در سراسر دنیا می‌توانست پتانسیل زیادی برای عرضه ارزش‌های بیش‌تری برای افراد و کمپانی‌ها داشته باشد. با شروع این نگاه به خدمات اینترنتی، ما شاهد تحولات بزرگی در کسب و کار های مختلف بوده‌ایم. اما یک موضوعی که شاید کمتر به آن پرداخته شده است، زیر ساخت شبکه‌ای است که برای استفاده از خدمات اینترنتی در سراسر جهان ایجاد شده است. این موضوع و ارزش آن زمانی واضح‌تر و بهتر درک می‌شود که بدانید در حال حاضر می‌توانید با نقطه‌ای دیگر در جهان ارتباط برقرار کنید.

ارتباطات چندکاناله در تلفن‌های نوین

ارتباط با مشتری از طریق چندین کانال مختلف، باعث می­شود شناخت و درک بهتری از انتخاب ­ها و نوع رفتار مشتریان خود بدست بیاورید. تلفن­‌های مدرن امروزی این امکان را برای شما فراهم کرده ­اند که از طریق چندین کانال با مخاطب خود ارتباط بگیرید. به این شکل سفر مشتری در سازمان شما ساده­ تر می ­شود و افراد در زمان کمتری به نتیجه مد نظر خود می­ رسند. صرفه­ جویی در زمان منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش درآمد سازمان شما می ­شود. با دقت عمل در بکارگیری ارتباطات چند کاناله می­توانید به امتیاز بالایی در افزایش بهره‌وری با تلفن‌های نوین دست یابید؛ زیرا علاوه بر زمان مشتری در وقت کارشناسان مرکز تماس خود نیز صرفه­جویی می­کنید و اپراتورها وقت بیشتری در پرداختن به مسائل مهمتر و بالا بردن کیفیت کار خود دارند.

اما باید به این موضوع هم توجه کرد که ارزش افزوده سیستم‌های ارتباطی، نه تنها در سطح وسیعی مانند جهان یا یک کشور حائز اهمیت است، بلکه در یک سازمان نیز بسیار تاثیرگذار خواهد بود و این تاثیرگذاری منافع کوتاه مدت و بلند مدت بسیاری برای کسب و کار ها خواهد داشت. متاسفانه برخی از شرکت‌ها که مسئله سیستم شبکه‌ای را جدی نمی‌گیرند؛ اما شواهد و آمارهای مختلف نشان می‌دهد که این موضوع یک مسئله بسیار مهم و ضروری است.

بسیاری از گزارش‌های علمی و پژوهشی نشان می‌دهند که شرکت‌ها و سازمان‌هایی که از این سیستم استفاده می‌کنند، به مراتب موفق‌تر از سایر شرکت‌ها بوده‌اند. به عنوان مثال با بررسی‌های تیم فروش و پشتیبانی ما مشتریانی که از سیستم‌های هوشمند تلفنی استفاده می‌کنند، قریب به ۹۰ درصد آن‌ها توانسته‌اند که مسیر خود را ادامه و کسب و کار خود را رشد دهند. جالب اینجاست که کسب و کار هایی که در شروع کار خود از سامانه مدیریت مرکز تماس استفاده کرده‌اند، راحت‌تر و سریع‌تر از سایرین توانسته اند رشد و توسعه داشته باشند.

سامانه ویپ

ظهور خطوط دیجیتال پس از رشد و توسعه فناوری اینترنت اتفاق افتاد. این مدل از ارتباط تلفنی صدا را به سیگنال‌های دیجیتال تبدیل و پردازش می‌کند. از این طریق استفاده از نرم افزار ها در سیستم کامپیوتری برای شبکه تلفنی امکان پذیر شده است.

در شروع کار نیاز به سخت ­افزار خاصی ندارید و سیستم کامپیوتر موجود در شرکت یا حتی تبلت و گوشی ‌های کاری برای نصب و راه­ اندازی نرم‌­افزار ویپ شما کفایت می­کند. به این معنی که برای بکارگیری فناوری ویپ، به تجهیزات تلفنی پیشرفته ­و پیچیده­ ای نیاز ندارید. بلکه وجود یک اتصال اینترنت پرسرعت با پهنای باند مناسب مهم‌ترین ابزار لازم برای راه اندازی ویپ در سازمان شما است.

تا قبل از توسعه و رشد فناوری تلفن VoIP، ما دو شبکه به نام سیستم تلفنی بر پایه سیگنالینگ آنالوگ و شبکه کامپیوتر داشیتم که در فناوری ویپ این دو با هم ادغام شدند. با این ادغام مسئله نرم افزار ها مطرح شد و نیاز به نرم افزار ها برای مدیریت ارتباط تلفنی روز به روز پررنگ‌تر از قبل شد. این نرم افزار ها توانستند نحوه پاسخگویی و مدیریت تماس را کنترل کنند و ثبت و ضبط کامل تماس‌ها و گزارشات ارائه دهند. همچنین در مواقعی توانستند به جای انسان تصمیم گیری کنند. منظور از این تصمیم­ گیری برنامه­ های مشخصی است که برای تلفن‌های هوش مصنوعی تنظیم می­شوند؛ مانند چت­‌بات‌هایی که ظاهرا مکالمه ­ای انسانی با مشتری دارند، و جواب­‌هایی از پیش تعیین شده را در اختیار مخاطب خود قرار می­دهند.

این سیستم ها یک ارزش کوتاه مدت و بلند مدت خواهند داشت. در سیستم تلفنی مدرن در واقع شاهد همکاری تلکنولوژی با انسان‌ها در فرایندهای مختلف کاری هستیم. البته باید توجه داشت که در آخر تصمیم‌گیر نهایی افراد هستند.

تغییرپذیری در کسب و کارها با سیستم های تلفنی نوین

در خصوص تغییرپذیری در کسب و کارها باید به این نکته اشاره کنیم که تغییرات چه زمانی اتفاق می‌افتد؟ آیا فقط صرف وجود منافع کافی است؟ تحقیقات و پژوهش‌ها نشان می‌دهد این موضوع در کسب و کارها لازم است اما کافی نیست! پس واقعا تغییر چه زمانی اتفاق می‌افتد؟ تغییرات در کسب و کارها زمانی انجام می‌پذیرد که صاحبان یا ذی‌نفعان کسب و کار نیاز به تغییر را قبول کنند. در واقع تصمیم به تغییر در زمان نیاز به آن اتفاق خواهد افتاد به این معنی که شما در حال حاضر مطمئن هستید که به نسل جدیدتر از کامپیوتر یا گوشی موبایل نیاز دارید.

در مورد کاربرد تلفن‌های نوین برای ادارات نیز همین موضوع صادق است؛ یعنی زمانی که بعنوان گرداننده یک کسب و کار یا مرکز تماس به این نتیجه برسید که امکانات یک تلفن مدرن باعث افزایش بهره­ وری کارکنان و رضایت مشتریان شما می­شود و درآمد بالاتری را نیز برای سازمان رقم می­زند، بی درنگ به دنبال خریداری و استقرار آن در سازمان خود خواهید بود.

شما صاحبان کسب و کار یا فعال در یک کسب و کار باید تصمیم بگیرید که با توجه به اتفاقات پیرامون خود و نیاز مجموعه‎ این تغییر رو بپذیرید یا خیر؟ شما می‌توانید از ماشین حساب استفاده کنید یا با چرتکه کارتان را انجام دهید.  اما تکنولوژی چه؟ تکنولوژی مسیر را برای شما هموار می‌کند. یکی از مهم‌ترین کارها این است که اگر در مسیر تحول هستیم، چگونگی اتفاق را مشخص کنیم. باید بدانیم که سیستم های تلفنی به چه شکل می‌خواهند تغییر ایجاد کنند.

حال اگر بخواهیم عمیق‌تر به موضوع نگاه کنیم، باید به موضوع تحول و مسیر آن دقت کنیم. در ابتدا باید بگیم که بهترین تحول استفاده بهتر و دقیق تر از منابع است که این موضوع باعث ایجاد درآمد بیش تر می شود. البته لازمه این تحول ایجاد درآمدهای پایدار در کسب و کار است. حتی اگر شما بخشی از یک کسب و کار هستید، تحول در بخش شما زمانی است که بالاترین ارزش را ایجاد کنید. برای این کار باید فرآیند درآمد را دقیق بررسی کنیم که بهترین بازده را داشته باشند.
به عنوان مثال زمانی که کسب و کارها از سیستم تلفنی استفاده می‌کنند، ۳۵ درصد در حفظ منابع بهتر عمل کردند. این موضوع به وضوح نشان می‌دهد که چه میزان عملکرد تلفنی در بستر نرم افزار می تواند در پیشبرد اهداف سازمانی کمک کند که باعث ایجاد ارزش یا درآمد بیشتر می شود. تحول یعنی با کنترل بهتر فرآیند و منابع کسب و کار درآمد بالا و ارزش بیش‌تری تولید کنیم برای دستیابی به آن باید کنترل کنیم که فرآیندها با دقت بیش‌تری انجام شوند.

چگونه می ‌توانیم مسیر تحول را طی کنیم؟

در این مسیر کاری که باید انجام شود این است که در واقع کنترل و پایش فرآیندها مهم است که باعث بالابردن بازده آن‌ها می‌شود. مثلا در حسابداری ابتدا نگاه می‌کنیم ببینیم چه کارهایی در حال انجام است؟  به بیان دیگر می‌توان سرعت و کنترل را بالا برد و با نرم افزار کارها را بهتر انجام داد. ولی ممکن است با کاغذ هم بتوان این کار را انجام داد. اما واقعا کدام بهتر است؟ در سیستم های تلفنی هم شرایط به همین شکل است. لزوم وجود نرم افزار سیستم تلفنی بیش از پیش مشخص می‌شود که می‌تواند مسیر توسعه کسب و کار شما رو توسعه دهد.

راه‌اندازی سیستم‌های تلفنی مدرن

راه­ اندازی ویپ نسبت به تلفن ­های سنتی بسیار آسان­‌تر و سریع‌­تر است؛ زیرا به تجهیزات سخت­‌افزاری پیچیده ­ای نیاز ندارد و پیش ­نیاز اصلی آن یک خط اینترنت پرسرعت است. تلفن­ های نرم ­افزاری این قابلیت را دارند که بر روی کامپیوترهای شرکت یا گوشی­ های تلفن همراه شما نصب شوند. بنابراین نیازی به سیم ­کشی مجزا برای سیستم ویپ خود نخواهید داشت.

همچنین، می­توانید با استفاده از این تلفن ­های نوین و اتصال به اینترنت هزینه­ مکالمات خود را به میزان قابل توجهی کاهش دهید؛ زمانی که اتصال تلفن‌های IP خود را از طریق اینترنت با سرور PBX برقرار کنید؛ حتی برای تماس­ های بین ­المللی نیازی به پرداخت هزینه مجزا نخواهید داشت. در نهایت داشتن هریک از ابزارهای زیر برای شروع بکارگیری سیستم ویپ در سازمان شما کافی است:

1. مبدل ATA، که امکان اتصال به تلفن‌­های عادی را برای شما فراهم می­کند.
2. IP-Phone ها، که به صورت یک دستگاه جداگانه عرضه می­شوند.
3. سافت‌­فون­‌ها یا همان تلفن‌­های مبتنی بر اینترنت، که بر روی کامپیوترهای شما نصب می­شوند.
4. وب­‌فون­‌ها، که از طریق یک مرورگر وب در دسترس کاربران خود قرار می­گیرند.
5. اپلیکیشن­‌های موبایل، که امکانات یک تلفن اداری را از طریق گوشی تلفن همراه در اختیار کاربران قرار می­دهند.

امنیت در سیستم‌های تلفنی نوین

شبکه ویپ نیز مانند سایر تکنولوژی­ های مبتنی بر اینترنت، از حملات سایبری در امان نیست. بنابراین باید اقدامات امنیتی لازم را برای حفظ اطلاعات شبکه خود بکار بگیرید. در گام اول انتخاب ارائه دهنده مطمئن با خدمات پشتیبانی قوی را مد نظر قرار دهید. زیرا قدرتمند بودن سیستم و مشاوره مسئولانه شرکت ارائه دهنده، احتمال بروز مشکل امنیتی در تلفن ویپ شما را به نزدیک صفر می­رساند. البته در همه حال، بهتر است موارد کلی حفظ امنیت سیستم ویپ را نظر داشته باشید، نکاتی مانند:

• محدود نمودن امکان دسترسی به سرور فقط برای یک یا دو آی پی خاص
• استفاده از پسوردهای پیچیده برای دیتا بیس
• استفاده از احراز هویت چند مرحله‌­ای
• رمزگذاری داده ها
• استفاده از پروتکل­‌های امنیتی برای سیستم و شبکه

در کنار ارائه خدمات بهینه به مشتریان، امنیت شبکه شما و حفظ اطلاعات مشتری نیز باعث اعتماد بیشتر ایشان به سیستم شما می­شود؛ در نتیجه شاهد بهبود تجربه مشتری با سیستم‌های تلفنی نوین خواهید بود.

تنها پس از شروع کار با فناوری نوین ویپ، می­ توانید مزایای بسیار آن برای کسب و کار خود را بخوبی درک کنید. هدف ما از ارائه این مطلب، آشنایی کلی شما ما این سیستم تلفنی نوین و امکانات آن بود. در صورتی که نیاز به اطلاعات بیشتری در این زمینه دارید حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید، و مشاوره مورد نیاز خود را دریافت کنید.