انواع انتقال تماس؛ انتقال تماس گرم و سرد

انتقال-تماس-گرم-و-سرد

امروزه انتقال تماس گرم محبوبیت بیشتری در میان کسب‌وکارها دارد؛ هرچند نمی­‌توان روش انتقال تماس سرد را نیز منسوخ دانست، زیرا در مواردی استفاده از آن بهینه­‌تر است.

هر کسب‌وکاری که از تلفن برای ارتباطات خود استفاده می­‌کند، بدون شک در مواردی به انتقال تماس نیاز پیدا خواهد کرد. در این مقاله قصد داریم این ویژگی نرم­‌افزار مرکز تماس مدرن و انواع و روش‌­های انتقال تماس را باهم بررسی کنیم؛ پس تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.

تعریف انتقال تماس

قابلیت ارسال تماس ورودی از یک کاربر به دستگاه تلفن یا کاربر دیگر را انتقال تماس می­‌گوییم. این ویژگی مفید در نرم‌­افزار مرکز تماس، مزایای زیادی با خود به همراه دارد. نکته مهمی که باید به آن توجه کنید، این است که مشتریان شما اغلب ترجیح می‌­دهند از ابتدا تا انتهای مکالمه با یک نفر صحبت کنند؛ بنابراین بسیار مهم است که در موقعیت­‌های صحیح و به‌جا از انتقال تماس استفاده کنید.

دو استراتژی اصلی در مورد نحوه انتقال تماس وجود دارد: انتقال سرد و انتقال گرم. در ادامه به تعریف هر یک از این روش‌­ها و تفاوتی که باهم دارند می‌پردازیم.

انتقال تماس سرد

انتقال سرد که به آن انتقال کور نیز می‌گویند، زمانی اتفاق می‌افتد که تماسی را بدون صحبت با اپراتور دیگر، به او منتقل کنید. کارشناس جدیدی که تماس به او منتقل می‌شود، می­‌تواند تصمیم بگیرد که به تماس پاسخ دهد یا آن را نادیده بگیرد.

در انتقال سرد، مشتری یا تماس­‌گیرنده باید مشخصات و مشکل خود را مجدداً بیان کند و توضیح دهد که چرا با کارشناس جدید تماس گرفته است. این فرآیند ممکن است برای تماس‌­گیرنده خسته­‌کننده باشد و برخی از افراد احتمالا تصمیم بگیرند که تماس را با یک پیام صوتی یا گزینه­‌های پاسخ به تماس پایان دهند. زیرا تکرار مشکل به خصوص زمانی که مشتری به دلیل نارضایتی تماس گرفته باشد، گاهی بسیار آزاردهنده و غیرقابل تحمل خواهد بود.

انتقال-تماس-گرم-و-سرد

انتقال تماس سرد در گذشته یک راه­‌حل استاندارد تجاری محسوب می­‌شد؛ اما اکثر کسب‌وکارهای امروزی با توجه به نیازهای ارتباطات مدرن در حال حذف آن هستند و برای بهبود پاسخ‌گویی و افزایش رضایت مشتری به انتقال گرم روی می‌آورند. هرچند در شرایطی استفاده از انتقال تماس سرد می‌تواند بهینه باشد؛ برای مثال در صورتی که مشتری نیاز به تسویه حساب مالی دارد، اما به اشتباه با واحد پشتیبانی فنی تماس گرفته است؛ در این حالت اپراتور مرکز تماس می­‌تواند به سرعت و بدون نیاز به هماهنگی قبلی تماس را به واحد مالی انتقال دهد.

نکته مهم در انتقال تماس سرد این است که پس از انجام آن، از پاسخ­‌گویی کارشناس دوم مطمئن شوید؛ در شرایطی که مشتری پس از توضیح و انتظار تماس توسط شما به واحدی منتقل شود که پاسخ‌گو نیستند، بدترین نوع تجربه مشتری را رقم خواهید زد.

انتقال تماس گرم

انتقال گرم در واقع برای رفع مشکلات انتقال تماس سرد طراحی شده است. در این روش، کارشناس جدیدی که تماس مشتری را دریافت می­‌کند، از جزئیات، سابقه و دلیل تماس مطلع می‌­شود. بنابراین پس از اتصال به اپراتور جدید، لازم نیست جزئیات را تکرار کنید.

انتقال تماس گرم کار را برای اپراتور جدید آسان‌تر می‌کند، زیرا اگر از قبل بداند با چه کسی صحبت می‌کند و چرا تماس گرفته است، آمادگی بیشتری برای خدمت و پاسخ‌گویی خواهد داشت. این فرآیند موجب صرفه­‌جویی در زمان و انرژی مرکز تماس شما می­‌شود.

انتقال-تماس-گرم-و-سرد

در گذشته، انتقال گرم در شرکت­‌ها معمولاً توسط منشی انجام می‌­شد؛ فردی که قبل از انتقال تماس به کارشناس مربوطه اطلاع می‌داد، تا آمادگی قبلی در ارتباط با تماس دریافتی را کسب نمایند. امروزه با بهره‌­مندی از تلفن VoIP، این منشی­‌های تلفنی جای خود را به تلفن گویا داده‌­اند؛ و سیستم تلفن گویای مدرن به صورت خودکار تماس‌­ها را مسیریابی و هدایت می­‌کند.

روش انتقال گرم باعث می­‌شود تماس‌گیرندگان احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشند. با این شیوه، اپراتور می­‌تواند هنگام پاسخ‌گویی ابتدا به تماس‌گیرنده سلام کند یا از پاسخ­‌های سفارشی آماده استفاده کند.

نحوه انجام انتقال تماس سرد (کور)

انتقال سرد در مرکز تماس بسیار ساده است. شما می­‌توانید به راحتی فرآیند انتقال را با چند کلیک انجام دهید:

  1. روی نماد انتقال در تماس فعال، صفحه نمایش نرم‌­افزار ویپ کلیک کنید.
  2. کارشناس مورد نظر را یا با تایپ نام و انتخاب از منوی بازشو یا با وارد کردن شماره تلفن ایشان تعیین کنید.
  3. روی گزینه انتقال کور کلیک کنید.

ممکن است روش انتقال سرد در نرم­‌افزار مرکز تماس شما کمی متفاوت باشد، اما در نهایت تفاوت یا پیچیدگی خاصی نخواهد داشت.

نحوه انجام انتقال تماس گرم

روش انتقال تماس گرم در برنامه­‌های تلفن نرم‌افزاری، درست مانند انتقال‌های کور شروع می‌شود:

  1. روی نماد انتقال در تماس فعال خود کلیک کنید و گیرنده مورد نظر را تایپ کنید.
  2. این بار، “تماس گرم” را به جای “سرد” انتخاب کنید.
  3. هنگامی که شما با کارشناس مورد نظر ارتباط برقرار می­‌گیرید، فرد تماس‌­گیرنده به حالت تعلیق درمی‌­آید؛ به‌این‌ترتیب فرصت لازم برای انتقال اطلاعات به همکار خود را در اختیار خواهید داشت.
  4. در مرحله بعد، زمانی که آماده بودید، روی گزینه «تکمیل فرآیند انتقال» کلیک کنید؛ در غیر این­‌صورت می‌­توانید انتقال تماس را لغو کنید و به مکالمه با تماس‌­گیرنده بازگردید.

به‌کارگیری روش‌­های انتقال تماس

پس از بررسی روش‌های انتقال تماس، باید توجه کنید که استفاده صحیح از این ویژگی در مرکز تماس تأثیر قابل توجهی در بهبود تجربه مشتریان و کارآمدی تیم کال سنتر شما دارد. انتقال تماس گرم و سرد هر دو بسته به موقعیت و کاربرد صحیح می­‌توانند سازنده و کمک‌دهنده باشند. بنابراین، شناخت و استفاده از تکنولوژی پیشرفته مرکز تماس با توجه به به نیازها و کسب‌وکارتان نقش به‌سزایی در رشد کسب‌وکارتان در بازار رقابتی دارد.

برای دریافت مشاوره لازم در به‌کارگیری ویژگی­‌های انتقال تماس در کال سنتر خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • انتقال تماس چیست؟

منظور از انتقال تماس قابلیت ارسال تماس ورودی از یک کاربر به دستگاه تلفن یا کاربر دیگر است.

  • روش‌های اصلی انتقال تماس کدامند؟

دو روش اصلی انتقال تماس عبارتند از: انتقال سرد یا کور و انتقال گرم.

  • انتقال تماس سرد چگونه انجام می‌شود؟

در انتقال تماس سرد، تماس بدون اطلاع‌رسانی و هماهنگی با اپراتور جدید به ایشان منتقل می‌شود.

  • انتقال تماس گرم چه تفاوتی با انتقال تماس سرد دارد؟

در انتقال تماس گرم، کارشناس جدید قبل از پاسخ‌­گویی به مشتری، از جزئیات و دلیل تماس ایشان مطلع می‌شود.

  • مزایای انتقال تماس گرم چیست؟

انتقال تماس گرم باعث صرفه‌جویی در زمان، بهبود آمادگی کارشناس مرکز تماس و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

  • چگونه می‌توان انتقال تماس گرم را در نرم‌افزار مرکز تماس انجام داد؟

با کلیک روی نماد انتقال و انتخاب “تماس گرم”، پس از ارتباط با کارشناس مورد نظر، اطلاعات را منتقل کرده و تماس را تکمیل می‌کنید.

  • چگونه انتقال تماس سرد انجام می‌شود؟

انتقال تماس سرد با کلیک بر روی نماد انتقال در تماس فعال و انتخاب گیرنده جدید بدون هماهنگی قبلی انجام می‌شود.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید